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启用人工智能——终极营销方法

En-Shou Lee

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顶尖会员的秘诀是什么?在这场会议中,您将了解到Lee如何利用社交群体和人工智能来塑造保险营销的新模式。

第一次工業革命(18世紀60年代 ~ 19世紀中)

蒸汽動力和鐵路的問世,取代了人力、獸力,為人類帶來機械生產,把人類推向了「蒸汽時代」。

第二次工業革命(19世紀下半葉 ~ 20世紀初)

組裝生產線和電力的普及帶來了大量生產,使得人類進入了「電氣時代」。

第三次工業革命(20世紀50年代 ~ 現在))

電子計算機的發明使得人類社會及各產業領域再次進行全面性變革,進入「資訊時代」。

下一場風暴是什麼?

FinTech金融科技

FinTech(Financial Technology,金融科技)在近幾年已成為一個最新、最夯資訊名詞。一是因為金融服務與人類的生活息息相關,二是因為金融加上科技為傳統金融機構所帶來的顛覆性效果。更重要的是,驅動著金融科技快速前進的力量並非來自於傳統的金融機構,而是許多夾帶著科技力的新創企業。從有這個專有名詞產生到現在,不過短短的幾年間,FinTech不斷在各行各業有創新應用,在行動通訊、大數據、雲端計算、虛擬貨幣、資訊安全、第三方支付、物聯網等領域不斷創造出新的應用價值。彭博臺灣金融論壇指出:「面對數位科技的時代,金融創新也是不可迴避的挑戰,因此,FinTech不只打破傳統金融通路與商品的侷限,對消費者和企業客戶的行為和需求也已經產生巨大的改變。金融機構的經營策略應該從更高的視角,尋求跨業、跨界合作,並且運用大數據,提供更具整合性和客制化服務,以因應市場的變化以及新興產業發展的需要。」

虛實整合,人機一體,才能領航未來。

破壞性的創新

FinTech的發展與對傳統金融業的破壞性是可以預期的。透過科技的創新,將打破過去我們熟悉的金錢買賣的商業模式。最大的衝擊來自於平台、大數據的商業模式創新, FinTech的破壞性創新將會逐漸改變消費行為、商業模式與產業結構。

世界經濟論壇報告指出:「金融科技將帶來前所未有的破壞性創新,並重塑全球金融服務業的面貌。雖然銀行業將是最早受到衝擊,但保險業所受的衝擊可能最大。」

未來若網路銷售保單,甚至網路出現共保機制,是否還需要人與人面對面的銷售保單?根據2016資誠全球保險科技調查報告,有高達90%的傳統保險業者認為在未來五年內某些業務恐怕會被金融科技業搶走;也有近半數(48%)的傳統保險業者擔憂部分業務將被金融科技公司所取代。此外,高德納(2016) 研究也指出,全球前25大保險公司有64%已直接投資保險科技新創企業,或透過旗下的創投部門間接投注資金,並預測到了2018年底,全球將有80%的產壽險業者已結盟或併購保險科技公司。

FinTech生態系

除了行動支付發展之外,另外3大方向分別是軟體開發、平台化及大數據分析。在過去分析所有金融資料,將消費者資訊如年齡層、背景、年收入、貸款等資訊做出報表,現在的機器學習及大數據分析可以做到根據你的金融消費的數據,經過分析後,業務人員會知道你特別喜歡買什麼、通常都什麼時間購物,用來預測下一步消費需求,如區別出存款客戶、貸款客戶、保險客戶及證券客戶的不同需求,並提供下一步消費建議,進而提供你客制化的服務。平台則是像P2P的貸款網站,又或者是募資平台網站,這類的網路平台需要錢和有錢需要投資的人,可以自己到網站上尋求合作,完全不需要銀行,這種商業模式將會大大衝擊銀行的小額信貸。支付像電子支付和第三方支付,未來都不需要帶實體鈔票或信用卡出門。再來是軟體的開發,即時可以監控投資組合的最新變化,完全的客制化,達到「機器人理財」。

FinTech時代,原本的金融機構需要因應,還有更多的科技業者要搶進,這將是一場前所未有的挑戰!

新的需求創造新的市場

許多業務人員都會用服務帶入銷售,但若沒掌握到客戶需求,反而容易無功而返,且花費過多的時間、金錢與精力。在業務領域中,沒有效果的服務只能叫做「勞動服務」。因工作的關係,常到百貨公司走動,許多櫃位的銷售人員開口就說「看看喔!」、「進來看喔!」、「需要什麼!」、「買襯衫嗎!」,像這樣亂槍打鳥的銷售方式是不容易打動客戶的,原因是沒有在第一時間掌握客戶需求。成功的銷售必須先掌握「客戶需求三層次」,讓您的銷售一次成交:

1. 基本層次:客戶必須要,滿足需求

客戶需要你做到的事,而你也做到了,這是最基本的需求,例如客戶來用餐點菜,你沒有遺漏或錯誤。相反,如果你沒做到這些事,客戶就會不跟你購買,或是產生抱怨、不滿甚至客訴。大多數業務人員習慣在客戶開口提需求時再順勢銷售,這是屬於客戶需求的基本層次「客戶必須要,滿足需求」。例如:客戶到運動用品店想買喬丹限量鞋,剛好店內有存貨就順勢售出。客戶到超商想買杯咖啡,店員便順勢賣出一杯拿鐵。這類碰巧滿足需求的銷售方式可遇而不可求,必須要向上提升到更高的層級。

2. 加分層次:客戶想要,激發需求

客戶心中想要的期待。雖然客戶沒有明確要求,但是如果你做到這些事,客戶就會有小驚喜,並產生愉快的感覺,例如送餐或交貨比客戶預期的還要更快更短以節省客戶時間。大部分客戶只會想到自己當下的需要,而忽略其他可能的需求。業務人員必須發掘客戶內心的潛在需求,激發客戶想要的慾望才能順利成交。例如:近年許多客戶喜歡規劃儲蓄型保險,期望能穩健獲利。殊不知保險的意義與精神在於保障,一旦家庭支柱倒下便陷入愁雲慘霧之中。所以除了客戶喜歡的儲蓄型保險外,其他防癌險、殘扶險、醫療險、保障型保險都必須具足。激發客戶潛在需求,讓銷售一次買單。

3. WOW層次:客戶沒想到,創造需求

這是客戶需求背後的需求。客戶心中有個問題要解決,客戶可能完全沒想到你會幫他解決心中的問題,所以如果你做到這些事,客戶就會產生WOW的感受,開始對你產生依賴感,甚至會向他們的朋友推薦你的產品或服務。為了做到這件事,你需要想的比客戶多一點。需求的最高境界就是WOW層次,其實需求是可以被創造出來的,「出其不意」製造客戶意外的驚喜,便能達到WOW的需求層次。最有名的案例就是號稱「肉麻行銷」的海底撈火鍋,享譽國際的海底撈火鍋以客戶意想不到的服務聞名,例如:等待區可玩牌、喝飲料、按摩、做指甲等,用餐區享有桌邊服務、桌邊拉麵條表演、川劇變臉等演出。目的是為客戶創造驚喜,增加用餐樂趣,激發再度光臨的意願,即使大排長龍也願意等。另一個案例,美國運通卡標榜的是「只要地球上合法且用錢辦得到的事,美國運通卡都使命必達」,達成其他信用卡辦不到的事,讓客戶充滿驚喜。

社群的影響力

社交媒體如臉書、Instagram、推特,或是微博等串連起全球人口的日常生活,與現代人的生活密不可分。利用社群媒體服務,透過即時連繫、即時服務的特性,提升雙方的黏著度,應用在服務的本質上,讓客戶感受到無微不至的服務體驗,並可快速有效獲得回饋。

結合社群和智慧型工具

使用各式新型態的科技工具、移動裝置、溝通模式、包括各種型態的網路溝通平台(Line、微信)、社交平台(臉書、領英 )、學習平台,甚至未來使用機器人助理!有效快速地將重要資訊傳達給客戶,優化業務開發與客服的工作!走出傳統行銷的單向溝通,整合多元社群與對象,創造有效互動,集結每一個人的點擊與分享,成就更大影響力。對客戶大眾,即時瞭解保障需求,省時省力;對業務夥伴,隨時隨地專業服務,不受限制;對保險產業,提供正確完整風險規劃,創造三贏的價值。

IFA顧問模式——獨立財務顧問

有別於商品導向的業務銷售模式,獨立理財顧問不隸屬於任何保險公司、基金公司或銀行,在到處都碰得到所謂「理財專員」的時代,它的興起有其存在的價值,在於獨立理財顧問(IFA)提供量身訂做的服務,不以銷售商品為首要,而是以客戶的需求為依歸。

IFA的作業流程是:會透過先了解、記錄客戶的財務現況、理財目標之後,再提供客戶對於如何完成未來理財目標的建議,這中間可能必需經過幾次溝通,與客戶面對面討論,確認客戶未來理財目標、完成時間、內容等等細節,一直到理財目標確認後,才會建議客戶以何種投資理財工具來達成客戶的理財目標。

我們可以做什麼?

台灣是人口密集度極高的地方,民眾多年來已習慣隨處都有自動取款機可以領錢,走幾步就有銀行分行或郵局,對網路銀行的迫切度沒有大陸、美國等幅員廣闊的地區來得大。同樣,壽險是相對複雜的商品,看似保障內容一樣,但條文內容、保障範圍各有不同。在忙碌的現代,傳統的消費習慣已經改變,且改變的速度越來越劇烈,近年來各種電子設備、網路平台爆炸性的成長,讓消費者之間互動增加,更深入討論產品內容,最明顯的就是,舊有透過業務員、經紀人介紹保險的方式,已被消費者上網自主學習取代。

因此保險業務夥伴們面對科技的競爭,自己也要強化備配及科技專業,在提供客戶保險規劃及分析時,自己的資訊設備也要讓客戶感受到跟得上時代,再拿厚厚的紙本向保戶推薦保單已不太符合現代的要求。另外,相關的保單變更、理賠申請等也都逐步電子化,面對FinTech浪潮來襲,最好的因應就是將FinTech變成自己的行銷武器。

保險業的機會——為本「有溫度」的貼心服務

人工智慧做不到的貼心是競爭力的關鍵,保險業務員在銷售保單時會關心客戶個人狀況,包含家庭成員、未來規劃。若將這些情報以大數據分析,將是保險業最實用的武器!

「了解客戶」就是保險業務極大的優勢。有了大數據庫,不用在茫茫大海中尋客戶,而是根據現有的人際脈絡進一步探索需求。最重要的是,保險「以人為本」的初衷不可拋棄,服務精神、人文關懷是保險業永不會被機器取代的。

掌握未來的趨勢

未來的保險客戶對我們的要求會日益多元化,除了壽險、產險、投資,也可能延伸到稅務、遺產、健康養生、居家安全等規劃上!因此,為了滿足客戶日益多元化的需求,我們必需提升自己,提供全方位與多元化的保險理財專業服務,熟悉了解各式各樣的保險產品,包括壽險、產險以及未來各式新型態的風險(如網路風險)以及風險管理工具(如智慧配戴、感應器)成為一個全方位的風險管理專家。

懂得善用各種科技工具處理那些繁鎖、重複性高的工作,才能夠聚焦於彰顯自我附加價值的工作內容上,培養差異化優勢!量身訂做給客戶的個人專屬服務當然是保險業務夥伴的重要價值,但是,在未來也必需同時提供在網路上更方便於客戶的基本服務,精簡效率!甚至應該積極創新業務拓展模式,開發在網路上大量並且有效的準客戶名單。

根據東南網的報導,「2012年「雙11」後,部分商家退貨率超過36%,服裝類退貨率在20%上下;2013年「雙11」的退貨率達25%,部分商家更高達40%。」根據《中華工商時報》的報導,「隨著「剁手黨」清空購物車,「雙十一」購物潮終於落幕。而對於商家和物流公司來說,這場全民盛宴並未止步於此。快遞小哥送出的包裹少了,但攬收量卻持續上升,某高校快遞網點僅半天就填出一百多張「反悔」面單——剁手狂歡之後退貨潮席捲而來。」

更顯得未來的商業模式,金融業面對金融科技「破壞者」的挑戰,O2O會是未來商業主流模式:線下(實體店)展售空間體驗,線上購買,由廠商發貨給顧客。關鍵將在「虛實整合」,提供客戶新的場景及「金流以外的服務」。

消費者在網路上瀏覽的各式網站,他的興趣、嗜好、消費習慣等都「凡走過必留下痕迹」。如何結合創新在未來是個趨勢,善用人與人之間的新連結創造新局面。

線上智慧理財服務平台加上我們業務夥伴的線下專屬服務人際互動,預測將成為未來主流!一起提升我們保險業務夥伴所無法被機器人輕易取代的能力與價值!虛實整合,人機一體,領航未來!

En-Shou Lee

En-Shou Lee 的MDRT会龄18年,1次获得内阁会员资格,10次获得顶尖会员资格。他已建立了以服务、创新和社交媒体为手段的团体客户营销模式。

 

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