Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

角の店から角のオフィス(重役)へ

Bill McDermott

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

圧倒的な楽観主義とお客様との共感を大事にする働き方はロングアイランドの労働階級の経営する小さな店を世界屈指のソフトウェア会社に育てたSAPのCEO、McDermottの真骨頂です。2002年にSAPに入社して以来、同社は急速にシェアを伸ばし、顧客と社員の満足度を高めました。McDermottはビジネス成功の鍵、リーダーシップ戦略、そして前職のXeroxで担当したすべてのポジションでNo. 1を獲得し、SAPを業界トップに引き上げた秘訣を紹介します。

今日は日々全力で挑戦を続ける成功者の皆さんにお会いでき大変光栄です。僭越ながらこれから私の経験についてお話をさせていただきます。(訳注 角のオフィスとは、大企業の重役のオフィスを指します)

私はNew York州Long IslandのAmityville出身です。街はホラー映画「The Amityville Horror」で有名になりました。私は10代の頃起業家を目指していました。掛け持ちしていた3つのパートタイムの仕事を辞め、16歳で初めてデリカテッセンのビジネスを始めました。幸運なことに資金のなかった私にお金を貸してくれる人が現れました。利子込みの70万円を毎月分割払いし1年で返済すること、一度でも支払いができなければビジネスを手放すことが条件でした。

小企業は大企業が組織的にできないこと、またはやりたがらないことを引き受けなくてはなりません。多くの場合彼らは怠けているだけだと私は思っています。私のデリは、多くの資金があり将来性もある同系列の店に挟まれていました。ですから私は自分なりのやり方で市場を分析し、顧客を十分に理解する必要がありました。

私の店のすぐ近くに高齢者用の複合施設がありました。両隣のライバル達はその施設を視野に入れていませんでした。住人は高齢者であまり外出したがらなかったので私は配達を始め、顧客を独占しました。

給料日の金曜日になると、私の父のような肉体労働者が店に来ました。彼らはすこぶるご機嫌で、気前よくお金を使ってくれました。しかし日曜日の朝には全財産を使い果たしていました。そこで貸付帳を作り信用貸しを始めました。彼らは必ずお金を返済してくれました。

問題は高校生でした。学校帰り最大のライバルであるセブンイレブンに寄らずに少し離れた私の店まで来てもらうにはどうしたらいいかと頭を悩ませました。ある日私が視察に行くと、40人もの子供達が店の前に並んでいました。店内には4人しかいません。何故外で待っているのかと尋ねると、万引き防止のために入店を制限されているというのです。そこで私は彼らを自分の店に招きました。私は一度に40人の高校生を店に連れて行くことに成功しました。当時、私はビジネスを多様化するためにデリの一角にビデオゲームルームを設け、「アステロイド」や「パックマン」といったゲームを置きました。このアイディアは大好評で高校生らは25セントを注ぎ込み一日中遊んでいました。ゲームルームは大人気になりました。長い一日の終わりに若者の一人が言いました。「大切な客として扱ってほしい時、美味しいものが食べたい時、ビデオゲームがしたい時はこの店に来る。万引きをしたくなったらセブンイレブンに行くよ」

信頼を得るには時間がかかります。少しずつコツコツと築いていくしかありません。人生を通して良い行いを続けていても一瞬でそれを失うことがあります。信頼は人と人との間にある目に見えない究極の通貨だと言えます。約束と評判、そして名誉は決して売買されてはならないものです。有り難いことに私は小さな店でそれを学ぶことができました。

私は大学を卒業したら、大都市マンハッタンに出たいと思っていました。大企業で働き、皆さんのように名声を得たい、自分の人生を賭けた仕事をしたいと思っていました。そこで私はXerox Corporationの面接を受けることにしました。面接当日私はショッピングモールで1万円のスーツを買いました。Amityvilleにあった実家は3平方メートルしかない小さい家で、そこに家族全員がすし詰め状態で暮らしていました。この家は、高潮や嵐がある度に浸水しました。あろうことか面接当日、家の一階部分が1メートル以上も浸水してしまいました。これでは一張羅のズボンが濡れてしまいます。

2階から下に降りていくと兄が待機していて、私が水に濡れないよう肩車して前庭まで出てくれました。水位は少しずつ減っています。New York Cityへ面接に行く私の為に、父が車でLong Islandの駅まで送ってくれました。

私は父が大好きです。車を降りる時私は「今日この仕事を手に入れて必ず従業員のバッジを持って帰ってくるよ」と言いました。父は「Bill、お前はいい奴だ。そんな風に自分を追い詰めるのはやめなさい」「父さん、本当に採用される自信があるんだ」と言いました。私は電車に乗り、この会社のCEOであるDavid Kearnsについての年次報告書を読みました。彼は後にTotal Quality Managementと命名された方法でこの会社を立て直していました。ご存知かもしれませんがXerox社には問題がありました。競合他社よりも高い製品を製造しているのに、品質も他社の方が勝っていました。

問題はありましたが、この会社に就職したいという気持ちは変わりませんでした。New York の高層ビル最上階にあるレストランTop of the Sixesが面接会場でした。私は1万円のスーツを着てLong Islandから意気揚々とのりこみました。会場を見回すと、皆さんの様にきちんとした服装の方々がいました。彼らはいかにも育ちが良く、裕福な地域から来たと思わせる品の良さがありました。私は出発時に父と交わした約束を後悔し始めていました。

私はその場の雰囲気にのまれプレッシャーを感じていました。しかしここでパニックになっても良い事はないと開き直り、自分の出来ることをしようと努めました。私はデリカテッセンで一日に500人と話をします。店の窓から外を見て客の様子をチェックするのが私の顧客関係管理(CRM)システムでした。店に来てくれる客を把握していました。とりあえず私はこの会場にいる人と話をしてみることにしました。

私は彼らに「今日ここに来られた目的は何ですか?達成したいことは?目標は?」と聞きました。彼らはIBM、Burroughs、Goldman Sachs、Morgan Stanleyといった大企業の名前を挙げ、複数の面接を受け、あわよくばその一つに就職したいという態度でした。それを聞いた時、私には絶大な自信が戻ってきました。Xerox社に就職したいという私の熱意は誰にも負けません。その日は絶対良い日になると確信しました。

私は9回の面接を受けました。最終面接はアップタウンにあるセントラルパークを見下ろすビルで行われました。私はもう一人の候補者と小さなベンチに座り待っていました。私は秘書のJoAnne Sicilianoに話しかけました。「私は長い間ここで面接を待っています。一晩中でも喜んで待っているとFullwood氏にお伝えください。私の存在を彼に知っていただけたらと思います」すると彼女は直ぐに彼に連絡し入室の許可を取ってくれました。彼のオフィスはセントラルパークを見下ろす38階にありました。入室する時私は覚悟を決めました。「これは就職面接ではなく私の人生を賭けた戦いだ。今日採用されたら運命を切り開ける。それは私にかかっている」Fullwood氏は本物の紳士であり仕事のプロでした。

面接では、感動的で素晴らしい話ができました。少なくとも私にとっては最高の時間でした。「Bill、話が出来てとても楽しかったよ。君の人生経験は全く興味深い」そして最後にこう言ったのです。「数週間の内に人事部から連絡します」私は大胆にも彼に言いました。「Mr. Fullwood、あなたは私の立場をお分りでない」彼は私の発言の理解に苦しみ首を傾げました。「私はこの21年間父との約束を破ったことがありません。今日従業員バッジを持って帰ると約束しました。私を嘘つきにしないでください」

彼はさらに首を傾げました。沈黙が続きました。私は敢えて何も言いませんでした。彼は言いました。「君に犯罪履歴が無い限り採用しよう」「私はこれまで犯罪を犯したことはありません。採用決定ということでよろしいですか?」彼からYesの返事をもらうと、私は喜びを抑えきれず彼にハグして持ち上げるとグルグル振り回してしまいました。退室すると私は秘書の前を風の様に走りぬけエレベーターで下に降りました。走って近くのバーガーショップまで行くと25セントを入れて両親に電話をしました。「素晴らしいニュースだよ。採用されたんだ。今夜はKorbelを開けてお祝いしよう」Korbelを知らない人の為に言っておくと、それはとても安くて質の悪いシャンパンです。しかしAmityville出身の私にとってそれは何にも代えがたい最高のご褒美でした。

何かを手に入れるにはそれを熱望すること、全身全霊で臨むことです。仕事を手に入れた私には新たな挑戦が始まりました。最高のテリトリーを手に入れお金を稼ぎ成功したかったので、研修でトップになりたいと思いました。しかしそれは簡単ではありませんでした。

研修生だった私は荷物持ちをさせられ、背中にコピー機、片手に電子タイプライター、もう片方にパンフレットが入ったブリーフケースを運びました。私には年上の指導係が付きました。8月のマンハッタンは気温35度、湿度100%にもなります。その炎天下、我々は見込客との約束の時間に間に合うよう約1マイル (1.6km) 歩きました。契約を成立させるため迅速にフォローアップする必要がありました。

目的の建物に到着しましたが、エレベーターがなく最上階の4階まで歩いて上がらなければなりませんでした。そこにはシャネルスーツを格好良く身につけた女性のCEOがいました。しっかりとアイコンタクトをとって話ができ、全てが上手く行っていました。そこで予想外の事件が起きました。彼女のペットと思われる巨大な猫が私の肩に飛び乗り、大切な1万円のスーツに爪を立てたのです。自分の肌よりもスーツに穴が開くのを心配しましたがそれをおくびにも出さず、手に持っていたブリーフケースとタイプライターを置き、猫を大切そうに抱きかかえました。「あなたは動物好きなのね」と彼女が言ったので「特に猫が大好きです」と話を合わせました。

