Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Dari Toko Kelontong ke Kantor Mentereng

Bill McDermott

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Fokus melayani nasabah adalah inti dari perjalanan sukses McDermott dari bisnis toko kelontong di kawasan kelas pekerja di Long Island hingga menjadi CEO SAP, perusahaan perangkat lunak bisnis terkemuka di dunia. Sejak bergabung bersama SAP di tahun 2002, perusahaan ini telah mencetak pertumbuhan pangsa pasar, pendapatan, dan kepuasan pelanggan yang tidak tertandingi. Dalam sesi inspiratif ini, McDermott berbagi strategi bisnis, penjualan, dan manajemen yang membantunya meraih peringkat No. 1 untuk setiap posisi yang dipegangnya di Xerox dan membalikkan keadaan performa dan memompa semangat kerja unit usaha SAP di Amerika menuju puncak prestasi.

Merupakan kehormatan bagi saya untuk berada di tengah-tengah Anda—orang-orang hebat yang selalu berjuang setiap hari. Saya tersanjung karena kehadiran Anda dan merasa terhormat karena menjadi pembicara utama hari ini. Ini semua tentang Anda.

Baik. Asal saya dari Amityville, Long Island. Pernah dengar Amityville? Orang bilang daerah itu "angker". Sebagai remaja yang gemar bekerja keras seperti Anda sekalian, saya melakoni tiga pekerjaan paruh waktu demi jadi pengusaha muda dan membeli bisnis pertama saat baru berusia 16 tahun, sebuah toko makanan. Saya beruntung. Saat itu saya tidak punya uang, tapi seseorang mau memberi saya pinjaman. Jumlahnya $7.000 termasuk bunga. Dicicil selama 12 bulan. Jika gagal membayar cicilan sekali saja, semua akan diambil. Sangat jelas. Kalau terdesak, tidak ada yang tak jelas.

Tentang pelanggan. Jika Anda pedagang kecil, Anda harus lakukan apa yang pedagang besar tak mampu atau tak mau lakukan—sering kali karena malas. Mengapit toko saya, ada dua perusahaan yang memiliki modal besar dan punya lebih banyak kemampuan daripada usaha saya. Jadi, saya harus menentukan strategi, segmen, dan pasar saya, serta benar-benar memahami pelanggan.

Satu setengah blok dari toko, ada sebuah kompleks warga lansia. Pesaing saya tidak terlalu memerhatikan pelanggan dari kompleks itu. Lalu, bagaimana sebenarnya karakter warga lansia? Mereka enggan keluar rumah, maka saya sediakan layanan antar. Tidak ada pesaing saya yang melakukannya.

Ada juga pekerja kasar seperti ayah saya. Mereka biasanya datang ke toko di hari Jumat setelah menerima upah. Mengenakan celana jin dan kaus, mereka terlihat bahagia karena sedang banyak uang. Tetapi, Minggu pagi uang mereka sudah habis. Maka, saya tawarkan kredit. Mereka menandatangani buku catatan kecil setiap transaksi. Lalu membayarnya di kemudian hari.

Namun, bagian yang paling sulit adalah adalah membuat anak-anak SMA mampir ke toko saya, satu setengah blok jaraknya dari kompetitor terbesar saya, 7-Eleven. Suatu hari saya ke sana dan melihat 40 anak antre di luar. Hanya ada 4 anak di dalam toko. Saya tanya, "Kenapa kalian antre di luar seperti ini? Di sana juga ada toko besar." Mereka bilang, "Mereka pikir kami mau mencuri." Kata saya, "Jangan khawatir. Ayo ke toko saya saja." Lalu 40 anak itu mengikuti saya. Waktu itu, saya melebarkan model bisnis dan membuat sebuah ruangan video game. Ada yang ingat Asteroid dan Pac-Man? Rombongan itu menghabiskan uang jajan untuk memainkannya seharian. Saya membangun ruang video game sebagai strategi yang berorientasi pelanggan. Terbukti, suatu hari selepas bermain, salah satu dari mereka berkata, "Bill, jika kami ingin diperlakukan dengan baik, makan enak, dan main video game, kami akan datang ke tokomu. Dan jika ingin mencuri, kami akan ke 7-Eleven."

Di saat itulah saya mendapat kepercayaan dalam sekejap. Jalannya memang sangat lambat—hari demi hari, satu demi satu interaksi. Bahkan dapat hilang sekaligus. Segala hal baik dalam hidup dapat hilang begitu saja. Jadi, pada kenyataannya, kepercayaan adalah nilai tukar tertinggi manusia. Kita boleh menjual apa pun, tapi tidak boleh menjual kata-kata, reputasi, dan kehormatan kita. Pelajaran itulah yang saya dapat dari toko kecil itu, dan sungguh berguna.

