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De tienda de la esquina, a Oficina en la Esquina

Bill McDermott

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Enfocarse en el servicio al cliente está en el corazón de la exitosa carrera de McDermott, de una tienda de la esquina en la zona obrera de Long Island, as ser Director General de SAP, la compañía de software empresarial más grande del mundo. Desde que se unió a SAP, en 2002, la compañía ha crecido increíblemente en participación de mercado, ingresos, y satisfacción de clientes. En esta inspirada sesión, McDermott comparte sus estrategias clave para negocios, ventas y liderazgo que le han ayudado a alcanzar la posición Número 1 de cada puesto de ventas que ocupó en Xerox, a darle un giro a la tambaleante unidad de negocios americana y a re-energizar su desmoralizada cultura.

Considero un gran honor estar alrededor de ganadores como ustedes; verdaderos ganadores, de alto desempeño, quienes luchan todos los días incansablemente. Sepan que estar ante ustedes es un gran honor para mí, y tengo la fortuna de ser el orador estelar el día de hoy. Todo esto, tiene que ver con ustedes.

Bien, mi historia comienza en un lugar llamado Amityville, Long Island. ¿Alguien ha escuchado hablar de Amityville? Hay quienes se refieren a mi ciudad como “el horror”. Cuando era adolescente trabajaba mucho, al igual que muchos de ustedes, imagino, en mi caso fueron tres trabajos de medio tiempo hasta que me convertí en un empresario joven y pude, a la tierna edad de 16 años, abrir mi propia tienda de delicatessen. Tuve suerte. No tenía dinero, pero hubo quien estaba dispuesto a apostar a mi favor y darme un préstamo. Era un préstamo muy simple de $7,000 USD incluyendo intereses. “Me vas a pagar en 12 mensualidades. Si fallas un pago, lo pierdes todo”. Todo clarísimo. No hay nada de confuso cuando hay urgencias.

El cliente. Cuando eres un empresario pequeño, tienes que hacer lo que los grandes no pueden hacer a nivel estructural o que simplemente no les interesa y, muchas veces, por pereza. De ese modo, abrí dos empresas en cada lado de mi tienda que gastaban mucho dinero, por lo que sobrepasaban mis capacidades financieras. Tuve que, entonces, ver de qué manera segmentar mi mercado y entender realmente a mis clientes.

Por un lado, había un complejo de viviendas donde habitaban personas de la tercera edad, a una cuadra y media de mi negocio. Mis competidores realmente no se enfocaban en los clientes que vivían en ese lugar y, al final de cuentas, ¿qué sabemos de los ancianos? Que no les gusta salir a la calle, por lo que entregábamos a domicilio. La competencia no.

También había obreros como mi padre. Ellos venían todos los viernes después de recibir su pago semanal. Se sentían ricos vistiendo pantalones vaqueros y playeras ese día, pero para el domingo en la mañana ya no tenían dinero. Así, nosotros les dábamos crédito. Firmaban en una pequeña libreta de control. Siempre me pagaron.

Pero, la parte difícil era hacer que los muchachos que asistían a la escuela secundaria caminaran una cuadra más sin entrar al negocio de mi competencia principal: 7-eleven. Así que un día fui y me di cuenta de que había veces que se acumulaban 40 clientes en la fila para ser atendidos. Eran solo cuatro personas. Así que les pregunté, “¿Qué están haciendo aquí esperando?, hay una tienda grande justo ahí.” Y me dijeron, “Bueno, es que creen que nos vamos a llevar algunas cosas”. Les dije, “No se preocupen por eso, síganme a mi tienda”. Así que llegamos, las 40 personas, y en ese momento ya había diversificado mi modelo de negocio y había construido una sala de videojuegos. ¿Alguien de aquí recuerda los juegos Asteroids y Pac-Man? Imagínense las monedas de 25 centavos cayendo todo el día a esa máquina. Les construí un pequeño espacio para jugar videojuegos y, para intensificar esta estrategia orientada al cliente, al final de la jornada, uno de los chicos me dijo “Bill, cuando queramos que nos traten con respeto, comer rico y jugar videojuegos, vamos a venir a tu tienda, y cuando queramos robarnos algo, vamos a ir al 7-eleven”.

Permítanme decirles algo: la confianza se gana poco a poco, a cuentagotas. Primero empieza muy lentamente, un día a la vez, una interacción a la vez. Y así como llega, la puedes perder por borbotones. Toda una vida de cosas buenas se puede venir a bajo desde las costuras, por lo que la confianza es, a final de cuentas, la moneda principal de la humanidad. De todo aquello con lo que comerciamos, lo que nunca debemos de intercambiar es nuestra palabra, nuestra reputación y nuestro honor. Eso lo aprendí en esa pequeña tienda, y me ha ayudado mucho desde entonces.

Cuando decidí inscribirme a la universidad, quise mudarme a Manhattan: la gran ciudad. Realmente quería trabajar para una gran empresa y ser famoso, como muchos aquí. Quería hacer algo con mi vida. Así que conseguí una entrevista en Xerox Corporation. El día que me dieron la entrevista había comprado un traje de $99 en el centro comercial. Vivíamos en una casa de 1,000 pies cuadrados en Amityville, y todos en mi familia cabíamos ahí. Esta casa tenía un pequeño problema: cada vez que subía la marea o había una fuerte tormenta, se inundaba. El día de mi entrevista, teníamos 4 ½ pies de agua en el primer piso de mi casa. Si traes pantalones, esto puede ser un problema, ¿no creen?

Así que, conforme voy bajando las escaleras, mi hermano me detiene en el quinto escalón, me carga en su hombro y me lleva hasta la puerta frontal de la casa. Mi papá me estaba esperando en la calle con su auto (ya había bajado la marea) para llevarme a la estación de tren de Long Island y comenzar mi viaje a Nueva York.

Amo a mi padre. Antes de subir al auto le dije “Papá, me van a dar el trabajo. Te garantizo que hoy en la noche regresaré con mi gafete de identificación de la compañía en el bolsillo”. Y mi padre me respondió, “Bill, eres un buen tipo. Deja de presionarte tanto a ti mismo.”, y le dije “No, no, no. Te lo garantizo”. Me subí a la escalera eléctrica, me subí al tren y empecé a leer el informe anual preparado por un CEO llamado David Kearns, quien había reinventado su empresa hacia algo llamado Total Quality Management (Administración Total de la Calidad, en español). Verán, Xerox tenía un problema. Estaban fabricando productos a un nivel de precio más alto que el de su competencia. Y su competencia tenía productos de mejor calidad.

Ahora, esto es un problema, pero no me importaba porque yo quería el trabajo de mis sueños. Por lo que ahí vamos a Nueva York. Llego al Top of the Sixes, un restaurant en uno de esos prístinos edificios en Manhattan, en el último piso, siendo aquí su centro de contratación. Ahora, aquí estoy, llegué desde Long Island, vistiendo orgulloso ese traje de $99 dólares, y miro a mi alrededor. Hay mujeres hermosas y hombres vestidos elegantemente. Desde lejos se les veía el abolengo: Greenwhich, Connecticut; Princeton, New Jersey; Nueva York. Y, miro a mi alrededor y me digo a mí mismo ¡Caray!, Tal vez se me pasó la mano con esa garantía que le hice a mi padre.

Pero ¿conocen esa sensación que aparece al calor del momento y la presión empieza a acumularse?, dije, “Bien, tengo que tomar una decisión. Puedo entrar en pánico, pero eso no ayudaría.” Entonces solo me dediqué a ser yo mismo. Ese día había hablado con 500 personas en la tienda. Eché un vistazo por la ventana, ese era mi sistema de CRM (Administración de Clientes). Veía como llegaban, y ya sabía quiénes eran. Entonces, me di cuenta de que debía entablar una conversación con todos ellos.

Preguntaba “¿Qué haces aquí? ¿Qué quieres lograr? ¿Cuáles son tus metas?” y me veían respondían, “Bueno, vengo de una entrevista con IBM. También con Burroughs en Goldman Sachs, Morgan Stanley. Soy parte del juego. Quiero ver cómo me va”. Y, ¿saben que pasó en ese momento? obtuve mi superpoder. Y, ¿saben cuál era mi superpoder? Yo quería lograrlo más que cualquiera de los que estaban ahí. Y, ahí es cuando supe que iba a ser mi día de suerte.

Tuve nueve entrevistas. Para la última, tenía que ir al número 9 Oeste de la calle 57, en el edificio con vista a Central Park. Estaba esperando mi turno sentado en una banca con otro compañero. Me acerco con JoAnne Siciliano, la secretaria, y le digo, “Sólo quiero informarte que llevo aquí esperando mucho tiempo. Dígalo al señor Fullwood que con gusto lo puedo esperar toda la noche, sólo quiero que él sepa que yo estoy aquí.” Inmediatamente, JoAnne recibe un anuncio del señor Fullwood y dijo “Haga pasar a ese muchacho.” Entro. Miro alrededor, en su oficina. Es un caballero, muy profesional, en el piso 38 con vista a Central Park. Conforme me dirijo al centro del salón, ¿saben que estaba pensando? Esta no es una entrevista de trabajo. Esta es una pelea por mi vida, porque si yo me quedo con el puesto, tengo el control de mi propio destino. Mi destino está en mis manos.

Nos sentamos. Tuvimos una conversación maravillosa, muy inspiradora. Al menos para mí. Al final de la entrevista, me dijo, “Bill, me encantó conversar contigo. Me parece que todas tus experiencias de vida son sumamente interesantes.” ¿Y qué creen que dijo después? “El departamento de RH. se pondrá en contacto contigo durante las próximas semanas.” ¿Y qué creen que dije? Dije, “Señor Fullwood, no estoy seguro de que esté entendiendo del todo la situación.” Inclinó su cabeza levemente, como diciendo ¿Qué le pasa a este chico? Dije, “En 21 años, jamás le he roto una promesa a mi padre, y hoy no puede ser la excepción. Le garanticé que cuando regresara por la noche yo ya traería conmigo mi gafete de identificación de mi nuevo trabajo”.

Ahora sí inclinó su cabeza con más precisión. Había silencio. ¿Si me entienden? No dije nada. Dejé que el silencio llenara el espacio. Y, después dijo, “Bill McDermott, siempre y cuando no hayas cometido ningún delito, estás contratado”. Le dije, “Bien, señor Fullwood. Definitivamente nunca he cometido ningún crimen. ¿Eso significa que estoy contratado?”. Dijo “Sí”. Y, ¿saben qué hice? Así, al estilo de Bill McDermott, caminé alrededor de la mesa, lo abracé, lo levanté y lo estaba cargando en un gran abrazo, y luego lo puse nuevamente en su silla. Salí corriendo y pasé volando ante JoAnne Sicliano camino al elevador, bajé 38 pisos, corrí hacia la Quinta Avenida, me fui al Bun N’ Burger de la calle 57 y la sexta, y empecé a echarle monedas al teléfono. Saben, antes tenías que depositar monedas a los teléfonos. ¿Lo sabían? Le hablé a mi mamá y a mi papá y les dije “Mamá, Papá, Tengo excelentes noticias. Me contrataron. Abran el Korbel, vamos a celebrar esta noche.” Para los que no sepan que es Korbel, es la champaña más barata en todo el mundo. Pero permítanme decirles algo, cuando eres de Amityville, Long Island, es el elixir de los dioses, créanme.

Necesitas querer lograr tus objetivos más que cualquiera. Es todo. Es la energía que corre por tus venas. Necesitas querer lograrlo, más que todos. Pero, obtener ese trabajo es apenas el primer paso. Así que, empecé con el programa de capacitación, y quería salir con las mejores notas del curso. ¿Por qué? Porque quería la mejor zona, para poder ser como ustedes: tener una buena zona, ganar dinero, ganar en general. Como sea, no fue tan fácil como suena.

Yo era el recién contratado que tenía que cargar con la copiadora en la espalda, la máquina de escribir eléctrica en un brazo y el portafolio con folletos en el otro. Y, aparte, me asignaron a un empleado muy experimentado, quien sería mi mentor. Sí saben a lo que me refiero, ¿no? Calor de 35 grados en agosto, 100 por ciento de humedad. Teníamos los prospectos, solo teníamos que atravesar dos avenidas y 10 cuadras, corriendo, para llegar a la cita. Hay que darle seguimiento a los referidos rápidamente.

Entonces, llegamos al lugar, y no había elevador. Tuve que subir cuatro series de escalones para llegar a donde íbamos. Ahí estaba ella. Traje Chanel. Elegante. Sé de inmediato que ella es la Directora General. Todo iba muy bien; buen contacto visual, todo bajo control. Estoy contento. Ella se ve contenta. ¿Qué pasó después? Un gato enorme saltó sobre mi hombro y arañó mi traje de $99. Vamos, tenía 21 años; yo sabía que no había problema con que me rasguñara la piel, más bien estaba preocupado por las garras destruyendo mi traje. Entonces ¿qué hacer? Ninguna presentación de PowerPoint te salvaría. Sueltas el portafolio y la máquina de escribir, y abrazas al gato. Lindo gatito. Amo a este lindo gatito. Ella voltea a verme y dijo “¡Wow!, le encantan los animales, ¿verdad?” y le respondí “Sí, especialmente los gatos”.

Garfield no era nada comparado con este gato. Este gato me encanta. Estamos teniendo esta conexión humana. Todo iba perfectamente bien. Y, el empleado experimentado, que era mi mentor, me dice “Oye chico, ¿no crees que ya es tiempo de conectar la máquina y empezar con la demostración?” Volteo para verla; ella me miró, y le dije “¿Necesita una demostración? Verá, con una copiadora, basta con conectarla a la corriente. La máquina tiene un botón que dice ‘Start’. Cuando presiona el botón, saca una fotocopia. ¿Una máquina de escribir eléctrica? Bueno, se parece mucho a esa de ahí. Cuando la conectamos comienza a funcionar más rápidamente porque es eléctrica. ¿Necesita que le hagamos una demostración?”. Ella dijo, “No, cielo, dame dos.”

Llegamos a la planta baja. Mi mentor, un hombre ya mayor, me dice “Bill, una de dos: o vas a ser el próximo CEO de Xerox o vas a acabar en prisión.” ¿Por qué tanta obsesión con la cárcel? Bueno, de todas formas, nunca había contado esta historia públicamente. De hecho, él me llamó unos años después para participar como testigo moral a su favor gracias a que lo habían encontrado culpable en una operación encubierta en Nueva York. Es en serio.

Entonces, ¿Cuál es la moraleja de la historia? Aprendan a percibir el ambiente de la sala. El ambiente les dirá que es lo que tienen que hacer. Toda la preparación, todas las guías, todas las pláticas y las presentaciones de PowerPoint no importan. Cuando entras en contacto con la condición humana, todo evoluciona en tiempo real. Conozcan a su público y lean el ambiente. El ambiente les ayudará a cruzar la línea de meta.

Hay dos tipos de personas en el mundo. Algunos buscan el trabajo perfecto, el plan de compensación perfecto: Quiero vivir sólo donde yo quero. Quieren conducir sólo el auto que yo quiero, y quiero que la compañía me dé, me dé y me dé todo lo que YO quiera.

Y, existen otras personas que piensan, Si doy todo lo que tengo, y hago muy bien mi trabajo, tal vez alguien de allá arriba se acuerde de mi cuando haya grandes oportunidades aquí. ¿Ven? Estas son las personas que piensan a largo plazo. Están pensando en sus sueños, Están pensando en grande. Yo tuve algunas contradicciones al respecto.

Vivía en Nueva York, recién casado y con un hijo de pocos días de nacido. Estaba a punto de obtener todo lo que yo quería profesionalmente en Nueva York con la entonces Xerox Corporation, que era fácilmente lo que hoy es Google. Entonces, uno de los grandes jefes me dice “Bill, quiero que seas el gerente general de la empresa para la división de Puerto Rico e Islas Vírgenes. Porque, tú sabes Bill, esta división ha quedado en el lugar 67 de las 67 operaciones de todas las divisiones de la empresa. Necesitamos a alguien que pueda revertir esa situación”.

Entonces pensé, ¿Me están exiliando o me están promoviendo? De cualquier forma, lo tomé. Tenía que aventurarme. Si quieres alcanzar la cima, necesitas tomar las oportunidades cuando se te presentan. Entonces me fui a Puerto Rico, y todos allá estaban esperando al americano con la visión para decirles qué era lo que tenían que hacer.

Pero, en vez de eso, estuve dos semanas conociendo a cada persona dentro de la organización y escuchándolos, para que me dijeran que era lo que creían que necesitaban. Les decía simplemente “cada año ustedes han sido los peores en la empresa de manera consistente que hasta parece un talento artístico. En serio, son buenísimos para quedar en último lugar. Todos los años pasan. Es una mejor práctica…’cómo ser el último lugar’. Entonces, díganme, ¿cuál es el secreto? ¿Cuál es la clave?”.

Después de entrevistar a todo mundo, llegamos a la conclusión de tres cosas que necesitaban. “Bill, queremos motivación. Queremos estar felices de ir a trabajar. Queremos una visión hacia dónde tenemos que ir. Y, tercero, queremos que otra vez se hagan fiestas navideñas, porque el tipo que estaba aquí antes que tu era muy tacaño y nos quitó la fiesta navideña.2 Entonces, de esas tres opciones, ¿cuál creen ustedes que era la más importante para inspirar a la organización y que existiera un cambio? La fiesta navideña.

Entonces les pregunté, “¿Cómo sería? ¿A qué artista invitaríamos para amenizar?” Dijeron, “Bueno, sería Gilberto Santa Rosa, el salsero número 1 de Puerto Rico.” Les pregunté, “¿Dónde haríamos la fiesta?” Dijeron, “En el Hotel Viejo San Juan, el mejor hotel de Puerto Rico.” Les pregunté, “OK, ¿Cómo sería el evento?” “Pues las mujeres usarían vestido largo, y los hombres de corbata, y bailaríamos y todo bien.” “¿Qué van a usar los hombres?” “Corbata, formal.” ¿Cómo sería la velada?” “Bueno, generalmente nos quedamos hasta como a las 3:00 de la mañana, hasta que no podamos más.” Les dije “Perfecto. Permítanme pensarlo.”

Me contacté con Bill Bertito y llegamos a un acuerdo. Regresé al día siguiente y, en mi pésimo español, como tipo “Espanglish”. Estaba leyendo un curso Berlitz en aquel entonces, y lo estaba escuchando. Siempre empezaba a hablar en español, pero luego cambiaba a inglés porque había al menos otro estadounidense en el lugar. Dije, “tengo que cambiar a inglés ahora, por el bien de mis amigos estadounidenses.” Y, llegamos a un punto en el que dije “Tengo excelentes noticias para todos ustedes, conseguí a Gilberto Santa Rosa. Vamos a hacer la fiesta navideña en el hotel Viejo San Juan, y vamos a bailar hasta ya no poder más. ¿Qué opinan al respecto?”.

¿Qué creen que pasó? Se pusieron de pie. “Wow señor, ¡usted es el mejor!”, levantaban los brazos como Rocky y todo. Estaban todos muy emocionados. Entonces, ¿qué sucedió? Lo eché todo a perder. Básicamente les dije, “Sólo tengo una condición. No hay nada que celebrar con Gilberto o cualquier otra persona si seguimos siendo el número 67. Tenemos que llegar como el número 1 en todas las divisiones de Xerox a nivel mundial.” ¿Qué creen que sucedió después? Nada, silencio absoluto.

Dije, “Bien, vamos a hacerlo un día a la vez. Ustedes confían en mí, yo confío en ustedes. Y, como dijo Robert Kennedy, “Algunas personas ven las cosas como son y lo dicen; Yo sueño en cosas que nunca han pasado y digo ‘¿Por qué no?’ Hay que intentarlo”. Cada trimestre íbamos progresando, nos acercábamos en cada vuelta como Seabiscuit. En diciembre de ese año, nuestra división habría alcanzado ya el lugar número 1 en todo el mundo.

¿Por qué? Si las suficientes personas confían en ti, puedes lograr lo que sea. Lo que sea. Sólo necesitas ser el tipo de persona que toma retos difíciles, porque esos son los que te darán visibilidad. Entonces, si quieres llegar a ser grande y necesitas cambiar una situación por completo, toma los retos grandes. Cualquiera puede hacer los retos pequeños. Es la grandeza que viene junto con el cambio.

Pero bueno, permítanme contarles una historia muy graciosa.

Todo había salido excelente en esa noche. Me acerqué a Gilberto y le dije “Gilberto, ¿cuánto me cobras por quedarte una hora más? Yo lo pago”. Me respondió, “Señor, no hay precio, esto es lo más cercano que estado a la muerte, ya no puedo más, me tengo que ir ya.” Así de mucho disfrutamos la fiesta. Los espectáculos importan.

Vean a esta Mesa Redonda de ganadores. Los espectáculos realmente importan y, de alguna forma, es un arte que está desapareciendo.

En 2010 me nombraron Director General de SAP, y quería contarles rápidamente una de las situaciones que encontré. ¿Alguien de aquí se acuerda de la crisis financiera del 2008? Para el 2009, el mundo estaba pasando por una etapa de lenta recuperación. La junta directiva, por consenso unánime, eligen a este estadounidense para ser el primer estadounidense en estar a la cabeza de una compañía alemana, principalmente una empresa high-tech de este nivel. Eso de elegir a un norteamericano no es algo común en Europa tampoco.

Entonces, se preguntarán, ¿cómo le hiciste? Confianza. Desempeño. Ir más allá de lo esperado. Desempeño. Obtengo el trabajo. La mesa directiva me llama. Estoy muy emocionado, más allá de lo que puedo creer. Ahora, esta es la clave. ¿Qué hicimos para llevar a la empresa a su máximo potencial? Tenía productos excelentes y una buena marca, pero no estaba dando los resultados esperados. La innovación había disminuido considerablemente. Había relaciones problemáticas entre la dirección y la gente. La gente no estaba feliz, y los clientes definitivamente tampoco lo estaban.

Entonces, aquí les va. Primero lo primero. Tienen que tener una visión sobre a dónde quieren llegar. Estuvimos dos semanas pensando en una visión que fuera relevante para esta y futuras generaciones, una visión con propósito. Las personas sienten esa necesidad inherente de verse a ellos mismos con un propósito. Nuestro propósito era ayudar al mundo a mejorar la calidad de vida de las personas. Así que, si no ayudaba a la economía, no ayudaba a la sociedad. Y, definitivamente, no invertiríamos en algo que no ayudara al medio ambiente. Eso estaba muy claro.

Lo segundo que hay que tener es una estrategia ganadora. Muchos de ustedes tienen su propio negocio o están a cargo de uno, y ustedes saben a qué me refiero. Sin una estrategia efectiva, la gente va a trabajar más sin un propósito claro, ahogándose cada vez más en ese pozo sin fondo. Tienen que construir una estrategia, no solo en el mercado actual, sino que tienen que pensar, ¿Cuál es el próximo gran mercado en el cuál incursionar?

¿Cuál es el próximo lugar en el que me tengo que enfocar para crear una verdadera magia? Es un poco como la sala de videojuegos en la tienda de delicatessen que tenía. Teníamos una empresa de software empresarial que creaba aplicaciones y análisis, y teníamos la posición de liderazgo en ese sector. Desafortunadamente, el crecimiento no se iba a dar. La cantidad de datos manejados en el mundo crecía al doble cada año. Todo era ya cuestión de conectividad. Todo mundo contaba la con redes sociales. Los negocios estaban cada vez más migrando a la nube, y las compañías hacían cada vez más negocios entre sí.

Así que cambiamos toda la estrategia. Esto fue lo más importante. Estábamos hablando de un mercado meta de $150 mil MDD cuando tomé el mando de la empresa. Ahora, nuestro mercado era un mercado de billones si añadíamos las conexiones entre las compañías, el concepto de “la nube”, la conectividad permanente y las redes sociales. Lo importante, y esto tiene que ver mucho con ustedes, era la idea de la visión individual de cada cliente. Esta es: orientada a la comunidad, extremadamente social, muy portátil y conectada a ese aparato.

Ahora, este aparato los va a llevar a todos los canales. Algunas veces será directamente con el consumidor a través de Internet. Algunas otras serán con mayoristas o minoristas. Pero, dicha idea espera que sepas todo sobre ella a detalle: su historia contigo, sus transacciones anteriores, gustos y preferencias. Y no sólo para que puedas hacer más ventas, sino, y lo más importante, para que puedas a predecir precisamente que es lo que se necesita con base en técnicas heurísticas que tus sistemas, y la información que tiene tu compañía, pueden darle. Y, luego entonces, tienes que cumplir lo que prometes.

Permítanme darles un ejemplo real. Soy parte de la junta directiva de Under Armour. ¿Alguien ha escuchado hablar de Under Armour? Bien, entonces piénsenlo. Tienen la línea de ropa. Tienen todos los aparatos y herramientas que le dan seguimiento a lo que comes y a cuántos pasos das por día. No solo por el GPS integrado que tiene, pero también tiene un chip con memoria y que puede predecir cuantos pasos vas a dar antes de necesitar comprar un nuevo par de zapatos.

Así que, pensemos en el consumidor. Digamos que esta cliente está en Los Ángeles, pero vive en Baltimore, Maryland. Sale a correr en la mañana. A su zapato le queda sólo una milla más. Ella pertenece a un mercado minorista que sabe esto. Por lo que está esperando que se le haga una oferta en tiempo real, ya que piensa “Te estoy dejando ver mis datos, porque si puedes ayudar a mejorar lo que tengo, adelante”. Una oferta en tiempo real es viable en esta situación. Oye, veo que estás corriendo en este parque. Estás a una cuadra de mi tienda. Tienes un saldo a favor por ser una clienta leal que ha sido parte de nuestra historia. Estos nuevos zapatos te están esperando en el color que te gusta. ¿Por qué no nos visitas?

Ella llega a la tienda. Se lleva a cabo la transacción. Entonces, estas nuevas bases de datos necesitan ser geoespaciales, ¿correcto? Para conocer bien la situación de cada ubicación. Y, a final de cuentas, la venta se realiza, y la cadena de suministro se instaura inmediatamente, lista para llevar a cabo otra transacción. Este es nuestro mundo, en donde todo, lo uses o no, está pegado a tu cuerpo, y esto será un componente de como ves al consumidor y cómo ofreces tus productos y servicios.

Es un cambio masivo e importante dentro de la industria de la tecnología de la información, pero también significa que tenemos otras oportunidades para hacer ventas y alcanzar nuevos mercados que antes no existían.

Ahora, cada vez que piensen en ello, piensen en su propósito. Yo pienso en su liderazgo. Pienso en sus negocios. Piensen ustedes sobre su mercado meta el día de hoy y aquel, aún más grande, que pueden construir mañana. Y piensen también en cómo pueden hacer para que el mundo sea mejor, diferente, para mejorar la vida de las personas. Piensen en el efecto que trae consigo la lealtad. Un 5% adicional de satisfacción del cliente se traduce al 95% de mejoras en las utilidades. Ahí está la clave. Los clientes llegan. Una vez que se acercan, tienes que hacer que se sientan tan felices que no quieran irse a ningún otro lado. Ahí ustedes pueden aprovechar y ofrecer mejores productos, vender otros artículos relevantes y mantenerlos siempre leales. Es una oportunidad hermosa. Y la tecnología de la información les ayudará para alcanzar sus objetivos.

Ahora, como todo mundo, vas a encontrarte con diferentes obstáculos a lo largo del camino. En julio de 2015 estaba con mi papá en su cumpleaños. Qué día tan maravilloso. Me quedé en casa de mi hermano, una casa nueva. No había ido antes ahí. Era la madrugada y fui por un vaso con agua, me resbalé en las escaleras y el resto es historia. Estaba solo y era una lesión bastante complicada. Estaba inconsciente. Tú sabes que hay algo mal. Tú sabes que estás realmente lastimado. Totalmente por sorpresa. Nunca nadie pudo haber predicho esto, y es probable que tampoco pudiera haberse repetido en millones de escenarios. Me desperté en el piso frío de concreto, semiconsciente. Y mi mente es muy justa, siempre quiere lo mejor para mí. Nuestra mente quiere siempre lo mejor para nosotros. Bill, acuéstate, vete a dormir. Ya tuviste suficiente. Porque, sabes, si decides ponerte de pie, las cosas van a ser aún más difíciles para ti.

Pero, está esta otra parte de ti, que te hace especial. Tengo una esposa, hijos, amigos maravillosos, 91,000 personas en mi compañía por las que me preocupo realmente, y quiero pensar que ellos también se preocupan por mí. Un ecosistema de 2.5 millones de personas. Y dije, No, no, no, esto no puede terminar así, aquí. No esta noche. Así que, básicamente y sin poder ver absolutamente nada, pude tomar la perilla de la puerta y me arrastré a la calle. Me acosté en medio de la calle y dije “Por favor, hablen al 911”. Alguna maravillosa persona de las que vivían alrededor me escuchó. Llegó el equipo de emergencias, ahí estábamos, en medio de todo aquello que implica sobrevivir a una crisis.

¿Qué aprendí? La gente me dice, “Hombre, Bill, ese tipo de cosas realmente construyen el carácter.” Les digo, “No, esto no construyó, más bien reveló mi carácter. Mi carácter aparece siempre que tengo que luchar al máximo. Revela que todos los días en los que trabajé un poco más para hacer esa última llamada, enviar esa última carta, hacer más cosas para mantener una promesa viva, regresar para estar ahí en ese cumpleaños, en ese partido de soccer. Pelear cada minuto. Esto es lo que revela mi carácter”.

Y, ¿saben qué aprendí? Que las cosas se dan solas. El poder de su voluntad siempre vencerá a los términos comunes en su mente. Entonces, recuerden, mientras yo pienso en un gran futuro para ustedes, sean audaces con sus sueños. Sean tenaces en esa lucha diaria y peleen en cada momento. Sean valientes en tomas las decisiones que afecten su vida, la gente a su alrededor y su compañía, como una obra de arte. Porque, al hacer eso, ustedes cambiarán al mundo de forma personal. Ayudarán a que funcione mejor y, principalmente, ayudarán a mejorar la vida de la gente. Después de todo, un líder se mide no por lo que toma del mundo, sino por lo que le brinda.

Entonces, para todos los que nos interesamos por las preocupaciones de las personas, el trabajo continúa, la causa persiste, la esperanza vive, el sueño nunca muere. Es por eso por lo que los ganadores siempre sueñan.

Preguntas y Respuestas

Pregunta: Durante el tiempo que estuviste a la cabeza de Xerox y la empresa pasaba por ciertos cambios, ¿cuántas veces la gente te decía que no podías y cómo superabas esos pensamientos negativos? Porque todos nos rodeamos de personas que nos impiden avanzar.

Respuesta: Es verdad. Te voy a contar cómo me fue. Todo mundo es diferente. Lo principal aquí es: Simplemente tenía que encontrar algo en lo que era bueno y en lo que me sintiera cómodo. No soy bueno en muchísimas cosas. Elijo las cosas en las que me suele ir bien, y no prefiero apartarme del camino cuando sé que no puedo hacer algo bien.

Me di cuenta de que me gusta trabajar. Disfruto las interacciones con los clientes, es mi pasión. Y, realmente trato de mantenerme fiel a mi esencia. Y, por lo tanto, cuando alguien me dice “No puedes hacer esto” o “No tienes las habilidades para hacerlo” siempre lo tomo como un reto para demostrarle a esa persona que no está en lo correcto.

Te voy a dar un ejemplo. Yo tenía 24 años y quería ser gerente de ventas. Las personas me decían “¿Cómo vas a ser gerente de ventas si tienes solo 24 años?” En ese tiempo, tenías que pasar por todos los caminos y “tocar todas las banderas” para llegar a la meta. Y dije, “¿Por qué no? Sólo les voy a enseñar lo que yo hago”. “Pero harás mucho menos dinero. ¿Por qué querrías hacer eso?” Les dije “Porque de todos modos disfruto mucho cuando los ayudo. Denme una oportunidad, creo que podría inclusive hasta crear el plan de compensación”. Competí por el puesto para convertirme en gerente de ventas contra personas que estaban mucho más calificadas que yo, con mucha más experiencia.

¿Por qué me dieron el trabajo? Lo quería mucho más que ellos. Entonces, la jefa que estaba tomando la decisión sobre ese puesto me dijo a la mañana siguiente, cuando entré a su oficina, (Yo trabajaba en la primera oficina, creo que también eso era importante en aquel entonces). Me habló y me dijo, “Bill, no le he dicho a los otros que no obtuvieron el trabajo. Pero sí te estoy diciendo a ti que tú lo obtuviste.” Estaba muy feliz. Literalmente casi me le acerco para cargarla por toda la oficina, pero no lo hice por respeto. Pero le dije, “Gracias. Es un gran honor. Realmente lo agradezco. Por cierto, ¿por qué se decidieron por mí?” Me dijo, “Bill, mucha de la gente que vino a entrevistarse conmigo básicamente me preguntaban qué haría yo por ellos y por qué deberían dejar lo que estaban haciendo para tomar esta posición. Y tu solo entraste y me dijiste ‘Mi equipo será el número 1 en el mundo y este es mi plan’”. Tenía un plan a 30, 60 y 90 días. “En los primeros cien días, esto es lo que usted puede esperar de mi”. Me dijo “Era creíble, auténtico, y lo hiciste por tu propia cuenta. Y tu realmente querías ese puesto más que cualquier otro”.

Y, honestamente, debo admitirlo, de todos los aspectos, ese era el verdadero diferenciador. Por lo tanto, tienes que ver qué es lo que te hace diferente. Y, cuando eres realmente auténtico y fiel a tu esencia, ¿qué tienes que ofrecer? Trato de decirle a la gente que, después de haber vivido eso, he reflexionado y puedo decir que, la conclusión fue “Simplemente lo quería más que los demás.”

Pregunta: Tengo dos preguntas en una: ¿cuáles son los valores que buscas en un empleado o miembro de tu equipo? ¿cuáles son los valores de un cliente?

Respuesta: Esa pregunta es realmente importante. ¿Qué valores busco en un empleado y en la relación que tengo con los clientes? Bien. Primero déjame decirte algo, y es algo que se me ha ocurrido recientemente. Nuestra vida va en ritmos y flujos diferentes a lo largo de la misma, y actualmente estoy con los mejores profesionales en su industria, en todo el mundo. Imagina que tan honrado me siento. Pero, quiero que sepas que, recientemente me di cuenta, a mis 56 años, que el hombre que yo deseaba ser cuando tenía 21 años. Y creo que he cumplido con esos ideales que tiene los jóvenes, cuando aún no has ido a muchos lados ni sorteado muchos problemas, comienzas a pensar y a reflexionar, ¿me convertí realmente en el hombre que quería?

Algo que puedo decirles, que me lo dijo mi madre, es que lo mejor de ti, eres tú mismo. Y no te das cuenta de que debes confiar en eso hasta que comprendes la magnitud de ello. Pero cuando escribí mi libro Winner’s Dream, la única mujer que estaba conmigo en esa mesa redonda me dijo, “Escuché el libro porque ya lo había leído, y se lo puse a mis hijas para que ellas lo escucharan. Después pusieron en el refrigerador un letrero con un imán que decía ‘La mejor parte de ti eres tú mismo’”. Ese fue un momento verdaderamente humano. Así que, te digo, sé tú mismo. Me gustan las personas auténticas. Busco siempre ese ímpetu, un corazón de león. Creo que es verdaderamente importante. Eso, y saber trabajar en equipo.

Ahora, en relación al cliente, tengo una idea. Tú puedes tener todo en esta vida siempre que ayudes a los otros a obtener lo que ellos quieren. Toda mi vida he luchado para que los clientes hagan lo que ellos quieran lograr. Inclusive me gasté miles de millones de dólares en productos de software de administración de proyectos solo para darme una idea de dónde está el cliente y hacia donde tiene que ir. Y, para mí, yo siempre les digo a las personas en SAP, la idea de un gran producto es construir algo que los clientes aún no saben que lo necesitan, pero una vez que lo prueban, dicen “Dios mío, ¿cómo pude vivir hasta ahora sin esto?”.

Entonces, es solo cuestión de alinear un poco lo que el cliente busca y lo que podemos ofrecer. Pero, lo que necesitas, es pensar que tanto tu sueño como tu personalidad siempre deberán ir más allá de lo que crees. Deberás llevarlos a lugares donde nunca los has llevado. Aquí es donde comienza una verdadera relación con el cliente.

Pero, lo más importante: todos los días mantente firme a tus promesas. Haz lo que dices que vas a hacer. ¿Qué es peor que necesitar un servicio por el que estás pagando y no recibir a cambio lo que dijeron que te iban a dar? Y pierdes muchísimo tiempo dando seguimiento para que te cumplan. Así, la tecnología debe de encargarse de aliviar fricciones. Pero tu liderazgo y tus promesas deberán de ser contundentes. Esa es la clave.

Pregunta: El futuro de la tecnología predictiva que nos acabas de compartir es una visión maravillosa, pero la pasión que compartiste con nosotros fue bastante específica. Tienes pasión por este trabajo, y haces que las cosas sucedan. ¿Qué otro motivo encuentras para sentirte igual de apasionado, que quieres algo más que nunca? ¿Cómo se relaciona específicamente con la tecnología predictiva? ¿Específicamente hacia dónde vamos?

Respuesta: Déjame te doy una idea de ello, y luego te digo en dónde estoy y mi manera de verlo.

Primero. Entre el día de hoy y el año 2030, la inteligencia artificial habrá generado ganancias por $20 Billones de dólares. Dieciséis de esos $20 Billones representarán el crecimiento en las ganancias para ello. Y $4 Billones serán los ahorros que esto implicará. Verás que la inteligencia artificial se instalará en los procesos de negocios, en los sistemas de trabajo de todas las empresas. Te voy a dar un ejemplo muy específico para ponerlo en términos más personales.

Tengo un gran amigo, su nombre es Adam Silver. Él trabaja para la Asociación Nacional de Basquetbol. Un buen día, me invita a ir a Miami con él. Charlamos un poco sobre liderazgo. Su gerente de marketing básicamente le cuenta una historia sobre esta mujer, Sarah Sanders, quien trabaja para los Kings de Sacramento. Bueno, Sara le habla al jefe de marketing de la NBA y le dice “Necesito que vengas a una subasta para comprar una entrada para la temporada”. Ella insiste, e insiste tanto, que fueron tres veces las que lo buscó para convencerle de que debía cerrar este trato.

Finalmente, el jefe de marketing dijo, “No tengo ningún interés de comprar boletos para la subasta, pero quiero contratar a Sarah.” Se comunicó entonces con el equipo de los Kings de Sacramento y les dijo, “¿Podría hablar con Sara? Está haciendo un excelente trabajo. Ella quiere a como dé lugar que yo haga negocios con ustedes. Sólo quiero hablar con ella para aprender.” “¿Sarah? ¿Qué trabaja aquí? ¿De qué está hablando?” “Sí, ella me envió estos correos.” Sarah era un bot.

Entonces, lo que sucede es que un proceso tan simple que anteriormente era llevado a cabo por humanos pronto será realizado por tecnologías que se pondrán a la par y cubrirán todos esos aspectos que no se cubren actualmente. Es un proceso bastante complejo, en donde, por ejemplo, puede ser que literalmente tengas un centro de contacto telefónico con miles de personas, y el 90% de todo lo que estas personas hacen se puede automatizar, y tan solo el 10% requiere de la intervención o el juicio de algún humano.

Y, ¿a dónde irán esos trabajos? Se perderán millones, pero, así como se perderán millones, se crearán otros millones. El humano va a complementar todas las interacciones sociales que necesiten algún tipo de juicio, que se sientan bien, que se sientan confiables. Porque, las computadoras no pueden soñar; son simplemente eso, computadoras. Y no pueden realmente hacer sentir bien; simplemente ejecutan comandos, algunas veces mejor que los humanos mismos. Por lo tanto, este juicio, empatía, humanidad, todo esto va a cobrar más importancia que nunca. Pero las personas van a tener que readaptarse para adquirir nuevas herramientas y habilidades.

Yo hablo mucho de un concepto llamado “humanidad aumentada”. ¿Cómo aumentamos la condición humana para crear más y mejores empleos, trabajos más interesantes y de mayor valor para que las computadoras hagan todo aquello que no queremos hacer? Las tareas que se puedan automatizar se van a automatizar y, ¿dónde lo veo? Hemos creado una base de datos en SAP que maneja miles de millones de registros a una súper velocidad a la que llamamos HANA. Hemos creado también algo a lo que llamamos SAP Leonardo. Tomamos los datos de cualquier fuente sin moverlo. Los procesamos a altas velocidades de pensamiento, y ahora no sólo somos capaces de analizar datos, sino también de predecir lo que los clientes desean con base en sus comportamientos históricos y su desempeño.

Sueño con una empresa que realmente pueda llevar las relaciones con los clientes a otra generación. A esto le llamo CRM de cuarta generación. Y, en este CRM de cuarta generación, no nos tenemos que enfocar directamente en los prospectos y contactos, ni en perfilamientos o pronósticos. En este CRM generacional, el punto es conectar la demanda a la cadena de suministro directamente para que se lleven a cabo cuestiones en tiempo real. Entonces, tal como lo dije anteriormente, no solo tienes que mantener tu promesa, sino también hacer que tu promesa se lleve a cabo como lo planeaste en primera instancia. Y, nunca llegues tarde. Eso es lo que se necesita. Conectar la parte de enfrente con la parte de atrás de manera orgánica a una cuarta generación de CRM.

Creo que estamos a punto de entrar en la mayor transformación en tecnologías de la información en la historia, siempre que salga todo bien. Este es un territorio tipo Apple, en términos de crear valor.

Pregunta: Leí sobre tu accidente y de que habías perdido tu ojo izquierdo, de tu fractura orbital, y todo lo demás. Y me pregunto cómo puedes mantenerte tan activo, agradecido y motivado cuando obviamente acabas de pasar por una situación traumática que no solo pudo haberte costado tu carrera, sino también tu vida. Solo tengo un poco de curiosidad para saber cómo te has mantenido tan obviamente positivo. Inclusive cuando hablaste hoy en el escenario sobre tu accidente fue algo muy importante, creo yo. Siento curiosidad, es todo.

Respuesta: Lo estoy y, desde mi perspectiva, soy el tipo con más suerte de este mundo. Tuve mucha suerte de haber salido de esa en aquella noche. Siento, de alguna forma, que obtuve un superpoder después de que todo eso pasó, porque realmente ahí es cuando entiendes que hay cosas en la vida que están fuera de tu control, y eso inspira y empodera.

Me siento increíblemente bendecido. Primero que nada, mucha gente ha sufrido de cosas peores que eso. Pero también siento, de cierto modo, bastante afortunado y bendecido porque puedo abrirme y ser honesto con mi historia, y la gente puede ver que realmente ésta no me define. Me levanté; salí de ese lugar y continué con mi vida. ¿A cuánta gente puedo influir y que tal vez nunca hubiera podido influenciar si esto no me hubiera pasado? Entonces, creo que tengo una responsabilidad al contar esta historia, y espero que muchas personas se inspiren de ella. Y, de hecho, me siento bastante honrado de poder contarla.

También he aprendido que lo que ves es una cosa, pero también se define por cómo te sientes y cómo haces que las demás personas se sientan. Y yo siento que he adquirido desde entonces una mayor capacidad para entender sobre la importancia no sólo de cómo me siento, sino de cómo hacemos sentir a las demás personas. Cuando pienso en todo eso que me puse como meta cuando tenía 21 años, realmente sentía que era el tipo más suertudo de la tierra por estar en donde estoy. Y eso lo digo desde el fondo de mi corazón.

Pregunta: Tengo una pregunta que siempre le hago a las personas como tú. ¿Cómo quieres que la gente te recuerde para posteridad después de morir?

Respuesta: Creo que esa es probablemente la pregunta más importante de todas. ¿Cómo me gustaría ser recordado para la posteridad después de morir? Primero que nada, me gustaría que me recordaran como un gran esposo y un gran padre, un gran hermano y un excelente hijo. Mi madre murió en 2010. Ella era muy joven, tenía 67 años. Mi padre va a cumplir 79 años el próximo 1 de Julio. Verás que hay una correlación entre el 2015, cuando pasé su cumpleaños con él, porque yo siempre voy a estar con él en su cumpleaños. Y creo que esa es la verdadera esencia. Creo que la gente que pone primero a su familia son mejores profesionistas. Vemos a mucha gente en el mundo corporativo que se derrumban por diferentes cosas, decisiones, etc. Pienso que gran parte de ello es porque en sus bases no tienen un buen balance, unos buenos cimientos. Personalmente también me gustaría que me recordaran así.

Pero, a nivel profesional, me gustaría que me recordaran como alguien que soñó con cosas que no existían y que de alguna forma las pudo lograr. Siempre hablamos de la idea de llegar a un punto al que nadie ha llegado para después construir una cadena de valor alrededor de ello. Eso ha llevado a muchas personas a ser exitosas, a crear muchísimos empleos, y a que mucho dinero haya cambiado de manos en diversas ocasiones. Es un círculo virtuoso, por así decirlo.

Pero quiero ser recordado como un líder verdadero, un innovador real, alguien que ayudó a conseguir que muchos otros sueños se cumplieran, no sólo porque soy mejor que todos en lo que hago, sino porque nuestro trabajo es importante. Lo que hacemos es importante. Y no dejo nada sin cumplir. Si hoy me toca partir, no voy a dejar ningún asunto pendiente. No tengo miedo de eso.

Mi única preocupación es perder mi tiempo y no haber explotado todo mi potencial. Todavía soy una “obra en proceso”. Todos los días me despierto y continúo trabajando en esa obra. Todos somos una obra en proceso de alguna forma; inclusive los más exitosos en todas las áreas en las que trabajas, todavía sigues siendo una obra en proceso. Tu mejor venta, tu mejor relación, tu mejor estrategia, todavía falta que vivas todo eso. Así que sigue luchando por tus sueños, pero no te olvides de los detalles.

Pregunta: Durante los últimos años te has gastado mucho dinero y has dedicado mucho tiempo en mejorar tu plataforma tecnológica para conocer más sobre nuestros socios. No creo que aun estemos listos para tu visión, pero ¿cómo nos ves usar nuestro CRM para ofrecer un mejor servicio?

Respuesta: Tengo esta gran idea: El CRM del pasado no va a cumplir con las necesidades del futuro. Estamos comenzando a vivir una revolución a la cual llamamos CRM de cuarta generación. Tengo que reconocerles si es que tienen todos sus contactos, relaciones, prospectos y pronósticos al día. Y, además, ustedes tienen una forma muy profesional de alinear tanto sus campañas de marketing como sus programas a ello. Todo eso es buenísimo.

Pero, humildemente, puedo decirte que la interacción en tiempo real entre la demanda y la cadena de suministro facilita radicalmente las cosas para el cliente. El problema con los sistemas actuales de CRM, incluyendo los que ya hemos desarrollado, es que están basados en que tan saludables son las ventas y en asegurarse que los profesionales de ventas hayan cumplido con sus expectativas máximas, todo eso es bastante bueno. Desafortunadamente, en un mundo tan dinámico e interconectado como el de ahora en el que tenemos un omni-canal de comercio electrónico orgánicamente conectado a la Internet y a las redes sociales y todos los aspectos de la vida de tus clientes, ellos esperan, con el tiempo, que se creen conexiones de forma personal e íntima.

Entonces, el número 1 es el omni-canal de comercio digital conectado a las redes sociales para obtener información estructurada y no estructurada. El segundo punto es cumplir con los requisitos de la ley GDPR (General Data Protection Regulation – Ley para la Protección de Datos Generales), lo que significa que deberás respetar la privacidad de los consumidores para asegurarte de que ellos puedan elegir o no participar. Y, finalmente, tu producto, tienes que asegurarte que la gente sienta satisfacción por tu producto, sin importar el canal de compra que el cliente usó para obtenerlo. Porque, a final de cuentas, todo esto tiene que ver con lo que ofreces esencialmente, no importa lo que sea. Y, luego, darle al cliente lo que se le ofreció en primera instancia, sin batallar, y con una ejecución perfecta en la cadena de suministros.

Es en serio. La tecnología nos ha alcanzado, ¿y qué hemos cambiado? Tiene que ser una base de datos con memoria. Antiguamente había algo llamado “base de datos en disco”. Así que pusieron toda la información en índices y agregados, y era una parte muy lenta de la computadora. Los discos son lentos. Hoy no tenemos índices, ni agregados, ni discos. Toda la información se vacía a la memoria interna de la computadora. Por lo tanto, la transacción se estudia. Puede darnos información estructurada o no estructurada sin problema alguno. La computadora entiende quién eres porque cada dispositivo está conectado y vinculado a tu propia identidad. Y no le importa realmente en qué canal estés. Puede funcionar en todos los canales. De hecho, este puede obtener datos de otras bases de dato, incluyendo otras nubes, todo para que lo que se busque realizar en esta transacción sea relevante para el cliente.

No es que no se vaya a hacer de un día para otro, pero se tiene que hacer. Porque lo que va a pasar es que las empresas que hayan escuchado esta tendencia, que la hayan adquirido y la adopten de manera temprana, van a ser los absolutos ganadores. Y las compañías están ahora diciendo “Vamos a esperar un poco a ver qué tal les va…” Está bien esperar, siempre y cuando tu competencia también esté esperando. Todas las nociones que tenemos de IT están evolucionando. Antes era una parte bastante aislada dentro de una compañía. Ahora es un punto expuesto fuera de la misma, y el cliente es quien la ejecuta.

Me encanta esta generación, porque hay muchas oportunidades, tantas como nunca las había visto. Nunca lo había visto de esta forma. Estos nuevos mercados son masivos. ¿Te imaginas si yo hubiera confiado, cuando tenía esa pequeña tienda de la esquina, en 500 personas entrando a mi local y que mi sistema de CRM siguiera siendo esa ventanita? Yo tenía un buen sistema para manejar mis registros. Yo sabía quiénes eran esas personas. Pero ¿puedes imaginar si hubiera podido tener la oportunidad de llevar mis productos a todas partes? ¿Atender clientes de cualquier industria? ¿Poder hacer todo en tiempo real, solo usando mi imaginación? Es posible. Los negocios pueden ser innovadores; los modelos de negocio pueden ser creados conforme la marcha siempre que exista una idea, porque la tecnología para poder hacer eso por fin llegó. No estuvo ahí durante la historia que les conté hoy, pero ahí está hoy.

Por cierto, es probable que hoy veas más presentaciones de otras grandes empresas bastante exitosas. Desde hoy lo digo, en un par de años, te vas a sorprender de como las grandes compañías que parecen exitosas, especialmente en la industria tecnológica, van a desaparecer. Porque la mejor idea que pueden tener es ganar, y si tienes la mejor idea de todas y una arquitectura tecnológica que se compare con esa posibilidad, las cosas van a marchar correctamente, siempre y cuando que no pierdas de vista a tus clientes, y estés totalmente obsesionado con la satisfacción del cliente. Mientras tengas todo eso y cuentes con una robusta estructura de IT, puedes crear muchas cosas.

Bill McDermott es el Director General de SAP, el proveedor de software empresarial más grande del mundo. Anteriormente, fue el más joven ejecutivo corporativo en la historia de Xerox, vicepresidente ejecutivo de Ventas y Operaciones Mundiales y Sistemas Siebel, y presidente de Gartner, Inc. McDermott ha sido reconocido por su liderazgo empresarial por una gama de organizaciones, y es un líder comunitario activo y promotor de la responsabilidad social corporativa.

 

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