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La participación activa incrementa tus resultados y te asegura la lealtad de los clientes

Jeff Tobe, CSP

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Mantener a los empleados activos en su trabajo es una problemática común que enfrentan los empresarios de hoy. Acompaña a Tobe y obtén la ventaja competitiva desarrollando líderes de confianza, clientes y empleados leales que se comprometan con la integridad de tu organización. Al recorrer los cuatro pilares de la participación activa --la creatividad, compromiso para con la experiencia del cliente, rendición de cuentas y comunicación-- Tobe examinará maneras de asegurar la lealtad y los referidos de tus clientes y te ayudará a hacer los cambios necesarios en tu cultura para lograr una mayor participación activa de tus empleados.

En esta presentación, vamos a ver los cuatro pilares del compromiso. El primero es la creatividad y la innovación. El segundo es el compromiso con la experiencia del cliente. El tercero es la rendición de cuentas, y el cuarto es la comunicación.

Veamos cómo definir el compromiso y por qué debemos centrarnos en ello hoy en nuestras organizaciones. La participación de los empleados es el grado en que los empleados están conectados emocionalmente y comprometidos con su organización y su papel en la experiencia del cliente.

Los empleados comprometidos tienen un 30 por ciento más de probabilidades de convenir en que regularmente logran más de lo que se espera de ellos; 73 por ciento es más probable que convengan en que están comprometidos con la organización; y 38 por ciento es más probable que estén de acuerdo en que no tienen miedo de probar cosas nuevas.

En un nuevo libro llamado The Attention Economy de Davenport y Beck, los autores dicen que “el recurso más escaso no es las ideas ni el talento. Es atención Las organizaciones deben aprender a capturarlo, administrarlo y conservarlo de manera efectiva, tanto internamente como en el mercado”.

Es un hecho que el trabajo es contractual, pero el compromiso es personal. Vamos a hablar sobre cómo nos volvemos más personales al involucrar a nuestra gente en lo que hacen todos los días.

Permítanme argumentar el porqué del compromiso. En 2011, Molson Coors Brewing Company decidió que se centraría en el compromiso. Llevó a cabo una encuesta anual sobre el compromiso de los empleados y, a fines de 2012, descubrió que el 80 por ciento de los empleados estaban comprometidos, lo que es excepcionalmente más alto que el promedio mundial. Pero fue el impacto lo que realmente habló en voz alta.

Los empleados comprometidos son cinco veces menos propensos que los empleados no comprometidos a tener un incidente de seguridad.

En 2012, la compañía ahorró $ 1.7 millones en incidentes de seguridad, que atribuye directamente a haber mejorado el compromiso de los empleados.

Además, en 2012, los equipos con poco compromiso se quedaron muy atrás de los equipos comprometidos con la diferencia en los costos relacionados con el rendimiento de más de $ 2 millones entre los dos equipos.

Echemos un vistazo a Caterpillar Inc. En 2005, ya estaba estudiando el compromiso de los empleados antes de que la mayoría de las empresas supieran lo que era. El impacto que tuvo fue que, en su planta europea, hubo un ahorro anual de $ 8.8 millones por una disminución en abandono de empleo, ausentismo y horas extra. En la planta de Asia Pacífico, en 2013, hubo un aumento del 4 por ciento en la producción. Esto debería demostrar que un enfoque en el compromiso de los empleados afecta absolutamente en los resultados.

Permítanme compartir con ustedes las siete tendencias clave que impactan el lugar de trabajo de hoy. Este es el resultado de un estudio realizado con 500 organizaciones en los Estados Unidos y más de 200,000 respuestas anónimas. Las tendencias están en orden de prioridad:1

  1. El 64% de todos los empleados no siente que tenga una cultura de trabajo sólida.
  2. El cuarenta y nueve por ciento de todos los empleados no están satisfechos con su supervisor directo.
  3. Las oportunidades para el crecimiento profesional son limitadas, y el 66 por ciento no ve una oportunidad de crecimiento.
  4. Más de uno de cada cuatro empleados no tienen las herramientas para tener éxito en sus trabajos.
  5. Solo el 21 por ciento de los empleados se siente fuertemente valorados en el trabajo.
  6. El cuarenta y cuatro por ciento de los empleados se da reconocimiento entre compañeros cuando tienen una herramienta sencilla para hacerlo.
  7. Los compañeros y la camaradería son la razón número uno por la que los empleados hacen un esfuerzo adicional, ¡no el dinero!

Entonces, ¿a qué se reduce? En parte se trata del aprecio de los empleados. En un nuevo libro llamado Aprecia: Celebra a la Gente, Inspira a la Grandeza se hizo una encuesta para preguntar: “¿Qué es lo más importante que hace su organización que te provoca a hacer un gran trabajo?” El treinta y siete por ciento de los encuestados dijo: “Reconocerme”; El 13 por ciento dijo: “¡Nada! Estoy auto motivado”; El 12 por ciento dijo: "Inspirarme"; y el 12 por ciento dijo: “Darme autonomía”. Solo el 7 por ciento dijo: “Pagarme más”. ¿Estamos enfocados en el tipo correcto de aprecio en nuestras organizaciones?

Sus clientes no quieren ser atendidos. . . ¡Ellos quieren estar involucrados!

Creatividad e innovación

Echemos un vistazo a los cuatro pilares del compromiso. Como mencioné, el primero es la creatividad y la innovación. ¿Realmente crees que eres una de las personas más creativas que conoces? No es inusual que una parte limitada de ti diga que sí. Realmente creo que todo el mundo es creativo. ¿Cuándo fuimos más creativos en nuestras vidas? Cuando éramos niños. Así que no se nos cayó. Está dentro de cada uno de nosotros. Para hablar sobre el compromiso, debemos comenzar por comprender que eres una de las personas más creativas que conoces.

¿Alguna vez has oído hablar de la regla de los 21 días? Tarda 21 días para hacer, romper o cambiar cualquier hábito. Uno de mis objetivos simples es el siguiente: Si pudiera hacer que reflexiones y mires lo que haces todos los días y te preguntes: ¿Qué es lo que hacemos que es estrictamente habitual? ¿Qué estamos haciendo solo porque así lo hemos hecho siempre? Entonces habré logrado uno de mis objetivos.

Hacemos esto todo el tiempo, personal y profesionalmente. Hacemos las cosas por costumbre. Si llevas puesto un reloj o una pulsera, quítatelo y colócalo en el otro brazo. Sé que no quieres. Sé que es incómodo.

Ahora que has hecho eso, ¿qué tan incómodo es eso? ¿Cuándo subió de peso mi otro brazo?  Aquí está mi reto: Hasta que te acuestes esta noche, usa ese reloj o pulsera en el otro brazo. Tan incómodo como se siente, oblígate a hacer esto. Cada vez que vayan a mirar la hora, o cada vez que se den cuenta de que el brazalete está en el otro brazo, quiero que se pregunten: ¿Qué cosas hago estrictamente por hábito? Eso es todo lo que es. ¡Un hábito! Si, durante 21 días, pone este reloj conscientemente en su otro brazo, comenzará a sentirse cómodo. Las cosas que voy a compartir con ustedes en esta sección no tienen la intención de sentirse cómodas. Es mi trabajo sacarte de tu zona de confort.

Los cambios que ha experimentado en esta profesión en los últimos años posiblemente no se sientan cómodos. Pero, durante 21 días, intente algo nuevo para ver si no le resulta más cómodo.

Así que echemos un vistazo a ser más creativo. La mayoría de las personas dicen que no son una de las personas más creativas que conocen. Probablemente porque asocian la creatividad con las bellas artes. La creatividad, en el sentido de que la usas todos los días, es simplemente un proceso de cuestionamiento. Es la capacidad de ver algo diferente a todos los demás.

Así que permítanme hacer una pregunta: ¿Por qué? ¿Por qué ser más creativo en lo que haces todos los días? ¿Diferenciación? ¿Cómo se distingue de todos los demás que profesan estar en la misma profesión? ¿Para tener más diversión? ¿No estarían de acuerdo conmigo en que las personas quieren hacer negocios y trabajar para las personas que parecen disfrutar lo que hacen para ganarse la vida? Déjame preguntarte de otra manera. ¿Han estado haciendo lo que hacen, no necesariamente para la misma organización, solo haciendo lo que hacen durante más de cinco años? ¿Diez años? ¿Veinte años? ¿Estarían de acuerdo conmigo en que las cosas han cambiado un poco en los últimos 20 años? Por supuesto que sí.

Tengo un desafío más para ti. Quiero que prueben algo. ¡Sube a tu auto y maneja solo mirando por el espejo retrovisor! Obviamente no pudiste hacerlo. Pero encuentro a tanta gente en esta profesión que se suben a su auto proverbial todos los días. Eso puede ser su oficina, su cubículo, la casa del cliente, donde sea que hagan negocios. Lo que hacemos es acercarnos a lo que estamos haciendo solo mirando por nuestro espejo retrovisor para ver cómo se ha hecho siempre.

Hay un gran dicho: "Si no está roto, ¡no lo arregles!" El nuevo dicho no oficial para MDRT 2018 (no oficial, porque tiene que permanecer en esta habitación) es "Si no está roto, ¡rómpelo!"

Realmente creo, como un forastero que mira, que vas a tener que romper algunas reglas en esta profesión para sobrevivir. Ahora, hay una advertencia que viene con colorear fuera de las líneas. Está bien colorear fuera de las líneas, siempre y cuando no te salgas de la página. Tienes que averiguar dónde está el borde de la página para ti personalmente. ¿Dónde está el borde de la página para mi cliente? ¿Dónde está el borde de la página para mi organización? ¿Hasta dónde podemos llegar antes de que hayamos coloreado demasiado? Pero aquí está el problema. Muchos de nosotros hemos estado haciendo lo que hacemos desde hace mucho tiempo, desde muy temprano en nuestra carrera, que estamos al borde de la página. ¡Tecnología! ¡Educación! ¡Conocimiento! Sin embargo, a medida que nuestras carreras crecen, la página crece con ella y algunos de nosotros todavía estamos a penas en el principio.

Ser creativo es simplemente verificar el borde de la página.

Quiero compartir con ustedes una historia llamada "La historia de los gorilas".

La historia comienza con una jaula que contiene cinco gorilas y un gran racimo de plátanos que cuelgan sobre unas escaleras en el centro de la jaula. En poco tiempo, un gorila va a las escaleras y comienza a subir hacia los plátanos. Tan pronto como toca las escaleras, se rocían con agua fría a todos los gorilas. Después de un tiempo, otro gorila hace un intento y obtiene los mismos resultados. Todos los gorilas son rociados con agua fría. Cada vez que un gorila intenta recuperar los plátanos, se rocía a los otros. Finalmente, dejan de intentarlo y dejan los bananos en paz.

Se retira a uno de los gorilas originales de la jaula y se le reemplaza por uno nuevo. El nuevo gorila ve esos plátanos y comienza a subir las escaleras. Para su horror, todos los otros gorilas lo atacan. Después de otro intento y ataque, sabe que, si intenta subir las escaleras, será asaltado.

A continuación, otro gorila original es reemplazado por uno nuevo. El nuevo va a la escalera y es atacado también. Dos de los cuatro gorilas que lo golpearon no tienen idea de por qué no se les permite subir las escaleras o por qué están participando en la paliza del gorila más nuevo.

Una vez que se han reemplazado los gorilas originales cuarto y quinto, ya no hay gorilas que hayan sido rociados con agua fría. Sin embargo, ningún gorila volverá a acercarse a las escaleras. ¿Por qué no?

¿Qué escuchas a menudo de algunos de tus empleados? "Pero esa es la forma en que siempre lo hemos hecho". El primer paso para ser más creativo en lo que respecta al compromiso es superar el síndrome de "pero así es como siempre lo hemos hecho".

Hay tres preguntas que me gustaría hacerles.

  1. ¿Por qué el cambio es tan amenazador para tanta gente? Veamos esto más de cerca. Algunas personas dirían que este temor se debe a la cultura de la organización. Yo diría que es por el clima actual. La cultura es el pasado. El ambiente es estático, pero el clima es igual al cambio constante. Necesitamos ver el clima de nuestra organización en un momento dado. ¡Los líderes eficaces crean condiciones propicias para que florezca la creatividad y la innovación! La mayoría de las agencias financieras se crean para la eficiencia, no para la creatividad y la innovación. Si podemos incorporar lo último a la mezcla, ¡podemos cambiar la forma en que hacemos lo que hacemos!
  2. ¿Cómo podemos romper el pensamiento de los gorilas?
  3. ¿Qué motiva a las personas a moverse fuera de su zona de confort?

Drew Marshall de Primed Associates dijo: "La creatividad es el precio de entrada, pero la innovación es la que paga las cuentas".

Después de 25 años de hacer lo que hago, es obvio para mí que, cuando se trata de ser más creativo, la perspectiva lo es todo. Una vez escuché a un capacitador de ventas decir: "Si ves el mundo a través de los ojos de tus clientes, verás cómo compra el cliente". Me encanta esto porque se trata de ver el mundo desde la perspectiva del cliente, no desde la tuya.

En mi libro, Coloring Outside the Lines, desarrollé una teoría que llamo el Principio de Harvey. ¿Has visto la película Harvey? ¿Cuál fue la premisa de la película? El personaje de Jimmy Stewart fue el único que pudo ver a este conejo blanco de 6 pies que llamó Harvey. Era invisible Vi esta película cuando era niño, y la tomé en serio. ¡Muy entretenido! Pero hace unos 10 años, lo alquilé para verlo con mis hijas, y lo vi desde una perspectiva completamente diferente. Al comienzo de la película, quieren comprometer el personaje de Jimmy Stewart a una institución mental. Él está obviamente loco. Sin embargo, al final de la película, comencé a preguntarme si él era el loco o no. Tal vez, sólo tal vez, fueron todos los que no pudieron ver a Harvey quienes estaban locos. Y comencé a preguntarme cómo se aplica esto a nuestra vida profesional.

Es un capítulo completo en el libro, pero la conclusión es "aprender a ver oportunidades invisibles donde todos los demás ven limitaciones visibles". Déjenme decirlo de nuevo: aprender a ver oportunidades invisibles donde otras personas dicen: "No se puede hacer". ". Donde otras personas dicen:" Lo intentamos hace cuatro años antes de que usted llegara aquí, y no funciona ", y donde otras personas dicen:" No se puede hacer eso en esta profesión ", ahí radican las oportunidades. Necesitamos capacitar a nuestra organización para buscar esas oportunidades invisibles.

Después de la perspectiva, la segunda parte en el desarrollo de un lugar de trabajo creativo es cuestionar. Para cada reto que tu cliente (interno o externo) te presenta, siempre hay una segunda respuesta correcta. Históricamente, cada invención, cada empresa innovadora, se inició porque alguien se atrevió a buscar la segunda respuesta correcta.

Compromiso con la experiencia del cliente

El segundo pilar del compromiso es el compromiso con la experiencia del cliente casual. Permítanme detenerme por un minuto y explicar por qué uso el concepto cliente casual y no cliente. Creo que cada uno de ustedes tiene clientes internos y externos. Externo es obviamente el cliente. Pero interno es alguien sin quien no puedes hacer lo que haces todos los días. Ahora, podríamos pensar en nuestro equipo como nuestro cliente interno, y tendrías razón. Pero quiero cambiar un poco tu paradigma. Por ejemplo, tengo una empresa muy pequeña. Mi conductor de UPS es mi cliente interno. Si él no se presenta en las tardes que lo necesito para recoger mis paquetes, estoy frito en el negocio. Entonces él es una parte vital para hacer lo que hago todos los días.

Hay un cambio de paradigma. Debemos ser su cliente, y espero que lo seamos, pero lo tratamos como un cliente interno. ¿Qué pasa con sus mayoristas? ¿Qué pasa con sus proveedores? Si comenzamos a considerarlos como clientes internos, comenzamos a cambiar la experiencia del cliente externamente.

Aquí hay algunas marcas minoristas con las que he trabajado en los últimos 25 años. [visual] Cada uno de ellos es conocido por una cosa. ¿Por qué son conocidos? Son conocidos por su servicio al cliente. ¿Estás en el negocio de servicio al cliente? ¡En realidad, no! Creo que, si puedes comprender lo que está pasando en el comercio minorista, y puedes aplicarlo aquí en la profesión de servicios financieros, puede cambiar completamente la experiencia del cliente. Permítanme explicar.

En la década de 1980, comencé a trabajar con una pequeña empresa en ese momento llamada Nordstrom. Nordstrom convocó a sus ejecutivos y les preguntó: "¿Qué pasaría si ofreciéramos un servicio al cliente increíble y espectacular cuando nuestro cliente tiene un problema?" Nos sentamos aquí más de 30 años después y nos decimos a nosotros mismos: Eso es lo que es el servicio al cliente.  ¿Pero qué pasó? Al final de la década, no importaba en qué profesión trabajabas; todos nos pusimos al día. Todos estábamos caminando diciendo: "¡Vamos a resolver los problemas de nuestros clientes más allá de sus expectativas!"

En la década de 1990, comencé a trabajar con una pequeña compañía de automóviles con el nombre de Saturno. Los ejecutivos de Saturno estudiaron el modelo de Nordstrom y dijeron: "No es lo suficientemente bueno. ¿Qué pasaría si ofreciéramos un servicio de atención al cliente sorprendente y espectacular todo el tiempo? ¿Qué sucedió? ¡Todos nos pusimos al día! A finales de siglo, y les recuerdo que eso fue hace 19 años, todos empezamos a decir que ofrecemos un servicio que produce admiradores. Pero el servicio al cliente ya no es un factor diferenciador en el mercado.

Si les pregunto a sus competidores qué los distingue en el mercado, me dirán servicio al cliente. Así que tenemos que ir más allá del servicio.

Dos marcas entienden esto completamente. El primero es Four Seasons Hotels and Resorts, con sede en Toronto, Canadá. Ha hecho un trabajo increíble al derribar a Ritz-Carlton de su pedestal al convertirse en una de las marcas de hospitalidad más importantes del mundo. La segunda marca es Starbucks.

¿Eres un fanático de Starbucks cuando puedes conseguirlo? Imagínese por un minuto que tengo un puñado de granos de café [visual], que le doy a McDonald's. ¿Cuánto me cobran McDonald's por un café de gran tamaño en McDonald's? ¿Alrededor de $ 1?

Ahora voy a Starbucks. Hice mi tarea y descubrí que sus frijoles son un mejor grano, pero para el puñado completo, solo cuestan una fracción más. ¿Cuánto me cobra Starbucks por un café de gran tamaño? ¿Alrededor de $ 4? Así que los frijoles cuestan solo unos centavos más, y Starbucks me cobrará tres veces la cantidad que McDonald's hace.

Luego, tengo la oportunidad de trabajar con Four Seasons Hotels and Resorts en todo el mundo, en la isla de Bali en el Pacífico Sur.

Ahora mis respetos al Hotel Four Seasons en Bali. ¿Cuánto crees que Four Seasons me cobró una taza de café todas las mañanas en el restaurante? $ 8.25! Y lo pagué cada mañana. ¿Por qué?

No se trataba del servicio al cliente. ¡Era sobre la experiencia del cliente! Mi experiencia en el Hotel Four Seasons es muy diferente a mi experiencia en Starbucks, y eso es muy diferente a mi experiencia en McDonald's.

El servicio al cliente es lo que la mayoría de ustedes hace increíblemente bien. No va a ninguna parte. Viene del corazón. "¿Qué puedo hacer por usted?" "¿Cómo puedo ayudarlo?" Su gente probablemente sea muy buena en eso. Sin embargo, la experiencia del cliente es la capacidad de dar un paso atrás y preguntarnos: ¿Cuál es la experiencia de mis clientes desde el momento en que se ponen en contacto con nosotros hasta el momento en que terminan? Esto implica una experiencia de extremo a extremo e involucra a muchas más personas que cualquier otro individuo en su organización.

Cada año, la organización Gallup realiza una encuesta sobre el compromiso. Se llama "Estado de la fuerza laboral estadounidense". En 2017, Gallup descubrió que solo el 33 por ciento de los estadounidenses participan en lo que hacen todos los días. Es uno de los más bajos del mundo. Significa que el 67 por ciento de los estadounidenses van a trabajar para obtener sus cheques. Ahora, no confunda la satisfacción de los empleados con el compromiso de los empleados. ¡Están felices de recibir sus cheques! Incluso te dirán: "Me encanta trabajar aquí", pero no están comprometidos.

Se ha demostrado, sin lugar a duda, que cuanto más comprometidas estén las personas internamente, mejor será la experiencia externa. Te acabo de dar el primer paso. Algunos de sus empleados saben que no están orientados al cliente. ¡También saben que no tienen nada que ver con el servicio al cliente! Es una excusa para volver a su equipo y decirles: "No importa lo que haga por la organización, a tiempo completo o parcial, usted es parte de la experiencia del cliente". Cuando las personas se dan cuenta de su contribución a la experiencia general, comienzan a comprometerse más

Es un salto gigante. Servicio al cliente es igual a clientes satisfechos. En mi negocio anterior, solía hacer encuestas de satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho es una cosa de una sola vez y se debe lograr en cada transacción. Pero luego, me di cuenta, cuando das el salto al pensamiento de la experiencia del cliente, los resultados finales son clientes externos leales y clientes internos comprometidos.

La tercera parte es considerar romper el estereotipo de la experiencia que sus clientes esperan tener con usted. Esto se basa en sus experiencias pasadas, su perspectiva de la profesión o cualquier otro filtro que puedan tener.

El primer paso es hacer que todos los miembros de la organización caminen todos los días preguntándose: ¿Cuál es la experiencia [completa el nombre de tu organización aquí]? Pero la pregunta más difícil que debes lograr que se pregunten es: ¿Cuál es la experiencia [ingresa tu nombre personal aquí]?

Comienza entendiendo que cada transacción no puede ser una experiencia para el cliente. La pregunta es: “¿Qué tan aleatoria o cuán controlada es la experiencia que estás brindando?” Mientras mejor se controle esté la experiencia, mejor será el resultado para el cliente. Permíteme darte un ejemplo.

Si no crees que Starbucks sea una de las experiencias minoristas más administradas que jamás encontrarás, ¡te estás engañando! ¿Te das cuenta de que los empleados están obligados, no se les pide, a moler café cada X minutos? ¿Por qué? Es por el olor y el sonido. Fue una de las primeras compañías de alimentos en demostrar científicamente que la combinación de ese sonido y olor hace pensar en una sola palabra. ¿Qué es? Fresco. Pero la combinación de ese sonido y olor también hará que pague cuatro veces la cantidad de una taza de café que en McDonald's. Eso es controlar la experiencia.

Permíteme llevarte al otro lado, como me gusta decir. Hace unos cuatro años, mi esposa y yo salimos a cenar con otra pareja a Pittsburgh, donde vivimos El restaurante era nuevo y me tomó aproximadamente un mes obtener una reservación. ¡Siempre soy escéptico! Llegamos a las 7:50 p.m. para la reservación a las 8:00 p.m., y nos sentamos a las 8:00 p.m. Esto puede no impresionar a muchos de ustedes, pero estoy en el negocio de la experiencia, y este es el comienzo de una gran experiencia. ¡No hago una reservación a las 8:00 para sentarme a las 8:30!

Cuando te digo que fue una de las mejores comidas que he probado, no exagero. Tengo la oportunidad de viajar por todo el mundo, y aquí, en Pittsburgh, Pennsylvania, no solo había comida increíble, sino también un servicio increíble. En un momento dado, el chef salió y se sentó con nosotros y explicó cómo se preparó cada uno de nuestros platillos. El gerente nos visitó varias veces. ¡Fue maravilloso!

Después de la cena, saqué mi boleto de valet para obtener mi auto, y 55 minutos después, ¡mi auto llegó! ¿Crees que eso fue parte de mi experiencia? Por supuesto que lo era. En ese momento, mi esposa se volvió hacia mí y me dijo: "No vuelvas a ese restaurante". Le dije que esperara dónde estaba y que volvería pronto, y procedí a volver al restaurante para buscar a un gerente. Le conté lo que acaba de suceder, se volvió hacia mí y me dijo: "Lo siento mucho, Jeff. Pero no tenemos control sobre eso. Se lo entregamos a otra compañía ".

¡No! ¡No! ¡No! No me digas eso Durante casi cuatro años, no puedo decirles a cuántas personas les he dicho que vayan a ese restaurante. Ya sea que estén visitando Pittsburgh o vivan en Pittsburgh, le digo a la gente lo maravilloso que es y luego termino con una palabra. ¿Cuál es la palabra? ¡Y no es Uber ni caminar! La palabra es ‘pero’. "Es un lugar maravilloso para comer, pero su auto tardará una eternidad en llegar después de la cena". Entonces, aquí está el título de mi próximo libro. Ni siquiera sé de qué se tratará, pero tengo el título: ¿Qué viene después del ‘Pero’?

En el momento en que empezamos a preguntar eso, como organización, como equipo, ¡es el momento en que nos centramos 100% en el cliente! "Cada vez que los llamo por mis inversiones, son muy amables, pero…" "Mi asesor financiero es la persona más amable que jamás he conocido, pero. . . " ¿Qué viene después del ‘pero’?

Aquí hay algunas marcas que han hecho un trabajo increíble al atraer a sus clientes. Hace poco estuve en un vuelo de Southwest Airlines desde Chicago a Oakland, California, ¡y tenían todo el avión cantando una canción! Ahora, sé que eso es superficial, pero en algún nivel, eso es comprometer al cliente. No manejo una motocicleta, pero Harley-Davidson ha hecho un trabajo maravilloso en la última década al comprometer a sus clientes. ¿Cómo lo hizo?

¡Lo hizo enfocándose en los puntos de contacto! Entonces, ¿a qué creen que me refiero? Mi definición de punto de contacto es cualquier oportunidad que tenga para influir en la experiencia del cliente. ¿Cuáles serían algunos ejemplos de puntos de contacto en tu organización?

Me gustaría ofrecerle un ejercicio que se realice fácilmente con todo su equipo para que se comprometan más a nivel de base. Tome un rotafolio y pregúntele a su equipo, después de darles la definición de puntos de contacto: "¿Cuáles son nuestros puntos de contacto en un día determinado?" Al principio, es como quererles sacar un diente, pero después de un tiempo, y después de que entienden, comenzarán a llenar páginas completas de rotafolios: tenemos cientos de puntos de contacto en un día determinado. Luego, toma un descanso y explícales a todos que pertenecen al sistema del honor. Diles que hay marcadores en el rotafolio y que, durante el descanso, se acerquen y pongan una marca de verificación junto a los tres puntos de contacto que sean sus principales prioridades para la organización. ¡Puede que te sorprenda lo que verás!

Permítanme darles un ejemplo. Tuve la oportunidad de trabajar con Shatto Milk Company fuera de Missouri. No es una organización grande. Hicimos este ejercicio Que —no fue de sorprender—identificaron a sus conductores como el punto de contacto número uno en la organización. Y tiene sentido. ¿Quién más tiene más contacto de primera línea con el cliente que los conductores? Recogen la leche del agricultor y la procesan, luego la entregan a los pequeños minoristas.

Dejé a un lado a los seis conductores en el almuerzo y los felicité por ser identificados como la prioridad número uno en la compañía. ¡Ojalá hubieran visto sus caras! No creo que nadie los había elogiado antes.

Luego, les pregunté: "¿Qué es lo único que podríamos hacer para modificar este pequeño punto de contacto llamado entrega y reparto?" Sin dudarlo, uno de los conductores dijo: "Cuando le digo a alguien dónde trabajo y qué hago, como que me da un poco de risa.  Me preguntaba si podríamos usar eso en algún lugar de la organización ".

En la parte trasera de cada camión de Shatto Milk Company, ahora dice: “En caso de accidente, tenga listas las galletas. Muchas, muchas galletas.

Sí, conduces detrás del camión de Shatto Milk Company, sonríes y, con suerte, asocias esa sonrisa con Shatto Milk. Pero ese no es el poder de eso. ¿Qué crees que el conductor que lo sugirió está diciendo a todos los que conoce? Él está diciendo, "¡Esa es mi idea! ¡Y mira! ¡Está en la parte de atrás de cada camión! "¿Crees que está satisfecho en el trabajo o crees que está comprometido? ¡Está comprometido!

El compromiso comienza a nivel de la raíz. No viene de la gerencia; sale de las raíces. ¿Quieres comenzar a involucrar a tu gente? Intente este ejercicio para comenzar el proceso.

Rendición de Cuentas

Veamos el tercer pilar del compromiso: la responsabilidad. El compromiso está respaldado por los cuatro pilares, y todos son igual de importantes, pero la responsabilidad parece ser la más difícil para trabajar en las organizaciones.

Somos responsables de nuestras decisiones en nuestra vida personal, así que ¿por qué no deberíamos ser igual de responsables en nuestra vida laboral? Una ecuación que podría tener sentido sería esta: el empoderamiento más la responsabilidad es igual a compromiso. ¿Qué significa eso? Significa que el empoderamiento de la gerencia más la responsabilidad personal es cuando las personas comienzan a comprometerse.

Hace años, estaba leyendo un número de la revista Inc. en el que se enumeraban los 100 mejores lugares para trabajar en los Estados Unidos. Puedes adivinar qué hay allí. Google! Microsoft! Zappos! Y allí, en medio de la lista, estaba el banco Synovus. ¿Quiénes son? Hice una pequeña investigación y descubrí que ha estado en la lista de los 100 mejores lugares para trabajar durante siete de los diez años anteriores. Lo dejé pasar por un año entero hasta que la revista Inc. salió con la lista de ese año, y nuevamente estaba el banco Synovus. Para ese año, sin embargo, también se enumeraron los 100 mejores lugares para hacer negocios y, por supuesto, estaba Synovus Bank.

Así que quería saber por qué. Descolgué el teléfono, llamé a la oficina central del banco y una mujer me puso en contacto con un caballero llamado Kessel Stelling Jr. Lo primero que le pregunté a Kessel fue su posición en el banco. Dijo: "¡Soy el director ejecutivo!" Me disculpé, diciendo que pensé que me estaban poniendo en contacto con marketing y que tal vez hubo un error. Él dijo: "Jeff, no cometieron un error. Quieres hablar conmigo ¿Cuándo vendrás a Georgia? ” Le dije que pilotaba Delta Air Lines y que pasaba por Atlanta al menos una vez por semana. Me invitó a salir a Atenas, Georgia, donde estaba ubicado.

Salí a verlo, y él era uno de los tipos más agradables que he conocido. Finalmente llegué a la pregunta: "¿Por qué es este el mejor lugar para hacer negocios y el mejor lugar para trabajar?" Me miró con toda seriedad y me dijo: "Amor". Debo haber estado asombrado, porque siguió adelante.  “Nuestros clientes nos aman y nosotros los amamos igualmente. A la gente le encanta trabajar aquí, y nos encanta tenerlos”. ¡Me impactó!

Él dijo: "Sé lo que debes estar pensando. Antes de seguir adelante, he dispuesto que te sientas con diferentes personas en diferentes niveles del banco. Hazles la pregunta y ve lo que dicen”. Y así lo hice. Desde el VP de crédito hasta mantenimiento y cajeros, cada uno de ellos dijo: “¡Amor! ¡Amor! ¡Amor!" No era un banco. ¡Era un culto!

Entonces, finalmente llegué a una joven que había estado allí por menos de un mes. Cuando le hice la pregunta, agregué la advertencia de no usar la palabra amor. Parecía preocupada y dijo: "No sé qué más usar. Nuestros clientes realmente nos aman. Y a todos con los que hablé antes de venir a trabajar aquí les encanta trabajar aquí. Pero…" ¿Qué viene después del ‘pero’?

Ella continuó, "Pero hay una palabra no escrita delante de la palabra amor. Todos sabemos qué es. El Sr. Stelling no tiene que decirnos ".

"¿Cuál es la palabra?", Le pregunté.

"Duro", respondió ella.

"Amor duro. ¿Qué quieres decir?", Le pregunté.

Ella respondió: "¿No estabas en el negocio de la publicidad? ¿No te diste cuenta de que todo en este banco, internamente, solo tiene una huella? "

¡Sí, lo había visto! Desde sus tazas de café hasta los carteles en el comedor, todo tenía una huella. Era "100/0". Me volví hacia esta joven dama, reconociendo la huella, y le pregunté: "¿Qué es eso?"

Tenía una expresión seria en su rostro cuando dijo: “¡Eso es un amor duro! No importa qué tan grande crezcamos, no importa cuántos empleados haya, todos saben lo que significa eso ".

"¿Qué significa?" Le pregunté desesperadamente.

Ella respondió: "El cien por ciento de responsabilidad por los puntos de contacto de sus clientes significa cero excusas en el futuro".

Para mí, eso es responsabilidad. Significa que, si cada uno de nuestros empleados asume la responsabilidad solo de sus puntos de contacto, no puede haber excusas en el futuro.

Comunicación

Finalmente, echemos un vistazo al cuarto pilar del compromiso: la comunicación.

¡Escucha a tu entorno para oír los susurros de la oportunidad! Comprendan que romper el estereotipo se trata de comunicarse de una manera en la que los clientes desean que se les comunique, no una forma en la que se les ha acostumbrado a comunicarse. ¿Alguna vez has trabajado con estilos de comportamiento o perfiles de personalidad? Solía pensar que estos eran el principio y el fin de todo. Si conociera tu personalidad, podría trabajar contigo de la forma en que necesitas trabajar. Pero luego volví a la escuela hace unos siete años para obtener mi maestría en educación y comunicación, y me di cuenta de que este no era el único obstáculo cuando se trataba de la comunicación.

¿Qué hay del hecho de que hay una diferencia entre hombres y mujeres? Esta investigación comenzó a partir de un libro escrito en 1995 por John Gray llamado Men Are from Mars, Women Are from Venus. En ese momento, se trataba de diferencias de género. Hoy, y más allá de mi investigación, ya no se trata de género; se trata del cerebro masculino / femenino. No tiene nada que ver con el género. No tiene nada que ver con la preferencia sexual. Cada uno de nosotros tiene un cerebro masculino / femenino. En cualquier situación dada, se trata de qué cerebro es dominante. Pero John Gray preparó el escenario para al menos abrir discusiones.

Gray dijo que los hombres y las mujeres hablan diferentes idiomas. Señoras, ustedes lo saben. ¿Qué es lo que los hombres no hacen? ¡No, no me refiero a nunca admitir que necesitan instrucciones! En general, ¡el cerebro masculino no escucha! Quieren arreglar las cosas y seguir adelante. Gray dijo que simplemente estamos conectados de manera diferente. Así que ahora tengo que considerar tu personalidad, y luego debo considerar el cerebro masculino / femenino. Pero hay más.

¿Qué pasa con esas molestas generaciones? Ahora tenemos cuatro generaciones trabajando juntas, y si no crees que esto causa grandes retos en la comunicación en el lugar de trabajo, te estás engañando. Los últimos números muestran que el 8 por ciento de nuestra fuerza laboral es tradicional. Se graduaron de la escuela secundaria antes de 1964. Casi el 40 por ciento son baby boomers; se graduaron de 1964 a 1982. Los siguientes más grandes ahora son nuestros Gen X, con un 36 por ciento de la fuerza laboral; se graduaron de la escuela secundaria de 1983 a 1998. Finalmente, se espera que la Generación Y, o Milenial, que ahora representan16 por ciento de la fuerza laboral, y que crece rápidamente, sea mayor que las otras tres en la próxima década. Se graduaron después de 1998.

¿Cuál de estas cuatro generaciones crees que está bajo más presión en el lugar de trabajo que las otras tres?

Tienes razón si dijiste Gen X. ¿Por qué están bajo la mayor presión?

Echemos un vistazo a la comunicación. La mayoría de los estudios dicen que solo hay tres cosas que nos hacen un comunicador efectivo: las palabras que usamos, nuestro tono de voz y nuestro lenguaje corporal. Si estos tres comprendían el 100 por ciento de nuestra efectividad, ¿qué tan efectivas son las palabras que usamos? ¿Qué tan efectivo crees que es nuestro tono de voz? ¿Y qué pasa con nuestro lenguaje corporal?

Cada estudio dice que el 10 por ciento de nuestra efectividad son las palabras que usamos, el 30 por ciento es nuestro tono de voz y el 60 por ciento es nuestro lenguaje corporal. ¿Qué mensaje le está dando a sus clientes que no está saliendo de su boca?

Déjame probar lo que estoy diciendo. Imagina que estás cargando a un bebé recién nacido. Luego, imagina cantar una canción de cuna. Realmente no son las palabras que usamos; es nuestro tono de voz y lenguaje corporal.

La última pieza en comunicación es entender que la ambigüedad es la realidad. Si entiendes de lo que estoy hablando, déjame hacerte una pregunta: ¿Cuáles son las dos herramientas de comunicación más peligrosas que tenemos hoy a nuestra disposición? ¡Correo electrónico y mensajes de texto! ¿Por qué? Te lo he probado. En el momento en que levanta su teléfono, en el momento en que comienza a escribir, ha perdido el 60 por ciento, que es su lenguaje corporal, y el 30 por ciento, que es su tono de voz. Ahora has bajado al 10 por ciento, las palabras que usas. Y es mejor que se asegure de que las palabras que usa sean las que quiere que yo, el destinatario, entiendan. Se cometen tantos errores en los negocios hoy en día porque nuestro mensaje de correo electrónico no fue el que interpretó el destinatario.

Esos son los cuatro pilares del compromiso: la Creatividad e innovación, el compromiso con la experiencia del cliente, la Responsabilidad y la Comunicación.

Pero a veces creo que debería añadir un quinto. Nada de esto sucede en ninguna organización sin tomar algún tipo de riesgo. El pensamiento creativo, cuando se trata de la experiencia del cliente, al involucrar más a nuestra gente, es un negocio arriesgado. ¡He estado hablando con usted durante casi una hora y, en ese momento, he visto a algunos de ustedes que realmente cambiaron su reloj o pulsera al otro brazo! Esto debería demostrarle que el cambio es un negocio arriesgado. Para algunos de ustedes, es demasiado arriesgado. Y lo he escuchado todo: "Me duele". "¡No puedo!" "Es demasiado grande". "Es demasiado pequeño". Algunos de ustedes lo cambiarán en el momento en que salgan de esta habitación. Algunos de ustedes aceptarán mi reto y lo mantendrán en el otro brazo hasta que se acuesten esta noche. Ese es tu borde de la página.

Ya ves, no se trata de mí; ¡es sobre ti! Y no se trata de ti; se trata de tu cliente, interno y externo.

Permítanme compartir las palabras de mi filósofo favorito con ustedes. No sé si alguien más está interesado en la filosofía, pero te puede revelar qué tan profundo es realmente Jeff Tobe. Mi filósofo favorito se retiró del hockey hace unos 12 años. ¡Así de profundo soy! Su nombre es Wayne Gretzky. Crecí en una ciudad muy cerca de donde creció Gretzky, y tengo unos cinco años más que él. Yo estaba jugando en un torneo cuando tenía 18 años, lo que significa que él tendría unos 13, y no sabía quién era ni jugaba contra él. Pero me di cuenta de que este joven niño, que después de que se completó el torneo, tenía reporteros a su alrededor. Sucedió que escuché a un reportero y me dijo: "Me perdí todos los tiros que nunca intenté". Piénselo. Es toda mi filosofía empresarial cuando se trata de tomar riesgos. Hice un cartel hace 35 años, que todavía está encima de mi escritorio, que dice: "En la vida, pierdes el 100% de los tiros que nunca intentas". De eso se trata el riesgo.

Vi a algunos de ustedes sacudiendo la cabeza cuando dije el nombre de Gretzky. Más recientemente, al final de su carrera, un reportero le preguntó cómo siempre lograba estar donde estaba el puck. Wayne lo pensó y respondió: "No siempre estoy donde está el puck". ¡Siempre estoy donde va a estar el puck! "Esa es mi pregunta del día. ¿Estás donde está la profesión de servicios financieros, o estás donde va a estar? ¿Estás mirando a través de tu parabrisas para ver qué es lo que viene en la profesión, o estás mirando por el espejo retrovisor para ver cómo se ha hecho antes?

Todo lo que hemos hablado cae bajo un paraguas. Si existiera tal cosa, sería la necesidad de ejercitar nuestro "músculo de riesgo". No existe tal cosa, pero creo que todos los días debemos despertarnos y desafiarnos a hacer algo que nos haga sentir un poco incómodos. ese día. Llevar el reloj en la otra muñeca. Toma una nueva ruta para ir al trabajo.

Quiero compartir con ustedes un poema que comparto con todas mis audiencias en todo el mundo, y la primera línea es "Colorear fuera de las líneas es un asunto aterrador". Verán, el pensamiento creativo y el riesgo van de la mano. No puedes hacer una sin la otra. Es un negocio arriesgado.

Cuando tenía 10 años, no era un mal estudiante. Promediaba arriba de 80%. Lo que temía, sin embargo, era lo que estaba al final de todas nuestras boletas de calificaciones. ¿Qué teníamos todos que temería? ¡Observaciones! Observaciones como "Jeffrey conoce los pasillos mejor que los conserjes". "Jeffrey no se forma en la fila cuando se le indica".

Imagina esto. Estaba caminando a casa con la peor tarjeta de calificaciones que había recibido. No solo malas observaciones, (ya estaba acostumbrado a ellos), sino que por primera vez tuve una R, que significaba "Reprobado". Bueno, tenía 10 años y tenía miedo de volver a casa. No hay justificación. Mis padres eran personas muy agradables, pero nunca había tenido una R. Imagínate esto. Tenía 10 años, parado en un puente en una pequeña ciudad en Ontario, Canadá, donde crecí, con vistas a un hermoso río abajo. Aquí estaba mi línea de pensamiento: no puedo ir a casa. ¿Qué van a decir mis padres? ¡Río! Huckleberry Finn! Tom Sawyer! ¡Construye un barco! ¡Huye de la ciudad!

A los 10 años, estaba preparado para construir una balsa y flotar para que mi padre nunca me encontrara. Y entonces, sucedió un milagro. Ya sabes lo que pasó. El viento sopló, y mi boleta de calificaciones salió volando al río. ¡Me di cuenta de que estaba salvado! A los 10 años, eres lo suficientemente ingenuo como para pensar que la única copia acaba de “ahogarse” en el río.

Dos días después, mi papá se me acercó con dos cosas en las manos. Una reconocí como mi boleta de calificaciones. Recuerdo que lo miré y luego lo miré y le pregunté: "¿Nadaste por eso?" ¡Qué padre tan genial! Y si solo hubiera una cosa que quisiera que aprendieras de la sesión de hoy, sería esto: ¡Rompe el estereotipo de la experiencia que tu cliente espera tener contigo!

Esta no fue la experiencia que esperaba tener con mi padre. Debes imaginarte al tipo en ese momento: ¡6 pies 6 pulgadas de alto, aproximadamente 300 libras, un granjero! En lugar de decir lo que pensé que diría o hacer lo que pensé que haría en ese entonces, me entregó una copia de un poema con la otra mano y dijo: “Lee esto”. Ahora, mi padre no era poeta ni nada por el estilo. Lo encontró. Fue escrito de forma anónima. Recuerdo haberlo leído y mirarlo y decir: "Papá, no lo entiendo. ¿Estoy en problemas o no?

Me miró y dijo las peores palabras que puedes decirle a un niño de 10 años: "Un día, hijo, lo entenderás". ¡Luego, se fue! Esto fue una tortura para un niño de 10 años. ¿Qué día voy a entender? ¿lunes? ¿martes?

Nueve años después, estaba limpiando el cajón de mi cómoda para volver a la universidad y encontré una copia del poema. Ha estado conmigo desde entonces. Lo comparto con todas mis audiencias en todo el mundo. ¡Estoy emocionado de compartirlo en MDRT! A riesgo de ser demasiado dramático, permítame decirle que implicará dibujar fuera de las líneas para tu éxito futuro. No hay forma en que puedas seguir haciendo lo que has estado haciendo, ya no digamos en los últimos 20 años, sino en solo los últimos años, y ser exitoso. Tenemos que mirar la profesión desde una nueva perspectiva. Tenemos que entender que lograr que nuestra gente se involucre más internamente creará una mejor experiencia para nuestros clientes externos. ¿Estás de acuerdo?

Déjame compartir el poema de mi padre. Se llama "Pintar".

Pintar

Pintar fuera de las líneas es un asunto aterrador.

¡Algunos días, no tengo el valor para hacerlo!

En mis días grandes y atrevidos, sin embargo, me gusta dejar que mi crayón rojo se salga de la raya.

Ahí fuera con mi púrpura, en perfecta libertad. Sin líneas

¡Pintar fuera de las líneas es también solitario!

Yo soy al que no le dan una estrella de oro en mi trabajo.

El profesor frunce el ceño.

Los niños me llaman raro o necio o tonto.

¿Por qué no ven que no estoy detrás de ellos?

¡Estoy enfrente, corriendo libre, fuera de las líneas!

Sería bueno tener un amigo que a veces también coloreara fuera de las líneas.

¿Tú quisieras?

(Anónimo)

Nota final

  1. TINYpulse, “Informe de compromiso de los empleados y cultura organizacional 2014 [Ensayo],” consultado en octubre de 2017, https://www.tinypulse.com/landing-page-2014-employee-engagement-organizational-culture-report.
Jeff Tobe, CSP

Jeff Tobe, CSP, fue seleccionado como uno de los 15 máximos ponentes América del Norte por los lectores de la revista Convention and Meetings. La revista Insider le apoda "El Gurú de la Experiencia del Cliente"” Es autor del conocido libro Pinta fuera de la raya, y su obra más reciente "Anticipa: Conoce lo que los clientes necesitan antes que ellos lo sepan se está convirtiendo en uno de los libros de negocios más vendidos en el mercado. Tobe enseña a las organizaciones cómo aumentar sus resultados reevaluando las experiencias de sus clientes.

 

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