Setelah lulus kuliah, saya ingin merantau ke Manhattan, kota yang besar. Saya ingin bekerja di perusahaan besar dan terkenal seperti Anda sekalian. Saya ingin mengubah hidup. Saya dapat panggilan wawancara di Xerox Corporation. Hari itu, saya baru saja membeli setelan jas seharga $99 di mal. Saya dan seluruh anggota keluarga tinggal di rumah seluas 93 meter persegi di Amityville. Ada sedikit masalah dengan rumah ini: Setiap kali ada air pasang atau badai timur laut, rumah akan banjir. Pada hari wawancara, lantai satu terendam air setinggi 4 1/2 kaki. Bisa-bisa celana saya basah, kan?

Jadi, ketika turun tangga, kakak saya berdiri di anak tangga kelima dari bawah lalu menggendong saya di pundaknya dan melewati genangan air sampai ke halaman depan. Ayah saya menunggu di mobil—saat itu air mulai surut—karena akan mengantar saya ke stasiun Long Island untuk naik kereta ke New York City.

Saya sangat menyayangi ayah saya. Sebelum turun dari mobil, saya bilang, "Ayah, aku akan mendapatkan pekerjaan ini. Kujamin akan pulang dengan mengantongi badge karyawan." Ayah bilang, "Bill, anak baik. Tak usah terlalu terbebani dengan itu." Saya jawab, "Tidak, Yah. Aku jamin." Saya naik eskalator, masuk kereta, lalu membaca laporan tahunan tentang CEO bernama David Kearns yang merombak sistem perusahaan ini menjadi Manajemen Mutu Terpadu. Nah, Xerox pun punya masalah. Mereka malah menciptakan produk dengan harga lebih tinggi dari pasaran, tapi kualitasnya lebih rendah.

Saya tahu itu masalah, tapi tidak saya pedulikan karena saya ingin bekerja di sana. Sesampainya di New York, saya menuju Top of the Sixes, restoran di lantai teratas salah satu gedung khas Manhattan. Di situlah pusat perekrutannya. Saya, pemuda dari Long Island yang bangga mengenakan setelan jas seharga $99, melihat sekeliling. Ada banyak wanita dan pria rupawan yang berpakaian necis, seperti Anda sekalian. Anda dapat mengetahui asal mereka—Greenwich, Connecticut; Princeton, New Jersey; New York City. Saya melihat sekeliling lagi. Lalu membatin, sepertinya janji saya pada Ayah tadi agak berlebihan.

Anda tahu kan bagaimana rasanya ketika semangat menggebu-gebu dan seolah-olah mendapat tekanan? Saya bilang, "Saya punya pilihan. Dan memilih untuk panik tidak akan membantu." Maka, saya lakukan yang perlu saya lakukan. Di toko makanan kala itu, saya bicara dengan 500 orang sehari. Saya melihat keluar jendela, itu adalah sistem CRM saya. Saya lihat orang berdatangan dan saya tahu siapa mereka. Maka saya putuskan untuk mengobrol dengan orang-orang yang ada di sini.

Saya tanya, "Apa agenda Anda di sini? Apa yang ingin Anda capai? Apa tujuan Anda?" Mereka menatap saya dan menjawab, "Saya dipanggil untuk wawancara di IBM. Saya juga wawancara di Burroughs, Goldman Sachs, dan Morgan Stanley. Saya hanya coba-coba. Ingin tahu bagaimana rasanya.” Tahukah Anda apa yang terjadi pada saya setelah itu? Saya mendapat kekuatan besar. Apa itu? Ternyata saya menginginkan pekerjaan ini lebih dari siapa pun. Dan seketika itu saya tahu, ini hari keberuntungan saya.