愛嬌のある猫だったので私は撫でて可愛がりました。猫のお陰でその場が和やかな雰囲気になりました。その時指導係の先輩が製品のデモをするよう促しました。彼女と目が合った瞬間、これまでの話の流れからデモは必要ないと感じました。私はコピー機と電子タイプライターの使い方を簡単に口上で説明し、両方の製品を販売することに成功しました。

1階に降りた時先輩が言いました。「Bill、君は将来Xerox社のトップに立つか犯罪者として刑務所に行くかのどちらかだろうね」ところで、何年も後になって彼が私に連絡をしてきました。警察のおとり捜査で捕まり、裁判で私に性格証人をして欲しいとのことでした。これは実話で公の場でこの話をしたのは初めてです。

ここで私が言いたいのは、場の空気を読むということです。それが何をすべきか教えてくれます。どれだけ準備をしていても、その時の状況で話を展開すべきです。そうすることで良い結果を出すことができます。

世の中には2通りのタイプの人がいます。一つは完璧主義者です。彼らは仕事、総合計画、居住地域、車、会社から与えられるもの等、自分の要求通りでなければ気が済みません。

もう一つは、全力で努力し良い結果をだせば大きなチャンスの時に仕事を任せてもらえるかもしれないと考える人です。これは長期的に物事を考え、夢を持つ人です。Xerox社で私にも大きな転機が訪れました。

当時私は新婚で、生まれたばかりの赤ん坊とニューヨーク市に住んでいました。Xerox社に勤務し、その時点で望んでいたものはほぼ全て手に入れていました。当時のXerox社は、今のGoogle社のような存在でした。その時私にビジネスオファーがありました。「プエルトリコとバージン諸島で、事業を監督するゼネラルマネージャーを務めて欲しい。ここの成績は会社で最下位の67位だ。君の力でここを立て直してほしい」ということでした。

私にはこの指令が左遷なのか昇進なのか分かりませんでした。しかしいずれにせよ私はそれを受ける覚悟でいました。成功したいのなら自分の力を示すためチャンスを掴まなければなりません。私はプエルトリコに行きました。そこの従業員は、ビジョンを持って彼らに指示を与えるだけのアメリカ人上司が来たと思っていたことでしょう。

しかし私は指示する代わりに、2週間かけて組織にいる全員と面接し彼らが必要だと思う事を聞いていきました。成績不振のことでネチネチと嫌味を言うことも出来ましたが、そうはしませんでした。

面接の結果、3つの要求が見えてきました。「職場に楽しく通えるようなモチベーションが欲しい」「目標へのビジョンが欲しい」「コスト削減のために無くなってしまったクリスマスパーティーを再開したい」というものでした。私は、この3つの内で組織変化を促すのに最も力のありそうなクリスマスパーティーに目を付けました。

私は彼らが希望するパーティーの詳細を尋ねました。「会場は最高ランクのOld San Juanホテル、余興はプエルトリコで一番人気のサルサ歌手Gilberto Santa Rosa、女性はドレス着用、男性は黒ネクタイ着用で明け方までダンスをして楽しむ」という内容でした。私は前向きに検討すると返事をしました。

私はBill Bertitoにクリスマス会の件を提案し条件付きで承認してもらいました。翌日私は非常に下手なスペイン語で皆に話を始めました。当時私はBerlitzの教材でスペイン語を勉強していました。ミーティングの時は、従業員に一人アメリカ人がいたためスペイン語と英語の両方で話をしました。「みんなにとても良いニュースがある。Gilberto Santa Rosaを予約した。Old San Juan Hotelでクリスマスパーティーをする。立てなくなるまで踊って楽しもう」

彼らは立ち上がって歓喜しました。 「あなたは最高だ!」と言い大喜びしました。しかし次の一言で私は雰囲気を台無しにしました。「ただし一つ条件がある。事業成績が最下位ではクリスマスパーティーをしても格好がつかない。Xerox社で世界No.1になってパーティーを楽しもう」その場は水を打ったように静かになりました。

私は彼らに「少しずつ堅実にやっていこう。私達はお互いを信頼している。Robert Kennedyは言っている。『多くの人は現状を見て「なぜこうなのか」と考える。だが、私はまだ実現していないことを夢見て「なぜできないのか」と考える』挑戦してみよう!」と言いました。第1四半期に少しずつ業績が上がり始め、第2四半期は大きく前進しました。第3四半期には、競走馬のサラブレッド、シービスケット並みの大躍進をしました。そしてついにその年の12月、事業成績世界1位を達成しました。

やる気のある人が集まれば何でもできます。本当に何でもできるのです。自分の能力を示すため困難な課題に挑戦する人であってください。成功したい、何かを良い方向に転換したいと思ったら困難な方に進むべきです。簡単な事は誰でもできます。大きな成果は、物事を覆す力にあります。

クリスマス会はどうなったでしょうか。

パーティーは大成功でした。それもそろそろ終わりに近づいた頃、私はサルサ歌手のGilbertoの所へ行き、ポケットマネーで延長料金を払うのでもう一時間歌ってほしいとお願いしました。彼は言いました。「もう無理です。もう帰らなければ。これ以上歌ったら死んでしまいます」それ程我々はパーティーを楽しみました。この様な催しはとても大切だと思います。

今日のMDRTの大会もそうですが、楽しい催しは必要です。最近は省略されがちなのが残念です。

2010年私はSAPのCEOに就任しました。時代背景はというと2008年に金融危機があり、2009年世界はそこからゆっくりと回復しようとしていた時期でした。SAP理事会は全員一致でアメリカ人の私がドイツ系企業の経営者になることに賛同しました。名の通ったハイテク企業であり、この採用はヨーロッパ本土でも異例でした。

私はなぜその仕事を手にすることができたのでしょう。それは信頼を築き、実績をあげ続け予想を超える結果を出したからです。会長からCEO就任の電話があった時、私は非常に興奮しました。このSAPという企業は可能性があり素晴らしい製品もありましたが、業績は振るわず革新的なアイディアに欠けていました。経営者と従業員の間に問題がありました。彼らは仕事に満足しておらず、顧客も同様でした。

私はまず進むべき方向へのビジョンが必要だと思いました。我々は2週間かけて今の世代と次の世代にとって重要だと思われる目的に導かれたビジョンを考えました。人間には何かを目指したいという基本的欲求があります。我々の目的は、世の中が上手くまわるようお手伝いする事、そして人々の生活を改善するお手伝いをする事です。それにより経済が向上しなければ社会を助けることにはなりません。それにより環境が改善されないのなら投資する価値はありません。非常に明確です。

2つ目として、絶対に勝てる戦略を立てることです。ビジネス経営者である皆さんはお分りでしょう。効果的戦略がなければ、人はただ一生懸命働くだけで終わってしまいます。現存の市場だけでなく、次の市場を予想して戦略を立てる必要があります。

デリカテッセンの一角に設けたビデオゲームルームのようにヒットさせられるアイディアはないかと考えました。SAPはアプリケーションと分析を行うビジネス・ソフトウェア会社であり、その分野でリーダーシップをとっていました。しかし残念ながら業績は伸び悩みました。データは1年ごとに倍増し、携帯電話の普及により誰とでもつながれる時代です。ビジネスはクラウドベースに移行し、企業間のネットワークでビジネスが行われていました。

そこで我々は全く新しい戦略を立てました。このように潔く切り替えることも大切です。私が経営者となった時1500億ドルの市場でしたが、ビジネスネットワーク、クラウド・コンピューティング、携帯電話、ソーシャル・ネットワーク等を扱うようになり現在米国で数兆ドル規模の市場になっています。皆さんのビジネスにも深く関連することですが、消費者一人一人に注目することがとても大切になってきます。ある女性の消費者がいるとしましょう。彼女はコミュニティを重視し非常に社交的です。とても活動的で出かける時は必ず携帯電話を持っていきます。

携帯電話であらゆるチャネルにつながることができます。インターネット上で消費者と直接やり取りします。または卸売や小売の関係もあるかもしれません。いずれにせよ彼女は前歴、取引履歴、好きな事、好みなど細部まであなたに把握していてほしいと思っています。それを知ることで商品を販売できるだけでなく、会社のシステムや知識で彼女が必要とするものを予測できるようになります。最終的には取引を成立させるのがゴールです。

分かり易く例を挙げて説明しましょう。私はUnder Armourの役員をしています。この会社は衣料品の他に歩数や食べたものを記録できる追跡ツールを扱うようになったとします。靴にはGPSだけでなくメモリ機能の付いたチップが搭載され、歩数により新しい靴への買い替え時期を予測できます。

では消費者の立場で見てみましょう。Maryland州Baltimoreに住む女性が、Los Angelsにいるとします。彼女が朝ジョギングをしていると、あと1マイルで靴の買い替え時期になるというお知らせが入りました。この情報を持つ小売店がすぐ近くにあります。彼女はもっと快適に走れる靴の購入を考えており自分のデータを店側がチェックする許可を出しました。ここで小売店はリアルタイムのオファーができます。「今公園の周りをジョギングしていらっしゃいますね。すぐ近くに我々の店舗があります。お客様の好みそうな色を取り揃えております。お得意様用の特典もご利用できます。是非お立ち寄りください」

彼女は来店し取引が成立します。これからの新しいデータベースは、地理空間情報も備えたものでなければなりません。結果的に販売が成立します。その後商品がすぐに補充され、次の取引のための準備が行われます。今の時代人には全てのデータが付いて回ります。それが消費者を捉える一つの要素になり、商品とサービスをどのように提供するかという基準になります。

これは情報技術産業において非常に重要な変化であり、販売や新たな市場に着手するチャンスになります。

皆さんの目的やリーダーシップ、ビジネスはどうなるでしょうか。現在の市場と、明日築くことが出来るかもしれないさらに大きな市場について考えてください。世界をより良いものにし、人々の生活を改善するためにどんなお手伝いが出来るでしょうか。顧客の忠義について考えてみましょう。顧客満足度が5%上がりそれが定着すると、利益にして95%の改善となります。顧客が離れていかぬよう心から満足していただけるサービスを提供します。アップセルやクロスセルも可能で永遠に顧客を惹きつけておくことができます。これは素晴らしい機会であり、情報技術があなたの目的を達成させる重要なカギとなるでしょう。

人間誰しも壁にぶち当たることがあります。2015年7月、私は父の誕生日を一緒に祝いしました。本当に素晴らしい一日でした。弟の新居に初めて泊まらせてもらったその夜、事故は起きました。私は水の入ったグラスを手にもったまま階段を転げ落ちたのです。運悪くその夜、家には私しかいませんでした。大怪我を負った私は気を失いました。まさに青天の霹靂で、自分がこんな事故にあうとは夢にも思っていませんでした。冷たいコンクリートの床の上で私は目を覚ましました。朦朧とした意識の中で「このまま眠りにつきなさい。お前はもう十分頑張った。生き残ったとしても状況は不利になるだけだ」という声を聞きました。これは楽になりたいという人間の本能の声だったのでしょう。

しかしもう一人の自分もいました。「私には、妻子や素晴らしい友人がいる。会社には良い関係を築いている91,000人の従業員がいる。ビジネス・エコ・システムには250万人がいる。諦めては駄目だ。今日で人生を終わりにはできない」私は生きることを選びました。目を怪我していて何も見えなかったので手探りでドアノブを探し外に出ました。通りまで這って行き救急車を呼んで欲しいと叫びました。真夜中だったにもかかわらず、親切な住民の一人が駆け付けてくれました。そこから難局を乗り越えていく日々が始まりました。

その事故から私は何を学んだでしょうか。人はよく挫折により人格が築かれると言いますが、私はそうは思いません。挫折によりその人の持つ人格が明らかになるのだと思います。日々の葛藤、戦い、努力など全力を尽くすことで私は自分の人格を見出しました。

強い意志が道を開くことを学びました。意志の力は頭で考える常識を超えます。皆さんは輝かしい未来のために、日々大胆な夢を掲げてください。不屈の精神を磨きあらゆる場面で全力を出して戦ってください。自分の人生、周りの人々、そしてあなたの会社を素晴らしいものにすると勇断してください。そうすることであなたは世界をさらに良いものに変え、人々の生活を根本的に改善することができます。本物のリーダーはこの世の中から何を得たのかではなく、何を与えたかで決まります。

顧客の関心事は我々の関心事です。その思いがある限り仕事は続き、使命は変わることがありません。そこには希望があり、夢には決して終わりがありません。だからこそ勝者は夢を見つづけるのです。

質疑応答

質問: Xerox社での採用や数々の変化を経験されたわけですが、まわりから実現するのは不可能だと言われたことはありますか?我々の周りには足を引っ張ろうとする人がいると思いますが、否定的な意見をどのように覆しましたか?

答え: 確かにその通りです。人は十人十色です。私自身の経験から、一番の秘訣は自分が得意な事または無理せずできる事を見つけることです。私は器用な人間ではないので、出来ない事には手を付けず上手くできることだけを選んで実行しました。

私は自分が仕事好きだということも知りました。顧客と交流するのが好きで、それが私の情熱になりました。もう一つ、私は出来るだけ自分に正直であろうとしました。自分でやると決意したことに対して他人がそれを否定したり批判したら、彼らの間違いを証明するため一層努力をしました。

私は24歳でセールス・マネージャーの役職を希望しました。その若さではとても務まらないと言われました。当時平社員からマネージャーになるには昇進のステップを順に踏んでいかなければなりませんでした。私は「出来ないことはないと思います。自分のしていることを教えるだけですから」と言いました。お金もそれほどもらえないのになぜその仕事をしたいのかという人には「人に教えることで手助けが出来るのが嬉しいのです。私にチャンスをください。トータルプランも考案できるかもしれません」と答えました。私は、自分よりもずっと年上で適格者の候補者達とセールス・マネージャーの役職をめぐり競争しました。

私がその仕事を手に入れられた理由は、その仕事への想いが他の誰よりも強かったからだと思います。翌日私がオフィスに行くと上司が言いました。(断っておきますが、私は誰よりも先に出勤するようにしていました。若い人が早く出社すべきだと思っていました)彼女は私をオフィスに呼ぶと言いました。「Bill、まだ他の候補者には話していないけれど、あなたにセールス・マネージャーの仕事を任せることにします」私は本当に幸せでした。彼女にハグをしたい気持ちを何とか抑えて言いました。「ありがとうございます。光栄です。本当に感謝しています。ところでなぜ私に決まったのでしょうか」彼女は言いました。「面接の際、他の候補者は保身ばかりで、会社からしてもらえることや、その仕事をすることで手放さなければならない事の心配をしていました。しかし、あなたは部屋に入るなりチームを世界一にすると宣言し、一人で準備した30日、60日、90日のビジネスプランを提示しました。それは信憑性があり実行可能だと思いました。そして熱意が誰よりも勝っていました」

色々な判断基準がありますが、私の熱意こそが他の人と差をつけた要因だったと思います。皆さんも人より抜きん出るものを見つけてください。あなたを「特別」にするものは何ですか?今過去の経験を振り返り言えるのは、私には人より熱意があったということだけです。

質問: あなたがチームメンバーである従業員に求めるもの、そして顧客関係に求めるものは何ですか?

答え: とても重要な質問です。まず最近私が考えたことについてお話させてください。我々の生活にはある一定のリズムと流れがあります。21歳の時に描いていた56歳の時の理想の自分になりたいと思いました。経験も浅い若者の頃描いた高い理想を実現しようと頑張ってきました。しかし経験を積み色々な事を理解した今「本当に理想の自分になれたか」と考えてしまうのです。

母が私に言ってくれた言葉があります。「そのままのあなたが最高」後々この言葉の大切さが分かり、初めてこれを信じることができるようになりました。私には「勝者の夢」という著書があります。あるミーティングで出会った女性が私に「あなたの本を読ませていただき、アドバイスを参考にしています。小さい娘たちにも話して聞かせました。娘たちは『そのままのあなたが最高』というメッセージをマグネットで冷蔵庫に貼っています」と言いました。私はとても感動しました。大切なのは、あなた自身である事です。私は人がその人らしくいること、強い意志と勇気を持っていることが大切だと思います。そしてチームプレーヤーであることも忘れてはいけません。

顧客に関しては次のように考えます。人の望みを叶えるお手伝いができれば、あなたは人生で望むものは何でも手に入れることが出来ます。私は自分の人生をかけて顧客の要望を実現させようと戦ってきました。ソフトウェアのポートフォリオに数十億ドルを費やし、顧客を特定したり彼らの要求を知ることに尽力してきました。素晴らしい商品とは何かを常にSAPの従業員に問いかけます。それは、「顧客がその必要性を認識していないもの。しかし一旦使い始めるとそれ無しでは不便を感じるもの」です。

供給者は顧客の要望に応えますが、彼らの要求以上のものを常に提案すべきです。顧客を未知の世界へ連れて行くのです。これこそが素晴らしい顧客関係だと考えます。

最も重要なのは、常に約束を守ることです。約束のサービスが実施されないことほど腹立たしいことはありません。それを完了させるために無駄な時間を費やさなければなりません。技術は物事を円滑に進めてくれますが、一番大切なのはあなたのリーダーシップと約束です。それが秘訣です。

質問: 素晴らしい予測技術のビジョンとそれへの情熱についてお話いただきました。あなたはこの仕事に情熱を持ちそれを実現しました。現在これまで以上に情熱を持って取り組まれていることはありますか。それは予測技術と具体的にどう関係しますか。我々はどこに向かっているのでしょうか。

答え: まず全体像を見てみましょう。それから私の立ち位置と予測技術の捉え方についてお話します。

今から2030年にかけて、人工知能で20兆ドルの価値が創出されます。 20兆ドルのうち16兆ドルは、売上収益となり、4兆ドルが実利的な経費削減になります。全ての企業のワークフローやビジネスプロセスに人工知能が組み込まれるようになります。皆さんに分かり易いよう具体例をお話しします。

私にはAdam Silverという友人がいます。彼は全米バスケットボール協会の理事をしています。彼の招待でマイアミに行き、リーダーシップについて話し合いをしました。その場にいたマーケティング責任者が、Sacramento Kings(アメリカ合衆国・カリフォルニア州サクラメントに本拠を置く全米プロバスケットボール協会のチーム)の関係物であるSarah Sandersという女性の話をしてくれました。彼はこの女性からシーズンチケットのオークションに来て欲しいというメールを受け取りました。そしてその後3回も同じ内容の連絡を受けました。

彼はSarahの熱意に感心し、シーズンチケットを購入する気はないが彼女を抜擢したいと考えました。そこで彼はSacramento Kingsに電話し彼女と話をしようとしました。「Sarahにつないでもらえますか。私に積極的にコンタクトをとり、仕事ぶりがとてもいい。彼女と話をさせてもらいたいのです。えっ!?実在しないとはどういうことですか?彼女がメールを送ってきたのですよ?」彼女は、Bot(robot⦅ロボット⦆の短縮形・略称。コンピュータやインターネットの分野においては、作業を自動化するプログラムの総称)だったのです。

かつて人間の手を必要とした単純なプロセスの一部を、テクノロジーが担うようになってきています。これにはかなり複雑な工程を要します。例えば何千人もが働くコールセンターがあります。そこでの仕事の90%は技術により自動化できます。残りの10%は人間の判断を必要とします。

技術が介入することで数百万人の雇用が失われ、同じ数の雇用が生まれるでしょう。人間が必要となるのは、共感や交流、判断、気分を良くすること、信頼の部分です。コンピュータは夢を見ることができません。場合によっては人よりも優れた仕事をしますが、人を心から気分良くすることはできません。これらの人間にしかできない部分はこれまで以上に重要になります。そして人々が学び直すことや技術を一新する必要が出てきます。

「人間性を向上させる」という概念があります。コンピュータに人のやりたがらない仕事を任せ、人間がより良い仕事、より面白い仕事、価値のある仕事をするためには、人間の状態をどのように向上させたらいいでしょうか。自動化できる仕事は自動化すべきです。SAPは、数十億という記録を迅速に処理できるHANAというデータベースを作成しました。またSAP Leonardoと呼ばれるものも作りました。データを移動せずにあらゆるソースからそれを取得します。思考と同じ速さでそれを処理し、分析するだけでなく過去の履歴とパフォーマンスに基づき消費者が次に必要とすることを予測できます。

私には顧客関係を新たなレベルに導くことができる企業の構想があります。私はこれを第4世代CRMと呼びます。ただ単にリーズや名刺管理、パイプラインや予測をするだけでなく、需要連鎖を供給プロセスに結びつけ、リアルタイムでそれを実行します。ただ約束を守るだけでなく、約束したことを必ず時間厳守で実行します。遅れることは決してありません。この第4世代CRMでは顧客と供給者のつながりを完璧にすることができます。

もしこれができたら史上最大の変革と情報技術が実現すると思います。価値を生み出すという点ではApple社に近いものがあります。

質問: あなたに起きた不運な事故と怪我についての記事を読みました。キャリアだけでなく命をも失いかねないトラウマを経験されたわけですが、なぜ明るさや感謝の気持ち、意欲を持ち続けられたのでしょうか?今日この場で事故のお話をされることも大変なことだとお察しします。なぜポジティブでいられたのでしょうか。

答え: 事故の事を考えると、私は世界一幸運だったと思います。事故のあった夜、その状態を切り抜けられる保証はありませんでした。私はその時尋常でない力が出たように思います。世の中には人間のコントロールを超えたものがあると理解した時、インスピレーションや力が得られるのだと思います。

私は本当に恵まれていると思います。私よりもはるかに辛い経験をされている方が沢山います。私はここでお話ができて幸せです。全てを話すことで、事故は私の人生に起きた一つの出来事に過ぎないとお伝えできるからです。私は立ち上がり、社会に出て前進しようと決めました。私が事故を経験したからこそ、影響を与えることのできる人がいます。私の話からインスピレーションを受けてくれる人もいるかもしれません。私はそれをとても光栄に思います。

また自分の物の見方と感じ方、そして自分が人をどの様な気持ちにさせるのかについて学びました。自分の感情だけでなく、自分が人に与える感情について特に敏感になりました。私は以前よりも良い人間になれたと思っています。21歳の時に描いた高い理想の実現を目指してきましたが、今ここにいる自分にとても満足しています。本当に心の底からそう思います。

質問: あなたのようなとても幸運な人々にいつもする質問があります。あなたはこの世を去った後、どんな人として人々の記憶に残りたいですか?

答え:これまでの質問の中でおそらく最も重要な質問ですね。まず家族には良き夫、父、兄弟、そして特に良い息子として覚えていてもらえたらと思います。2010年に67歳という若さで母が亡くなりました。父は7月1日で79歳になります。私はパートナーを亡くした父の為にも彼の誕生日を一緒に過ごしたいと思っています。家族を第一に考える人ほど専門家としても力があります。企業人の多くが、性格の違いや考え方の違いで周りと上手くいかなくなるのを目にします。彼らは人間関係のバランスがとれなかったり、その基盤となるものが無いのかもしれません。個人としては良き家庭人でありたいと思います。

仕事人としては、形の無いものを想像しそれを創り上げた人として覚えていてもらえたら光栄です。我々は常に未開拓のアイディアを取り入れ、それを中心に価値連鎖を作ります。これにより多くの人々が成功し、多くの雇用が生まれ、多額のお金が人から人へ流れるようになります。人がお金を節約したりお金を稼ぐ手伝いをすることで初めて自分にもそれが巡ってきます。その点では理にかなっています。

私は真のリーダー、真の革新家、そして多くの夢を実現するお手伝いをした人でありたいと思います。それは私が人よりも優れているということではなく、我々のしてきた仕事がとても重要だからです。我々の仕事も皆さんの仕事も重要です。私はこれまでベストを尽くしてきたので、もし今日で全てが終わりになったとしても全く未練はありません。心は穏やかで何も恐れるものはありません。

人生で唯一私が怖いのは、時間を無駄にして可能性を最大限に生かせないことです。私はまだ成長過程にいます。自分の業務分野やビジネスをどれ程極めても、完成することはありません。最高のセールス、最高の関係、最高の戦略はまだ達成されていません。詳細を蔑ろにせず、夢を追い続けてください。

質問: ここ数年、我々は多額の費用を使い、メンバーをもっとよく知るための技術基盤をアップグレードしてきました。あなたのビジョンにはまだほど遠いものですが、メンバーにより良いサービスをするにはCRMをどのように利用すべきだとお考えですか?

回答: 過去のCRMは未来のニーズには対応していません。我々は第4世代CRMと呼ぶ改革を始めています。あなたのCRMに連絡先、人間関係、パイプライン、および見通しがあれば上出来です。そして販売キャンペーンとプログラムを顧客に連携させる専門的手段があればとても有益です。

一つだけ言えるのは、需要と供給の即時的相互作用は、これから顧客にとって益々シンプルになります。我々が開発したものも含め今日のCRMシステムの問題は、販売ベースであり販売のプロが最高のパフォーマンスをできるよう構成されていることです。それはそれでいいでしょう。しかし残念なことにモバイル世界では、顧客の生活の中でインターネットやソーシャルメディア、あらゆる体系化されていない情報とオムニチャネル・ネット販売がつながっています。顧客はいずれあなたにもネット上でのつながりを求めるようになるでしょう。

一番重要なのは、オムニチャネル・ネット販売がソーシャルメディアにつながったことです。二番目は、GDPRに準拠していることです。これは消費者のプライバシーを尊重し、選択するもしないも彼らにその権利があることを確実にするものです。商品に関して言えば、消費者がどのサイトであなたの商品を購入するかに関係なく、即座に取引を実現させることが大切です。最終的にはあなたの会社のイメージやベース商品に全て還元されるからです。供給プロセスに問題が生じたり滞ったりすることなく、販売時の約束通り顧客に商品を提供することが重要です。

私は真剣です。技術は我々と共にあります。新しい技術はインメモリのデータベースでなければなりません。昔はディスクによるデータベースで、インデックスや総計のついたファイルで全てを行っていました。これは起動にとても時間がかかりました。今日全ての情報は、コンピュータのメインメモリにあるインメモリに格納されます。新技術は取引について学習します。体系化された情報やそうでないものも、困難なく取り込むことができます。デバイスがIDにリンクしているため、コンピュータはあなたを認識します。あなたが開いているチャネルだけでなく、あらゆるチャネルにつながることができます。クラウドを含む他のデータベースからデータを取得して消費者に関連するものを特定することさえ可能です。

新技術の導入は一晩でどうにかなるものではありません。しかし実行すべきです。この話を聞いて最初にそれを導入する企業が、大きな勝利を手にすることになるからです。すぐに行動に移さず様子を伺っている企業は、競争に加われなくなります。そうなったら一大事です。ITの概念全体が変化しています。かつて会社内だけで行われていたことが消費者により表に出て来るようになっています。

私は今の時代が大好きです。これまでにないチャンスがあるからです。とてつもなく大きなチャンスです。これらの市場は莫大です。顧客が500人ほどの小さなデリカテッセンでCRMシステムが窓だった頃この状況が想像できたでしょうか?私は記録管理をきちんとしていたので顧客を把握していました。これからは自分の製品が世界各地へ出回り、あらゆる業界の顧客にサービスを提供できるようになるかもしれません。自分の考えたこと全てがリアルタイムで実現するようになるかもしれません。それらは実現可能です。企業は革新的であり得ます。昔とは違い技術が伴ってきた今、アイディアに基づいてビジネスモデルを全て臨機応変に作成できるようになります。

現在大成功しているように見える大企業があります。しかし特にテクノロジーを基盤としたこれらの会社の多くが2、3年後には存在しなくなっています。より良いアイディアは常に勝ちます。より優れたアイディアと技術構造があり、顧客の事を考え、常に満足させる努力を続ける限り、絶対に負けることはありません。そして適切なIT構造があれば多くのことを実現させることができます。

Bill McDermott は世界的なビジネス・ソフトウェアのプロバイダであるSAPのCEO。それ以前はXerox最年少の役員であり、Siebel SystemのWorldwide Sales and Operation担当執行副社長、Gartner, Inc.の社長を歴任しました。ビジネス・リーダーとして多くの組織をリードすると同時に、企業の社会的責任を主張し、地域社会のリーダーとしても活動してきました。

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments