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성공적인 보험사업 만들기

Chris Leach, Dip PFS

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우리는 일정한 수입이 발생하는 사업과 지속적인 영업에 의존해야 하는 사업이 얼마나 다른지 잘 알고 있습니다. 이 두 유형의 사업 모두 번창할 수 있지만 더 예측 가능하고 일관성 있는 소득을 창출하는 사업은 스트레스가 적고 더 안정적입니다. 본 강연에서는 회사를 설립하고 운영하는 방법과 규제 변화를 기회로 삼는 방법, 고객과 신뢰 관계를 구축하여 소개를 받는 방법 등을 강연자 개인의 경험담과 함께 소개합니다. 또한 투자 프로세스의 역할과 고객과의 대화에서 유머감각을 활용하는 방법을 공유합니다.

제 강연이 끝나면 여러분은 이제 무엇을 해야 할지, 그리고 무엇을 하면 안 되는지에 이해하실 것입니다. 두 가지 모두 똑같이 중요합니다. 저도 사업에 성공을 이룰 수 있었기 때문에 여러분도 하실 수 있으리라 믿습니다. 어렵지 않습니다. 하지만 인내심, 집중력, 성실성이 필요하지요. 이 세 가지가 반드시 있어야 합니다. 인내심, 집중력, 성실성. 이 세 가지가 없으면 장기적으로 성공을 거둘 수 없습니다.

이 강연이 끝나면 사업을 조직하거나 조직을 재구성할 때 무엇이 필요한지, 그리고 현실로 닥친 규제에서 살아남으려면 어떤 단계들을 거쳐야 하는지 이해하게 될 것입니다. 투자를 준비해야 할지, 아니면 아웃소싱을 통해 해결할지를 알게 될 것입니다. 결코 실패 없이 고객의 충성도를 높이는 방법에 대해 이해하고, 앞으로 사업을 어떻게 운영해 나갈지 고민할 필요가 없도록, 감당이 안될 만큼 많은 소개를 받아 신규 고객을 늘리는 법도 배우게 될 것입니다. 마음에 드십니까? 그럼 이제 시작해 보도록 하지요.

저는 지금은 나름 성공했지만 늘 이런 것은 아니었습니다. 스무 살 때 이 업계에서 일을 시작했는데 믿기 어려우시겠지만 수줍음이 무척 많았습니다. 생명보험사에 입사했을 때, 그 당시에는 여성 직원이 단 둘이었습니다. 제가 에이전트로 취직한 회사는, 물론 이건 1970년대 이야기입니다만, 지역신문과 전국신문에 광고를 내는 시스템이었습니다. 그리고 광고 하단에는 사람들이 해당 상품에 대한 정보가 필요할 때 기입하는 칸이 있었습니다. 이것을 기입해서 발송한 사람들은 예상과 달리 우편으로 브로셔를 받지는 못했습니다. 대신 자신을 담당하는 에이전트가 생기는 시스템이었지요.

당시 우리는 이것을 "사무실 주선"이라고 불렀습니다. 한번은 사무실 주선 건이 들어왔는데, 제가 당시 살던 카디프의 가장 험한 지역에 있는 건이라서 아무도 맡으려 하지 않았습니다. 제 매니저는 "크리스, 자네가 해줬으면 하네."라고 말했지요. 당시는 한겨울이었습니다. 여기 계신 분들 중에 웨일즈에 가보신 분이 계신지 모르겠습니다. 웨일즈는 녹음이 푸른 곳입니다. 왜 녹음이 푸르냐 하면 비가 굉장히 많이 오기 때문이지요. 그날 저녁, 저는 이 고객의 전화번호를 찾을 수 없어서 직접 나서기로 했습니다. 저녁이었고 캄캄했고 겨울이었으며, 추웠고 비가 오고 있었습니다. 그 주소에 나온 도로를 찾았지만, 가로등이 다 망가져서 그 중 어느 집인지 찾기 힘들었습니다. 정말 험하기로 소문 난 지역이었습니다. 겨우 어느 집인지 찾아냈는데, 집들이 다닥다닥 붙어 있어서 문으로 가려면 비좁은 통로를 지나야 했습니다.

우산을 들고 그 통로를 지나가야 했습니다. 몸을 숙여 문으로 연결되는 통로를 지나자 제 바로 옆에서 지저분한 개 한 마리가 졸졸 따라왔습니다. 어쨌든 저는 그 문을 노크했고, 한 남자가 문을 열어주었습니다. 제가 누구인지 말하자 들어오라고 했습니다. 그는 저를 주방으로 데려갔는데, 주방에는 식탁, 의자, 열선이 두 개인 전기 히터가 있고 그 앞에 매트가 있었습니다. 매우 긴 털을 가진 그 개가 몸을 털자 물기가 우리 두 사람에게 튀었습니다. 개는 그대로 난로 앞의 매트에 드러누웠습니다. 저는 설명을 시작했지요. 설명 중간쯤, 개가 매트에서 일어나 식탁 쪽으로 와서 다리를 들더니 식탁 의자에 오줌을 누기 시작했습니다.

저와 그는 서로를 바라보았습니다. 두 사람 다 아무 말도 하지 않았지요. 그때 저는 자기 개가 식탁 의자에 실례를 하는 것을 방치하는 사람이라면 고객으로 두고 싶지 않다고 생각했습니다. 그래서 설명을 최대한 빨리 마치고 "생각할 시간이 필요하시겠지요. 여기 제 명함이 있습니다. 진행하고 싶으시면 연락 주세요."라고 말했습니다. 이 사람이 나에게 절대 전화를 안 했으면 좋겠다고 생각하면서요.

저는 현관으로 가서 우산을 집어 들었습니다. 그가 문을 열어 주었는데, 이 때까지도 그는 아무 말도 하지 않았지요. 제가 통로를 지날 때 그가 "개를 깜빡 하셨군요."라고 말했습니다. 그는 그 개가 저의 개라고 생각했던 것입니다. 저는 그 개가 그 사람의 개인 줄 알던 것이죠. 그럼 누구의 개였을까요? 누가 알겠습니까? 그 순간이 제 커리어가 가장 바닥을 친 시점이었습니다. 그보다 더 바닥인 적은 없었습니다. 저런 사람은 그래도 괜찮아. 성공한 사업체를 갖고 있잖아. 나는 저 레벨로 올라갈 수 없어. 이렇게 생각하실 수도 있습니다만, 저는 여러분이 제가 찍은 바닥만큼이나 낮은 곳까지 추락하는 경험을 하는 일은 없으실 것이고 따라서 제 위치까지 아무런 문제 없이 올라오실 거라고 믿습니다.