Saya menjalani sembilan wawancara. Wawancara terakhir bertempat di pinggir kota, tepatnya 9 West 57th Street, di gedung yang dari atasnya kita dapat lihat Central Park. Saya menunggu di bangku kecil, di sebelah peserta lainnya. Lalu saya mendatangi sang sekertaris, JoAnne Siciliano, dan berkata, "Saya sudah menunggu di sini beberapa lama. Sampaikan pada Pak Fullwood, saya bersedia menunggu sepanjang malam. Saya hanya ingin beliau tahu kalau saya di sini." Seketika, JoAnne menerima pesan dari Pak Fullwood, "Suruh pemuda itu masuk." Maka masuklah saya. Saya memandangi ruangan kerjanya. Beliau adalah seorang gentleman dan sangat profesional, bekerja di lantai 38 dengan pemandangan langsung Central Park. Begitu melewati pintu kantornya, tahukah Anda apa yang saya pikirkan? Ini bukan wawancara kerja. Ini pertarungan hidup karena jika berhasil mendapatkan pekerjaan ini, saya bisa mengendalikan nasib. Nasib ada di genggaman saya.

Lalu duduklah kami. Percakapan kami sangat penuh inspirasi. Setidaknya untuk saya. Di akhir percakapan, beliau berkata, "Bill, saya senang berbincang dengan Anda. Semua pengalaman hidup Anda sangat menarik bagi saya." Tebak apa yang ia katakan selanjutnya. "Bagian HR akan menghubungi Anda beberapa minggu lagi." Dan tahukah Anda apa yang saya katakan? "Pak Fullwood, sepertinya Anda belum sepenuhnya paham situasinya." Ia memiringkan kepalanya seperti ingin berkata, kenapa anak ini? Saya lanjutkan, "Saya tidak pernah ingkar janji pada ayah saya selama 21 tahun, dan saya rasa sekarang juga bukan saat yang tepat untuk melakukannya. Saya berjanji akan pulang dengan mengantongi badge karyawan."

Sekarang beliau benar-benar memiringkan kepalanya. Lalu ruangan itu hening. Anda tahu maksud saya, kan? Saya tidak berkata apa-apa. Tetap diam. Ia akhirnya berkata, "Bill McDermott, selama Anda belum pernah melakukan kejahatan, Anda diterima." Saya jawab, "Pak Fullwood, saya jamin saya tidak pernah melakukan kejahatan. Apakah itu berarti saya diterima?" Ia berkata, "Ya, Anda diterima." Lalu, tahukah Anda apa yang saya lakukan? Dengan gaya Bill McDermott yang tak dibuat-buat, saya mengelilingi meja, menyambut Pak Fullwood, memeluknya, lalu mengembalikannya ke posisi duduk. Saya berjalan melewati JoAnne Sciliano menuju lift, turun ke lantai dasar, berteriak di Fifth Avenue, menuju Bun N' Burger di 57th dan Sixth Avenue, lalu memasukkan dua puluh lima sen ke pesawat telepon. Kita dulu harus memasukkan koin 25 sen agar bisa menggunakan telepon umum. Apakah Anda tahu hal itu? Saya menelepon ibu dan ayah, lalu berkata, "Ibu, Ayah, ada kabar gembira. Aku diterima. Buka Korbel-nya; kita akan merayakannya malam ini." Kalau Anda belum tahu, Korbel itu sampanye paling murah dan paling tidak enak di seluruh dunia. Namun, di Amityville, Long Island, minuman itu sudah istimewa sekali. Percayalah.

Anda harus sangat menginginkannya. Itu saja. Keinginan itu akan menjalar ke seluruh tubuh Anda. Anda harus benar-benar menginginkannya. Tetapi, setelah mendapatkan pekerjaan itu, kisahnya baru dimulai. Saya mengikuti kurikulum pelatihan dan ingin dapat nilai terbaik. Kenapa? Karena saya ingin dapat pekerjaan terbaik agar bisa seperti Anda—punya pekerjaan yang bagus, menghasilkan uang, sukses. Namun, itu tidaklah mudah.

Saya adalah karyawan magang yang tugasnya menggendong mesin fotokopi, menenteng mesin ketik elektronik di tangan kiri, dan tas berisi brosur di tangan kanan. Bersama saya ada karyawan senior yang bertugas sebagai mentor. Pernah dengar tentang ini? Suhu di bulan Agustus waktu itu 95 derajat dan kelembapannya 100 persen. Kami dapat calon pembeli. Kami harus menyusuri dua jalan raya dan 10 blok sementara waktunya sangat sempit. Anda harus menindaklanjuti calon pembeli sesegera mungkin.

Sampailah kami di rumah bandarnya dan tidak ada lift di sana. Saya naik tangga empat lantai sampai ke atas. Nah, itu dia. Memakai setelan Chanel. Cerdas. Saya tahu, dia CEO-nya. Semuanya berjalan baik—kontak mata baik, transaksi siap berjalan mulus. Saya senang. Ia terlihat senang. Lalu tahukah apa yang terjadi selanjutnya? Seekor kucing besar melompat ke pundak saya dan menancapkan cakarnya di jas seharga $99 ini. Usia saya sudah 21 sih; kulit saya tidak akan lecet, tapi takutnya jas itu akan bolong setelah cakar kucing itu lepas. Kira-kira apa yang akan Anda lakukan? PowerPoint apa pun tidak akan membantu. Saya letakkan tas kerja saya dan mesin ketik di lantai, lalu saya gendong kucing itu. Kucing pintar. Kucing baik. Wanita itu memandang saya dan berkata, "Wow, Anda penyayang binatang, ya? Jawab saya, "Khususnya kucing."

Garfield tidak ada apa-apanya dibanding kucing ini. Saya mengelus-elus kucing itu. Momen itu begitu manis. Sempurna. Karyawan senior yang membimbing saya kemudian berkata, "Hei, ayo nyalakan mesinnya dan peragakan penggunaannya." Saya menatap wanita itu; dia menatap balik, lalu saya bilang, "Anda perlu melihat peragaannya? Untuk mengoperasikan mesin fotokopi, tancapkan saja kabelnya ke stop kontak. Ada tombol warna hijau dengan tulisan 'start'. Jika ditekan, mesin akan mulai membuat kopiannya. Dan mesin ketik elektronik itu? Sebenarnya sama saja dengan mesin ketik lama yang ada di sana itu. Jika disambungkan ke sumber listrik, mesin ketik bekerja lebih cepat karena itu elektronik. Anda perlu melihat peragaannya?" Jawabnya, "Tidak, saya ambil dua-duanya."

Kemudian kami turun ke lantai dasar. Mentor saya berkata, "Bill, kamu bisa jadi CEO Xerox atau masuk penjara." Ada apa denganmu dan penjara? Saya tidak pernah menceritakan ini di depan umum. Beberapa tahun kemudian, ia meminta saya jadi saksi ketika ia tertangkap dalam operasi penyamaran di New York. Itu kisah nyata.

Pelajaran apa yang dapat dipetik? Baca situasi. Situasi akan memberi tahu apa yang harus dilakukan. Segala persiapan, catatan, panduan promosi, dan PowerPoint tidak lagi penting. Ketika berhadapan dengan manusia, semua harus segera disesuaikan dengan keadaan. Baca situasi. Situasi akan membantu Anda menyelesaikannya.

Di dunia ini ada dua tipe orang. Tipe pertama adalah yang ingin punya pekerjaan sempurna, rencana sempurna, ingin tinggal di tempat yang mereka dambakan. Ingin mengejar yang ingin dikejar, ingin perusahaan memberi, memberi, dan terus memberi yang mereka inginkan.

Tipe kedua adalah yang berpikir, jika saya mengerahkan semua kemampuan dan bekerja semaksimal mungkin, pasti ada seseorang yang akan ingat pada saya ketika datang peluang besar. Mereka adalah orang yang berpikir jangka panjang. Mereka memikirkan impiannya. Berpikiran maju. Suatu ketika, saya dihadapkan pada situasi itu.

Saya tinggal di New York City, pengantin baru, dan punya bayi laki-laki yang baru lahir. Saya baru akan mendapatkan karier impian saya di New York bersama Xerox Corporation yang dulu, mungkin sekarang setara dengan Google. Kemudian bos besar bilang, "Bill, kamu harus ke Puerto Rico dan Virgin Islands, menduduki posisi manajer umum untuk mengurusi bisnis di sana. Kamu tahu sendiri, Bill, bisnis di sana sudah lama mati. Menduduki peringkat terakhir, peringkat 67. Dan kami perlu seseorang yang bisa menghidupkannya kembali."

Saya berpikir, ini saya diasingkan atau dapat promosi, ya? Tapi apa pun itu, saya menyanggupinya. Saya harus ambil kesempatan ini. Jika ingin naik kelas, Anda harus mengambil peluang ketika peluang itu muncul. Maka, pergilah saya ke Puerto Rico; semua orang di sana berharap datang orang Amerika yang punya visi untuk mendikte apa yang harus dilakukan.

Alih-alih demikian, dalam dua minggu pertama saya menemui setiap karyawan dan mendengarkan kebutuhan mereka. Secara sederhana saya katakan pada mereka, “Jadi, Anda sekalian sudah sangat ahli dalam hal menjadi yang paling tertinggal. Maksud saya, Anda mahir sekali melakukannya. Bahkan sudah bertahun-tahun. Anda hebat sekali dalam hal menjadi yang terbelakang. Jadi, apa kuncinya? Apa rahasianya agar jadi demikian?"

Setelah wawancara itu, mereka menyadari tiga hal yang mereka perlukan. "Bill, kami butuh motivasi. Kami ingin berangkat kerja dengan perasaan senang. Kami ingin memiliki tujuan. Dan ketiga, kami ingin merasakan pesta Natal lagi, karena orang yang dulu sering memotong anggaran, dan ia meniadakan pesta Natal." Dari ketiga hal itu, mana yang menurut Anda paling penting bagi mereka agar bisnis bisa bangkit lagi? Pesta Natal.

Lalu saya bertanya, "Kalian ingin pesta yang seperti apa? Siapa bintang tamu yang akan diundang?" Mereka bilang, "Kami mau undang Gilberto Santa Rosa, penyanyi salsa nomor 1 di Puerto Rico." Saya tanya lagi, "Mau diadakan di mana?" Mereka bilang, "Hotel Old San Juan, hotel terbaik di Puerto Rico." Jawab saya, "Oke, kalian ingin acaranya seperti apa?" "Kami ingin para wanita memakai gaun, dan para pria memakai dasi hitam, lalu kami berdansa." "Bagaimana kostum para pria?" "Dasi hitam." "Kalian ingin acaranya sampai jam berapa?" "Sampai pukul 3:00 pagi, pokoknya sampai semuanya teler." Saya jawab, "Oke. Saya pamit dulu. Akan saya pikirkan di rumah."

Saya menelepon Bill Bertito dan kami sepakat. Esoknya saya menemui mereka lagi dengan bahasa Spanyol yang buruk, bisa dibilang Spanyol campur Inggris. Waktu itu, saya sedang membaca dan mendengarkan Berlitz. Saya selalu mulai dengan pengucapan dalam bahasa Spanyol lalu beralih ke bahasa Inggris karena setidaknya ada satu orang Amerika. Kata saya, "Saya harus pakai bahasa Inggris agar teman Amerika kita paham." Kami lanjutkan hingga menyampaikan bahwa, "Saya punya kabar baik untuk kalian semua. Kita berhasil mengundang Gilberto Santa Rosa. Pesta Natal akan diadakan di Hotel Old San Juan. Dan kita akan berdansa sampai puas. Bagaimana menurut kalian?"

Tebak apa yang terjadi. Mereka berdiri. "Tuan, Anda luar biasa." Hanya dengan satu tangan, semuanya beres. Seluruh ruangan gembira. Lalu apa yang terjadi selanjutnya? Saya dengan sengaja mengacaukannya. Sebenarnya saya hanya bilang, "Hanya ada satu syarat. Tidak ada gunanya mengundang Gilberto dan menari sampai puas jika masih berada di peringkat 67. Kita akan berpesta sebagai cabang Xerox nomor 1 di dunia." Lalu Anda tahu yang terjadi? Semuanya bergeming.

Saya bilang, "Dengar, kita capai itu hari demi hari. Anda harus percaya pada saya. Saya pun mempercayai Anda. Robert Kennedy pernah bilang, 'Ada orang yang meratapi situasi dan bertanya mengapa; sementara saya bermimpi dan berkata mengapa tidak?' Ayo kita coba." Pada bulan ketiga, ada sedikit kemajuan. Pada bulan keenam, makin banyak kemajuan. Pada bulan kesembilan, kami melesat seperti kuda Seabiscuit menyabet medali emas. Desember tahun itu, kami menduduki peringkat nomor 1 di dunia.

Bagaimana bisa? Jika cukup banyak orang peduli, kita bisa lakukan apa pun. Apa pun. Jadilah orang yang mengemban tugas berat, karena itulah yang Akan membuat Anda menonjol. Jika Anda ingin jadi hebat dan mengubah sesuatu, lakukan hal yang sulit. Semua orang bisa melakukan hal mudah. Justru kehebatan Anda terletak pada kemampuan mengubah keadaan.

Omong-omong, ada cerita lucu.

Di penghujung pesta, semuanya luar biasa. Saya menemui Gilberto dan berkata, "Gilberto, saya harus bayar berapa agar Anda mau menyanyi satu jam lagi? Saya sendiri yang bayar." Ia bilang, "Saya tidak mau uang, Pak. Saya sudah mau mati rasanya. Saya harus pulang." Kami sungguh berpesta pora malam itu. Perayaan yang luar biasa sangatlah berarti.

Lihatlah para pemenang di Round Table ini. Perayaan yang fantastis sangatlah berarti. Namun, sekarang itu menjadi barang langka.

Tahun 2010, saya menjadi CEO SAP. Saya akan ceritakan singkat situasinya. Ingat krisis ekonomi 2008? Tahun 2009, ekonomi dunia mulai pulih perlahan. Seluruh jajaran direksi sepakat menjadikan saya orang Amerika pertama yang menjalankan perusahaan milik Jerman, perusahaan berteknologi canggih di bidangnya. Memilih orang Amerika untuk menjalankan bisnis adalah praktik yang sangat jarang di Eropa.

Lalu, bagaimana cara saya mendapatkannya? Kepercayaan. Kinerja. Lampaui ekspektasi. Kinerja. Saya mendapatkan pekerjaan itu. Bos besar memanggil saya. Saya sampai tidak percaya. Perhatikan kuncinya. Apa yang akan kita lakukan pada perusahaan yang punya potensi besar? Branding-nya bagus, tetapi kinerjanya buruk. Inovasi berkurang drastis. Relasi antara manajemen dan karyawan bermasalah. Karyawan dan konsumen sama-sama tidak bahagia.

Begini caranya. Pertama. Anda harus punya pandangan tentang tujuan Anda. Kami butuh dua minggu untuk memikirkan visi yang berguna bagi generasi sekarang dan selanjutnya, visi yang didorong oleh tujuan. Sangat penting bagi manusia untuk punya tujuan hidup. Tujuan kami adalah membantu mewujudkan dunia dan kehidupan yang lebih baik bagi orang-orang. Jadi kalau ekonomi tidak membaik, demikian pula masyarakatnya. Dan jika lingkungan tidak jadi lebih baik, kami tidak akan berinvestasi pada bisnis itu. Sangat jelas.

Kedua, Anda harus memiliki strategi kesuksesan. Sebagian besar dari Anda adalah pengusaha, dan pasti sudah tahu hal ini. Tanpa strategi yang efektif, karyawan hanya dipaksa bekerja lebih keras tanpa tahu ke mana tujuannya. Strategi Anda tidak boleh hanya berfokus pada pasar saat ini, tapi juga memikirkan, apa pasar besar berikutnya?

Hal terdekat apa yang dapat saya manfaatkan untuk jadi terobosan baru? Sama halnya dengan ruangan video game di toko makanan kala itu. Perusahaan kami bergerak di bidang perangkat lunak yang menciptakan aplikasi dan analisis, dan kami terdepan di bidang itu. Sayangnya, pertumbuhan perusahaan tidak datang dari sana. Data bertambah dua kali lipat setiap 12 bulan di seluruh dunia. Semua orang bergerak. Semua orang menjalin interaksi sosial. Bisnis mulai berpindah ke mode cloud; semakin banyak bisnis yang dijalankan dalam jaringan antarperusahaan.

Maka, kami mengubah strategi secara keseluruhan. Ini yang paling penting. Ketika saya ambil alih, perusahaan sedang mengelola pasar senilai $150 miliar. Kini kami menangani pasar triliunan dolar AS—yang bergerak di bidang jaringan bisnis, komputasi cloud, seluler, media sosial. Hal yang paling penting, dan sangat relevan bagi Anda, adalah gagasan tentang data konsumen tunggal. Ada seorang wanita yang sangat berorientasi pada kelompoknya, interaksi sosialnya intens, selalu bergerak, dan selalu membawa perangkatnya ke mana pun.

Perangkat itulah yang akan membawa Anda ke semua saluran. Kadang, pendekatannya bisa langsung ke konsumen lewat internet. Kadang lewat penjual grosir atau ritel. Ia berharap Anda tahu semua kebutuhannya sedetail mungkin—riwayatnya dengan Anda, transaksi sebelumya, kesukaannya, dan pilihannya. Tidak hanya bisa menjual barang, Anda bahkan bisa mulai memperkirakan kemungkinan kebutuhannya dengan teknik heuristik yang dapat disediakan untuknya oleh sistem dan pengetahuan perusahaan Anda. Dan, akhirnya, Anda juga yang memenuhi kebutuhan itu.

Saya beri contoh nyata. Saya termasuk dalam direksi Under Armour. Pernah dengar Under Armour? Coba bayangkan. Anda memakai produk kami. Anda menggunakan semua peralatan untuk melacak jumlah langkah kaki dan jenis makanan yang Anda konsumsi. Tidak hanya GPS, sepatu kami juga dipasangi cip yang dapat menyimpan memori dan memperkirakan jumlah langkah sampai tiba saatnya Anda perlu beli sepatu baru.

Sekarang kita bayangkan konsumennya. Katakanlah ia sedang berada di LA, tapi ia tinggal di Baltimore, Maryland. Saat sedang joging pagi, langkah yang tersisa di sepatunya hanya tinggal satu mil. Ada agen ritel yang mengetahuinya dan hanya berjarak satu blok darinya. Maka dibuatlah penawaran saat itu juga karena ia telah menyatakan, "Saya mengizinkan Anda mengakses data saya, karena jika itu lebih baik buat saya, saya setuju saja." Penawaran seketika dapat digunakan. Hei, Anda sedang joging di sekitar taman ini. Toko kami hanya berjarak satu blok. Dari riwayat transaksi sebelumnya, kami memberikan penghargaan atas kesetiaan Anda. Kami rasa Anda akan suka dengan warna sepatu yang ada di toko kami. Datanglah, kunjungi kami.

Ia mengunjungi toko itu. Terjadilah transaksi. Nah, basis data yang baru harus bersifat geospasial, bukan? Tujuannya agar dapat mengetahui semua hal tentang suatu lokasi. Akhirnya, terjadi penjualan, rantai pasokan langsung diisi, dan transaksi berikutnya siap untuk dilakukan. Kita hidup pada masa di mana semua hal, baik yang kita kenakan maupun tidak, melekat pada diri kita. Hal itu akan menjadi komponen data konsumen tunggal serta cara Anda menawarkan produk dan layanan.

Ini perubahan yang sangat penting dalam industri teknologi informasi dan dapat memberi peluang penjualan dan pasar yang belum pernah ada sebelumnya.

Sehubungan dengan itu, pikirkan tujuan Anda. Pikirkan kepemimpinan Anda. Pikirkan pula bisnis Anda. Pikirkan pasar yang dapat dijangkau sekarang dan pasar lebih besar yang dapat Anda bangun nantinya. Pikirkan cara Anda membantu mewujudkan dunia yang lebih baik, berbeda, dan meningkatkan harkat hidup orang-orang. Pikirkan efek loyalitas. Peningkatan kepuasan dan memori pelanggan sebesar 5 persen setara dengan peningkatan laba sebesar 95 persen. Begitulah adanya. Pelanggan akan datang. Anda harus membuatnya sangat senang sehingga ia tak ingin berpindah ke yang lain. Anda dapat menawarkan barang yang harganya lebih tinggi atau barang pelengkap lainnya, pokoknya membuat mereka selalu loyal. Itu peluang yang sangat baik. Dan teknologi informasi akan sangat berperan membantu Anda menggapai visi.

Pastinya, akan ada batu sandungan dalam perjalanan Anda. Juli 2015, saya sedang bersama ayah saya di hari ulang tahunnya. Hari yang indah. Saya menginap di rumah kakak saya, rumahnya baru. Saya belum pernah ke sana. Tengah malam, saat sedang menuruni tangga dengan membawa segelas air, saya terpeleset. Saya sendirian dan cedera yang saya alami sangat serius. Saya tidak sadarkan diri. Saya tahu kondisi saya parah. Saya kesakitan. Semuanya terjadi tiba-tiba. Tidak bisa diprediksi dan mungkin tidak akan pernah bisa direka ulang. Saya bangun setengah sadar, di lantai beton yang dingin. Apa yang ada di pikiran saya sangatlah wajar. Saya menginginkan hal yang paling baik buat saya. Bill, berbaringlah, tidur. Yang kamu lakukan sudah cukup. Jika kamu bangun, semua hal malah akan semakin sulit.

Namun, muncul sisi diri saya yang lain, sisi yang istimewa. Saya punya istri, anak, teman-teman yang baik, 91.000 karyawan yang sangat saya sayangi, dan saya yakin mereka juga menyayangi saya. Saya hidup dalam ekosistem bersama 2,5 juta orang. Lalu saya berpikir, Tidak, tidak. Tidak bisa berakhir seperti ini. Tidak boleh berakhir malam ini. Tanpa bisa melihat apa pun, saya cuma meraba-raba, meraih gagang pintu, dan merangkak ke jalan. "Tolong telepon 911," teriak saya sambil berbaring di tengah jalan. Beberapa tetangga yang baik mendengar teriakan minta tolong saya. Bantuan pertama datang dan selanjutnya saya menjalani perawatan demi melewati krisis itu.

