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수익성 있는 고객 발굴 우선 순위: 세일즈 거절을 극복하는 방법

Connie Kadansky

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고객 발굴 시 보험 상담사들은 16가지나 되는 다양한 유형의 거절에 대응해야 하기 때문에 많은 어려움을 겪게 됩니다. 때로는 계약 체결이 문제가 아니라, 고객을 만나는 것 자체가 어려운 경우가 있습니다. 본 강연에서는 상담사 자신의 두려움을 파악할 수 있는 퀴즈와 함께 일관된 잠재 고객 확보 활동에 필요한 감성적 역량을 개발하고 소개 거부, 자산이 많은 고객이 주는 압박감이나 잠재 고객 확보 활동을 방해하는 주저함을 극복할 수 있는 방법을 소개합니다. 이러한 환경에서 나타나는 두려움을 이해하고 신속히 대응함으로써 전략적인 측면을 발전시키고 고객의 니즈 파악과 잠재 고객 확보 기술을 향상시킬 수 있습니다.

만약 제가 여러분께 100달러를 드릴 테니 1달러를 달라고 한다면, 앞으로 나오시겠습니까? 기회를 활용하려면 어떻게 해야 할까요? 제가 제안을 했을 때 머릿속에 어떤 생각이 들었습니까? 앞으로 나오는 위험을 감수하셨습니까? 어떤 위험이었습니까? 기회는 도처에 있습니다. 우리는 기회를 알아보고 활용해야 합니다. 주저하느라고 놓치는 기회가 얼마나 많았습니까?

성공적이고 지속적인 고객 발굴을 위해서는 자신의 안전지대(Comfort Zone)에서 벗어나도록 이끌어 내는 비전의 토대가 필요합니다. 비전은 모든 높은 실적의 출발점입니다. 우리는 새로운 것을 창조합니다. 처음에는 마음으로 다음은 물리적으로 창조하게 됩니다. 높은 실적의 최대 장애물은 물리적인 것이 아니라 정신적인 것입니다. 우리는 결코 자신의 멘탈 모델(mental model)을 앞지를 수 없습니다. 비전은 자신이 무엇을 할 수 있는지에 대한 생각과 맞물리는 첫번째 장소입니다. 비전이 주인의식을 만듭니다.

수익성이 좋은 고객 발굴 관리하기
비전 기술 인센티브 리소스 실행계획 = 꾸준한 실적
  기술 인센티브 리소스 실행계획 = 혼란
비전   인센티브 리소스 실행계획 = 걱정
비전 기술   리소스 실행계획 = 반발
비전 기술 인센티브   실행계획 = 좌절
비전 기술 인센티브 리소스   = 잘못된 출발
지속적인 행동 – 성취
비전 계획 프로세스 관리 평가 시간 관리 = 성공/성취감
  계획 프로세스 관리 평가 시간 관리 = 동기부여/ 방향성 상실
비전   프로세스 관리 평가 시간 관리 = 집중력/ 목적 상실
비전 계획   평가 시간 관리 = 통제력 상실/불필요한 프로세스 진행
비전 계획 프로세스 관리   시간 관리 = 실패의 반복 (문제점 파악 불가)
 
비전 계획 프로세스 관리 성과 측정   = 시간 통제력 상실

여러분의 고객 발굴 방정식에는 무엇이 빠져 있습니까? 여러분의 지속적인 행동 방정식에는 무엇이 빠져 있습니까?

“나는 기회 창출 전문가로서 보험을 판매하고 있다”라고 생각해 보십시오. 이렇게 생각한다고 해서 여러분이 가진 교육, 경험, 자격이 약해지지 않습니다. 이것은 새로운 기회를 창출하기 위한 책임감 있는 태도입니다.

모든 사람은 효과적인 세 가지 기회 창출 경로가 필요합니다. 저는 재무상담가에게 100% 책임이 있는 꾸준한 고부가가치 활동에 대해 말씀드릴 것입니다.

외향적인 태도를 가지십시오. 여러분은 사람들의 문제를 해결하고 수익을 창출합니다. 여러분은 가족과 사업, 재산, 유산을 보호하고자 하는 사람들이 이러한 목표를 이루도록 돕는 구조대입니다.

영업인이 고객 발굴과 홍보를 주저할 때에는 자신의 내면에 초점이 맞춰져 있습니다(자기보호 모드). 이들은 진취성을 “위협”으로 인식합니다. 고객의 세일즈 거절(Sales Call Reluctance)은 두려움 때문입니다. 두려움은 위협을 인식한 마음의 반응입니다.

고객 발굴 과정에는 언제나 불확실성이 존재합니다. 그리고 불확실성은 걱정을 확대시킵니다. 확실하지 않기 때문에 괴롭고, 괴로움이 두려움을 가져옵니다. 두려움은 의심을 초래하고 의심은 에너지를 낭비하게 됩니다. 하지만 확실성이 필요 없게 만드는 아름다운 열망이자 특별한 요소가 있습니다. 무엇인지 짐작이 가십니까? 바로 호기심입니다!

고객이 세일즈를 거절하고 있는지 우리는 어떻게 알까요? 지갑에 돈이 얼마나 있습니까? 투자 포트폴리오는요? 세일즈 거절의 두려움은 은행 잔고에서 가장 먼저 표시가 납니다.

고객 발굴을 경험하는 동기는 두 가지입니다. 기회, 그리고 감정적 위협입니다.

세일즈 거절의 두려움이란 고객 발굴과 홍보를 감정적으로 주저하는 것입니다.

세일즈 거절의 두려움을 극복하는 4단계는 다음과 같습니다.

  1. 인지(Aware)
  2. 확인(Assess)
  3. 인정(Admit) (인정하는 것은 불편한 감정을 동반합니다.)
  4. 적용(Apply) (검증된 기법 적용해야 합니다.)

자신감은 두려움을 관련 생각과 커뮤니케이션(내적 및 외적), 행동으로 바꾸는 능력입니다.

어떤 이유로 고객 발굴에 실패하십니까?   

  • 믿음의 부족
  • 예상결과 (경험 + 감정)
  • 관점/해석
  • 내적 비판(보통 인색하고 파괴적임)

거절에 대한 두려움은 사람들이 고객 발굴을 주저하는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 거절에 대한 두려움은 부정적인 해석으로 자신을 부정적 감정과 부정적 행동, 부정적 결과에 빠뜨립니다. 여러분이 스스로를 거절하지 않으면 아무도 여러분을 거절할 수 없습니다. 거절에 대한 두려움은 내향적인 사고방식입니다(자기보호 장벽).

상담가들의 거절에 대한 두려움으로 인해 나타나는 네 가지 유형의 행동이 있습니다. 역할 거부(Role Rejection)는 보험 판매에 있어 가장 문제가 되는 유형입니다. 세일즈 매니저와 교육담당자, 강연자들이 이러한 해당 유형의 두려움을 퍼뜨리기 쉽습니다. 그들 스스로가 가진 역할 거부 유형을 통해서 영감을 주고자 했던 대상에게 오히려 해당 유형을 전염시킵니다. “저는 당신에게 무언가를 팔려고 하지 않습니다.”와 같이 말하는 것이 전형적인 역할 거부형 유형입니다. 이 말은 사실이 아닙니다. 영업인은 잠재고객을 대상으로 “판매”를 하기 위해 노력하는 사람입니다. 위와 같은 말은 영업인의 신용도를 낮추고 불신을 초래합니다. 고객은 영업인이 판매 중인 것을 알고 있습니다. 괜찮습니다!

지나치게 준비하는 유형:고객 발굴 활동을 지나치게 분석하고 대본 등을 쓰는 유형입니다.

양보하는 유형: 자신이 잠재고객에게 제공하는 가치보다 관계를 더 걱정하는 유형입니다.

소개 혐오유형: 관계를 활용해 고객을 소개 받는 것을 불편해 하는 유형입니다. 절대몰입(Absolute Engagement)의 저자 줄리 리틀차일드(Julie Littlechild)는 고객이 소개를 하는 이유는 자신의 설계사의 영업실적을 돕기 위해서라기보다 고객이나 친구, 가족, 동료를 도우려는 것과 훨씬 관계가 깊다고 지적합니다. “고객들은 보험판매원을 돕기보다 친구를 돕기 위해 소개를 하려고 합니다.”라고 그녀는 말합니다. 고객의 친구를 어떻게 도울 수 있는지를 분명하게 입증하는 방식으로 소개를 하는 것이 영업에 보다 효과적입니다. 소개는 순간적으로 일어나는 것이며 다른 사람의 필요에 의해 유발된 것입니다.

지위 의식 유형: 재산, 교육 수준, 명성, 지위 등이 높은 잠재고객에게 위축되는 유형입니다.

고객 발굴의 신경화학적 접근법

편도체 납치(amygdala hijack): 편도체는 뇌에서 두려움을 담당합니다. 편도체를 자극하면, (1)투쟁(화를 냄), (2)도피(도망, 탈출, 행정활동), (3)부동(꼼짝 못함/무력), (4)완화(최대 관심사가 아닐 때 다른 것으로 대체됨) 중 한 가지를 한 다음 대처합니다. 뇌에서 두려움을 관장하는 편도체를 자극하면 우리 몸은 코티솔(스트레스 호르몬)을 분비합니다. 코티솔은 스트레스 행동을 유발합니다. 우리는 스트레스를 받거나 서두를 때 실수를 합니다. 여러분은 두려움을 느끼면 어떤 행동을 합니까?

시상하부는 신체의 화학공장으로서 우리가 하고 있는 생각에 따라 호르몬을 분비합니다. 우리는 고객 발굴 활동과 관련된 생각 패턴을 가지고 있습니다. 만약 세일즈 거절의 두려움을 경험하면 시상하부는 이에 맞는 호르몬을 분비합니다.

생각을 조정하는 것이 세일즈 거절의 두려움을 극복하는 핵심적인 방법입니다.

무엇이든 자신이 생각하는 것이 행동을 바꾸는 감정을 촉발합니다. 믿음은 반복해서 하는 생각일 뿐입니다. 무엇을 믿든 우리는 그 믿음을 입증할 상황을 만들게 됩니다.

성공의 80%는 감성지능 덕분입니다. 감성지능에는 세 가지 요소가 있습니다.

  1. 자신의 기분을 다스리는 능력
  2. 자신과 대화하는 능력 (내적 대화)
  3. 다른 사람과 대화하는 능력

두려움을 기반으로 한 생각은 코티솔을 분비하며, 이는 코티솔 분비 행동, 즉 투쟁, 도피, 부동, 완화를 촉발합니다(지속 시간: 26시간).

낙관적이고 호기심이 많으며 배우는 태도를 가지면 옥시토신이 분비되는데, 옥시토신은 행복 호르몬, 포옹 호르몬, 도덕적 분자로 불리는 호르몬 입니다(지속 시간: 몇 분 – 몇 시간).

여러분이 보험을 판매하면 옥시토신이 넘쳐납니다! 잠재고객이 ‘아니오’라고 하거나 보험신청서가 거부되면 코티솔이 분비됩니다.

감정 회복력을 기르고 결과를 감정적으로 받아 들이지 않는 방법을 배우십시오. 여러분은 100% 자기 통제 내에 있는 것에만 책임이 있습니다. 야구 경기에서 코치가 선수에게 공을 3루쪽으로 치라고 했습니다. 선수는 그렇게 했는데 3루수가 달려가 공을 잡았습니다. 타자는 성공한 것입니까? 그렇습니다! 그는 100% 자신의 통제 내에 있는 것을 했습니다. 3루수가 공을 잡은 것은 그가 통제할 수 없는 것입니다.

옥시토신을 더 많이 분비하는 방법은 다음과 같습니다.

  • 스스로에게 “만약 …라면” 형식의 질문하기
  • 잠재고객과의 공통점에 대해 생각하기
  • 솔직하기
  • 바라는 것을 100가지 쓰고 매일 아침 일어나 몇 개씩 읽기
  • 자신의 가치를 분명히 표현하고 기억하기: 나는 이 일을 왜 하는가? 내가 다른 상담사와 차별화 되는 것은 무엇인가? 잠재고객이 왜 나에게 사야 하는가?
  • 건강한 내적 대화하기: “나는 내 삶을 사랑해.” “나는 내 일을 사랑해.” “나는 소중해.” “나는 잠재고객이 무제한으로 많아.” “나는 어디서든 환영 받아.” “나는 나를 사랑해.” “나는 사람이 좋아.” “나는 우리 가족이 좋아.” “나는 사람들이 목표를 달성하도록 돕는 것이 좋아.”
  • 매일 거르지 않고 운동하기
  • 자연 속에서 걷기
  • 모든 고객에 대해 생각하기, 고객이 나에게 얼마나 감사하는지 생각하기
  • 설탕과 알코올 섭취 자제하기
  • 매일 다시 초점을 맞추고 방향을 잡으며 관점을 바로 하고 전념하며 활력 가지기

고객을 발굴할 때에는 불확실성이 있습니다. 불확실성은 걱정을 부채질 합니다. 모른다는 것이 괴로움을 낳고, 이 괴로움은 두려움을 자극합니다. 두려움은 의심을 낳고 의심은 에너지를 낭비합니다.

상담가들은 호기심이라는 요소를 통해 확실성에 대한 욕구를 극복할 수 있습니다! 60년 동안의 연구 결과에 의하면, 브레인스토밍(Brainstorming)은 창의적인 업무수행에 해를 끼치며 시너지와 정반대로 단체 업무 성과에 손실을 가져 온다는 사실이 밝혀졌습니다.

그래서 퀘스천스토밍(Question Storming)과 브레인스토밍이 비교의 대상이 되었습니다.

알베르트 아인슈타인(Albert Einstein)은 생각을 하다 막힐 때 45분간 질문 하나를 찾아내면 그 질문이 새로운 관점과 해법으로 인도한다고 했습니다. 퀘스천스토밍은 MIT 교수인 할 그레거슨(Hal Gregersen)이 개발했습니다. 그는 이 체계적이고 생산적인 접근법을 개발하고 세계를 돌아다니며 이 접근법으로 중요한 문제를 풀어 나가도록 돕습니다. 이에 대해 더 알아보려면, 그가 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 기고한 “중요 문제 해결에 촉매적 질문을 활용하라(Use Catalytic Questioning to Solve Significant Problems)”를 확인해 보십시오(https://hbr.org/2013/07/catalytic-questioning-five-ste).

그럼 이제, 이 1달러를 드릴 테니 누가 100달러를 주시겠습니까?

코니 카단스키(Connie Kadansky) 는 상담사들이 주저하는 고객을 설득시키는 방법을 터득할 수 있도록 도와줍니다. 그녀는 보험과 재무서비스 분야에서 잠재 고객을 확보하는 방법과 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공합니다. NAIFA에서 높은 평가를 받고 있는 강연자로 행동과학 연구 라이선스를 보유하고 있으며 “세일즈 거절” 분야에서 권위를 인정받은 전문가입니다.

 

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