Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Xây dựng lòng tin bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu

Stephen Kagawa, FSS, LUTCF

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Dù khách hàng sống ở đâu và sử dụng ngôn ngữ nào, vấn đề thiết yếu là họ tin bạn. Trong phiên họp này, Kagawa chia sẻ những kỹ thuật mà ông đã dùng để xử lý các trường hợp, tạo ra nguồn giới thiệu khách hàng cao cấp ổn định và nhờ đó đạt được danh hiệu Top of the Table năm này qua năm khác. Ông cũng chia sẻ những kỹ thuật phỏng vấn và các quy trình đã được chứng minh để thiết lập quan hệ với khách hàng và thúc đẩy thực hiện kế hoạch toàn diện. Đó là một loạt những câu hỏi thích hợp để xác định giá trị của khách hàng và hướng dẫn nhu cầu của quá trình phân tích và tư vấn. Kết quả là một hệ thống đơn giản, hiệu quả được các tư vấn viên dùng để phục vụ khách hàng.

Xin chào!

Thật tuyệt vời khi được tham gia cùng với rất nhiều gương mặt sáng giá, những con người luôn sẵn sàng học hỏi và chia sẻ. Thật là một đặc ân và vinh dự cho tôi khi được chia sẻ cùng tất cả các bạn trong sự kiện hôm nay. Cũng xin nói nhỏ, tôi đoán tôi được chọn là do những việc tôi làm, những kế hoạch tôi chia sẻ với các bạn là cực kỳ dễ hiểu, dễ làm, ngay cả một người được sinh ra tại thị trấn nhỏ tên là Kaneohe ở Hawaii như tôi đây cũng có thể làm được!

Hòn đảo tuyệt vời

Chúng ta cùng dành vài phút để tưởng tượng nhé. Hãy tưởng tượng có nhiều người được giới thiệu về bạn và doanh nghiệp của bạn. Những người đó rất muốn gặp bạn. Bạn cũng rất mong được gặp họ. Bạn tự tin biết rằng mọi khách hàng tiềm năng bạn gặp đều là khách hàng lý tưởng và bạn có thể tiếp xúc với họ không chỉ như với một khách hàng mà còn như những người bạn. Bạn nghe thấy trợ lý của mình vẫn đang cố đặt một cuộc hẹn. Cô ấy đang loay hình tìm cách bắt đầu cuộc nói chuyện. Thực ra là bạn đã được hẹn rồi, vào một khoảng thời gian nào đó theo kế hoạch của riêng bạn, với những người bạn sẽ luôn yêu mến và thích thú. Khi bạn bước ra cửa, bạn gặp những người nở nụ cười với bạn khi vừa gặp và cũng để lại nụ cười khi ra về. Rồi họ nhắc tới những hồ sơ họ sẽ gửi, về bản đánh giá sức khỏe họ sẽ hoàn thành và khẳng định họ sẽ quay lại gặp bạn. Cuộc sống thật tuyệt vời!

Chào mừng các bạn đến với Hòn đảo tuyệt vời. Tôi chính là người dẫn đường cho các bạn, Stephen Kagawa.

Chúng ta cùng quay trở lại thực tế tại Los Angeles nào!

Trong khi tôi ở đây cùng các bạn, tôi sẽ hướng dẫn các bạn tới một điểm đến đầy hấp dẫn, nơi mọi người liên tục giới thiệu bạn với những khách hàng mà bạn sẽ rất thích làm việc cùng. Và tôi phải nói với bạn rằng điểm đến đó thực sự tồn tại và tôi có một bản đồ của nơi đó. Bản đồ này có một vài hướng dẫn, được lấy cảm hứng từ những người tôi đã vinh dự học hỏi từ nhiều năm qua - hầu hết trong số đó tôi đã gặp hoặc biết thông qua MDRT. Tất nhiên, cả những kinh nghiệm cá nhân của tôi cũng góp phần lập ra những hướng dẫn này. Đó chính là sự phấn đấu của cả cuộc đời tôi trong từng sản phẩm. Những hướng dẫn này chia sẻ về những quyết định sai, về những sai lầm tồi tệ và những kết quả tai hại. Đó là một phần của hành trình, thể hiện chân thực quá trình phát triển đầy bền bỉ, dần đi đến những khoảnh khắc quý giá của thành công.

Tóm lại, có một tấm thảm trí tuệ với sức mạnh kỳ ảo. Tôi tin rằng bạn sẽ thấy ít nhất một khái niêm thật đơn giản, nhưng có cũng 1 cảnh báo nhỏ là: Làm theo những điều đó có thể không dễ dàng chút nào. Đó là vì bạn nghĩ bạn đang làm tốt rồi và bạn có cách riêng của bạn để làm mọi thứ. Bất kể là lí do gì, tôi vẫn hy vọng mỗi người sẽ tìm thấy cho mình những ý tưởng quý giá từ kinh nghiệm chia sẻ của tôi để bạn đạt được nhiều thành tích hơn nữa.

Công việc của tôi

Tôi là một người Mỹ thế hệ thứ tư và là đại diện cho thế hệ Kagawas thứ ba trong nghề. Ông của tôi, LT, là người sáng lập. Ông mở một văn phòng bảo hiểm ở Hawaii vào năm 1933, với phương châm kinh doanh nằm trong 2 từ là Cơ hội và Tiếp cận. Ông đã thuyết phục AP Giannini, người sáng lập Bank of America cùng một công ty khác bây giờ gọi là Transamerica, xóa bỏ các hoạt động thẩm định bảo hiểm mang tính phân biệt chủng tộc đang rất phổ biến lúc bấy giờ.

Ông tôi tự xây dựng nên sự nghiệp kinh doanh cho mình, điều tôi đã học hỏi được nhiều hơn khi tôi bắt đầu sự nghiệp của mình dưới quyền cha tôi tại cùng một đại lý. Sau đó, vào năm 1992, tôi tách ra và lập công ty mới. Công ty này tập trung giúp các gia đình và công ty trong việc điều hành tài chính trên nền tảng quốc tế giữa Châu Á và Hoa Kỳ.

Tại Hoa Kỳ, chúng tôi tập trung giúp đỡ các gia đình thuộc thế hệ đầu tiên đến từ Châu Á, giúp họ làm quen với hoạt động tài chính ở quê hương mới của mình. Chúng tôi làm điều này bằng cách kết nối các tư vấn viên trong nước, từ các nước lân cận và Châu Á, ở các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, thuế và pháp luật. Đối với chúng tôi, đó chính là cách để tôn vinh những tài năng, thúc đẩy sự phối hợp của các chuyên gia. Sự phối hợp theo từng nhóm sản phẩm giữa các tư vấn viên mang lại những hoạch định quản lý tài sản hoàn thiện cho những người và các tổ chức đang đối mặt với những mối lo tài chính phức tạp ở tình trạng đa quốc gia.

Chúng tôi nhiệt tình trợ giúp thế hệ đầu tiên di cư ổn thỏa từ châu Á đến Hoa Kỳ, nhưng tới nay chúng tôi hoạt động chủ yếu giữa hai nước Hoa Kỳ và Nhật Bản. Chúng tôi là công ty duy nhất ở Nhật Bản được ủy quyền cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Hoa Kỳ, theo luật và quy định thuế của Nhật Bản từ năm 1955 đến năm 2007.

Những gì chúng tôi học được trong quá trình thực hiện đã truyền cảm hứng cho mô hình kinh doanh hiện tại và các sản phẩm phân phối. Hiện nay, chúng tôi đang lấn sân sang nhiều khu vực khác tại châu Á để phát triển những phương thức tốt nhất trong quản lý tài sản ở cấp quốc tế. Tôi rất vui khi chia sẻ rằng, nhờ có nhiều tư vấn viên tham gia vào hành trình này nên mô hình đang hoạt động rất tốt. Hầu hết khách hàng của chúng tôi đều là người có tài sản giá trị lớn và có nhiều người là tỷ phú trong khu vực thuộc giới siêu giàu. Với các bạn những người trong ngành bảo hiểm nhân thọ, bạn sẽ hài lòng khi biết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ lớn nhất của chúng tôi là 266 triệu đô la Mỹ tiền trợ cấp tử vong, tuy nhiên chúng tôi tập trung vào những trường hợp với giá trị thấp hơn nhiều.

Vai trò chính của chúng tôi trong khi hợp tác là kết nối và điều phối với các tư vấn viên, đồng thời định hướng các quá trình tư vấn. Chính quá trình tư vấn và những gì diễn ra trong quá trình này là điều cực kỳ quan trong. Bạn nên biết rằng dù tôi có đang làm việc với một doanh nghiệp quốc tế hay với một cá nhân bình thường, hay với một tỷ phú thì tôi vẫn áp dụng các nguyên tắc cơ bản trong quá trình tư vấn mà mà tôi sẽ chia sẻ với bạn sau đây.

Cần chuẩn bị, kết thúc đúng lúc để mở ra khởi đầu tuyệt vời

Hãy áp dụng một số nguyên tắc sau và chúng sẽ hữu dụng với bạn.

Tôi tin rằng kết thúc đúng lúc là mở ra khởi đầu tuyệt vời. Đối với tôi, nguyên tắc này bắt đầu với việc chuẩn bị để người ta mua sản phẩm của bạn. Sự chuẩn bị giúp bạn vượt trội so với những tư vấn viên khác và kết thúc một ngày bán hàng cho khách hàng tiềm năng.

Bạn biết khách hàng tiềm năng của mình cũng đã tiếp xúc với vô số tư vấn viên đang cố bán sản phẩm không? Có bao nhiêu người từng nói với bạn “Tôi cũng muốn mua. Hãy bán cho tôi thứ gì đó đi?”

Bạn có muốn làm cho khách hàng tiềm năng của mình cảm thấy họ cần nghe tư vấn của bạn vào cuối buổi gặp đầu tiên không? Tất nhiên là có rồi! Họ cực kỳ muốn họ mua sản phẩm của bạn, hợp tác lâu dài với bạn. Bạn cũng muốn họ đồng ý tham gia quá trình tư vấn cũng như chấp nhận ngồi nghe tư vấn. Nào, tôi không ở đây để hạ thấp tầm quan trọng của kỹ năng bán hàng. Kỹ năng bán hàng đóng vai trò sinh tử, từng lời bạn chọn để nói đều cực kỳ quan trọng. Như huyền thoại bảo hiểm nhân thọ, John Savage ở Toledo, Ohio đã nói, “Từ ngữ làm nên người bán hàng. Dùng từ ngữ đúng, ở thời điểm đúng với lý do chính đáng sẽ làm nên siêu nhân viên bán hàng.” Việc chọn đúng từ ngữ ở khâu chuẩn bị này tạo ra vị thế thích hợp cho bạn và khách hàng tiềm năng. Và khi bạn cần gây tác động, bạn sẽ làm như vậy.

Tuy nhiên, đừng bắt đầu rao bán luôn sản phẩm, gói phụ trợ hay công ty. Thậm chí cũng đừng bắt đầu bằng cách cố gắng nói về bản thân mình với khách. Tôi thường xuyên nghe thấy điều này. Đó không phải là những từ ngữ đúng vào thời điểm đúng. Bây giờ là lúc bạn chuẩn bị mọi thứ với khách hàng tiềm năng của mình. Chúng ta muốn giúp họ vượt qua các rào cản cá nhân đang làm cản trở các kế hoạch của họ, hãy thúc đẩy họ tham gia vào chiến lược tài chính, giúp họ có thêm các cơ hội tốt hơn để đạt được mục tiêu cũng như tạo hứng khỏi cho những người đang phụ thuộc họ. Vì thế, ngay cả khi khách hàng tiềm năng ném cả đống danh mục đầu tư, kế hoạch hưu trí hay những thứ khác tương tự ra trước mặt tôi, thì tôi cũng sẽ nhẫn nại và nói với họ rằng: “Tôi không có quyền nói cho bạn nghe điều gì là tốt nhất để bạn cân nhắc nếu tôi không biết thêm về bạn, điều gì quan trọng với bạn. Vậy nên sẽ thật là sáng suốt và quan trọng nếu trước hết bạn hiểu và đồng ý với những triết lý mà tôi tin rằng đó chính là nền tảng cho kế hoạch tài chính. Bạn nên chắc chắn rằng những gì tôi làm và cách tôi làm sẽ có ý nghĩa với bạn, trước khi bạn hợp tác với tôi hay với bất kỳ tư vấn viên khác về vấn đề này.”

Tôi cần xây dựng lòng tin và tôi muốn xây dựng lòng tin một cách có mục đích. Quá trình đó bắt đầu ngay bây giờ. Để xây dựng lòng tin, bạn phải tập trung vào khách hàng — những người mà bạn đang phục vụ — và tìm hiểu điều gì là quan trọng đối với họ. Như Chủ tịch MDRT trước đây, Adelia Chung đã từng nói trên diễn đàn này và trong cuốn sách của bà “Đối tượng là khách hàng chứ không phải bạn.”

Tôi bắt đầu xây dựng lòng tin ngay từ buổi nói chuyện đầu tiên. Đó là khi tôi hỏi khách hàng tiềm năng rằng điều gì là quan trọng đối với họ khi họ dành thời gian của họ để gặp tôi. Bất kể họ nói gì tôi đều nhắc lại và có thêm những từ như “Tôi đã nghe và hiểu, chúng tôi sẽ xử lý điều đó theo mong muốn của bạn. Tôi tin rằng sẽ thật là sáng suốt và quan trọng nếu trước hết bạn hiểu và đồng ý với những triết lý nền tảng của tôi và đó sẽ là nền tảng cho những kế hoạch tài chính. Bạn nên chắc chắn rằng những gì tôi làm và cách tôi làm sẽ có ý nghĩa với bạn trước khi bạn gắn kết với tôi hay với bất kỳ tư vấn tài chính nào về vấn đề này.” Bạn nhận thấy điều gì từ câu tôi vừa nói không? Nó giống như câu tôi nói ở trên, khi nói với khách hàng đang đưa ra một đống danh mục, kế hoạch đầu tư tài chính trước mặt tôi. Bởi vì tôi muốn ai cũng trải nghiệm quá trình tư vấn này và tôi sẽ nhanh chóng có thể kéo khách hàng tiềm năng về phía mình.

Dẫn dắt khách hàng vào quá trình này giúp tôi chuẩn bị hiệu quả hơn. Tôi có để đưa ra các câu hỏi để hiểu ý định của họ và thu thập các dữ liệu cần thiết để có thể triển khai các giải pháp đáp ứng mục tiêu của họ, đồng thời lại tốt hơn kế hoạch hiện tại. Tôi muốn cuối cùng họ sẽ hào hứng thực hiện những đề xuất của tôi. Khi họ thực hiện thì nghĩa là khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực sự và cả họ và tôi, tư vấn viên của họ, đều đã thành công. Tất cả đều bắt đầu từ những gì tôi đang làm đây, để khởi đầu cho một mối quan hệ đầy hy vọng. Vì vậy bí quyết chính là kết thúc đúng lúc để mở ra khởi đầu tuyệt vời.