저는 그 회사에 12년을 다녔는데, 한 명의 고객에게 한 회사 상품을 무려 열두 개를 성공적으로 판매했을 때 이제 독립 상담사로 활동할 준비가 되었다고 느꼈습니다. 그래서 그렇게 했습니다. 제 사업을 하게 되면서 처음으로 배운 것은 새로운 마음가짐을 가져야 한다는 점이었습니다. 기존의 마음가짐에 도전하는 자세가 필요했기 때문입니다.

이제 더 이상 영업사원이 아니고 사업주이기 때문이지요. 나 자신 이상의 무언가를 쌓아 올려야 하는 상황이고, 사업 첫 해에 시간과 돈, 그리고 여러 자원들은 제대로 투자한다면 20배로 돌아오게 되기 때문입니다. 하지만 대부분의 영업사원들, 훌륭한 영업사원들은 인내심이 없고 기다리는 것을 싫어합니다. 사업을 성장시킬 때에는 일관성과 인내심이 필요합니다. 관계를 만들어가야 합니다. 거래가 아니라 관계를 만들어야 합니다. 

이 와중에도 잊지 말아야 하는 것은 체계적이어야 한다는 것입니다. 성공한 상담사들과 이야기를 한 번 나눠 보시기 바랍니다. 그들이 먼 곳에 산다면, 여러분은 그들의 경쟁자가 아니기 때문에 기꺼이 의견을 공유해줄 것입니다. 그 동안 무엇을 잘 했는지, 그리고 더 중요한 부분인 무엇을 잘못했는지에 대해 말해줄 것입니다. 여러분이 겪을 마음의 고통을 줄일 수 있도록 말이지요.

이번 개별 강연이 진행되는 동안 스스로에게 이런 질문들을 던져 보시기 바랍니다. 여러분만의 고유한 매력 포인트는 무엇입니까? 다른 상담사들과 차별되는 부분은 무엇입니까? 무엇인지 알고 계십니까? 경쟁자들보다 어떤 점에서 뛰어나십니까? 특정분야의 전문가가 되고 싶으십니까, 아니면 전반적인 금융 시장을 상대로 활동하고 싶으십니까? 여러분의 사업이 어떠하기를 바라십니까? 왜 사업체를 키우고 있습니까? 나중에 회사를 팔기 위해서입니까? 아니면 가족에게 물려 주기 위해서입니까? 경영진에게 넘기기 위해서입니까? 왜 이 일을 하는지 스스로 알고 있어야 합니다. 그때 그때 대응하는 것만으로는 안 됩니다. 왜 무언가를 이루려고 하는지, 무엇을 이루고 싶은지 알아야 합니다. 이것을 모른다면 목표를 향해 필요한 디딤돌을 놓을 수 없기 때문입니다.

규제

이런 느낌을 받은 적이 있으신지요? [시각자료] 영국 사람들은 확실히 이런 느낌을 받습니다. 많은 나라에서 예전에는 들어본 적도 없는 차원의 규제가 시행되고 있습니다. 자신이 안주하는 상태에서 벗어나는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없지요. 여러분이 영업직의 사고방식을 가졌다면, 앞에 놓인 규제의 시험대 때문에 좌절하고 인내심을 잃으실 수도 있습니다. 제가 드리는 조언은 이 상황을 받아들이고 활용하라는 것입니다. 규제 때문에 방해 받고 집중력을 잃는 대신, 규제를 어떻게 활용하면 이득이 될지 고민하십시오. 규제에 대해 부정적으로 반응해도 아무런 소득이 없습니다. 주어진 현실이기 때문에 우리가 어떻게 할 수 있는 부분이 아닙니다. 하지만 규제에 대한 여러분의 마음가짐을 바꾸면 남들보다 더 눈에 띄는 사람이 될 수 있습니다. 그 방법이 무엇인지 알려 드리겠습니다.

규제가 많지 않은 나라에서 오신 분들을 위해 영국은 어떤지에 대해 알려 드릴 텐데, 두 가지 점에서 흥미로우실 것입니다. 첫째, 여러분은 영국에 살지 않는 것에 감사할 것이고, 둘째, 이 정도의 규제가 여러분의 나라에 도입된다면 어떻게 대처할지 미리 생각하게 될 것입니다.

영국은 상당히 오랜 기간 동안 다양한 규제가 존재해왔습니다. 가장 먼저 1990년대에 커미션 공개 규정이 생기면서, 판매 커미션으로 얼마를 버는지 고객들에게 공개해야 했습니다. 상품을 판매할 때마다 우리가 얼마나 버는지에 알려야 했지요. 깜빡 하고 못했을 경우에는 보험사가 며칠 후에 고객에게 서면으로 공지하였습니다.

지금은 RDR라는 판매 채널 규제(Retail Distribution Review) 때문에 커미션 자체가 금지되었습니다. 투자내용이 포함되지 않은 정기보험을 제외하고는 수수료를 청구하게 되어 있습니다. 다시 말하자면, 투자내용이 있거나 중도 해약 환급금이 포함된 보험상품을 판매할 때는 수수료를 청구해야 합니다. 커미션은 받을 수 없습니다. 이것 때문에 많은 것이 바뀌었습니다.

올해 1월 1일부터는 12개월이 지난 시점부터,즉 금년도 말부터는 고객이 우리에게 지불한 수수료가 정확히 얼마이고 보험상품이나 투자상품 자체의 비용은 얼마인지 기재된 서류를 고객에게 보내야 합니다. 이것은 의무사항이며 법으로 규정된 내용입니다. 여러분은 아마 영국에서 살지 않아서 다행이다라고 생각하시겠지요.

그렇다면 이런 환경에도 불구하고 제 사업은 어떻게 살아남았고 성공할 수 있었을까요? 사실 제 사업은 저조차 예전에는 상상도 못해본 방식으로 진행되었습니다. 10년 전과 비교하면 완전히 다른 모습입니다. 제 수입의 70%는 신규 건이 아니고 계속 발생하는 수입입니다. 그것도 대부분은 투자상품 관리비입니다.

여기서 주목할 부분은, 제정법과 규제의 변화는 우리가 일하는 방식을 바꿔야 한다는 것을 의미한다는 점입니다. 만만한 상황이 아니었습니다. 우리가 원해서 일어난 변화가 아니었지요. 그러나 경쟁자들보다 먼저 상황에 대비하고 고객과의 관계를 탄탄하게 쌓음으로써, 생존을 넘어 번창할 수 있었습니다. 이것이 핵심입니다. 우리는 항상 견고한 고객 관계를 쌓아왔습니다. 이것이 가능하다면 어떤 규제가 새로 도입되어도 고객을 유지할 수 있습니다. 고객이 여러분을 원하기 때문입니다.

우리는 회사 내부적으로 투자 절차를 운영합니다. 입증된 시스템을 가지고 있지요. 이에 대해서는 나중에 이야기하겠습니다. 고객들은 우리의 투자 포트폴리오에 만족하고 지인들에게도 우리 상품에 대한 이야기를 즐겨 합니다. 우리에게 이런 고객 소개는 큰 도움이 됩니다.

고객들이 수표에 사인하지 않고 우리가 그냥 수수료를 부과하는 방식 대신, 고객이 이 상품에 대한 수수료를 내고 싶다고 직접 서명해서 동의를 표하도록 만들어야 합니다.

때로 성가시기는 했어도, 기존에 고객 관계를 잘 쌓아간 덕분에 이러한 변화가 우리에게는 딱히 큰 시련은 아니었습니다. 우리는 항상 고객들을 위해서 최선을 다했기 때문입니다. 가치가 있다는 확신이 있으면 고객들은 수수료를 내는 것에 반대하지 않습니다. 원하는 가치를 얻지 못할 때만 수수료를 내고 싶어하지 않습니다. 가치가 있다는 확신이 있으면, 고객의 인식이 현실이 됩니다. 모든 고객이 특정 가치를 모두 동일하게 생각하지는 않습니다. 원하는 가치가 다 다르기 때문입니다. 고객마다 원하는 가치가 무엇인지 관찰해야 합니다. 고객 중에는 자신이 관여하지 않는 상황을 좋아하는 고객들이 있는데 그들은 우리를 1년에 20분 정도 만나는 걸로 만족해 합니다. 이걸 위해서 상당히 많은 돈을 지불하지요. 다른 고객들은 훨씬 더 자주 만나 좀더 심도 있는 도움을 받고 싶어 합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지, 필요가 무엇인지를 파악하고 이러한 욕구를 충족시켜야 합니다.

투자 과정

이 점에 있어서는 사실 토니 고든에게 감사를 전합니다. 여러분 중에는 그의 지인이 있을 것입니다. 만난 적이 없어도 그가 누구인지는 아실 것입니다. 그는 실로 전설 같은 존재이지요. 2008년에 그는 사업이 지속적인 영업에 달려있다는 것을 강조했습니다. 사업을 키우려면 더 많은 건수를 맡거나 더 많은 사람을 만나야 한다는 것이었습니다. 그리고 그는 운영비용을 전적으로 커버할 뿐만 아니라 수익의 대부분을 차지할 수 있는 정도의 규모를 가진 반복적인 수입을 창출하는 것의 중요성에 대해 강조했습니다. 

우리는 그 말대로 했습니다. 저는 포트폴리오를 운용하는 다른 상담사들에게 업무를 어떻게 진행하고 있는지, 그리고 처음부터 다시 시작한다면 어떻게 할 것인지, 어떻게 달리 할 것인지에 대해 물었습니다. 이 방식을 통해 우리의 포트폴리오를 쌓아간 것입니다. 자, 여러분은 무엇을 해야 합니까? 투자 포트폴리오가 필요하십니까? 여러분의 사업 종류, 참여하는 시장, 거주하는 국가에 대해 가장 잘 아는 것은 여러분 자신입니다. 하지만 이 경우 두 가지 고려할 사항이 있습니다. 내부적으로 해결하시겠습니까, 아니면 아웃소싱을 하시겠습니까? 내부적으로 해결한다면, 투자에 대해 깊은 지식을 가지고 실제로 투자를 즐겨야 합니다. 그게 안 된다면 효과가 없을 것입니다. 결국은 자신이 가진 전문기술을 활용해야 하기 때문입니다. 전문기술이 없는 분야를 하게 되면 기존의 기술만 약해지고 사업적으로 전혀 도움이 안 됩니다. 아웃소싱을 할 경우에는 교차판매를 할 염려가 없는 신뢰할 만한 사람을 찾으셔야 합니다. 신뢰할 만한 사람을 찾거나 내부적으로 해결하십시오.

우리의 경우에는 내부적으로 해결하기로 했습니다. 우리 회사 투자위원회에는 네 명이 참여합니다. 우리는 분기마다 모여서 펀드를 선택하고, 선택한 펀드들을 전부 분석합니다. 회의는 매 분기마다 2, 3일 정도 지속됩니다. 그리고 회의가 끝난 후에는 고객들에게 편지를 씁니다. 그런데 이 편지는 일반 투자 회사나 다른 상담사들이 고객에게 보낼 법한 편지와는 다릅니다. 마치 함께 앉아 대화를 나누는 것 같은 편지입니다. 걸리는 부분이 없고, 고객이 이해하지 못하는 장황하고도 복잡한 이야기가 없습니다. 실제 대면해서 대화하는 것과 비슷한 그런 편지입니다. 유머도 들어있습니다. 유머는 중요하기 때문이지요. 사람들이 웃을 때 엔돌핀이 분비되어서 기분이 좋아집니다. 우리 모두 웃을 때 기분이 좋아지지요.

주 강연의 강연자가 어떤 행동을 하면 다들 웃지요. 다들 기분이 좋아지지 않습니까? 당연히 그렇지요. 고객들도 마찬가지입니다. 우리는 고객이 우리와 만나는 것을 즐기게 만들어야 합니다. 우리 회사는 상품이나 투자 포트폴리오를 파는 회사가 아닙니다. 우리는 잘 진행된 일이 선사하는 마음의 평화를 파는 것입니다. 그러나 고객들이 마음의 평화를 충분히 느끼고 우리에게 안심하고 일을 맡기는 상황에서도, 고객들이 우리와 함께 하는 여정에서 미소를 지을 수 있게 하는 것이 중요합니다. 정말 중요한 일입니다.

여러분이 새로운 규제가 곧 도입되거나 도입될 기미가 보이는 환경에 처해 계시다면, 어떤 행동을 해야 할까요? 수용하십시오. 변화가 불가피하다는 것을 수용하십시오. 툴툴대지 마십시오. 불평하지 마십시오. 그저 긍정적으로 받아들이십시오. 끙끙대고 불평하는 상담사는 널려 있습니다. 무얼 하든지 고객 앞에서 끙끙대고 불평하지 마십시오. 고객은 이런 것을 알고 싶어하지 않습니다. 고객은 우리가 어떤 규제의 시험대를 통과해야 하는지 관심 없습니다. 고객은 그저 자신의 필요가 충족되는 것에만 관심이 있습니다. 그러므로 어떤 상황에서도 고객 앞에서 불평하지 마십시오.

규제가 시행될 때까지 기다리지 마십시오. 선제적인 행동을 취하십시오. 다가오는 상황보다 앞서 가기 위해 무엇을 할 수 있는지 생각하십시오. 무서운 게 당연합니다. 변화는 두려운 일입니다. 변화하지 않아도 되는 상황인데도 변화하는 것은 더 두렵지요. 하지만 변화를 통해 경쟁자들을 앞지르고 두각을 나타내는 사람이 될 수 있습니다.

고객에게 가치를 제공하는 일을 하도록 하십시오. 그러나 사업 관계를 확장하거나 유지하기 위해 절박하다는 인상을 줄 정도로 지나치게 애쓰지는 마십시오. 여러분이 해낼 수 있다고 말한 것을 실제 지킴으로써 고객들이 여러분의 전문성을 존중하고 여러분에게 의지하게 만드십시오.

저는 이제껏 살아오면서 여러 교훈을 얻었는데 그 중 일부를 여러분과 나누고자 합니다. 가장 중요한 교훈은 고객의 말을 진지하게 들어야 한다는 것입니다. 흔히 사람들에게 자신이 하고 싶은 말만 하기 십상입니다. 내 프레젠테이션을 상대가 들어 줬으면 좋겠고 그렇게 프레젠테이션을 성공적으로 마치고 싶지요. 그래서 고객이 막상 말을 할 때는 잘 안 듣게 됩니다. 한시라도 빨리 고객이 말을 마치고, 내가 더 말할 수 있기를 바라게 되지요. 이것은 큰 실수입니다. 고객의 말을 제대로 듣고 고객의 바디랭귀지를 관찰함으로써 커다란 혜택을 얻을 수 있기 때문입니다. 고객들은 우리가 그들에게 정말로 관심이 있는지 아니면 그저 장사를 하려고 하는지 파악할 수 있습니다. 후자의 경우, 고객은 관심을 끄게 됩니다.

고객 파일

커리어 초반에는 고객 파일을 상세하게 만들었습니다. 제가 정말 싫어하는 일이지요. 고통스러운 작업입니다. 고객과 한 대화들, 즉 전화 통화와 회의에서의 오간 대화들을 노트에 적는 것입니다. 주로 객관적으로 입증된 사실들이 아니라 주관적인 내용을 썼습니다. 왜냐하면 사람들은 감정적인 이유로 구매하고 논리를 통해 정당화하기 때문입니다. 고객과 튼튼한 관계를 쌓고 싶다면, 그들을 이해해야만 합니다. 그들이 어떻게 생각하는지, 어떻게 느끼는지 이해해야 하고, 무엇보다 그들이 어디서 취약한지 알아야 한다는 것입니다. 고객을 이해한다면 그 고객을 절대로 잃지 않게 됩니다.

저는 미팅에 가기 전에 꼭 고객 파일을 읽습니다. 몇 년 전 것도 읽어서 최대한 많은 것을 기억하려고 했습니다. 고객들은 여러분이 이런 내용을 실제로 파일에 기록해두고 있을 거라 생각 하지 않습니다. 주관적인 정보이기 때문입니다. 바로 그 이유로, 여러분이 고객에 대해 정말 많은 것을 기억하고 있다는 것을 알게 되면 고객은 여러분을 한층 가깝게 여기게 되고 결과적으로 그 고객과 훨씬 더 쉽고 빠르게 친밀한 관계를 형성하게 됩니다. 여러분이 고객을 잘 이해하고 고객의 이익을 대변한다는 인상을 주게 되면, 고객은 다른 상담사를 찾지 않을 것입니다. 또한 고객 파일을 제대로 만들어 둔다면 다음 투자나 보험 실적을 어디에서 올릴지도 예측할 수 있게 됩니다.

고객 충성도 형성

기본 이상을 하십시오. 고객 충성도를 형성하는 방법 중 하나는 기본 이상을 해내고 다른 상담사들이 하지 못하는 것들을 해내는 것입니다. 조금 후에 두 가지 좋은 예를 말씀 드리겠습니다.

고객 감사 행사

우리 회사는 크리스 리치 & 어소시에이츠(Chris Leach & Associates)입니다. 우리는 늘 줄여서 CLA라고 부릅니다. 저는 CLA 가족이라는 이미지를 강조하고자 노력합니다. 직원들에 대해 이야기할 때에도 이렇게 말하지만 고객과의 관계에서도 마찬가지로 중요합니다. 사람들은 어딘가에 소속되는 느낌을 좋아합니다. 인간의 본성이지요. 그래서 우리 회사는 고객 감사 행사를 합니다. 가장 중요한 고객 120인을 초대하여 진행되는 이 행사는 8년째 계속되고 있습니다. 업무와 상관 없는 행사입니다. 주로 저녁 6시부터 9시의 시간대에 평소와 좀 다른 장소에서 행사를 개최합니다. 연례 행사이지요. 샴페인 리셉션으로 시작하는데, 제가 몇 분 동안 모두에게 환영 인사를 한 후 그 자리에 모인 고객들과 함께 일하는 것을 우리 회사가 얼마나 좋아하는지, 그리고 고객들 덕분에 CLA 구성원들이 가치 있는 일을 할 수 있다는 점에 대해 감사를 표합니다. 그런 다음, 즐거운 시간이 이어집니다.

이 시간에는 언제나 즐거운 엔터테인먼트가 준비되어 있습니다. 마술쇼를 한 적도 있고, 오페라 가수들을 초청해서 오페라의 유혹 장면에 나오는 대목을 짤막하게 공연하게 한 적도 있는데, 정말 즐겁습니다. 외모가 아름다운 오페라 가수들이 남자 고객의 어깨를 감싸고 노래를 불러 줍니다. 고객은 애써 태연한 척 하는데, 옆에 앉은 고객의 아내는 남편이 내심 엄청나게 즐기고 있다는 것을 알기 때문에 웃음을 터트립니다. 고객은 동요하지 않는 척 안간힘을 쓰는 탓에 이 상황을 전혀 즐기지 않는 것처럼 보입니다. 아주 재미있는 장면이 연출되지요. 그러면 모두가 폭소를 터트립니다. 정말 즐겁지요.

훌륭한 뷔페가 준비되고, 고객들은 다른 고객과 어울리거나 우리 회사 직원들과 마음껏 이야기를 나눕니다. 모든 고객이 우리 사무실에 직접 올 수는 없기 때문에 이런 시간이 소중합니다. 우리는 고객을 만나러 직접 가는 것을 좋아합니다. 우리 직원들을 대면한 적이 없는 고객들은 수화기 너머의 얼굴 없는 사람과 대화를 한 것이 다입니다. 그런 고객들은 이 행사에 와서 비로소 목소리와 얼굴을 연결시키고 우리 직원과 관계를 형성하게 됩니다.

생각해 보십시오. 여러분에게 서로를 모르는 고객이 둘 있는데 두 사람이 옆자리에 앉게 됩니다. 두 사람의 공통점이 무엇일까요? 바로 우리 회사입니다. 고객 둘이 모여서 회사가 자신들에게 무엇을 해주고 있고 얼마나 뛰어난지에 대해서 이야기를 나누는 것보다 여러분의 사업에 더 도움이 되는 일은 없습니다. 한 번 시도해 보십시오. 정말 효과가 좋습니다.

심지어 소개를 통해 우리를 알게 되어서 전화를 거는 사람들도 있습니다. "누구누구 말로는 그 회사에서 훌륭한 고객 감사 행사를 연다고 하더군요. 어떻게 하면 저도 고객이 될 수 있습니까?"라고 묻습니다.

강력한 팀 키우기

직원을 뽑기만 하면 다가 아닙니다. 고객이 우선이라는 여러분의 정신을 공유하는 강력한 팀을 만드십시오. 제대로 된 직원을 두는 것이 얼마나 중요한지는 아무리 강조해도 모자랍니다. 직원은 비용 지출 항목이 아니라, 투자의 대상입니다. 그들을 잘 교육시켜야 합니다. "잘 교육 시켜놓았더니 떠나면 어떻게 합니까?"라고 묻는 사람들이 있는데, 그 반대 상황은 제대로 교육도 되지 않은 직원이 회사에 계속 남아있는 것입니다. 이 경우 사업이 어떻게 되겠습니까? 팀을 키우십시오. 팀(TEAM). 함께할 때(Together) 모두 함께(Everyone) 더 많은 것을 이룰 수 있습니다(Achieve More). 직원의 충성도를 높이기 위해 노력하십시오. 그러면 직원들이 남을 것입니다. 고객 입장에서 보면, 여러분의 사업이 안정적이고 직원들이 장기적으로 함께 한다는 인상을 받게 됩니다. 인센티브를 주십시오. 직원들이 특별한 존재로 느껴지도록 만드십시오. 

저는 버핀더 아난드(Bhupinder Anand)에게서 아이디어를 얻었습니다. 여기 계신 분들 중 많은 분들이 여기서 그의 강연을 들으셨을 것입니다. 우리 회사는 그에게서 배운 것을 올해 적용했습니다. 직원들에게 사무실을 하루 닫고 함께 외출하자고 했습니다. 깜짝 여행이었지요. 어디로 가는지에 대해서는 말하지 않았습니다. 스마트 캐주얼 복장을 하고 걷기 편한 신발을 신고 아침 9시 15분까지 기차역으로 오라고 했습니다.

사무실 매니저가 기차표를 샀는데, 직원들이 도착지를 모르기 바랐기 때문에 표를 나누어 주지는 않았습니다. 기차표를 넣고 직원들이 개찰구를 통과했습니다. 기차에 타고난 후에야 직원들은 종착지를 알게 되었습니다. 그러나 직원들은 우리가 끝까지 갈지 중간에 내릴지는 아직 몰랐습니다. 기차가 출발하고 20분이 지난 후, 저는 우리가 어디로 가는지, 그리고 그 날의 규칙이 무엇인지 말했습니다.

우리는 잉글랜드의 잘 알려진 지역에 있는 새로운 쇼핑 구역으로 가는 길이었습니다. 모두에게 현금 330 달러에 해당하는 돈과 3시간을 주었습니다. 그런 다음, 만나서 늦은 점심과 술을 한잔 하기로 했습니다. 그러나 규칙이 있었습니다. 돈을 반드시 자신을 위해 쓰는 것이었습니다. 배우자나 아이가 아니라 자신을 위한 쇼핑이어야 하고 전액을 다 써야 했습니다. 어디에 썼는지 알 수 있도록 영수증을 제출하고, 남은 돈은 반납하도록 했습니다.

그 날은 단순한 성공 정도가 아니었습니다. 모두 엄청나게 즐거워했습니다. 가족도 책임져야 하고, 집 대출금도 갚아야 하는 상황에서 필수품이 아닌 물건을 살 기회는 잘 없기 마련입니다. 특히 여성들은 가족에게 필요하지 않은 물건에 돈을 쓰는 것에 큰 죄책감을 느낍니다. 그러나 그 날 직원들은 어떤 죄책감도 없이 돈을 쓸 수 있었습니다. 다 쓰지 못하면 어차피 반납해야 하기 때문이지요. 모두가 진심으로 즐거워했습니다. 그들이 우리 회사에 대해 어떤 생각을 가지게 되었을까요? 애사심이 생기게 됩니다. 친구들에게 더 많이 자랑하고 싶지요. 그 친구들은 우리 회사 같은 곳에서 일하고 싶어합니다. 여러분의 직원은 가장 중요한 자산입니다. 그 자산을 극대화하십시오. 정말로 중요합니다.

저는 고객들이 CLA 가족의 일부라고 느낄 수 있도록 많은 노력을 기울입니다. 이 목표를 위한 방법 중 하나는 유머입니다. 유머는 정말 중요합니다. 우리는 크리스마스 카드를 자체 제작합니다. 이것이 첫 번째 카드였습니다. [시각자료] 우리가 전하고 싶은 메시지를 담은 시를 직접 씁니다. 우리 회사에 다섯 명이 있었을 때 만든 카드입니다. 지금은 아홉 명입니다. 이 중에서 청일점인 이 남자 직원이 이 때 엄청 긴장했을 거라 생각하실 것 같아 말씀 드리는데, 사실 그는 올해 처음으로 TOT 멤버가 되었고 지금 이 자리에 있습니다. 안소니(Anthony), 사람들에게 인사해 주세요. 당신은 천사 역할을 아주 잘 해냈는데, 상담사로서 역량은 그보다 더 뛰어나다고 생각합니다.

고객들이 이런 걸 받으면 이걸로 무엇을 할까요? 카드 사이즈가 상당히 큽니다. 크리스마스 때 벽난로 위의 선반이나 집에서 눈에 잘 띄는 곳에 올려두지요. 손님들이 그 집을 방문하면 어떻게 될까요? 눈에 띄는 이 카드를 집어들 것입니다. 그리고 "흥미로운 카드네요. 누가 보냈나요?"라고 묻겠지요. 훌륭한 마케팅 방법입니다.

고객을 잘 알고 이해하는 것은 정말 중요합니다. 그들의 말을 경청하고 바디랭귀지를 관찰하고 마음가짐을 이해하려고 노력하는 것이 중요합니다. 이 시각자료는 고객이 아이슬랜드에서 멋진 풍경을 찍어서 보낸 것입니다. [시각자료] 아름다운 풍경이지요. 이 오른쪽 코너에 있는 것이 보이십니까? 무엇이 보이십니까? 두 사람이 있지요. 여러분 중에 이 두 사람을 알아채신 분은 몇 분이나 되십니까? 여러분 중 일부는 아마 이 사람들을 못 보셨을 것입니다. 이것은 이 시각자료를 볼 때 자주 일어나는 일입니다. 세부사항을 놓치게 되지요. 이런 일이 고객과의 관계에서도 일어날 수 있습니다. 그들의 바디랭귀지를 놓치고 신호를 놓치는 것입니다. 중요한 것은 그들이 말하는 것이 아니라 말하지 않는 것입니다. 그래서 잘 들어야 합니다. 잘 관찰해야 합니다. 그림에 보이는 것 이상을 보아야 합니다.

고객이 여러분의 설명을 이해합니까? 혹은 여러분이 고객에게 제공할 것이 고객의 실제 기대와 차이가 납니까? 제 딸은 이제 23살인데, 이 아이가 열다섯이었을 때는 어떤 이유에서인지 구식 타자기를 갖고 싶어했습니다. 여러분 중 일부는 아마 너무 젊으셔서 이 타자기가 무엇인지도 모르실 것입니다. 이것입니다. [시각자료] 저는 이것을 여행 중에 캐나다의 박물관에서 우연히 보게 되었습니다. 딸아이에게 이 시각자료를 보내면서 "이런 게 갖고 싶다는 거니?"하고 묻자 딸이 전화해서 "엄마, 굉장해요. 완벽해요. 제가 딱 원하는 거예요."라고 말했습니다. 침묵이 흐른 후에 딸이 "엄마?"하고 말했지요. "왜 그러니?"하고 대답하자 딸은 "프린터에 연결하려면 선은 어디에 꽂아야 해요?"하고 물었습니다. 여러분이 하는 일을 고객이 이해하는지 확실시 하십시오. 그들이 당연히 이해하고 있을 거라고 가정하지 마십시오.

좀 전에 제가 고객을 위해 기본 이상을 해내는 두 가지 예를 말씀 드린다고 했지요. 지금 말씀 드리겠습니다. 2012년의 연차총회에 오셨던 분들은 아마 스캇 스트래튼(Scott Stratten)의 강연을 들어 보셨을 것입니다. 그는 2012년의 TOT에서 강연을 하고 그 다음해 연차총회에서도 강연을 했습니다. 그는 제가 들어본 "우수 고객"의 예 중 가장 뛰어난 예를 언급했습니다.

한 가족이 플로리다의 리츠칼튼호텔에서 휴가를 보내고 있었습니다. 집으로 돌아가는 비행기에 올라탔을 때, 그들은 다섯 살 난 어린 아들이 가장 아끼는 솜인형인 조쉬를 실수로 두고 왔다는 것을 깨닫습니다. 아들이 너무 속상해 해서 달래기가 힘들 정도였습니다. 아이의 아버지는 머리 회전이 빠른 사람이었기 때문에 "걱정하지 마. 조쉬가 거기서 휴가 보내는 것을 너무 좋아해서 며칠 더 있기로 했단다."라고 말했습니다. 그런 후에 최대한 빨리 호텔에 다급히 전화해서 조쉬를 찾았는지 물었습니다. 다행히 조쉬는 세탁실에 있었고, 호텔은 조쉬를 기꺼이 돌려주겠다고 했습니다. 호텔은 이 일을 무료로 해주었지요. 그런데 호텔은 단지 돌려주기만 한 것이 아니었습니다. 조쉬가 연휴를 즐기고 있다는 아버지의 말을 뒷받침해 주기 위해서 조쉬가 선글래스를 쓰고 선탠하는 시각자료를 찍었습니다. 저녁의 엔터테인먼트 행사를 즐기는 모습, 음료를 마시는 모습, 경비원을 도와주는 장면도 찍었습니다. 그리고 조쉬가 무엇을 하는 중인지, 얼마나 즐기고 있는지에 대한 짤막한 노트를 같이 보냈습니다. 또한 각각의 시각자료마다 휴가지 차림의 옷도 입혀 주었습니다. 시각자료들만 보낸 것이 아니라, 그 옷들도 같이 보내 주었습니다.

짐작하시겠지만, 그 아버지는 자칭 리츠칼튼호텔의 홍보대사가 되었습니다. 그는 소셜미디어에서 상당히 활발하게 활동하는 사람이었는데, 이 일 때문에 그를 팔로우하던 아마 백만 명 정도의 사람들이 모두 리츠칼튼호텔과 조쉬의 이야기에 대해 알게 되었습니다.

리츠칼튼호텔의 로고를 잘 아실 것입니다. 사자가 한쪽으로 혀를 내밀고 있는 로고 말입니다. 제 생각에는 호텔 이사회가 이 로고를 연구하느라 시간을 많이 썼을 것 같습니다. 로고를 어떻게 할까? 혀를 안쪽으로 넣고 있어야 하나? 사자가 몸을 왼쪽으로 돌려야 하나, 오른쪽으로 돌려야 하나? 혀를 내밀고 있어야 하나 집어넣고 있어야 하나? 이런 고민들을 했을 텐데, 누가 관심을 가지겠습니까? 사람들이 관심 있는 것은 경험입니다. 사람들은 자신이 어떤 기분인지를 중요하게 생각합니다. 군중 속에서 두드러지는 것, 바로 경험이야말로 언제나 우선 항목입니다. 여러분이 사람들의 기분을 만들어주는 방식. 이것을 절대로 잊지 마십시오.

저의 가장 중요한 고객 중 한 명이 강아지를 입양했는데, 가족 전체가 그 강아지를 귀여워했습니다. 그런데 이 강아지는 상당한 말썽꾸러기였습니다. 모든 걸 씹어댔고 항상 점프해댔지요. 제 고객은 제가 항상 사업상 미팅에 잘 차려 입고 참석한다는 것을 알고 있었습니다. 저는 늘 멋진 옷과 하이힐을 신는데, 그녀는 잘 알고 있었지요. 그래서 제 고객은 조심해야겠다 생각했습니다. 그녀는 훌륭한 유머센스를 가진 분인데, 저에게 이메일을 보내서 오늘은 제 다리를 보호하기 위해서 평소 신는 하이힐 대신 고무장화(영국에서는 웰렁턴 장화라고 부릅니다만, 여러분은 고무장화라고 부르실 것입니다)를 신고 오는 게 나을 거라고 말했습니다. 

저는 이에 대해 고려해 본 후에 어떻게 하면 색다르게 할 수 있을까 생각했습니다. 그래서 달마시안 개 디자인의 상하의가 일체형으로 된 옷(어른들이 점프수트라고 하는 것 같습니다)을 입고 나타났습니다. 고객의 집 현관에 그 상하의 일체형 옷을 입고 등장한 거지요. 제 고객은 완전 기뻐했습니다. 그녀는 그 옷이 끝내준다고 생각했습니다. 제 시각자료를 찍고, 자신의 친구들에게 그 얘기를 했습니다. 그 친구들 중 한 명은 깊은 인상을 받은 나머지 저에게 전화해서 자신도 고객이 되고 싶다고 말했습니다. 색다른 사람이 되십시오. 군중 사이에서 두드러지는 사람이 되십시오.

저는 늘 1983년의 연차총회를 기억합니다. 시각장애인 강연자인 톰 설리반(Tom Sullivan)이 연설을 했는데, 그는 장애에도 불구하고 원하는 일을 멈추지 않는 사람이었습니다. 스키를 탔고, 등산도 했지요. 모든 걸 다 했습니다. 그는 "사람들은 차별성을 구매합니다. 확실한 건 사람들은 비슷비슷한 건 안 산다는 것입니다."라고 말했습니다. 군중 사이에서 두드러지는 사람이 되십시오. 기본 이상을 하십시오.

자, 그럼 지금부터 어떤 얘기를 할까요? 통나무 위에 개구리 세 마리가 앉아 있다고 합시다. 한 마리는 뛰어내리려고 합니다. 이제 몇 마리가 남았지요? 간단한 산수입니다. 세 마리가 남았지요. 한 마리가 뛰어내리려고 합니다. 몇 마리가 남았다고요? 세 마리. 대부분은 둘이라고 말하지만, 셋입니다. 왜냐하면 뛰어내리려고 결심하는 것과 실제로 뛰어내리는 건 별개의 문제이기 때문입니다. 우리는 행동을 취해야 합니다. 결심하는 것만으로는 아무 것도 안 됩니다.

그러나 이와 동시에, 사업을 구조 조정하거나 처음으로 설립할 때는 고객을 신중하게 고르는 것 역시 중요합니다. 우리가 누구를 원하고 누구를 원하지 않는지 결정해야 합니다. 잠재 고객 모두를 다 받아들이는 방식으로는 사업에 성공할 수 없습니다.

강을 건너고 싶어하는 전갈에 대한 이야기가 있습니다. 전갈은 원래 수영을 못하지요. 그래서 이 전갈이 어떻게 강을 건널지 궁리하고 있을 때, 강변에서 막 강을 건널 채비를 하는 중인 오리를 발견했습니다. 전갈은 잽싸게 오리에게 다가가 "나를 태워서 강을 건널 수 있게 해 줄래?"하고 물었습니다. 오리는 "넌 나를 쏠 게 뻔하고 그러면 나는 죽을 텐데, 그럴 수 없어."라고 대답했습니다. 전갈은 "절대 쏘지 않을 거야. 제발 강을 건너게 해줘."라고 했지만 오리는 거절했습니다. "싫어. 넌 나를 쏠 거야."

전갈은 "정말로 약속해. 나는 강을 꼭 건너야 해. 절대로 쏘지 않겠다고 약속해."라고 했고, 그래서 오리는 결국 등에 전갈을 태웠습니다. 그들은 함께 강을 건너지요. 강둑에 막 도착했을 때 전갈이 뒤로 돌아서 오리를 쏘았습니다. 죽어가는 오리는 전갈에게 외쳤지요. "왜 이런 짓을 해? 절대 쏘지 않겠다고 해놓고, 왜 그래?" 전갈이 말했지요. "나를 태울 때 넌 이미 내가 누군지 알고 있었잖아."

우리는 종종 진상이 될 것 같은 고객이나 잠재고객을 만나게 됩니다. 하지만 그들에게 쏠쏠한 생명보험을 팔 수 있고, 그들이 투자용의 목돈을 쥐고 있다면 그들과 거래가 성사되기를 바라기 때문에 그걸 알면서도 일을 진척시키게 됩니다. 하지만 그들이 진상 고객이 될 것을 알고는 있지요. 이런 일은 하지 마십시오. 인생은 너무나도 짧습니다. 고객을 신중하게 고르십시오. 진상 고객이 될 것 같으면 거래하지 말고 그냥 자리를 떠나십시오.

자, 여러분은 오늘 어디에 주목해야 할까요? 사람들이 말하길 10년 후면 모두가 인터넷에서 조언을 구할 거라고 하지요. 사실이 아닙니다. 그런 일은 일어나지 않을 것입니다. 전문가의 개인별 맞춤형 조언이 지금처럼 중요하게 여겨지는 때는 여태까지 없었으며 앞으로도 그럴 것입니다.

이제 제 강연이 거의 마무리 단계입니다. 여러분이 마음에 새겨야 할 가장 중요한 포인트는 무엇이며, 어떤 행동 단계들을 취해야 할까요? 지금부터 말씀 드리는 것을 적으시는 게 좋을 것입니다. 총 다섯 가지입니다.

  1. 5년 후 여러분의 사업이 어떤 모습이면 좋겠는지, 어떤 종류의 고객과 거래하고 싶은지 정하십시오.
  2. 여러분이 원하는 변화를 이루기 위해 지금 해야 하는 것이 무엇인지 파악하십시오.
  3. 현재의 업무 절차를 들여다보고, 어떻게 하면 기술과 훌륭한 직원들을 잘 활용해서 고객이 기꺼이 돈을 지불할만한 서비스를 구현시킬지 생각해 보십시오. 여기서 제가 강조하고 싶은 단어는 기꺼이입니다.
  4. 고객을 제대로 이해하는 것에 시간을 투자하여 고객과 견고한 사업관계를 구축하십시오.
  5. 고객들이 주변에 자랑하지 않을 수 없을 정도의 열정적인 전문 상담사가 되십시오.

목표가 무엇이든지 제가 지금 말씀 드린 생각들이 여러분의 사업 목표를 이루는데 상당한 도움이 되기를 바랍니다.

질문과 답변

질문: 고객 감사 행사나 참여 행사를 더 열고 싶은데, 그런 예산을 어떻게 준비해야 할까요? 행사에 필요한 비용을 어떻게 마련할까요?

답변: 엄청나게 비싼 행사일 필요가 전혀 없습니다. 그냥 음식을 좀 차리세요. 많은 경우, 장소 비용은 그렇게 많이 안 듭니다. 하지만 이런 행사를 일종의 투자라고 생각해야 합니다. 실제로 투자라는 것을 할 때는 사업을 자리잡게 하기 위해 돈을 쓰게 됩니다. 실제로 돈을 안 쓰고 사업을 키울 수는 없는 법입니다. 큰 규모로 하실 필요는 없습니다. 우리 회사에서 그런 행사를 처음 했을 때는 사실상 우연히 하게 된 것이었습니다. 한 고객이 우리한테 자신의 아들이 카디프에서 전시를 한다고 하더군요. 그 아드님은 예술가였는데, 목탄화 그림들을 전시한다고 했습니다. 고객은 우리에게 "실질적으로 지원할 방법이 있겠습니까?"라고 물었습니다. 그래서 몇몇 다른 고객들을 초대했습니다. 정말 돈이 얼마 안 들었습니다. 뷔페를 좀 차리고, 고객을 몇 부른 것이 다였는데 바로 여기서 시작된 것입니다. 이처럼 작은 규모로 시작하시고, 그런 후에 키워나가십시오. 다만 실제로 돈을 벌려면 처음엔 돈을 좀 써야 한다는 것을 기억하시기 바랍니다.

질문: 제 질문은 고객 파일에 관한 것입니다. 굉장히 중요하다는 것을 알고 있어요. 어떻게 처리하고 관리하십니까? 고객 파일에서 얼마나 많은 것을 얻을 수 있나요?

답변: 저는 항상 고객 파일을 받아 씁니다. 제가 직접 타이핑하지는 않습니다. 내용은 회의에서 논의된 것과 고객에게 사적으로 중요한 사항들입니다. 고객들이 회의 중에 자신의 가족 상황에 대해서 말하기도 하기 때문이지요. 고객에게 최근 어디에 갔는지 질문을 하거나 . 휴가로 어디를 가는지, 가족은 어떻게 지내는지, 이런 것들을 파일에 담는 것이 정말 중요합니다. 현 시점에서 논의하고 있는 사업상 내용과는 전혀 무관할지 몰라도, 나중에 고객의 가족 안에서 무슨 문제가 생기거나 어떤 일이 일어났을 때 굉장히 중요해지기 때문이지요. 그런 일이 생기면 “아, 예전에 그 상황에 대해서 이런저런 말씀을 하신 생각이 납니다. 어디어디로 가시지 않았었나요?"하고 말할 수 있게 되지요. 그런 모든 것을 알게 되지요. 파일에 다 적혀 있으니까요. 그러니, 지금 하는 일과 딱히 연관이 없다고 하더라도 여러분과 고객의 관계에는 고객 파일이 영향을 미치는 것입니다. 새로운 사람이나 친구와 관계를 형성할 때 그에 대해 더 잘 알고 싶어지는 것과 비슷하다고 생각합니다. 고객에 대해서도 이렇게 접근하십시오. 그들의 삶, 하는 일, 감정에 주목하십시오.

이런 고객 파일을 작성하는 데는 시간이 소요되고 저도 정말 하기 싫어하는 일입니다. 정말로 싫어하지요. 어제 주 강연에 나왔던 그 남자분과 제가 좀 비슷합니다. 그 분은 90세인데, 아침 5시에 운동하려고 기상하는 걸 몹시 싫어하지만 운동으로 얻게 되는 결과는 좋아한다고 하시지요. 고객 파일에 대해 제가 가진 태도가 딱 그렇습니다. 정말 하기 싫지만, 그 결과물이 정말 유용합니다.

질문: 아까 전에, 네 명으로 구성된 투자 위원회가 있다고 하셨지요. 그 위원회 구성원들의 역할이나 일의 분담에 대해서 말씀해 주시겠습니까?

답변: 그 네 명은 바로 저, 상담사인 안소니, 또 다른 상담사인 마틴, 그리고 기술을 담당하는 제이슨으로 구성되어 있습니다. 제이슨이 다양한 펀드에 대한 조사를 전담하지요. 펀드는 각자 고릅니다. 포트폴리오에는 22개의 펀드가 들어가있는데, 어떻게 변화시켜야 할지에 대해 매 분기마다 개별 펀드를 파헤치듯이 분석합니다. 제이슨은 기술을 담당하기 때문에 조사를 하고 회의 기록을 정리하고 우리에게 필요한 실행 방침에 대한 표를 작성합니다. 우리 고객에 대해 이해하고 우리가 무엇을 성취하고 싶은지에 대한 이해를 기반으로 각각의 펀드들을 분석하는 것이 나머지 멤버들인 우리 세 상담사의 몫입니다. 그리고 모여서 서로 이야기를 나누지요. 때로는 의견이 일치하지 않기도 합니다. 사실 그런 경우가 많지요. 그래서 우리는 기본적으로 세 명 중에 두 명이 동의하면, 예를 들어 저는 반대하고 나머지 두 명의 상담사는 찬성하면 다수결에 의해서 그 두 명의 의견대로 갑니다. 하지만 다음 분기에 그에 대해 검토할 때 지난 분기의 결정이 옳지 않았다는 결론이 나면 다시 처음으로 되돌아갈 수도 있지요. 그렇게 다 의논합니다. 각자 다른 일을 한다기보다는 이렇게 공동으로 일을 한다고 보시면 됩니다. 하지만 우리 각자 성격이 다르기 때문에 일이 아주 잘 순조롭게 진행되지요. 각자 다른 관점에서 상황을 바라보는데, 목표를 잃지 않으면서도 동시에 무엇이 옳은 결정인지에 대한 관점을 가질 수 있다는 게 참 좋습니다.

Leach

크리스 리치(Chris Leach, Dip PFS), 는 COT 12회, TOT 14회를 달성한 40년차 MDRT회원입니다. 그녀는 1982 년부터 MDRT위원회에서 활동해오며 다수의 연차총회에서 강연을 하였고 수많은 위원회와 태스크포스에서 활동한 바 있습니다. 1983 년 웨일즈 카디프에서 재무설계 회사인 Chris Leach and Associates Ltd.를 설립하였고 2016 년에는 자신의 법률 회사를 설립했습니다. 그녀는 여성 최초로 생명 보험 협회의 집행위원회에 임명되었으며 1986년에는 회장으로 선출되었습니다. 유명 업계 강연자로도 활동하며 전세계적으로 방송되는 라디오와 TV방송에도 출연했습니다.

 

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