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高端客户的营销和管理

Pin Wen Wendy Chen

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Chen将探讨寿险经营的三个阶段:广泛播种、深入播种和精准播种。通过这场会议,您将学到如何将客户分类和定位自己的市场,还将学到用服务取代销售的思维过程。

保險的經營分三個階段

第一階段:廣耕

一、 廣耕的意義是保險事業的基礎。

第一步建立廣大客戶群,勤快地拜訪客戶、努力開拓市場、進一步瞭解客戶的需求,每天四十訪尋求客戶的開拓和客戶量的累積。

拜訪客戶時,迎面而來的挫折充滿殺傷力,自己要設法把這些具有殺傷力的能量轉化為積極推動我們的能量,所以挫折乃是最大的鼓勵,此乃品妏多年來經營保險的成功要因之一。其實「陌生開發並不難,只是許多人害怕被拒絶。」品妏要強調的是經營保險,尋找準客戶是成交關鍵,但不少人因恐懼和陌生人交談,所以錯過成交的好時機。所謂「推銷」,其實簡單地說,「推」就是開門走進去,「銷」就是開口說出來。成功的道理如此簡單,但可惜的是,即使大家都明白這個道理,可是從知道到做到,這條千山萬水的路走起來卻是令人步履蹣跚,使人臨危退縮。

品妏認為第一名並不是從來沒有失敗過,更不是一帆風順,只是大家都太多強調強者的哲學,太嚮往贏家的滋味,這使得暫時未成功的人背負著更重的自責和不安。然而,每次競賽只有一位得第一,絶大多數人必須得學習在這個達爾文式的競爭世界裡站穩腳步,放寬視線,調整心態準備自己的下一個成功。

這也是品妏常常勉勵同業或增員新人時所分享的正確心態。既然有心從事保險,就千萬不要三心二意,因為用可貴的生命歲月作為籌碼,像下注一樣地輾轉於各種職業行別,賭未知的未來,我們捫心自問這樣值得嗎?其實品妏認為只要心態正確,面對各式各樣的準客戶,不論他的態度如何不友善,你都絶對能從容應對,以不卑不亢的神情,愉悅地順利成交。畢竟敬業的保險顧問不怕客戶的任何挑戰。同時也要將心比心設身處地為客戶著想,不妨開啟想像的拱門,想到這個時代大多數的人在被像齒輪韻律有致地碾壓,必須得背負起牛軛般的生活重擔,還要拚命地向前跑。他們的壓力也非常大,因此有時候與陌生客戶去談保險,往往會令行銷人員感覺像是去挑戰一個很艱難的紀錄。

還記得以前主管曾經教過我們一句話:請讓我與您分享保險的好,請不要將我趕走……所以記得早期,我真的請客戶讓我簡短分享,但還是有人將我趕走。這時候自我心理建設就顯得萬分重要了。

因為客戶趕我們走,並非他討厭我們,而是他不瞭解保險的好。所以我們千萬別因此而氣餒,否則如果我們一直處在被否定的挫折中,我們的情緒無疑會註定隨著客戶的反應與反饋起舞,就像隨著月亮的陰晴圓缺而潮起潮落的海水一樣,永無平靜與回歸中心的時刻。「將客戶的拒絶視為正常,拒絶往往能使我們產生勇氣、膽識及衍生出最有效的成功方法。」所以拒絕是推銷的開始。我不諱言這些年來,經營壽險事業也和其他同仁一樣感受到世間寒暖,但我絶對不會像部份消極的業務員那樣自怨道:「做保險為何這麼苦?這麼沒尊嚴?」因為對我而言,「尊嚴」是我美麗保險人生的至高反饋。保險事業絶對是「尊嚴」的寫照。我這麼多年優異的行銷生涯是以「付出」來莊嚴自己的生命,「困境、逆境、苦境」都將是學習的過程。這句話使我在挫折與衝擊之中勇往直前而不偏離航道。回憶起三十多年來保險營銷的甘苦,那真可說上三天三夜也說不完,情節精采絶倫高潮迭起。

還記得有次去一家鐵工廠拜訪,看到揮汗如雨的工人們正辛勤工作,我才說了一句:「老闆您好,我是某某人壽……」話還沒說完,就聽見有人喊:「圍起來,快、快點,不要讓他們跑掉,打死他……」老闆語氣嚴肅地要工人們將我團團圍住!被這突如其來的舉動驚嚇住的我,還來不及開口問明狀況,即被氣沖沖的老闆大聲斥責:「保險都是騙人的!大騙子!」當時腦子一片空白,想說怎麼會選擇了這麼個行業,還要被打死?想一想趕緊冷靜下來,處理事情先處理心情,就先跟老闆要一杯水喝,為自己緩衝時間,問了老闆到底發生什麼事。經過一番善意的關心,老闆才緩和心情放軟口氣,自知失態地說明自己胞弟有投保,在工作的時候意外從鐵窗上摔下死亡,卻未獲全額理賠。提及此,他既氣憤又悲傷。看著老闆的憤怒和悲傷,品妏暗暗下了一個決心,一定要在保險業好好地做,一定要扭轉別人對保險業的偏見,「對不起!」我替保險業向你說一聲對不起,深深一鞠躬,向鐵工廠老闆表達致深的歉意。此舉讓老闆頓覺感動,忙著說:「那又不是你們的錯!」

其實安慰人時,「聽」比「說」重要,因此廣耕時期就是:建立自己被拒絕的勇氣、訓練面對問題的反應、累積經驗讓客戶欣賞自己。

二、如何做好客戶分類及市場定位

從保險的五大功能:生、老、病、死、殘去做分類和定位,確立自己要經營的客戶族群和方向。我選擇做「生」和「老」這兩個市場。

第二階段:深耕

一、 深耕的意義是與客戶培養深厚的情感,增加客戶對自己的信任。

案例:

我有位住在台灣南部的保戶呂太太,某日身體不舒服打電話給我,呂先生希望我幫忙找好的醫生為生病的太太看診。但因路途遙遠,受限交通之故,最好醫院不要離家太遠。

「沒關係!我們已幫呂太太找到臺北最好的醫生,明天我就開車去南部接她上來,一切有我們,請放心。」我告訴呂先生交辦的事情已有結果。忠厚的呂先生語氣中滿是感謝與肯定,一直稱讚我是服務周到、凡事體貼入微的壽險顧問。次日我和先生吳進旺開車南下,一趟車程約需四小時,再抵達臺北又得耗費四小時。一連開了八小時,我們夫妻一路對呂太太關心備至,噓寒問暖,令保戶感到非常暖心。安排就醫後,仍然一直陪在客戶身邊,在客戶住院期間,我就像對待自己的家人一樣,無微不至百般關照,這讓呂太太感動得紅了眼眶。

呂太太病癒出院返家後,心存感激地向街坊鄰居誇獎品妏的好,口碑一下傳遍她所居住的城鎮。「買保險一定要找陳品妏,服務有夠讚!」因有呂太太誠意推薦,陸續又衍生了不少新保戶。

二、創造自己被人利用的價值以及深入客戶家庭培養深厚的情感,從客戶深入到其家族,建立整個家族對我們的信任。

案例:前進中國,名醫治百病

最初我是帶著親妹妹去給中國廣州的國醫鄧鐵濤教授治療,妹妹得的是重症肌無力症,曾看過非常多醫生,卻不見效。我們一直不願放棄,奇蹟果真在胞妹身上出現,經過幾次診斷服藥,效果神奇,病症逐漸改善。

於是鄧教授「華陀再世」的高明醫術,快速在我的親友耳中傳開。現在我的妹妹早已痊癒,由原本的保險拒保體變成保險標準體承保且結婚生子,因此我們全家都非常感謝鄧教授的救命之恩。

我把這件事與我的客戶分享,客戶聽完之後一再拜託我幫忙帶客戶的父母去給教授醫治。於是我從帶親妹妹去大陸求診,逐漸也受客戶之託,從三、四個人一起去,直到後面每次受託的客戶群都可以組一個旅行團了,至少二、三十人,甚至超過四十人。

本著善念欲協助大家早日尋訪名醫根治疾病的美意,獲得客戶群的高度支持和衷心感謝。這些名為「品妏旅行團」的客戶群,年齡從二十多歲,到六、七十歲均有,大家又都有病在身,所以我受到其眾親友所託的壓力是非常大的。因此包括自臺北到廣州期間的交通風險、飲食起居、氣候變化等,無一不是得花心思,細細耐心關照及用心。我具創意且無所求為客戶們服務,以保險保障其身家財產之安全,更主動引介鄧教授幫客戶治病,贏得一致讚賞與絶佳口碑。我經常笑稱是無心插柳柳成蔭的善緣,在品妏的內心總覺得應該保有一份真誠和時時刻刻關懷他人的情懷。最後那些跟著我前往大陸尋名醫,因而使病症痊癒的客戶群,深感健康可貴,也更領悟保險的重要性,所以不僅知道自己平時宜多保養身體健康,更需要主動幫助品妏的保險事業更輝煌。

本來客戶打算包個大紅包感謝我,可是我說什麼也不肯收。我就建議客戶把大紅包包給自己,買張保單,既感謝了我也幫助了客戶自己!

因此,如何找出適合自己的客戶經營模式非常重要,所以在這裡跟大家分享——品妏的成功行銷模式。

  1. 深入客戶的生活
  2. 堅持自己服務
  3. 協助客戶設計活動

把握每一次服務客戶的機會,主動服務,被動行銷,是品妏從事保險行銷時的不二法則。

第三階段:精耕

精耕的意義是用心經營,做好對客戶的承諾與服務,這也是我們現階段的經營重點。精簡自己服務客戶的時間,用服務50個家族延伸億萬商機。

  1. 把客戶建立成為我的業績團隊。
  2. 讓客戶習慣把錢交給我。
  3. 執行與眾不同的銷售循環模式。
  4. 擁有預知業績的能力。
  5. 錢放保險,讓客戶生生世世做公益。

有很多人喜歡捐獻做公益,每次捐獻,手上的錢就會流出,如果有這麼一個管道可以讓你越捐越多,一輩子做善事,你願意嗎?大家是否都有一種感覺,就是喜歡捐獻的人可以幫助很多人,但是幾乎有很多人到自己發生困難的時候,卻求助無門。

故事:

一輛滿載19名乘客的中巴突遇險境,一頭栽進深達五公尺的水塘。當地村民小金跳進冰冷刺骨的水中,砸開車窗將19名乘客全部救出,自己卻因長時間冷水的浸泡患上肺病,舉債治療數月告借無門,不得不離開醫院,病死家中。19名倖存者無一人去醫院探視,更無人為小金送行。小金臨死前寫下一封信,第一句話就是:「我救了19人的命,現在誰來救我的命?」

還有一個案例,就是我團隊裡一個成員的企業主客戶。平常非常喜歡做公益,只要有錢就會捐很多給慈善團體。

在2008年金融海嘯的時候,公司需要大筆資金周轉卻求救無門,既無法向以前捐過的機構求救,也無法緊急變現資產,導致公司因為周轉不靈而倒閉,現在晚景淒涼,目前靠政府救濟度日,每天哀嘆自己以前幫助過那麼多人,做了那麼多善事,為何當自己有事的時候卻救不了自己?

反觀我的客戶們都平安度過了金融海嘯,所以客戶感激我的專業規劃,願意共同幫助我一再地破紀錄,錢也越放越多。每一個客戶都以我的保險事業成就為榮。所以如果每個人可以先愛自己,幫自己預留基金,之後再用收益幫助別人,是不是更完美?

Pin Wen Wendy Chen

Pin Wen Wendy Chen 的MDRT会龄16年,12次获得顶尖会员荣誉,是中国十亿美元保险业中的先锋人物。在她36年的保险从业生涯中,她通过从广泛播种和深入播种到精准播种积累了丰富深厚的经验。她的哲学和传为美谈的销售和营销专长在世界任何地方的任何行业均适用。

 

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