Vắn tắt về mối quan hệ của chúng tôi và việc thực hành lập kế hoạch tài chính của tôi

Sau khi bắt đầu, tôi ngay lập tức chuyển sang phần Triết lý cơ bản về Kế hoạch tài chính. Đây là lúc tôi chia sẻ cả quan điểm triết lý của mình về việc lập kế hoạch tài chính cũng như những gì khách hàng mong muốn khi hợp tác với tôi. Tôi coi nội dung này như cái phễu, không rối rắm, mà đơn giản và có tác dụng. Tôi làm vậy để chuẩn bị cho khách hàng tiềm năng của mình, cho mối quan hệ phía trước. Đây cũng là cách để bắt đầu quá trình xây dựng lòng tin với khách hàng cũng như chắc chắn rằng tôi đang làm việc với khách hàng tiềm năng của mình.

Có ai muốn mất thời gian với khách hàng tiềm năng mà sẽ không bao giờ trở thành khách hàng thực sự không? Bạn có khi nào thấy chính mình đang phí thời gian cho những khách hàng tiềm năng mà sẽ chẳng bao giờ muốn làm khách hàng của bạn không?

Ngay từ đầu mối quan hệ, tôi muốn khách hàng biết về những gì tôi làm, cách thức tôi làm và cho họ cơ hội đồng ý hay phủ nhận với những điều đó. Sau đó, họ có thể từ chối tôi nếu họ thấy không thực sự phù hợp, như vậy tiết kiệm thời gian cho khách hàng tiềm năng và cho cả tôi. Tôi cũng sợ lãng phí thời gian quý báu của mình lắm. Tôi muốn cho khách hàng biết rằng sự kết nối của họ với việc lập kế hoạch tài chính là một hành trình dài. Nó không phải là giao dịch cố định một lần. Đó chính là cuộc sống của họ và của những người họ yêu thương trên bàn cân. Khách hàng tiềm năng cần xác định được điều họ muốn, theo đuổi và thực hiện nếu đó là những yêu cầu phía sau những kết quả đáng mong muốn. Cái phễu nền tảng kế hoạch tài chính tôi dùng sẽ giúp họ hiểu điều này.

Cái phễu này không nói về cách bán hay giới thiệu sản phẩm hay cung cấp giải pháp. Nó đơn giản dùng để giải thích quá trình thực hiện của tôi và lí do vì sao tôi tin rằng đó là cách tốt nhất để tạo nên kế hoạch hành động. Sau khi tôi diễn giải, phản hồi của khách hàng tiềm năng thường có nghĩa họ trở thành khách hàng của tôi. Đó là món quá vô giá cho tư vấn viên như tôi, những người kiếm được thu nhập từ chính khách hàng của mình. Có lẽ cũng giống vậy với bạn!

Để bắt đầu quá trình này, tôi sẽ nói với khách hàng tiềm năng rằng: “Trừ khi bạn có một giao dịch cụ thể mà bạn mong muốn tôi làm cho bạn, trước tiên hãy cho phép tôi chia sẻ cùng bạn triết lý về kế hoạch tài chính của tôi. Tôi muốn bạn hiểu những điều tôi làm và cách thức tôi thực hiện. Nếu bạn cảm thấy thoải mái với những gì tôi làm, với cách thức tôi thực hiện và với cả lý do sao tôi làm vậy, thì chúng ta có thể tiếp tục. Giờ chúng ta cùng xem cái này nhé”. Tôi sẽ trình bày về cái phễu nền tảng lập kế hoạch tài chính.

Tôi bắt đầu từ phần trên cùng của biểu đồ, chỗ hình bán nguyệt, chính hình này khiến tôi gọi triết lý của mình là “cái phễu”. Khi bắt đầu tôi nói: “Jill ơi, thế giới tài chính của chúng ta có hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều cấu trúc pháp lý, luật thuế, các cách diễn giải-sản phẩm khác nhau, như IRA, thị trường tiền tệ, cổ phiếu và trái phiếu, quỹ phòng hộ, bảo hiểm nhân thọ chung có chỉ mục, v.v. Mọi thứ có vẻ phức tạp, khó hiểu, lộn xộn. Đừng bận tâm về điều này. Tôi và nhân viên của tôi sẽ phân loại cho bạn. Chỉ cần bạn biết rằng, đối với hầu hết các sản phẩm thì đó là những dạng khác nhau của tiền. Ví dụ như bảo hiểm hỏa hoạn với nguy cơ rất dễ xảy ra, thì là tiền mặt cho bạn nếu nhà bạn bị cháy. Bảo hiểm ô tô cũng là tiền để giúp bạn thay xe mới trong trường hợp gặp tai nạn. Bồi thường hoãn dần trong kế hoạch isa để bạn nhận thu nhập sau nay. Mỗi loại sản phẩm, dịch vụ, cấu trúc pháp luật hay đánh giá thuế bạn cần đều là việc của bạn.

“Vấn đề là có quá nhiều dạng tiền đúng không, Jill. Nếu tôi bắt đầu bán ngay cho bạn một sản phẩm nào đó, hay một kế hoạch tài chính, một dịch vụ mà tôi không biết về bạn, thì lời khuyên chân thành của tôi là bạn nên bỏ đi. Làm sao tôi biết dạng tiền nào phù hơp nhất với bạn? Tôi chỉ có thể biết khi hiểu và trân trọng mục tiêu tương lai của bạn, cũng như biết được mối liên hệ giữa mục tiêu đó với tình hình hiện tại của bạn. Tôi giờ không biết về những điều đó, ít nhất vào lúc này. Tôi vẫn cần phải tìm hiểu nhiều hơn nữa về bạn trước khi bán sản phẩm cho bạn.”

Sau đó tôi sẽ cho Jill thấy những dạng tiền được quy về 5 lĩnh vực chính:

  1. Ngân hàng
  2. Đầu tư
  3. Bảo hiểm
  4. Thuế
  5. Luật

Tôi vừa chỉ vào phần giữa của phễu với 5 lĩnh vực, vừa tiếp tục diễn giải: “Tất cả vô số những sản phẩm, dịch vụ này qua miệng phễu, được đơn giản hóa gọn lại thành 5 lĩnh vực trong thế giới tài chính.

"Ngân hàng: giúp bạn xử lý các hoạt động tài chính trong cuộc sống hàng ngày thông qua các khoản tiền gửi, các khoản vay bạn cần để mua những thứ lớn hơn như mua ô tô hay mua nhà.

“Đầu tư: giúp tiền của bạn tăng lên hoặc mang lại cho bạn thu nhập và dòng tiền

“Bảo hiểm: được ví như quả trứng vàng và con ngỗng đẻ trứng vàng. Trứng vàng ở đây là các tài khoản ngân hàng, các khoản đầu tư và các tài sản khác mà chúng ta có thể tham gia. Ngỗng vàng chính là chúng ta và thu nhập của chúng ta mang lại cho ta những quả trứng vàng, đó chính là những gì chúng ta mua và mang lại cho chính mình và những người phụ thuộc.

Sau đó cần có các tư vấn luật để đưa ra một cấu trúc hợp lý, để tìm được cơ chế thuế tốt hơn và các hệ số liên quan, cuối cùng đưa tới một kết quả tổng thể tốt hơn.

Sau đó tôi chuyển sang phần “4 nền tảng hoạch định tài chính” trên biểu đồ và tiếp tục chia sẻ “Chúng ta sẽ phối hợp với nhau ở vị trí này, Jill à. Cũng chỉ có ba phần thôi. Chúng ta sẽ cùng xem kế hoạch, chiến lược để hình thành tài sản và gìn giữ tài sản, rồi chuyển nhượng tài sản của bạn cho người người bạn muốn, tại bất kỳ thời điểm, hình thức nào mà bạn mong muốn. Vâng, mọi thứ đều trong kiểm soát của bạn. Bạn làm ra tiền, tăng thu nhập như thế nào đều tùy thuộc vào bạn.”

Đến phần cuối có chữ “Điểm then chốt”, tôi nhìn vào mắt Jill và nói “Điểm then chốt chính là cần xác định và tái xác định tài sản của bạn, định hướng và đổi hướng dòng tiền để bạn tìm ra những chỉ số tài chính tốt hơn, để tạo dựng cuộc sống như bạn mong muốn”

Sau đó tôi chuyển sang hình này:

Tôi tiếp tục nói tới phần “Quá trình khám phá” và chỉ vào vòng tròn số 1 “Để thực hiện quá trình này, chúng tôi tập trung vào bạn và những điều quan trọng đối với tài sản của bạn, cách bạn hình thành tài sản và sử dụng tài sản. Ý là những tài sản này có tác dụng gì cho bạn, cho những người phụ thuộc vào bạn, bạn quan tâm tới ai nhiều nhất. Những thứ quan trọng nhất với bạn sẽ là chỉ dẫn cho chúng tôi. Vậy thì thử tưởng tượng xem những thứ này có là một phần quan trọng trong quá trình hoạch định tổng thể của bạn không. Ta gọi nó là quá trình “khám phá”. Nó đặt ra cho bạn rất nhiều câu hỏi để có thể biết điều gì là quan trọng nhất với bạn, bạn thực sự đánh giá điều gì là cốt lõi cho cuộc sống của mình. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu, khám phá tất cả những thứ quan trọng với bạn trong các tài sản của bạn, đặc biệt là quá trình tích lũy, giữ gìn và chuyển nhượng.”

Tôi tiếp tục chỉ vào vòng tròn số 2. "Sau khi chúng tôi biết được các mong muốn của bạn cho tương lai, chúng tôi sẽ xem bạn đang ở đâu so với những mong muốn đó. Việc này đơn giản là đánh giá mọi thứ bạn có và đưa các dữ liệu tình trạng hiện tại của bạn vào phần mềm để chúng tôi có thể đánh giá vị trí của bạn so với mục tiêu đang hướng tới.”

Tôi chuyển sang vòng tròn 3. “Sau khi đã phân tích thông tin và cân nhắc các kế hoạch, chúng ta có thể liên hệ với các chuyên gia tài chính từ bộ phận tư vấn của chúng tôi để được hỗ trợ thêm”.

Tôi chỉ tới “Liên minh chiến lược” và nói “Tôi làm việc với nhiều chuyên gia tài chính. Họ thường xuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngoài mảng chuyên môn trực tiếp của tôi khi cần thiết. Họ là những con người độc lập và luôn tập trung làm tốt nhất cho khách hàng của mình. Mạng lưới của chúng tôi trải dài khắp Thái Bình Dương.

Tôi chuyển sang vòng tròn 4. “Ở đây, tôi sẽ cùng bạn đưa ra một số phương thức hành động và chúng ta sẽ cùng xem xét, so sánh các phương thức đó với các kế hoạch hiện tại của bạn. Chúng ta sẽ triển khai khi chọn được phương thức phù hợp và chấp nhận được. Tất nhiên, như bạn biết đấy, những mong muốn cũng như thách thức tài chính của chúng tôi không ngừng lớn mạnh và việc hoạch định chiến lược để tận dụng tối đa những gì ta có lúc nào cũng quan trọng. Khi hiểu được điều này, chúng ta sẽ tiếp tục để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong suốt quá trình ta hợp tác cùng nhau. Điều này có ý nghĩa với bạn chứ Jill?”

Sau đó tôi sẽ hỏi câu hỏi và câu trả lời cho câu hỏi đó sẽ là dấu hiệu cho biết liệu khách hàng tiềm năng này đã sẵn sàng cho hành trình tài chính hay chưa và hành trình này sẽ đưa khách hàng này tìm đến lời khuyên, tư vấn của tôi. Đó là lúc Jill trở thành khách hàng chính thức của tôi. Lúc này, tôi dừng lại và hỏi “Jill ơi, chúng ta bắt đầu hành trình chứ”?

Phản hồi tích cực của Jill sẽ là dấu hiệu để tôi bắt đầu có được lòng tin từ khách hàng một cách có chủ đích và bắt đầu đưa mối quan hệ này tới một vị thế khác hữu ích hơn. Chỉ có thể thực hiện điều này bằng cách hiểu cô ấy, hiểu những điều quan trọng với cô ấy, cách nào đảm bảo rằng cô ấy biết là tôi hiểu những thứ quan trọng với cô ấy. Có như vậy mới khiến cô ấy an tâm rằng những lợi ích tốt nhất cho cô ấy là quan trọng nhất đối với tôi. Giờ là lúc bắt đầu khám phá rồi đó.

Bất kể đổi tượng là ai, tình huống như thế nào thì phần trình bày của tôi vẫn là như vậy. Nó hầu như không thay đổi. Khách hàng là giáo viên phổ thông hay tỷ phú cũng không khác gì cả. Bạn ở Los Angeles hay Châu Á thì cũng không có vấn đề gì hết. Những bước này là nền tảng cho tôi. Luôn luôn là như thế.

Tất nhiên, câu trả lời tệ nhật của Jill có thể là không. Thật tình mà nói thì điều này đã xảy ra. Có vui được không? Nhưng hay ngẫm lại một chút nhé. Đến thời điểm này, ta đã dành bao nhiêu thời gian cùng với Jill? Cả hai bên đều không dành quá nhiều thời gian cho nhau. Điều thú vị là đôi khi lại xảy ra tình huống ngược lại là có người tìm đến tôi, hỏi về một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó mà họ thực muốn. Vậy nên tôi tin rằng tình huống nào cũng có điểm tốt.

Nếu câu trả lời của Jill là có thì đây chính là lúc phát triển kết nối một cách tự nhiên cũng như xây dựng nền tảng tin cậy giữa hai bên. Đã đến lúc bắt đầu quá trình khám phá.

Khám phá

Như tôi đã chia sẻ, tôi là đại diện cho thế hệ thứ ba của Công ty Dịch vụ Tư vấn Tài chính Kagawa. Cha tôi là một người thành công trong lĩnh vực bảo hiểm và đầu tư, lãnh đạo của hãng GAMA. Tôi còn nhớ ông từng tập hợp cố vấn xuất sắc nhất lại với hi vọng có thể lọc ra được bí quyết thành công của họ. Ông đã nghĩ mình có thể tìm ra nguồn gốc của thứ ma thuật đó, đóng chai lại rồi phân phát cho người khác cũng xuất sắc và đầy tham vọng.

Ông tập hợp bốn người chúng tôi lại để thảo luận chuyện nghề nghiệp. Sau cùng, ông kết luận thứ ma thuật kia không thể được nhân rộng. Ông rút ra rằng những người tận tụy chính trực, với những phẩm chất không thể diễn tả được bằng lời, sẽ tự nhiên có sức hút hơn người khác.

Trong rất nhiều năm liền, tôi đã tin vào kết luận ấy. Cho đến sau này, khi đã tự mở một hãng tư vấn riêng tại Los Angeles, tôi gặp được Bill Bachrach và tham gia khóa đào tạo của ông ấy, tôi thực sự xúc động trước cuốn sách của ông - Bán hàng theo giá trị, một nguồn tham khảo vô cùng quý giá về cách tương tác và chiếm được lòng tin của khách hàng. Phần lớn phương pháp tư vấn của tôi được phát triển dựa trên các bài học từ ông. Dù biết là có phần coi nhẹ độ phức tạp của vấn đề, Bill vẫn quả quyết rằng niềm tin giữa người với người có thể được xây dựng có chủ đích bằng cách tập trung vào cảm xúc.

Nhìn lại quá khứ, tôi nhận ra quả thật đó là điểm chung của những nhà tư vấn hàng đầu trong công ty cha tôi. Bachrach khẳng định rằng chỉ cần dùng những câu hỏi đơn giản, bài bản là có thể làm được, ông gọi đây là phương pháp “T-E-Q nâng cao”. TEQ bao gồm T, E và Q.

Trust - Lòng tin: Xây dựng lòng tin bằng cảm xúc sẽ tạo nền tảng cho những mối quan hệ kéo dài cả đời người.

Emotion - Cảm xúc: Người ta mua hàng vì cảm xúc nhiều hơn lý trí. Khơi dậy cảm xúc tích cực sẽ đem lại kết quả tích cực.

Questions - Câu hỏi: Đặt đúng câu hỏi sẽ làm khơi dậy những phản ứng cảm xúc có thể đoán trước, từ đó xây dựng lòng tin một cách có chủ đích.

Bên cạnh khẳng định của Bill về việc niềm tin có thể được xây dựng bằng chiến lược đặt câu hỏi, tôi còn thấy đây là động lực lớn hơn giúp tôi đi ngược lại những gì mình từng được học trong ngành này. Các bạn có biết đến hay sử dụng các phương pháp phân tích nhu cầu khách hàng không? Đúng thế, phương pháp của Tom Wolfe là cả một cuộc cách mạng. Nó đã giúp chúng ta quên đi việc bán hàng mà học cách đặt mình vào vị trí của người khác. Điều đó là rất tốt.

Tôi tin rằng việc phân tích nhu cầu khách hàng cũng có tác dụng của nó. Nhưng đồng thời, tôi cũng cho rằng chúng ta không nên bắt đầu từ đó. Tôi tin rằng các nhà tư vấn không có nhiệm vụ phải giải quyết vấn đề của khách hàng.

Thật lòng mà nói, tôi không nghĩ mình là một người đi giải quyết vấn đề. Nói như thế nghĩa là ám chỉ khách hàng của tôi có vấn đề rồi. Sau nhiều năm làm việc, tôi nhận thấy có rất ít khách hàng thực sự gặp vấn đề tài chính. Vấn đề duy nhất là làm sao để họ trở thành khách hàng của tôi. Điều này là hoàn toàn chính xác trong trường hợp các vị khách triệu phú của tôi. Tôi sẽ không nói với các khách hàng tiềm năng rằng họ đang gặp vấn đề và tôi sẽ là người giúp họ giải quyết. Tôi lại càng không bảo họ phải làm gì hay mua gì nếu đó không phải là điều mà thâm tâm họ mong muốn. Có chăng chỉ là, họ đang phải đối mặt với thử thách của cuộc sống và vấn đề đặt ra là họ chưa tìm ra cách hiệu quả để ứng phó. Tôi nhận thấy vấn đề của hầu hết những ai đang cần tư vấn là họ chưa xác định được mình mong muốn kết quả như thế nào. Vì thế với tôi, phân tích nhu cầu khách hàng chỉ có ý nghĩa khi khách hàng đã xác định họ thực sự muốn đạt được điều gì. Chỉ khi đó ta mới biết có nên phân tích nhu cầu của họ hay không. Nếu khách hàng chưa xác định được điều họ muốn thì khả năng chúng ta có thể tư vấn cho họ trở nên mong manh hơn nhiều.

Tôi đây là một ví dụ hoàn hảo. Lúc này đây tôi là một người đàn ông to lớn trước mặt bạn. Nhưng trước đây tôi còn mập hơn nhiều, nặng hơn 45 cân so với bây giờ. Lúc đó tôi cũng biết mình bị thừa cân. Trời ạ, đến giờ tôi vẫn thừa cân. Hàng năm trời, bạn bè, gia đình cứ cố gắng khuyến khích tôi giảm cân. Nhưng tôi không làm theo.

Cuối cùng, tôi cũng đồng ý là ít nhất cũng nên tập thể dục để giữ sức khỏe. Thế là tôi tham gia một câu lạc bộ bơi và quyết định quay lại với con đường thể dục thể thao bằng môn bơi lội. Tôi mặc đồ bơi rồi lặn xuống bể. Vừa chạm người vào nước thì có gì đó giật lên trong xương sống. Cảm giác đó không giống khi cơ thể bị sốc bởi nước lạnh. Đó một cảm giác rất lạ, tôi chưa từng trải qua bao giờ. Thế là tôi đã làm một việc mà bất cứ thanh niên tò mò nào cũng sẽ làm. Tôi nhảy xuống và lặn trở lại. Tôi lại thấy các dây thần kinh nóng bừng lên, một làn điện chạy dọc xương sống. Tôi cứ điên khùng lặn tiếp. Bạn tôi khuyên tôi nên đi gặp bác sĩ. Tôi đến gặp một số bác sĩ và chuyên gia thần kinh, họ nói tôi phải mở khoang xương sống, nếu không sẽ bị liệt cả đời, thậm chí tệ hơn. Tôi cần được phẫu thuật. Tôi đã đồng ý. Vấn đề là vị bác sĩ mà tôi chọn lại từ chối phẫu thuật nếu tôi không giảm cân. Thế là tôi thay đổi thực đơn ngay lập tức và nhanh chóng giảm được hơn 11 cân.

Bạn thấy đó, rõ ràng là tôi cần giảm cân nhưng lại không chịu làm. Rồi bỗng nhiên tôi bị chẩn đoán là có thể sẽ không đi lại được nữa. Tôi thực sự không muốn thế. Tôi thực sự muốn được phẫu thuật. Và nếu như tôi muốn được phẫu thuật với vị bác sĩ mà tôi thích thì tôi phải giảm cân. Thế là tôi đã giảm cân thật.

Mong muốn được phẫu thuật đã khiến tôi làm điều tôi cần làm. Mong muốn của tôi buộc tôi phải làm những việc cần làm để đạt được nó. Mong muốn luôn đứng trên nhu cầu.

Nguyên tắc đó cũng áp dụng trong việc biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Tất cả bắt đầu bằng việc khám phá ra những mong muốn có thể khiến họ phải hành động. Quá trình khám phá này, đi cùng với phương pháp đặt câu hỏi đúng đắn, có chủ đích, sẽ đưa bạn đến với chìa khóa thành công trong việc lên hoạch định và thực hiện kế hoạch.

Bạn có thể đặt câu hỏi theo cách riêng của mình, thử nghiệm xem cái nào phù hợp với tính cách của bạn và của khách hàng. Hầu hết các loại câu hỏi đều có tác dụng. Nhưng với riêng tôi, câu hỏi do Bill thiết kế vẫn là hữu ích nhất. Các câu hỏi đó ngay lập tức chuyển sự tập trung vào khách hàng tiềm năng, quan điểm và phong cách sống của họ. Những câu hỏi này giúp tôi tránh được việc áp đặt quan điểm cá nhân của mình lên người khác và giúp tôi tập trung toàn bộ sự chú ý vào người đang ngồi trước mặt.

Tôi luôn cố hết sức làm đúng theo phương pháp đó. Với tôi, phương pháp này đã chứng minh hiệu quả của nó hết lần này đến lần khác. May mắn là toàn bộ các câu hỏi đều dựa trên một cấu trúc chung. Cấu trúc đó như sau: “__________________ có ý nghĩa thế nào với anh chị?”

Điểm mấu chốt ở đây là nếu ta muốn kết nối với khách hàng tiềm năng thì theo lẽ tự nhiên ta phải hiểu được họ coi trọng điều gì. Ta phải biết được họ mong muốn điều gì nhất và điều gì là quan trọng nhất với họ. Để biết được điều đó, ta phải hỏi xem họ coi trọng điều gì nhất. Các bạn có còn nhớ lời John Savage - đúng lời đúng lúc đúng lý do? Đặt câu hỏi ngẫu nhiên sẽ không đem lại nhiều hiệu quả. Ta sẽ thu lại nhiều hơn bằng những câu hỏi phù hợp, có chủ đích, khơi dậy trong họ những suy nghĩ thầm kín nhất, những suy ngẫm, hi vọng của họ. Vừa đơn giản, vừa vô cùng hiệu quả!

Khi nói đến hoạch định tài chính, Bill khuyến khích nên điền vào chỗ trống trong câu hỏi trên bằng những từ chung chung, chẳng hạn tiền bạc hay tài sản. Tôi đã áp dụng lời khuyên đó và câu hỏi đầu tiên trong quá trình khám phá khách hàng là “Xin cho biết tiền bạc có ý nghĩa thế nào với anh chị?”

Tôi từng bắt đầu cuộc khám phá bằng duy nhất câu hỏi đó. Đáp lại luôn là sự im lặng hoặc “Ý anh là sao?”Vì vậy sau này, tôi đã xây dựng một giai đoạn chuẩn bị trước khi đặt câu hỏi.

“Jill, như tôi đã nói, tôi sẽ có một câu hỏi cho cô, mong sẽ hiểu được những giá trị cô coi trọng. Việc này rất quan trọng vì nó liên quan đến chính bản thân cô và mong muốn của cô. Đây hoàn toàn không phải vì lợi ích của tôi hay các sản phẩm và dịch vụ tôi giới thiệu. Vậy để đảm bảo chúng ta chỉ quan tâm đến bản thân cô, những gì quan trọng đối với cô cũng như những gì xảy ra với cô và những người phụ thuộc vào cô, xin vui lòng cho tôi biết, tiền có ý nghĩa như thế nào với cô?”

Sau bước chuẩn bị này, câu hỏi tiếp theo có thể là, “Xin cho biết, khi nói đến gia đình, tiền bạc có ý nghĩa như thế nào với cô?

Lắng nghe câu trả lời, bạn sẽ nắm được thông tin sâu rộng hơn. Tiếp tục đặt câu hỏi theo dạng này, bạn sẽ từ từ lật mở từng bức màn cho đến khi đến được tận gốc vấn đề.

Bạn có thể khuyến khích khách hàng tiềm năng chia sẻ nhiều hơn bằng những câu nói như “Tôi hiểu. Vậy khi nói đến con cái, tiền bạc có ý nghĩa như thế nào với cô?” Lắng nghe. “Nhiều người khác cũng có suy nghĩ phải chu cấp cho con học lên cao hơn, nhưng mỗi người sẽ quan niệm khác nhau. Đối với cô, nền giáo dục bậc cao mà cô muốn cung cấp cho con cái có ý nghĩa thế nào? Tiếp tục lắng nghe. Đừng bình luận gì thêm ngoài việc đặt câu hỏi sâu hơn: “Vậy đối với học phí, sách vở, phòng ốc và cơ sở đào tạo, việc chuẩn bị chi phí giáo dục cho con có ý nghĩa thế nào với cô?”

Bạn càng đào sâu hơn, mong muốn của họ sẽ càng trở nên rõ ràng cho cả đôi bên. Mong muốn của họ càng rõ ràng, bạn càng dễ dàng hướng dẫn họ lập kế hoạch để đạt mục tiêu. Bạn cũng sẽ có cơ hội giới thiệu cho họ các loại bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm thương tật và các khoản đầu tư.

Tiếp tục khuyến khích họ trả lời nhiều thông tin hơn, chẳng hạn như: “Vậy nói đến chi phí giáo dục, cô có muốn chuẩn bị khoản tiền này khi mình vẫn còn sống để chứng kiến con cái học hành không?”

Phương pháp này có thể áp dụng cho nhiều vấn đề xung quanh từng chủ đề. Lẽ dĩ nhiên, bạn cần phải liên tục xoay quanh những vấn đề quan trọng như tích góp, duy trì, chuyển đổi tài sản. May mắn rằng đây cũng là ba chủ đề chính liên quan tới tài sản và cuộc sống của họ. Các vấn đề cụ thể hơn thường liên quan đến chi phí học tập cho con cái, thu nhập thay thế, quỹ hưu trí, mục tiêu thu nhập, thừa kế, tình hình kinh doanh. Tất cả đều xoay quanh khách hàng tiềm năng, càng dành nhiều thời gian đào sâu hơn càng tốt. Bạn sẽ nhận thấy dấu hiệu để quay lại giai đoạn lập kế hoạch khi khách nói những câu như “Tôi sẽ rất vui nếu đạt được những mục tiêu đó.”

Đơn giản nhưng không dễ. Khi đã có nền tảng cơ bản trong tay rồi, công việc khó nhất là dùng câu hỏi để định vị khách hàng tiềm năng cho thật chính xác.

Trong lúc lắng nghe, bạn nên ghi chú và nghe một cách chủ động. Lên tiếng xác nhận để họ biết là bạn đang hiểu và lắng nghe họ. Hãy nhắc lại những gì khách đã nói. Cuối cùng kết luận “Vậy là cô sẽ rất vui nếu đạt được mục tiêu này.”

Tôi thường xác nhận đi xác nhận lại vài lần giữa các câu hỏi và trả lời trong quá trình nói chuyện. Tôi thấy việc này không bao giờ là thừa. Nó giúp cho khách hàng tiềm năng yên tâm rằng bạn hiểu những gì họ nói. Đây là nền tảng căn bản để họ tin bạn và tin rằng bạn luôn quan tâm đến lợi ích của họ.

Sau khi đã thu thập đủ thông tin về những mong muốn của khách hàng tiềm năng, tôi chuyển sang tìm hiểu tình hình hiện tại của họ. Tôi sẽ nói chuyện một cách tự nhiên, thoải mái hơn. Tôi sẽ yêu cầu họ tổng hợp một số tài liệu và xem xét lại tình hình tài chính của mình “dưới sự quan sát của tôi”, sau đó chuyển các tài liệu đó cho tôi với tư cách là đại diện dịch vụ của họ hoặc cho nhà môi giới hoặc Cố vấn đầu tư đã đăng ký để tôi có thể điều chỉnh các tài liệu đó. Cá nhân tôi thích sử dụng các công cụ tìm kiếm thông tin và lập kế hoạch cùng một đội ngũ chuyên gia có thể hỗ trợ tôi tìm ra giải pháp cho khách.

Có thể ví dụ tình huống như sau:“Jill, tôi đã hiểu mục tiêu của cô, giờ tôi cần biết cô đang ở đâu trên con đường dẫn đến mục tiêu đó. Để như vậy thì tôi cần các báo cáo tài chính, giấy tờ thuế và mọi thông tin tài chính khác có thể giúp chúng tôi có được cái nhìn cụ thể hơn về tình hình hiện tại của cô. Nhân viên của tôi sẽ hỗ trợ cô theo chỉ đạo của tôi để cô có thể hoàn thành quá trình này một cách thuận lợi. Đội ngũ của tôi cùng sẽ cùng nhau phân tích mọi khía cạnh và tìm ra nhiều phương án khác nhau cho mục tiêu của cô. Chúng ta sẽ thống nhất với nhau và có những điều chỉnh thích hợp.”

Quy trình Phỏng vấn và rượu ngon

Một số bạn chắc cũng đã biết tôi rất thích rượu. Nếu đã biết chuyện đó thì chắc các bạn cũng biết loại rượu tôi thích nhất là loại đang ở trước mặt tôi. Đừng hiểu lầm, tôi cũng có sở thích riêng chứ. Nói đến thứ nước ép nho lên men đó, tôi cũng khá kén chọn đấy. Nhưng tôi không phải một người sành rượu. Tôi chỉ là một người tiêu dùng bình thường. Vì vậy xin bỏ quá cho khi tôi đem rượu ngon ra so sánh với phương pháp phỏng vấn của tôi.

Theo tôi biết thì rượu ngon là do được làm từ nho có độ đường cao. Độ đường cao thường có trong các loại nho trồng trong nhiệt độ khắc nghiệt, ngày nóng và đêm lạnh, nhưng không quá nóng hay quá lạnh tới mức làm chết nho. Môi trường như vậy có thể kể đến bờ biển Tây Bắc Hoa Kỳ — thung lũng Napa và bờ biển trung tâm California, thung lũng Willamette ở Oregon, thung lũng Yakima và thung lũng sông Columbia ở Washington - tất cả đều là môi trường lý tưởng để trồng trái cây.

Tôi tin rằng việc lên kế hoạch tài chính cũng tương tự như vậy. Tất cả những cuộc phỏng vấn thành công nhất đều có điểm cực nóng và điểm cực lạnh, nhưng không quá nóng hay lạnh tới mức làm hỏng mối quan hệ đôi bên. Trong phỏng vấn về hoạch định tài chính, không khí ấm lên ở giai đoạn cảm xúc, giai đoạn khám phá. Không khí lạnh đi khi nói đến thực tế, hoàn cảnh, kế hoạch mà khách hàng cần cân nhắc. Sự kết hợp đó chẳng khác nào việc thưởng thức một thứ rượu ngon nhất.

Thậm chí tôi thấy còn hơn thế nữa. Trong một chuyến thăm nhà máy rượu vang thượng hạng, tôi lại học được một bài học tuyệt vời. Tôi được hỏi rằng “Loại đất nào cho loại nho ngon nhất, màu mỡ hay khô cằn?” Tôi nhanh chóng đáp, “Dĩ nhiên là màu mỡ!” Tôi đã sai. Tôi học được rằng về lâu về dài, đất khô cằn sẽ cho loại nho ngon hơn, từ đó làm nên loại rượu ngọn hơn trong môi trường khí hậu này. Dĩ nhiên là khi được trồng trên đất màu mỡ, nho dễ dàng tìm được dưỡng chất ngay trên bề mặt đất. Rễ nho không cần phải ăn sâu xuống đề tìm thức ăn. Nhưng tôi cũng học được rằng, qua thời gian, cây nho cứng cáp nhất sẽ cho ra thứ nho ngon nhất. Và độ cứng cáp của cây nho được biểu hiện bằng rễ cây ăn sâu xuống lòng đất. Thì ra, càng có ít dưỡng chất ở bề mặt thì rễ cây lại càng đào sâu xuống để tìm nguồn dinh dưỡng. Rễ cứ thế đâm sâu xuống cho đến khi tìm ra dưỡng chất, tìm ra nguồn sống để nuôi dưỡng những trái nho mọng nước đang mọc phía trên.

Việc tìm hiểu giá trị cốt lõi của khách hàng qua quá trình phỏng vấn cũng tương tự như vậy-những gì họ quan tâm nhất, coi trọng nhất, những gì họ thực sự muốn hiện thực hóa. Mục tiêu của bạn là đào thật sâu vào trọng tâm cuộc sống của họ. Làm được như thế, bạn sẽ:

  • Khám phá ra được những gì khách hàng tiềm năng trân trọng
  • Giúp họ trình bày lại những giá trị đó cho bạn và cả chính họ
  • Chiếm được lòng tin một cách có chủ đích
  • Đặt những câu hỏi có tính khám phá
  • Xác nhận những khám phá đó
  • Bắt đầu quá trình đánh giá thực tế
  • Cung cấp kế hoạch thay thế

Triết lý khách hàng là số một

Mặc dù không có đủ thời gian để nói rõ hơn về quy trình hoạch định chiến lược nhưng tôi muốn chia sẻ với các bạn một số triết lý làm việc khác mà tôi luôn tâm niệm trong công việc tư vấn của mình.

Trước hết, giai đoạn khám phá phải thực sự lấy khách hàng tiềm năng làm trọng tâm. Chúng ta phải không ngừng đấu tranh để ý kiến cả nhân không ảnh hưởng tới quá trình tư vấn. Tôi luôn quan niệm: Giữ một trái tim rộng mở và một khối óc thầm lặng. Một khối óc thầm lặng là yếu tố tối quan trọng bởi nó giúp bạn ngừng phán xét người khác. Hãy nhớ rằng trọng tâm ở đây là mong muốn của khách hàng, chứ không phải của chúng ta. Một trái tim rộng mở nghĩa là - ngoài thực tế trần trụi - hãy để những gì khách hàng tiềm năng tin tưởng là chân lý, coi đó là chân lý của họ trong cuộc phỏng vấn và đưa chân lý ấy vào trong kế hoạch của họ. Ý kiến cá nhân của bạn không quan trọng.

Tôi không tin phản đối sẽ có tác dụng gì. Tôi không biết từ chối, mà phản đối thì cũng chẳng khác gì từ chối. Phản đối khách hàng tiềm năng cũng tức là chấp nhận khả năng họ sẽ từ chối bạn và cả lời bạn nói, ít nhất tôi cho là thế. Thay vào đó, tôi chuyển lời phản đối thành câu hỏi, những câu hỏi có câu trả lời. Hãy tìm ra câu hỏi thích hợp từ trong chính lời nói của khách hàng tiềm năng, rồi từ giúp họ giải quyết nó một cách xác đáng. Ví dụ, câu phản đối “Hợp đồng bảo hiểm quá tốn kém” có thể chuyển thành “Hợp đồng bảo hiểm này có gì quan trọng mà tôi lại phải đổ đồng tiền của mình vào đó chứ không phải chỗ khác?” Vấn đề sẽ dễ dàng hơn nhiều, đặc biệt là khi bạn đã thành công với giai đoạn khám phá trước đó. Chúng ta ở đó là để giúp họ xử lý khúc mắc tài chính. Vì vậy ta cần lắng nghe những thắc mắc của họ và đưa những câu trả lời mà họ có thể áp dụng để đạt được mục tiêu.

Một quan điểm khác của tôi mà một số khán giả cố thể thấy hơi lạ, đó là tôi không nghĩ chúng ta là những người giải quyết vấn đề. Sẽ là một lời xúc phạm nếu tôi nói với khách hàng tiềm năng rằng tôi là một người giải quyết vấn đề. Nói như vậy là ám chỉ họ có vấn đề. Ngày nay, nhiều khách hàng có rất nhiều tiền hơn tôi. Như những gì tôi đã chia sẻ, họ không phải là khách hàng của tôi, đó mới là vấn đề. Nhiều nhà tư vấn khác cho rằng chúng ta phải đối phó với những nghịch cảnh trong cuộc sống. Gần ba năm trước vợ tôi đã mất vì ung thư. Đó quả là trải nghiệm đầy thất vọng, đầy khó khăn và đau buồn. Tôi biết đã đến lúc cô ấy phải ra đi dù tôi có muốn hay không. Đây chính là thực tế cuộc sống, và nghịch cảnh duy nhất là chúng ta đã để quá nhiều người phải đối mặt với cuộc sống mà không có đủ chuẩn bị về tài chính.

Dựa trên những gì tôi vừa nói, bước tiếp theo sau khi hoàn thành giai đoạn khám phá và tìm hiểu thực tế là để đội ngũ của tôi tìm các phương án, sản phẩm mới để giúp Jill. Tôi không coi các ý tưởng này là “giải pháp” cho cô ấy. Tôi coi đây là những hướng đi khác nhau để đạt được mục tiêu mà cô ấy đặt ra cho bản thân và những người phụ thuộc vào cô. Với các gợi ý mà các nhân viên đưa ra, tôi có thể đồng hành cùng Jill trong nhiều phương án khác nhau. Nhìn thấy các lựa chọn đó, cô ấy có thể yên tâm là tôi có thể linh hoạt chọn ra phương án phù hợp nhất để cho cô cuộc sống thoải mái và an toàn.

Khi trình bày các phương án này, tôi sẽ nói, “Jill, lần trước cô có nói với tôi là muốn tiết kiệm đủ tiền để về hưu lúc 65 tuổi và cô vẫn có khả năng chu cấp cho gia đình dù cô còn làm việc được hay không. Ngoài ra, cô còn phàn nàn là cô có quá nhiều tài khoản ngân hàng. Cô muốn cuộc sống đơn giản hơn. Cô cũng nói là muốn hỗ trợ tiền học cho cháu gái, cô muốn con bé có đủ tiền học bất cứ trường nào. Đây là món quà cô tặng chị gái.

“Cô nói với tôi cô muốn công việc kinh doanh của mình được duy trì, cô muốn có phương án sẵn sàng để chuyển công việc kinh doanh đó sang cho các anh chị em khi cô qua đời. Cô có muốn thay đổi gì không hay vẫn giữ nguyên ý kiến như vậy? Có gì bổ sung không?

“Tốt lắm! Chúng tôi sẽ dựa trên mong muốn và tình hình tài chính của cô để chuẩn bị vài phương án, tôi tin là các phương án này sẽ cải thiện hoàn cảnh hiện nay của cô. Dĩ nhiên là có nhiều cách giải quyết khác nhau. Nếu cái này không được thì chúng tôi sẽ tìm cái khác. Cô có hiểu không?”

Tất nhiên là có. Giờ đây Jill là khách hàng của chúng tôi.

Khách hàng làm người giới thiệu

Tiến sĩ Robert Cialdini, một chuyên gia phân tâm học, tác giả và diễn giả đã từng nói chuyện tại Diễn đàn MDRT dạy chúng ta phải biết tận dụng thời cơ. Thời cơ đó xuất hiện trong quá trình phỏng vấn khách hàng tiềm năng. Bạn có biết thời cơ đó xuất hiện khi nào không? Đó là khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng và nói lời cảm ơn bạn. Chúng ta thường làm gì trong những thời khắc quan trọng đó? Bạn sẽ nói gì? Tôi thường nói, “Không có gì” hoặc “Đừng khách sáo. Đây là vinh hạnh của tôi.” Hãy dùng thời điểm này làm bàn đạp cho công việc của bạn. Hãy nhờ những khách hàng thân thiết giới thiệu những người giống họ đến với bạn. Dùng thời điểm này để nhờ khách hàng làm người giới thiệu.

Nhưng đừng làm một cách tùy tiện. Tôi rút ra kinh nghiệm là khách hàng rất khó có thể nghĩ ra người nào cần đến dịch vụ của tôi. Vì thế tôi sẽ hỏi họ xem có quen ai cùng tư duy và cách làm việc phù hợp với tôi hay không. Tôi muốn những khách hàng tiềm năng lý tưởng trở thành khách hàng lý tưởng để rồi họ trở thành kênh giới thiệu lý tưởng cho tôi. Tôi là một người mộng mơ, một người sống bằng lý tưởng. Tôi muốn khách hàng tiềm năng giúp tôi tồn tại và phát triển.

Tôi sẽ nhờ cả khách hàng và cả người ngoài nữa, tôi sẽ nhờ họ giới thiệu loại khách hàng tiềm năng mà tôi cần. Đối tượng đó bao gồm những người có kỷ luật, chính trực, chu đáo, tin tưởng vào hoạch định và kiên trì với kế hoạch hành động, đó là những phẩm chất của một khách hàng lý tưởng. Đó sẽ người mà khách hàng của tôi tôn trọng. Một người giống họ. Đó là một cách yêu cầu mới lạ.

Khi khách hàng mới cảm ơn tôi, tôi sẽ nói, “Không cần khách sáo, tôi rất thích được làm việc với cô và những người giống như cô, những người biết quan tâm tới bản thân và cả người phụ thuộc vào họ. Những người lên kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó. Những người chính trực, nói là làm, những người như cô vậy. Cô có quen ai như vậy không Jill?”

Điểm hay nhất trong phương pháp này là tôi thường được khách hàng giới thiệu với những người thành công hơn họ và tôi có cơ hội gặp họ. Nhờ lời giới thiệu, tôi không chỉ có cơ hội gặp được một người tốt mà còn có được buổi phỏng vấn tuyệt vời đầu tiên với người được giới thiệu. Tôi sử dụng phương pháp này mỗi lần thâm nhập một thị trường mới, tìm kiếm những người chuyên nghiệp để được hướng dẫn và cùng hợp tác về những cơ cấu và cơ hội mới.

Những lời mà trước đó tôi dùng để nhờ khách hàng làm người giới thiệu, tôi sẽ tiếp tục dùng để nói với khách hàng tiềm năng mà tôi được giới thiệu. Tôi sẽ nói thế này, “Tôi đã rất nóng lòng được gặp cô, Jill. Lý do đơn giản thôi. Lần trước gặp đồng nghiệp của cô, anh John, chúng tôi có nói đến một số người mà anh ấy biết, những người thực sự yêu gia đình và làm tất cả cho gia đình và những người mình phải chăm lo. Chúng tôi đã nói chuyện về những người tin tưởng vào hoạch định và kiên trì với kế hoạch của họ, những người chính trực, nói là làm. Tôi đã hỏi anh ấy trong số đó ai là người anh ấy tôn trọng nhất. Người đầu tiên anh ấy nhắc đến là cô.”

Bạn nghĩ họ sẽ cảm thấy thế nào khi nghe những lời đó? Tôi nói thật với họ và họ cũng ý thức được điều đó. Họ thật sự cũng rất thích nghe nữa.

Hãy hình dung thành công rực rỡ trước mắt. Nhờ vào một lời giới thiệu hoàn hảo, bạn bắt đầu buổi phỏng vấn với một khách hàng vô cùng tiềm năng, người mong muốn lên kế hoạch và rất chính trực. Bạn nhanh chóng nhận ra ở họ tiềm năng trở thành khách hàng chỉ trong giây phút và đặt bạn vào vị thế hoàn hảo để có được lòng tin của họ. Bạn sẽ khám phá ra những giá trị mà khách hàng tiềm năng coi trọng và sau đó là trình bày cho họ nhiều kế hoạch khác nhau khi họ đã là khách hàng. Bạn vừa được khách hàng cảm ơn, vừa được họ giới thiệu cho những người khác để bạn tiếp tục thành công hơn nữa. Khách hàng trở thành người đại diện cho bạn, quảng cáo cho dịch vụ của bạn. Đây chính là ý nghĩa lớn nhất của việc luôn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và của việc tạo dựng một cơ sở kinh doanh để làm điều đó.

Stephen Kagawa, FSS, LUTCF, thành viên MDRT 24 năm với hai lần đạt danh hiệu Court of the Table và 16 lần đạt danh hiệu Top of the Table. Ông là sáng lập viên và Giám đốc điều hành của The Pacific Bridge Companies, một tổ chức quản lý tài sản toàn diện tại Hoa Kỳ, Nhật Bản và Hồng Kông. Hoạt động xác định và kết nối các chuyên gia dịch vụ tài chính từ nhiều chuyên ngành khác nhau trong giới hoạch định tài chính để giúp đỡ các công ty và cá nhân qua lại một cách hiệu quả giữa châu Á và Hoa Kỳ.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments