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코너 스토어에서 코너 오피스로

Bill McDermott

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고객 서비스에 집중한 맥더멋은 서민층이 거주하는 롱아일랜드의 길모퉁이 가게 주인에서 세계를 선도하는 소프트웨어 회사 SAP의 CEO가 되었습니다. 그가 합류한 2002년부터 SAP은 시장점유율, 수익, 고객 만족도 부문에서 괄목할 만한 성장을 이루었습니다. 이 강연에서 맥더멋은 제록스에서 일할 때 맡은 모든 판매직에서 1위를 달성하고 SAP의 미국 사업부문 실적을 반등시키며 직원들의 사기를 다시 끌어 올릴 수 있었던 주요 비즈니스, 영업, 경영 전략을 공유합니다.

여러분처럼 성공하신 분들 사이에 서게 되어 영광입니다. 여러분은 매일 조금씩 싸워나가며 뛰어난 성과를 내는 진정한 승자입니다. 이곳에 와 주신 여러분들께 감사 드리며 오늘 이곳의 강연자가 된 것을 명예롭게 생각합니다. 여러분이 최고입니다.

좋습니다. 저는 롱아일랜드(Long Island)의 아미티빌(Amityville) 출신입니다. 아미티빌에 대해 들어보셨나요? 어떤 분은 영화 ‘아미티빌 호러’를 떠올리고 아미티빌은 ‘공포’라고 하십니다. 저는 10대 때 여러분처럼 열심히 파트타임 일을 세 개나 하며 10대 기업가를 꿈꾸었고, 16세라는 어린 나이에 조제식품을 판매하는 델리를 열어 첫 사업을 시작했습니다. 저는 운이 좋았습니다. 돈이 없었지만 누군가가 기꺼이 기회를 주며 자금을 빌려주었습니다. 이자를 포함해 미화 7천 달러였고 12개월간 나누어 상환하기로 했습니다. 한 번이라도 상환일을 놓치면 모든 것을 잃게 되는 아주 확실한 조건이었습니다. 더 없이 절박했었습니다.

고객들. 어린 나이에는 어른들이 구조적으로 할 수 없거나 하고 싶어하지 않는 것을 해야 합니다. 대부분의 경우, 게을러서 못하는 것들이지만요. 제 가게 양쪽에는 자금이 넉넉하고 역량 있는 회사가 두 개 있었습니다. 그래서 저는 제 방식을 찾아내고 시장을 세분화하며 진정으로 고객을 이해해야 했습니다.

제 가게에서 한 블록 반 떨어진 곳에 노인들을 위한 복합건물이 있었습니다. 제 경쟁자들은 여기에 신경을 쓰지 않았는데, 노인들은 어떻지요? 집 밖으로 나오고 싶어하지 않으십니다. 그래서 우리는 배달을 했습니다. 반면 경쟁자는 배달을 하지 않았습니다.

제 아버지와 같은 블루칼라 노동자들도 있었습니다. 매주 금요일이면 주급을 받은 직후 나타났습니다. 청바지와 티셔츠를 입고 상기된 표정으로 행복해했습니다. 하지만 일요일 아침이면 주급이 바닥이 났습니다. 그래서 외상으로 신용 판매를 했습니다. 고객들은 작은 노트에 서명을 하고 물건을 사갔고 언제나 물건값을 갚았습니다.

하지만 최대 경쟁자는 한 블록 반 정도의 거리에 위치한 편의점인 세븐일레븐이었습니다. 고등학생들이 이 편의점을 지나 제 가게에 오도록 만드는 것은 정말 힘들었습니다. 어느 날 편의점 앞에 가보니 40여 명의 학생들이 줄을 서있었습니다. 편의점 안에는 네 명 밖에 없었습니다. 저는 “왜 모두 밖에서 기다리고 있어?”라고 물었습니다. 편의점 내부는 상당히 넓었기 때문입니다. 학생들은 “아마 우리가 물건을 훔쳐갈까 봐 그러는 것 같아요.”라고 했습니다. 저는 “그런 것이라면 걱정 마. 우리 가게로 나를 따라 와.”라고 하며 40명을 한꺼번에 가게로 데려 갔습니다. 당시 저는 사업 모델을 다각화하여 비디오 게임방을 만들었습니다. 애스트로이즈(Asteroids)나 팩맨(Pac-Man)을 기억하십니까? 하루 종일 돈을 집어 넣고 이런 비디오 게임을 즐겼지요. 저는 작은 비디오 게임 공간을 만들고 고객 주도형 전략을 강조했습니다. 긴 하루가 끝나자 학생 하나가 이렇게 말했습니다. “빌, 우리가 대우 받으며 좋은 음식을 먹고 비디오 게임을 하고 싶으면 여기로 올게요. 그리고 물건을 훔치고 싶으면 세븐일레븐으로 갈게요.”

신뢰는 한 방울씩 쌓이는 것입니다. 신뢰는 하루에 한 번, 상호작용 한 번에 하나씩 정말 천천히 쌓입니다. 그런데 잃을 때는 통째로 잃습니다. 평생 잘 쌓은 것도 한번에 무너질 수 있으므로 신뢰는 사실상 인간의 궁극적인 화폐라고 할 수 있습니다. 우리는 모든 것을 사고 팔지만 우리의 말과 평판, 명예는 결코 팔아서는 안됩니다. 저는 이 사실을 그 작은 가게에서 배웠으며 평생동안 도움이 되었습니다.

대학에 진학하자 대도시인 맨해튼으로 가고 싶었습니다. 대기업에 들어가서 여러분처럼 유명해지고 싶었습니다. 제 인생을 걸고 무언가 해보고 싶었습니다. 그래서 제록스(Xerox Corporation)에 면접을 봤습니다. 면접을 보는 날, 쇼핑몰에서 99달러짜리 정장을 한 벌 샀습니다. 저는 가족 모두와 함께 아미티빌의 30평이 안 되는 주택에 살고 있었습니다. 이 집의 문제는 만조 기간이나 온대 저기압 폭풍이 올 때마다 집이 침수되는 것이었습니다. 면접 날에도 1층이 1.4m 가량 잠겼는데 바지가 젖을 것이 분명했지요.

그래서 제가 2층에서 내려가자 밑에서 다섯 번째 계단에서 형이 저를 어깨에 들쳐 메고 물을 헤치며 앞뜰로 갔습니다. 수위가 점점 낮아지기 시작했고 아버지는 롱아일랜드에서 뉴욕까지 제가 기차를 타고 갈 수 있도록 역에 데려다 주시려고 길가에 차를 대고 기다리고 계셨습니다.

저는 아버지를 사랑합니다. 차에서 내리기 전에 저는 “아버지, 저 오늘 취직할 거예요. 오늘밤 회사 배지를 주머니에 넣어 가지고 집에 돌아올 거예요.”라고 했습니다. 아버지는 “빌, 너는 좋은 녀석이야. 그렇게 부담 갖지 마라.”라고 하셨습니다. 저는 “아니에요, 아니에요. 장담해요.”라고 했습니다. 저는 에스컬레이터를 타고 기차역에 가서 당시 종합품질관리로 회사를 쇄신하던 CEO 데이빗 컨즈(David Kearns)에 대한 연례 보고서를 읽고 있었습니다. 제록스에는 문제가 하나 있었습니다. 제록스는 경쟁사가 제품을 판매하는 가격보다 더 높은 가격에 제품을 만들고 있었습니다. 그런데도 경쟁사 제품의 품질이 더욱 우수했습니다.

그런 문제가 있었지만 저는 꿈의 직장에 들어가고 싶었기에 개의치 않았습니다. 그래서 뉴욕으로 향했습니다. 그리고 맨해튼의 갓 지은 듯한 건물에 위치한 탑오브더식스(Top of the Sixes) 레스토랑에 도착했는데, 그곳이 고용센터였습니다. 저는 99달러짜리 정장을 자랑스럽게 빼입고 롱아일랜드에서 거기까지 가서 주위를 둘러보았습니다. 그곳에는 여러분처럼 아름다운 여성분들과 남성분들이 멋지게 차려 입고 있었습니다. 코네티컷 그리니치, 뉴저지 프린스턴, 뉴욕시 등에 있는 유서 깊은 집안의 사람들 같았습니다. ,내가 아버지에게 그런 장담을 하다니 좀 지나쳤구나.라는 생각이 들었습니다.

여러분도 그런 마음이 한껏 들며 부담감이 커지는 순간을 아실 것입니다. 저는 “음, 나에게는 선택권이 있어. 이 자리에서 겁 먹고 떨 수도 있겠지만 그건 전혀 도움이 안되지.”라고 했습니다. 그리고 제가 할 일을 했습니다. 저는 델리에서 하루에 500명에게 말을 건넸습니다. 그와 같은 시각으로 보자, 제 고객관리 시스템이 발동했습니다. 사람들이 오는 것이 보였고 누구인지 짐작되었습니다. 그래서 이들과 대화를 해야겠다고 생각했습니다. 저는 “여기서 뭐하세요? 어떤 것을 이루러 오셨나요? 목표가 무엇입니까?”라고 물었습니다. 그들은 저를 보더니 “음, 저는 IBM에 면접을 봐요. 버로우스(Burroughs), 골드만 삭스(Goldman Sachs), 모건 스탠리(Morgan Stanley)에도 면접을 봐요. 여러 군데를 보며 어떻게 되는지 보고 싶어서요.”라고 했습니다. 그 순간 제게 어떤 일이 일어났을까요? 초능력이 생겼습니다. 제 초능력은 무엇이었을까요? 제가 그들보다 훨씬 더 그 일자리를 원한다는 사실이었습니다. 그때 전 이 날이 제게 있어서 운 좋은 날이 될 것임을 알았습니다.

저는 9번 면접을 봤습니다. 마지막 면접은 센트럴파크가 내려다보이는 웨스트 957번 가의 건물에서 있었습니다. 다른 사람들과 함께 앉아 기다리다 비서인 조앤 시칠리아노(JoAnne Siciliano)에게 가서 이렇게 말했습니다. “제가 기다리고 있다는 말씀을 드리려고요. 밤새 기다려도 기쁘게 기다리겠다고 풀우드(Fullwood) 씨에게 전해주십시오. 제가 여기 있다는 것을 그 분이 아셨으면 좋겠습니다.” 조앤은 즉시 풀우드에게 알아보았고, 그는 곧바로 저를 안으로 들이라고 했습니다. 저는 들어가서 그의 사무실을 살폈습니다. 그는 신사였고 노련해 보였으며 38층 사무실에서는 센트럴파크가 보였습니다. 제가 들어가며 어떤 생각을 했을까요? 이것은 취업 면접이 아니야. 오늘 여기 취직하면 내운명을 내 마음대로 할 수 있으니까 이것은 인생을 건 싸움이야.운명을 내 손 안에 넣는 거지.

우리는 앉았습니다. 그리고 멋진 이야기를 나누었으며 실로 고무적이었습니다. 적어도 저는 그랬습니다. 대화가 끝나자 그는 “빌, 이야기를 나누어 정말 즐거웠어요. 당신의 모든 인생 경험이 정말 흥미로웠어요.”라고 했습니다. 그런 다음 그가 뭐라고 했을까요? “인사부에서 몇 주 내에 연락을 할 겁니다.” 저는 뭐라고 했을까요? “풀우드 씨, 상황을 완전히 이해하신 것 같지 않습니다.”라고 했습니다. 그는 머리를 갸우뚱거리며 이 친구가 왜 이러는 거지?라는 것 같았습니다. 저는 “21년간 아버지와 한 약속을 어긴 적이 없는데 지금에 와서 어길 수는 없습니다. 저는 오늘밤 집에 갈 때 주머니에 회사 배지를 가지고 가겠다고 아버지께 약속했습니다.”라고 말했습니다.

이제 그는 정말 고개를 갸우뚱거렸습니다. 침묵이 흘렀습니다. 제 말의 의미를 아시겠습니까? 저는 아무 말도 하지 않고 침묵을 지켰습니다. 그러자 그는 “빌 맥더멋, 당신이 범죄를 저지른 적이 없는 한 채용을 승인하겠습니다.”라고 했습니다. 저는 “네, 저는 분명 어떤 범죄도 저지른 적이 없습니다. 그럼 저는 취직이 된 것입니까?”라고 했습니다. 그는 “그래요, 그렇습니다.”라고 했습니다. 그래서 제가 어떻게 했는지 아십니까? 진정한 빌 맥더멋의 방식으로, 탁자를 돌아 걸어가 그를 안아 들고 덩실덩실 포옹하며 걸어 다닌 다음 다시 안전하게 의자에 놓았습니다. 그리고는 조앤 시칠리아노를 잽싸게 지나 엘리베이터를 타고 38개층을 내려가 얼른 6번가(57번 가)번앤버거(Bun N’ Burger)에 들러 공중전화기에 동전을 투입했습니다. 옛날에는 전화기에 동전을 넣었던 것을 기억하실 것입니다. 그렇지요? 저는 부모님께 전화하여 “어머니, 아버지, 좋은 소식이 있어요. 저 취직했어요. 코블(Korbel) 한 병 따서 마셔요. 우리 오늘 밤 축하해요.”라고 했습니다. 코블을 모르시는 분들께 설명 드리자면, 세상에서 가장 저렴하고 맛없는 샴페인입니다. 하지만 한 가지 말씀 드리자면, 롱아일랜드 아미티빌에서 코블은 달콤한 드링크입니다. 정말입니다.

원하는 것이 있으면 더 간절히 원해야 합니다. 간절함이 여러분의 피를 타고 흘러야 합니다. 더 많이 원해야 합니다. 그렇게 저는 취직이 되었습니다. 이제 모든 것이 시작입니다. 저는 교육 과정에 들어갔고 가장 우수한 성적으로 교육을 마치고 싶었습니다. 왜일까요? 제일 좋은 부서에 배치되어 여러분처럼 되고 싶었기 때문입니다. 좋은 부서에 배치되어 돈을 벌고 승리하고자 했습니다. 하지만 이는 그리 쉽지 않습니다.

저는 수습직원으로 등에 복사기를 메고 한 팔에는 전자 타자기를 , 다른 팔에는 브로셔가 든 서류가방을 가지고 다녀야 했습니다. 그리고 멘토 역할의 선배 직원과 함께 다녔습니다. 멘토, 아시지요? 기온 35도, 습도 100%의 8월이었습니다. 우리에게는 관심고객이 있었습니다. 그래서 2개의 큰 도로, 10개의 블록을 지나 약속 장소로 가야 했습니다. 관심고객이 있을 때에는 후속조치를 빨리 해야 합니다.

우리는 브라운스톤으로 지은 건물에 도착했는데 엘리베이터가 없었습니다. 4개층을 계단으로 올라가자 그녀가 있었습니다. 샤넬 정장을 입고 예리해 보이는 여성 CEO였습니다. 모두 좋았습니다. 눈맞춤도 잘 했고 모든 만반의 태세를 갖췄습니다. 저는 행복했고 그녀도 행복해 보였습니다. 그리고 어떤 일이 일어났을까요? 커다란 고양이 한 마리가 제 어깨에 뛰어올랐고 고양이의 발톱이 99달러짜리 제 양복을 파고 들었습니다. 저는 21세였으므로 피부는 괜찮을 것을 알았지만, 발톱이 다른 쪽으로 나온 것을 보고 양복이 걱정되었습니다. 그래서 어떻게 했을까요? 여기에는 파워포인트도 소용없습니다. 저는 서류가방과 타자기를 내려 놓고 고양이를 안았습니다. 그리고 고양이를 예뻐해줬습니다. 그녀는 저를 보더니 “와, 당신은 정말 동물을 좋아하네요, 그렇지요?”라고 했습니다. 저는 “특히 고양이를요.”라고 했습니다.

그 고양이는 사납지 않았고, 저는 고양이를 쓰다듬었습니다. 매우 인간적인 순간이었습니다. 모든 것이 완벽했지요. 그때 제 멘토인 선배가 “어이, 전원을 연결해서 시연을 보여드릴 때가 되지 않았나?”라고 했습니다. 저는 그녀를 바라보았고 그녀는 저를 바라보았습니다. 저는 “시연을 보시겠습니까? 보십시오, 복사기는 벽에 전원을 연결하면 켜집니다. 복사기에 ‘시작’이라고 적힌 녹색 버튼이 있습니다. 그 버튼을 누르면 복사가 됩니다. 그리고 전자 타자기는 저기에 있는 옛날식 타자기와 거의 비슷합니다. 전원을 연결해서 쓰면 되고 전자식이므로 더 빠르게 작동됩니다. 시연을 보실 필요가 있으십니까?”라고 했습니다. 그녀는 “아니요, 2대 살게요.”라고 했습니다.

우리는 1층으로 내려갔습니다. 멘토인 선배가 제게 “빌, 자네는 제록스의 CEO가 되거나 감옥에 가게 되거나 둘 중 하나야.”라고 했습니다. 난데없이 감옥이라니 대체 뭐였을까요? 그런데 공개적으로 이 이야기를 한 적이 없습니다만, 그 선배는 실제로 수년 뒤 뉴욕에서 함정수사에 잡혀 증인이 되어 달라고 제게 연락했습니다. 실화입니다.

그렇다면 이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 공간을 파악하십시오. 그 공간은 여러분이 무엇을 해야 할지 알려줍니다. 준비한 모든 것들, 대본, 상담 점검목록은 전혀 중요하지 않습니다. 사람이라는 존재와 접촉을 할 때에는 모든 것이 실시간으로 돌아가고 이에 맞춰서 변화해야 합니다. 공간을 파악하십시오. 공간이 여러분을 결승점까지 인도할 것입니다.

세상에는 두 부류의 인간이 있습니다. 한 부류는 완벽한 일자리와 완벽한 보상을 원하며 살고 싶은 곳에 살기를 원합니다. 몰고 싶은 차를 몰고 자신이 원하는 것을 회사가 주고 또 주고 또 주기를 바랍니다.

그런데 다른 부류의 인간은 이렇게 생각합니다. 내가 가진 전부를 쏟으면 일을 정말 잘 할 수 있고,그러면 큰 기회가 있을 때에 나를 원하는 누군가가 저 위에 있을 거야.보십시오, 이런 사람들은 길게 봅니다. 꿈을 생각합니다. 크게 생각합니다. 제게 그런 상황이 왔습니다.

저는 뉴욕시에서 막 결혼한 아내와 새로 태어난 아들과 함께 살고 있었습니다. 지금으로 보면 구글 정도의 회사인 제록스에서 일하며 원하던 모든 것을 이룰 참이었습니다. 그때 사장님이 “빌, 자네가 푸에르토리코와 버진아일랜드에 가서 사업을 감독하는 총괄사장을 맡아 줬으면 하네. 자네도 알겠지만 그 지역이 67개 지사 중 67등으로 최하위를 기록했다네. 우리는 이를 뒤집을 누군가가 필요해”라고 했습니다.

나를 쫓아내려는 것일까,아니면 승진의 기회를 주는 것일까?하는 생각이 들었지만, 그 의도가 어느 쪽이었든 이를 받아들였습니다. 기회를 잡아야 했습니다. 성공하고 싶다면, 기회가 나타났을 때 잡아야 합니다. 그래서 저는 푸에르토리코로 갔습니다. 그곳 사람들은 모두 무엇을 해야 하는지 알려줄 비전 있는 미국인을 기다리고 있었습니다.

하지만 저는 우선 2주 동안 회사의 모든 직원을 한 명씩 만나서 각자 무엇이 필요하다고 생각하는지 들어보았습니다. 저는 직원들에게 간단히 이렇게 말하곤 했습니다. “보세요, 여러분은 최하위를 차지했습니다. 제 얘기는, 여러분은 일을 정말 잘 합니다. 매년 잘 하고 있습니다. 모범적으로 일하는데 어떻게 최하위가 되었을까요? 핵심이 무엇일까요? 비밀이 무엇일까요?”

면담을 모두 마치자, 직원들에게 필요한 것은 세 가지였습니다. “빌, 동기부여가 필요해요. 출근할 때 행복했으면 좋겠어요. 그리고 우리가 목표로 삼을 비전도 원해요. 세 번째로, 비용 삭감 때문에 없어진 크리스마스 파티를 다시 열었으면 좋겠어요.” 이 세 가지 중에서 조직 변화를 고무시키고자 할 때 그들에게 가장 중요한 것이 무엇일까요? 크리스마스 파티입니다.

그래서 저는 직원들에게 “크리스마스 파티가 어땠으면 좋겠어요? 누가 흥을 돋울까요?”라고 물었습니다. 그들은 “아, 질베르토 산타 로사(Gilberto Santa Rosa)요, 그가 푸에르토리코 최고의 살사 가수예요.”라고 했습니다. 저는 “파티를 어디서 열면 좋을까요?”라고 물었습니다. 그들은 “올드산후안 호텔(Old San Juan Hotel)요, 그 호텔이 푸에르토리코에서 최고예요.”라고 했습니다. 저는 “좋습니다, 행사는 어떤 식으로 했으면 좋겠습니까?”라고 물었습니다. 직원들은 “여성은 드레스를 입고 남성은 검정 타이를 매고 춤추면 좋겠어요.”라고 했습니다. “남성은 무엇을 맨다고요?”라고 묻자 “검정 타이요”라는 답이 왔습니다. “파티의 밤이 어땠으면 한다고요?”라고 묻자 “음, 서있기 힘들 때까지 새벽 3시까지 놀면 좋겠어요.”라고 했습니다. 저는 “좋습니다. 집에 가서 연구해 보겠습니다.”라고 했습니다.

저는 빌 베르티토(Bill Bertito)에게 전화를 걸어 합의를 보았습니다. 그리고 다음 날 회사로 돌아가 매우 형편없는 스페인어, 거의 스페인식 영어를 했습니다. 당시 저는 벌리츠(Berlitz)를 읽고 들으며 스페인어를 공부했습니다. 그리고 항상 스페인어로 시작했다가 나중에 영어로 바뀌었는데, 회사에 미국인이 한 명씩은 있었기 때문이었습니다. 저는 “이제 미국인 친구들을 위해 언어를 바꾸겠습니다.”라고 했습니다. 그리고 이렇게 말을 이었습니다. “여러분 모두에게 매우 좋은 소식을 가져왔습니다. 질베르토 산타 로사가 여러분과 함께 할 것이며 올드산후안 호텔에서 크리스마스 파티를 할 것입니다. 그리고 쓰러질 때까지 춤을 출 것입니다. 어떻습니까?”

어떻게 되었을까요? 직원들이 일어났습니다. “야호, 최고예요.” 분위기가 들썩거리고 모든 것이 좋았습니다. 마냥 신이 났습니다. 그런 다음 어떻게 되었을까요? 제가 분위기를 망쳤습니다. 저는 이렇게 말했습니다. “파티를 하는데 문제가 하나 있습니다. 67등으로는 질베르토나 다른 누구와도 당당히 춤출 수 없습니다. 우리는 제록스 세계 1위로서 크리스마스 파티를 할 것입니다.” 어떻게 되었겠습니까? 적막이 흘렀습니다.

저는 “보십시오, 한 번에 하루씩입니다. 저를 믿으세요. 저는 여러분을 믿습니다. 로버트 케네디(Robert Kennedy)는 ‘어떤 사람들은 있는 그대로의 현실을 보면서 ‘왜?’라고 하지만 나는 현실에 없는 것을 꿈꾸며 ‘왜 안돼?’라고 한다’고 했습니다. 우리 한번 해봅시다.”라고 했습니다. 첫 분기에 약간의 진척이 있었습니다. 2/4분기에 큰 발전을 이뤘습니다. 3/4분기에는 역전을 하며 치고 올라갔습니다. 그 해 12월에 우리는 세계 최고가 되었습니다.

왜일까요? 사람들이 충분한 관심만 있다면 여러분은 무엇이든 해낼 수 있습니다. 그 어떤 것도요. 힘든 일일수록 주목을 더 많이 받습니다. 힘들 일을 맡아서 하는 사람이 되십시오. 훌륭해지고 싶고 어떤 것을 좋게 바꾸고자 한다면 힘든 것을 선택하십시오. 쉬운 것은 누구든 할 수 있습니다. 위대함은 어떤 것을 호전시키는 영향력에 있습니다.

재미 있는 이야기가 있습니다.

크리스마스 파티의 밤이 끝날 즈음 모든 것이 환상적이었습니다. 저는 질베르토에게 다가가 “당신에게 한 시간 더 노래를 불러 달라고 청하려면 얼마를 드려야 될까요? 제가 직접 돈을 드리겠습니다.”라고 했습니다. 그는 “안 됩니다. 지금도 저는 죽을 것 같아요. 이제 가야겠습니다.”라고 했습니다. 우리가 얼마나 맹렬히 파티를 즐겼는지 짐작이 가시지요. 화려한 행사라는 것이 이토록 중요합니다.

여기 백만불 원탁회의의 승자들을 보십시오. 화려한 행사란 정말 중요하지요. 어떤 점에서는 잊혀진 기술과 같습니다.

2010년에 저는 SAP의 CEO가 되었는데, 잠시 그에 대한 말씀을 드리고 싶습니다. 모두 2008년 금융위기를 기억하십니까? 2009년에는 세계가 천천히 회복되고 있었습니다. 이사회는 만장일치로 저를 데려와 독일 회사를 경영하는 최초의 미국인으로 만들었습니다. 위상이 상당히 높은 첨단 기술 회사에서 미국인을 데려와 큰 사업의 운영을 맡기는 것은 유럽 내에서조차 드문 일입니다.

그렇다면 어떻게 이런 결과를 만들 수 있었을까요? 신뢰, 성과, 기대를 뛰어 넘는 것, 성과입니다. 저는 그래서 일자리를 얻었습니다. 회장님이 제게 전화를 했습니다. 저는 믿을 수 없을 정도로 흥분되었습니다. 핵심은 여기에 있습니다. 진정한 잠재력을 가진 조직을 맡으면 무엇을 해야 할까요? 그 회사에는 훌륭한 브랜드가 있었으나 실적을 내지 못하고 있었습니다. 혁신은 늦어졌고, 경영진과 직원 사이 관계에 문제가 있었습니다. 직원들은 행복하지 않았고, 고객도 마찬가지였습니다.

아이디어는 이것입니다. 제일 중요한 것부터 해야 합니다. 우리가 어디로 향하는지에 대한 목표, 즉 비전을 가져야 합니다. 우리는 2주간 지금 중요하며 나중에도 중요할 비전, 목적 주도형 비전에 대해 생각했습니다. 사람들은 목적이라는 그림 속에서 자신을 보고 싶은 깊은 인간적 욕구가 있습니다. 우리의 목적은 세상이 더욱 잘 돌아가고 사람들의 삶이 개선되도록 하는 것이었습니다. 따라서 우리의 비전은 경제에 도움되지 않으면 사회에 도움되지 않고, 환경에 도움되지 않으면 이에 투자하지 않는다는 것이었습니다. 매우 명확했습니다.

다음으로, 이기는 전략을 세워야 합니다. 여기 계신 많은 분들이 사업을 운영하므로 아실 것입니다. 효과적인 전략 없이 단순히 더 열심히 하기만 하면 어디에도 닿지 않는 도랑을 더 깊게 파는 것뿐입니다. 여러분은 현재 다룰 수 있는 시장에 대한 전략을 세울 뿐만 아니라 다음 큰 시장은 무엇일까?를 생각해야 합니다.

나의 핵심 사업에 더하여 새로운 마법을 이룰 다음 연계 사업은 무엇인가? 마치 델리에 만든 비디오 게임방 같은 것 말입니다. 우리는 애플리케이션과 분석을 제공하는 업무용 소프트웨어 회사를 소유했으며 업계 선두에 있었습니다. 하지만 불행히도 성장하는 업계가 아니었습니다. 데이터는 세계에서 매 12개월마다 2배가 되었습니다. 모두가 모바일 기기를 가지고 있으며 소셜미디어를 이용합니다. 업무는 클라우드로 옮겨가고 있으며, 점점 더 많은 업무가 회사들 간의 네트워크로 이루어지게 됩니다.

그래서 우리는 전략을 모두 바꿨습니다. 이것이 중요합니다. 제가 회사를 넘겨 받았을 때 회사는 1,500억 달러 규모의 시장에 있었습니다. 지금은 업무용 네트워크, 클라우드 컴퓨팅, 모바일, 소셜미디어 등으로 수조 달러의 시장에 있습니다. 중요한 것은 고객의 시각에서 보는 것이며, 이는 여러분과도 관련이 깊습니다. 고객은 지역사회 중심적이고 소셜미디어와 모바일을 굉장히 많이 활용하며 모바일 기기와 함께 움직입니다.

이 기기는 여러분을 모든 경로로 인도합니다. 때로는 인터넷에서 고객과 직접 연결될 것입니다. 어떤 때에는 도매나 소매 관계가 될 수 있습니다. 일단 고객은 여러분이 자신의 과거 이력과 거래 내역, 좋아하는 것, 선호하는 것 등 모든 사항을 세세히 알고 싶어합니다. 이 심리를 이용하면 여러분은 상품을 판매할 수 있을 뿐만 아니라 시스템과 회사의 지식이 고객에게 제공할 수 있는 발견적 기법에 근거해 고객에게 무엇이 필요할지 예측할 수 있습니다. 그리고 여러분은 최종적으로 이를 구현시켜야만 합니다.

실제 사례를 들어 보겠습니다. 저는 언더아머(Under Armour)의 이사입니다. 언더아머라고 들어 보셨습니까? 생각해 보십시오. 의류 산업이 있습니다. 몇 걸음을 걸었는지, 무엇을 먹었는지 등을 알 수 있는 각종 추적도구가 있습니다. 신발에 GPS가 부착되어 있을 뿐만 아니라 메모리 칩이 있어서 새 신발이 필요할 때까지 얼마나 걸을 수 있는지를 예측할 수 있습니다.

그렇다면 이제 소비자에 대해 생각해 봅시다. 그녀는 LA에 있지만 메릴랜드 볼티모어에 산다고 합시다. 그녀가 오늘 아침 조깅을 하고 있습니다. 신발에 1마일이 남았다고 뜹니다. 이 사실을 아는 상점이 한 블록 내에 있습니다. 그러면 실시간으로 제안을 할 수 있는데, 그녀가 “나를 더 나아지게 만들 수 있다면 내 데이터를 보도록 허락한다”고 했기 때문입니다. 이제 실시간 제안이 가능합니다. 안녕하세요,고객님은 공원 주변에서 조깅을 하고 있네요.제 가게가 한 블록 내에 있습니다.고객님은 저희 상품을 구입하신 적이 있어 마일리지가 있으며 현재 고객님이 좋아할 만한 색상의 신발이 준비되어 있습니다.한번 들러 보시면 어떨까요?

그녀가 들르고 판매가 이루어집니다. 이렇듯 새로운 데이터베이스는 이제 지역과 연관되어야 합니다, 그렇지요? 소재지에 대해 모든 것을 알아야 합니다. 그리고 판매가 된 다음 공급이 즉시 이루어져 다음 판매가 또 계속되도록 준비되어야 합니다. 우리는 입든 아니든 모든 것이 몸에 부착되는 세상에 살고 있으며, 이는 소비자 관점의 요소이자 상품과 서비스를 제공하는 방법이 됩니다.

이는 정보기술 산업 분야에서 엄청나게 중요한 변화인 동시에 여러분이 판매를 이루고 기존에 존재한 적 없는 새로운 시장에 도달할 기회를 제공합니다.

여러분이 이에 대해 생각할 때, 저는 여러분의 목적을 생각합니다. 여러분의 리더십을, 그리고 사업을 생각합니다. 여러분이 현재 다룰 수 있는 시장과 미래에 만들 수 있는 더 큰 시장을 생각해 보십시오. 그리고 세상이 더욱 잘 돌아가고 사람들의 삶이 개선되도록 도울 방법에 대해 생각해 보십시오. 충성도의 효과에 대해 생각해 보십시오. 고객 만족과 유지를 5% 높이면 수익은 95% 높아집니다. 바로 이것입니다. 고객이 생깁니다. 일단 고객이 되고 나면 고객이 다른 곳으로 가고 싶지 않도록 행복하게 만듭니다. 그러면 더 많은 상품을 판매하고 교차 판매하며 영원히 충성하게 만들 수 있습니다. 멋진 기회입니다. 이때 정보기술이 여러분의 비전 달성을 전방에서 지원할 것입니다.

다른 모든 사람들이 그렇듯, 여러분도 나아가는 동안 장애물에 부딪칠 수 있습니다. 2015년 7월, 저는 아버지의 생신을 그와 함께 보냈습니다. 멋진 날이었습니다. 저는 형의 새 집에 묵었는데, 전에 와본 적이 없는 집이었습니다. 그런데 한밤중에 물을 한 잔 들고 가다 계단에서 미끄러져 넘어졌습니다. 혼자였고 극도로 힘든 부상이었습니다. 저는 의식을 잃었습니다. 매우 심하게 다쳤기 때문입니다. 청천벽력 같았습니다. 전혀 예상치 못한 것이고 아마 아무리 다시 해도 똑같이 할 수 없을 것입니다. 저는 차가운 콘크리트 바닥에서 반 정도 의식을 되찾았습니다. 제 정신은 정말 저에게 최선인 것을 원했습니다. 우리의 정신은 항상 우리에게 최선인 것을 갈구합니다. ,누워서 자렴.넌 충분히 했어.너도 알다시피 다시 일어서면 엄청나게 더 힘들어질 거야.

하지만 그때 저를 특별하게 만드는 무언가가 있었습니다. 저에게는 아내가, 아들들이, 멋진 친구들이 있었습니다. 회사에는 제가 깊이 아끼는, 그들도 역시 그러리라고 생각하고 싶은 91,000명의 직원이 있었습니다. 250만명의 생태계가 있었습니다. 그래서 저는 안돼,안돼,안돼.여기서 이렇게 끝낼 수는 없어.오늘밤 끝나서는 안돼.라고 생각했습니다. 그리고 아무 것도 보이지 않는 상태에서 주위를 느끼며 문 손잡이로 간 다음 거리로 기어 갔습니다. 저는 길 중앙에 누워 “구급차를 불러 주세요.”라고 말했습니다. 어느 훌륭한 시민이 한밤중에 도움을 청하는 제 절규를 들었습니다. 응급 의료요원들이 도착했고, 그 다음은 모두 우리가 아는 위기에서 살아남는 이야기입니다.

제가 무엇을 배웠을까요? 사람들은 제게 “빌, 그런 힘든 일이 자질을 길러주지요.”라고 말하곤 합니다. 저는 이렇게 답합니다. “아니요, 그 일은 자질을 길러준 것이 아니라 내 안의 자질을 드러내 주었어요. 제가 모든 것을 위해 싸워야 하는 매 순간, 내 안의 자질이 나타났습니다. 전화를 한 통 더 하기 위해, 편지를 한 통 더 보내기 위해 더 열심히 하도록, 약속을 지키고 다시 생일파티에 참석하고 축구경기에 참석하기 위해 더 열심히 노력하도록 매일을 몰아 붙이게 했습니다. 조금씩 싸워 나가게 만들었습니다. 그 일이 제 안의 모든 자질을 드러냈습니다.”  

그리고 제가 무엇을 배웠는지 아십니까? 의지가 길을 찾는다는 것입니다. 의지의 힘은 언제나 일반적인 정신의 한계를 업그레이드 합니다. 그러므로 여러분의 훌륭한 미래를 생각해 볼 때, 꿈과 함께 담대하게 매일을 기억하십시오. 끈질기게 매일 갈고 닦으며 조금씩 싸워나가십시오. 그리고 자신의 인생과 주변 사람들, 회사를 걸작으로 만들기 위해 해야 하는 결정에 용기를 가지십시오. 그렇게 함으로써 여러분은 개인으로서 세상을 바꾸게 되기 때문입니다. 세상이 더욱 잘 돌아가게 도우며, 본질적으로 사람들의 삶을 개선시킵니다. 결국 진정한 리더의 기준은 세상에서 무엇을 가져 가는지가 아니라 무엇을 주는지에 달려 있습니다.

이렇게 우리가 마음을 쓰는 사람들을 위해 일은 계속되고 대의가 이어지며 희망은 계속 살아 남고 꿈은 결코 죽지 않습니다. 그래서 승자들은 꿈을 꿉니다.

질문과 답변

질문: 말씀하신 변화들을 헤쳐 나가며 제록스를 맡았을 때, 당신이 할 수 없을 것이라고 말하는 사람들이 얼마나 있었으며 이런 부정적인 생각을 어떻게 극복하였습니까? 우리는 종종 우리를 깎아 내리려 애쓰는 사람들에게 둘러싸인 것을 느끼지요.

답변: 정말 맞는 말씀입니다. 제가 어떻게 극복했는지 말씀 드리겠습니다. 모든 사람은 다릅니다. 핵심은 제가 무엇을 잘하는지, 무엇을 편안하게 느끼는지 찾는 것입니다. 저는 여러 가지를 잘하지는 못합니다. 그래서 제가 잘 하는 것을 선택하고 잘하지 못하는 것은 선택하지 않습니다.

저는 일하는 것을 좋아한다는 것을 알게 되었습니다. 고객과의 상호작용을 즐기며 이에 열정을 가지고 있습니다. 그리고 저는 제가 누구인지에 대해 매우 솔직 하려고 애씁니다. 그래서 누군가가 “당신은 이것을 할 수 없을 거에요.”나 “당신은 자격이 없어요.” 같은 말을 하면 저는 그 사람이 틀렸음을 증명하기 위해 항상 노력합니다.

예를 들겠습니다. 저는 24살에 세일즈 매니저가 되고 싶었습니다. 사람들은 “겨우 24살인데 어떻게 세일즈 매니저가 될 수 있겠어?”라고 했습니다. 승진을 하려면 그 과정의 모든 직급을 거쳐야 하던 시절이었습니다. 저는 “글쎄요, 왜 안되죠? 제가 어떻게 하는지 그들에게 가르쳐줄 뿐인데요.”라 했습니다. 사람들은 “하지만 돈을 훨씬 적게 벌게 될 거야. 그런데 그 일을 왜 하려고 하지?”라고 했습니다. 저는 “어쨌든 그들을 도울 때 신나기 때문입니다. 그러니 제게 기회를 주세요. 저는 보상 계획도 생각해낼 수 있습니다.”라고 했습니다. 저는 세일즈 매니저 자리를 놓고 저보다 훨씬 더 경력이 많고 자격을 갖춘 많은 사람들과 경쟁했습니다.

왜 제가 뽑혔을까요? 제가 그들보다 훨씬 더 간절히 원했기 때문입니다. 다음 날 아침 사무실에 갔을 때 사장님이 제게 말했습니다(저는 사무실에 제일 먼저 출근하는 직원이었습니다. 당시에는 이것 역시 중요했다고 생각합니다). 그녀는 저를 사무실로 불러서 “빌, 다른 직원한테는 아직 말하지 않았지만 당신이 세일즈 매니저가 되었어요.”라고 했습니다. 저는 매우 행복해서 기쁨에 돌아다니며 사장님을 얼싸안고 싶었지만 예의를 차리기 위해 그러지 않았습니다. 대신 “고맙습니다. 굉장한 영광이고 정말 감사합니다. 그런데 왜 제가 뽑혔나요?”라고 했습니다. 그녀는 “빌, 다른 후보자들은 여기서 나와 면담을 하며 기본적으로 내가 그들을 위해 무엇을 해줄지, 이 일을 하기 위해 왜 어떤 것을 포기해야 하는지 물었어요. 당신은 ‘세계 제일의 팀을 만들겠습니다. 제 계획은 이렇습니다.’라고 했지요.”라고 말했습니다. 저에게는 30일, 60일, 90일 계획이 있었습니다. “그래서 100일 내에 이러한 결과를 기대할 수 있을 겁니다.” 라고 말입니다. “신뢰가 갔고 확실했으며 모두 당신이 직접 세운 계획이었어요. 그리고 당신은 이 일은 훨씬 더 간절히 원했지요.”라고 그녀는 말했습니다.

솔직하게 말씀 드리면 모든 것들 중에서 아마 제가 훨씬 더 원한다는 것이 가장 차별화된 부분일 것입니다. 여러분도 자신을 가장 차별화하는 것이 무엇인지 알아야합니다. 그리고 진정으로 자신에게 정직하고 진실 된다면, 무엇이 두렵겠습니까? 저는 나중에 이런 경험을 되돌아보며 사람들에게 “아마 제가 더 많이 원했나 봅니다.”라고 합니다.

질문: 저는 하나에 대해 두 가지 질문이 있습니다. 직원과 팀원에게 추구하는 가치는 무엇입니까? 고객에게서 추구하는 가치는요?

답변: 참 중요한 질문입니다. 직원과 고객관계에서 어떤 가치를 추구하는가? 좋습니다. 최근 깨달은 일을 한 가지 말씀드리고 싶습니다. 우리 삶에는 리듬과 흐름이 있습니다. 그리고 저는 지금 여러분의 업계에서 세계 최고의 전문가들과 함께 있습니다. 그러니 제가 얼마나 황송하겠습니까. 하지만 아셨으면 하는 것이 있습니다. 저는 21살 때 될 수 있다고 꿈꾸던 사람이 되고 싶다는 것을 최근 56살의 나이에 깨닫았습니다.많은 경쟁을 겪거나 많은 상황을 접해보지 못한, 즉 뭣도 모르는 젊은 시절에 품었던 그 이상을 실천하고 싶어진 것입니다. 예전을 돌이켜보며 난 내가 되고 싶던 사람이 되었는가?’를 생각해보게 되는 것이지요.

제 어머니는 ‘너의 가장 훌륭한 점은 바로 너 자신’라고 하셨습니다. 우리는 나중에 그것이 얼마나 큰 것인지 이해하게 될 때까지 이를 믿지 못합니다. 제가 승자의 꿈(Winner’s Dream)’이라는 책을 썼을 때 지금과 같은 강연회에서 만난 한 여성이 이렇게 말했습니다. “저는 스스로에게 책을 읽어주었습니다. 제 딸들과 함께 책에 귀를 기울였고 아이들은 냉장고에 자석으로’너의 가장 훌륭한 면이 바로 너’라는 문구를 고정시켜 놓았지요.” 정말 인간미가 느껴지던 순간이었습니다. 그래서 여러분께 말씀 드립니다. 자기 자신이 되십시오. 저는 사람들 속에서 진실됨을 찾습니다. 그리고 사자의 용기, 의지를 찾습니다. 전 이것이 매우 중요하다고 생각합니다. 물론 그러면서 팀의 일원이 되어야 합니다.

고객에 관해서는 이렇게 말씀을 드리겠습니다. 다른 사람들이 원하는 것을 얻도록 충분히 도우면 자신도 원하는 것을 얻을 수 있습니다. 저는 평생동안 그것이 무엇이든지 고객이 이루고자 하는 것을 얻도록 노력해왔습니다. 고객이 있는 곳, 고객이 가야할 곳이라고 생각되는 곳을 지향하며 소프트웨어 포트폴리오를 만드는 데에 수십억 달러를 썼습니다. 저는 훌륭한 상품이란 고객이 필요한 것을 몰랐지만 일단 그것을 가지고 나면 “세상에, 내가 이것 없이 어떻게 살았지?”라고 말하는 것을 만드는 것이라고 SAP 직원들에게 항상 말합니다.

고객이 필요로 하는 것이 곧 공급자의 사양입니다. 하지만 그런 여러분의 꿈과 현실에는 고객이 생각하는 것을 넘어서 곳으로 향할 수 있다는 뉘앙스가 담겨 있어야 합니다. 여러분은 고객이 한 번도 가보지 못한 곳으로 고객을 데려가야만 합니다. 이것이 제가 생각하는 진정 훌륭한 고객 관계입니다.

하지만 가장 중요한 것은 매일 약속을 지키는 일입니다. 자신이 하겠다고 말한 것은 하십시오. 여러분이 서비스를 조달하거나 어떤 것에 서명했는데 그들이 하겠다고 말한 것을 하지 않을 때보다 더 화나는 일이 어디 있겠습니까? 이를 성사시키기 위해 후속조치에 모든 시간을 써야 될 텐데 말입니다. 그러니 기술이 마찰을 제거해주어야 합니다. 하지만 동시에 여러분의 리더십과 약속도 정말 중요합니다. 이것이 핵심입니다.

질문: 말씀하신 예측 기술의 미래는 멋진 비전이고 보여주신 열정은 상당히 구체적입니다. 당신은 이 일에 열정을 가지고 이를 이루었습니다. 현재 예전의 그 열정을 가지고 다른 그 무엇보다도 얻고 싶은 대상이 있나요? 이는 예측 기술과 구체적으로 어떤 관련이 있습니까? 우리는 구체적으로 어디로 가는 중일까요?

답변: 큰 그림을 먼저 보여드린 다음, 제가 어디에 있고 어떤 방식으로 바라보는지 알려 드리겠습니다.

첫 번째로, 지금부터 2030년까지 인공지능은 20조 달러의 가치를 이룰 것입니다. 20조 달러 중 16조 달러는 수익 신장에 따른 것이고 4조 달러는 비용 절감에 따른 것이 될 전망입니다. 여러분은 산업 과정과 매일의 회사 업무에서 인공지능을 목격하게 될 것입니다. 그럼 매우 구체적인 예를 통해 이해하기 쉬운 말로 풀어보겠습니다.

애덤 실버(Adam Silver)라는 훌륭한 제 친구 이야기입니다. 그는 NBA 총재인데, 저를 마이애미로 초대했습니다. 우리는 리더십에 대해 이야기를 나누었습니다. 그의 마케팅 팀장이 새크라멘토 킹스(Sacramento Kings)와 관련 있는 사라 샌더스(Sarah Sanders)라는 여성에 대해 이야기했습니다. 사라는 NBA 마케팅 팀장에게 접촉하여 “당신이 경매에 참여하여 시즌 티켓을 사기를 바랍니다.”라고 했습니다. 그녀는 매우 집요해서 끈덕지게 세 번을 요청하며 이 일이 성사되게 하려 애썼습니다.

마케팅 팀장은 마침내 “경매에서 티켓을 사는 데에는 관심이 없지만 사라를 고용하고 싶다”고 했습니다. 그래서 새크라멘토 킹스에 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. “사라와 통화할 수 있을까요? 그녀는 일을 잘 하며 매우 공격적으로 제 업무를 뒤쫓고 있어요. 저는 그녀와 이야기를 나누며 배우고 싶습니다.” “여기서 일하는 사라가요?” “무슨 말씀이시죠? 그녀가 이메일을 보냈는데요.” 사라는 컴퓨터 프로그램이었습니다.

이렇듯 과거에 인력 집약적이었던 간단한 프로세스에서 기술이 미진한 부분을 해결하게 될 것입니다. 예를 들어 수천 명이 일하는 복잡한 콜센터 대신 기술을 통해 업무의 90%를 쉽게 자동화할 수 있으며 오직 10% 정도만 인간의 판단이 필요합니다.

그렇다면 일자리는 어떻게 될까요? 수백 개의 일자리가 사라지고 또 수백 개의 일자리가 생길 것입니다. 사람들은 공감, 사람들간 상호작용, 판단, 좋은 느낌, 신뢰를 담당하게 됩니다. 컴퓨터는 꿈꾸지 못하고 단지 기능만 수행하기 때문입니다.컴퓨터는 여러분을 기분을 좋게 만들 수는 없습니다. 어떤 일을 실행하는데 있어서 일부 경우에만 인간보다 나은 것 뿐이기 때문입니다. 판단과 공감, 이 같은 인간미는 그 어느 때보다 중요해질 것입니다. 하지만 사람들이 기술과 도구를 새로 익힐 필요는 있습니다.

저는 “증강 인간미”라는 개념에 대해 이야기하곤 합니다. 어떻게 하면 우리가 하기 싫은 일을 컴퓨터가 할 수 있도록 하고 사람들에게는 더 나은 일자리, 보다 흥미로운 일, 보다 가치 있는 일을 제공하여 인간의 조건을 높일까요? 자동화될 수 있고 자동화될 업무는 어떤 것일까요? SAP의 경우, 수십억 개의 기록을 다루는데 1초도 채 걸리지 않는 HANA라는 데이터베이스를 만들었습니다. SAP 레오나르도(Leonardo)라는 것도 만들었습니다. 우리는 어떤 소스에서든지 데이터를 이동시키지 않으면서 데이터를 가져옵니다. 생각의 속도로 처리되며 데이터를 분석할 뿐만 아니라 소비자의 모든 이력과 수행을 기반으로 다음에 무엇이 필요할 것인지를 예측할 수 있습니다.

저는 고객관계를 완전히 새로운 세대로 이끌 수 있는 회사를 꿈꿉니다. 저는 이를 4세대 CRM이라고 부릅니다. 4세대 CRM은 잠재고객, 응대관리, 보급망, 예측에 그치지 않고 모든 수요망이 공급망과 연결되어 실시간으로 작동됩니다. 앞서 말씀 드린 것처럼 우리는 약속을 지키되 제 시간에, 미리 선언한 형식으로 지켜야 합니다. 그리고 결코 늦어서는 안됩니다. 이것이 성공에 필요한 자질입니다. 4세대 CRM으로 이음매 없이 처음부터 끝까지 연결하십시오.

저는 우리가 해낼 수만 있다면 역사상 가장 큰 변화와 정보기술의 끝에 와 있다고 믿습니다. 가치를 창조한다는 점에서 애플처럼 말입니다.

질문: 저는 당신이 사고로 왼쪽 눈을 잃고 안와골절 등을 겪었다고 읽었습니다. 커리어뿐만 아니라 인생에도 분명 큰 타격을 입힌 트라우마를 겪으면서도 어떻게 계속해서 긍정적으로 감사하는 마음과 의욕을 가질 수 있었는지 궁금합니다. 당신이 어떻게 그토록 확고하게 계속 긍정적일 수 있었는지 궁금했습니다. 오늘 이렇게 강단에서 그에 관해 이야기를 하는 것도 대단하다고 생각합니다. 정말 궁금합니다.

답변: 저는 그 사고에 대해 제가 세상에서 가장 운이 좋은 남자라고 진심으로 생각합니다. 그날 밤 그곳을 빠져나온 것은 이미 정해진 일이 아니었습니다. 우리가 정말 어쩌지 못하는 것들이 우리 인생에 있음을 진정으로 이해할 때, 그 속에서 영감과 권한을 찾을 수 있기에 저는 그때 초인적인 힘을 발휘할 수 있었습니다.

저는 굉장히 축복 받았다고 느낍니다. 우선 제게 일어난 일보다 훨씬 더 나쁜 많은 일들이 더 많은 사람들에게 일어납니다. 또한 사고 자체도 보기에 따라 축복이라고 생각할 수 있는 것이, 사고 이야기를 솔직하게 공개하면 사람들이 그 사고가 저를 만들지 않았음을 확인할 수 있기 때문입니다. 저는 일어섰고 빠져나왔으며 받아들였습니다. 그 사고가 일어나지 않았다면 이 사고 덕분에 영향을 줄 수 있었던 그 많은 사람들에게 어떻게 영향을 끼칠 수 있었을까요? 그래서 저는 사고 이야기를 할 책임이 있다고 생각하고 누군가는 그로부터 용기를 얻기 바랍니다. 만약 그렇게 된다면 참으로 영광스럽겠습니다.

저는 또한 우리가 무엇을 보는가 뿐만 아니라 어떻게 느끼고 다른 사람들이 어떻게 느끼도록 하는지를 생각하게 되었습니다. 제가 어떻게 느끼고 다른 사람들이 어떻게 느끼도록 하는지가 중요함을 보다 잘 이해하게 된 것입니다. 저는 진심으로 더 나은 사람이 되었다고 느낍니다. 제가 21살에 세운 높은 기준에 부끄럽지 않게 사는 것에 대해 생각할 때, 저는 오늘 여기 있는 것으로도 세상에서 가장 운이 좋은 사람이라고 느낍니다. 이는 마음에서 우러나오는 진심입니다.

질문: 축복을 많이 받은 당신 같은 사람들에게 항상 드리는 질문이 있습니다. 돌아가시고 나면 오랜 후에 어떻게 기억되고 싶습니까?

답변: 이는 아마 가장 중요한 질문일 것입니다. 자신이 죽은 뒤 어떻게 기억되기를 바라는가? 우선 저는 훌륭한 남편, 훌륭한 아버지, 훌륭한 동생, 훌륭한 아들로 기억되고 싶습니다. 저는 2010년에 어머니를 여의었습니다. 67세로 너무 젊으셨습니다. 아버지는 7월 1일에 79세가 됩니다. 사고가 났던 2015년에도 아버지의 생신에 함께 있었듯 저는 아버지의 생신에 늘 함께 할 것입니다. 이것이 바로 본질이라고 생각합니다. 저는 가족을 최우선으로 생각하는 사람은 일에 있어서도 더욱 훌륭한 전문가일 것이라고 생각합니다. 우리는 일을 하며 성격과 판단력 등이 무너진 사람들을 많이 봅니다. 저는 그들이 균형, 기둥, 즉 기본 토대를 가지고 있지 않기 때문이라고 생각합니다. 그래서 저는 개인적으로 그렇게 기억되고 싶습니다.

한편으로 일에 있어서는, 존재하지 않는 것을 꿈꾸고 이를 만들어 낸 사람으로 기억되고 싶습니다. 우리는 항상 아무도 이르지 못한 곳에 아이디어를 가져 갑니다. 그리고 그 아이디어에 둘러주듯 가치사슬을 만듭니다. 이 덕분에 많은 사람들이 성공했고 많은 일자리가 생겼으며 많은 돈이 이동했습니다. 다른 사람이 돈을 벌거나 아끼도록 돕지 않으면 자신도 돈을 벌 수 없습니다. 이것이 선순환입니다.

저는 진정한 리더, 진정한 혁신가, 많은 꿈이 실현되도록 도와준 사람으로 기억되고 싶은데, 다른 사람보다 더 나아서가 아니라 우리 일이 중요하기 때문입니다. 우리가 하는 일은 중요합니다. 여러분이 하는 일은 중요합니다. 한편, 저는 현장에 아무 것도 남기지 않았습니다. 그래서 오늘 제가 떠나더라도 그 어떤 것도 남지 않습니다. 저는 그 사실에 안심하며, 전혀 두렵지 않습니다.

제가 인생에서 두려운 유일한 것은 인생을 낭비하고 모든 잠재력을 발휘하지 못하는 것입니다. 저는 여전히 진행 중입니다. 매일 일어나 진행하고 있습니다. 우리 모두 이렇게 진행 중입니다. 자신이 속한 업계와 범주에서 아무리 최고 중의 최고라도 여전히 진행 중입니다. 여러분의 최고 판매, 최고 관계, 최고 조치는 아직 지나가지 않았습니다. 그러니 계속 꿈을 좇으십시오. 세세한 것을 잊지 않으면서 말입니다.

질문: 우리는 회원들에 대해 더 많이 알기 위해 지난 몇 년간 많은 돈을 들여 기술 기반을 업그레이드 했습니다. 당신의 비전만큼 준비되지는 않았겠지만 회원들에게 보다 더 도움되기 위해 CRM을 활용하는 것에 대해 어떻게 보십니까?

답변: 과거의 CRM은 미래의 필요에 부합하지 않을 겁니다. 우리는 4세대 CRM이라고 부르는 혁명을 시작하고 있습니다. 연락, 관계, 보급망, 예측을 확보했다면 많은 점수를 드리겠습니다. 그리고 마케팅 캠페인 및 프로그램과 맥락을 같이 할 수 있는 전문적인 방식까지 갖추었다면 전망이 매우 좋습니다.

시간이 흐르면 이 즉각적인 수요와 공급 연결망의 상호작용은 고객을 위해 더욱 단순해집니다. 우리가 개발한 것을 포함해 오늘날 CRM시스템의 문제점은 깔끔한 판매 과정과 영업 전문가들이 최고의 기량을 발휘하도록 한다는 것에서 기인하는데 물론 이는 좋은 일입니다. 불행히도 모바일 세상에서는 다채널 전자상거래가 인터넷, 소셜미디어, 고객 삶 속의 모든 정보와 이어져 있어서 시간이 흐르면 흐를 수록 고객들은 여러분과 매우 친밀하고 상호관계적 방식으로 연결되기를 기대할 것입니다.

따라서 첫 번째는 조직적이든 아니든 소셜미디어와 연결된 다채널 전자상거래입니다. 두 번째는 개인정보보호(GDPR) 규정 준수로, 소비자의 사생활을 존중하고 소비자가 참여 여부를 선택할 수 있도록 보장해야 합니다. 마지막으로 고객이 어떤 경로로 쇼핑을 하든 관계없이 그 상품이 즉각적으로 주문 처리되도록 해야 합니다. 왜냐하면 궁극적으로 이 모든 것은 핵심 브랜드나 핵심적으로 제공하는 것으로 귀결되기 때문입니다. 그리고 상품을 전달할 때 판매 시점에서 말한 것과 동일한 방식으로 장애 없이, 이음새 없이 그리고 아무 문제없이 공급망을 실행해야 합니다.

진심입니다. 기술이 이미 도달했고 무엇이 이런 변화를 일으켰을까요? 인메모리 데이터베이스(in-memory database)입니다. 옛날의 데이터베이스는 디스크 기반이었습니다. 지수와 집합체가 있는 부분에서 모든 것을 했으며 이는 컴퓨터 상에서 가장 느린 부분이었습니다. 디스크는 느립니다. 이제는 지수도, 집합체도, 디스크도 없습니다. 모든 정보가 컴퓨터의 주기억장치인 인메모리로 갑니다. 이것이 거래를 연구합니다. 부가적인 문제없이 구조화된 것과 비구조화된 것을 내놓을 수 있습니다. 기기가 여러분, 그리고 여러분의 신분과 연결되어 있어 여러분이 누구인지 이해합니다. 여러분이 어떤 경로로 들어왔는지는 상관하지 않으며 모든 경로에 접근 가능합니다. 사실 다른 클라우드 등과 같은 다른 데이터베이스에서 조차 자료를 가져와 관련 대화와 합침으로써 그 거래에 대한 소비자의 관점을 완성할 수 있습니다.

하룻밤에 되는 일은 아니지만 되어야 할 일입니다. 왜냐하면 앞으로 이에 귀를 기울이고 믿으며 이를 우선적으로 받아들이는 회사가 크게 성공할 것이기 때문입니다. “기다리며 어떻게 되어 가는지 지켜 봅시다…”라는 회사도 있습니다. 경쟁자도 그런다면 괜찮겠지요. 아니라면 위기가 닥칠 것입니다. 이것이 앞으로 일어날 일입니다. IT 전체의 개념이 바뀌고 있습니다. 이는 회사 내부에 국한되어 있었으나, 이제는 회사 외부로도 노출되고 있으며, 바로 고객의 주도 하에 진행되고 있습니다.

저는 이 4세대를 전에는 보지 못한 기회를 발견할 수 있어서 좋아합니다. 이렇게 큰 기회는 여태껏 보지 못했습니다. 이 시장은 엄청납니다. 가망고객이 500명밖에 되지 않는, CRM 시스템은 창문이었던 작은 델리에서는 어땠을까요? 저는 기록을 잘 했습니다. 저는 그 사람들이 누구인지 알았습니다. 하지만 제 상품을 세계 어느 곳에든 가져갈 수 있다면? 이렇게 상상해보면 어떨까요? 어느 업계의 어떤 고객도 모실 수 있다고, 상상력만을 기반으로 실시간으로 그 모든 것을 할 수 있다고 상상해본다면요? 가능합니다. 사업은 혁신될 수 있습니다. 기술력이 마침내 여기까지 왔기 때문에 사업 모델을 생각에 기초하여 즉시 만들어낼 수 있습니다. 제가 오늘 말씀드린 이야기를 해내기 위해 기술이 항상 있었던 것은 아니지만 지금은 있습니다.

상당히 성공한 큰 회사들이 보일 것입니다. 장담하죠. 앞으로 2~3년 안에 그토록 성공적으로 보이던 큰 회사가, 특히 기술 관련 회사가 어떻게 사라지는지 보고 놀라게 될 것입니다. 더 나은 아이디어가 반드시 승리하기 때문이며, 여러분이 더 나은 아이디어와 더 나은 기술 구조를 갖추고 고객을 등한시하지 않으며 항상 고객 만족에 열중하면 진정 무적이 될 것입니다. 이를 갖추고 올바른 IT 구조를 확보하면 정말 많은 것들을 이룰 수 있습니다.

빌 맥더멋(Bill McDermott) 은 세계를 선도하는 비즈니스 소프트웨어 공급사인 SAP의 CEO입니다. 그는 제록스에서 최연소 임원을 지냈고 Worldwide Sales and Operations와 Siebel Systems에서 부사장으로 일했으며 Gartner, Inc. 사장을 역임했습니다. 여러 조직에서 리더십을 인정 받은 그는 지역사회의 리더로서 활발한 활동을 펼치며 기업의 사회적 책임을 강조하고 있습니다.

 

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