Apa yang saya pelajari dari peristiwa itu? Orang biang, "Bill, halangan semacam itu sungguh menempa kita." Saya jawab, "Tidak, bukan menempa, melainkan mengungkap diri kita. Karakter diri saya terungkap setiap kali saya harus berjuang. Berjuang lebih keras untuk menelepon satu orang lagi, mengirim satu surat lagi, menepati janji, pulang untuk merayakan ulang tahun itu, menonton sepak bola itu. Saya berjuang sangat keras. Itu semua mengungkapkan karakter dalam diri saya."

Lalu apa yang saya pelajari? Ada kemauan, ada jalan. Kuatnya kemauan akan selalu mengalahkan keraguan. Jadi, saat membayangkan masa depan yang cemerlang, ingatlah untuk berani mewujudkan mimpi setiap harinya. Jadilah gigih dan tekun, serta berjuanglah sekeras mungkin. Ambil keputusan yang berani untuk membuat hidup Anda, orang-orang di sekitar Anda, dan perusahaan Anda berharga. Dengan melakukannya, Anda tengah mengubah dunia. Menjadikannya tempat yang lebih baik. Meningkatkan harkat hidup orang lain. Pada akhirnya, pemimpin sejati tidak diukur dari seberapa banyak yang ia dapat dari dunia, melainkan seberapa banyak yang ia berikan.

Jadi untuk mereka yang hidupnya jadi tanggung jawab kami, kami lanjutkan pekerjaan, dorongan akan terus ada, harapan tak padam, dan mimpi tak mati. Itulah mengapa pemenang selalu punya mimpi.

Sesi Tanya Jawab

Pertanyaan: Setelah melewati berbagai tantangan dan mengambil tanggung jawab di Xerox, ada berapa banyak orang yang bilang bahwa Anda akan gagal; dan bagaimana cara mengatasi pikiran negatif itu? Karena kita biasanya dikelilingi orang-orang yang ingin menjatuhkan kita.

Jawaban: Benar sekali. Saya akan ceritakan pengalaman saya. Manusia itu bermacam-macam. Intinya: saya harus cari tahu hal yang saya kuasai dan sukai. Saya tidak menguasai segala hal. Saya lakukan hal-hal yang saya kuasai dan tidak melakukan hal yang kurang saya kuasai.

Saya sadar bahwa saya suka bekerja. Saya suka berinteraksi dengan pelanggan, dan itu passion saya. Saya hanya mencoba jujur dengan diri sendiri. Maka dari itu ketika orang lain bilang, "Kamu akan gagal" atau "Kamu tidak layak," yang saya lakukan adalah membuktikan kalau mereka salah.

Saya beri contoh. Di usia 24 tahun, saya ingin jadi manajer penjualan. Orang bilang, "Mana ada manajer penjualan yang umurnya 24?" Itu adalah masa ketika saya harus pelan-pelan meniti setiap pencapaian hingga mendapatkan keberhasilan. Saya jawab, "Kenapa tidak? Saya hanya perlu mengajari mereka apa yang saya lakukan." "Gajimu nanti lebih kecil. Kenapa sih kamu mau melakukannya?" Jawab saya, "Yang penting untuk saya adalah membantu mereka. Beri saya kesempatan; saya mungkin bisa menyusun rencana keseluruhannya." Saingan saya untuk menjadi manajer penjualan adalah orang-orang yang jauh lebih kompeten dan lebih senior.

Kenapa saya yang terpilih? Saya menginginkan pekerjaan ini lebih dari siapa pun. Esok harinya ketika sampai di kantor, (saya yang pertama sampai kantor, waktu itu saya merasa datang tepat waktu amatlah penting), pimpinan memanggil saya ke ruangannya dan berkata, "Bill, saya belum memberi tahu yang lain kalau mereka tidak diterima. Tapi, saya beri tahu sekarang, kau diterima." Saya senang sekali. Hampir saja saya berjalan ke kursinya, memeluknya, dan sebagainya, tapi tidak, saya menghormatinya. Saya bilang, “Terima kasih. Ini suatu kehormatan bagi saya dan saya sangat menghargainya. Tapi, kenapa saya yang terpilih?" Ia menjawab, "Bill, mereka ke sini justru untuk balik mewawancarai saya. Mereka bertanya apa kewajiban saya pada mereka dan mengapa mereka harus melepaskan pekerjaan lama untuk posisi ini. Tapi kau datang dan berkata, 'Saya akan menjadikan perusahaan ini nomor 1 di dunia. Ini rencana saya. Saya punya rencana 30, 60, dan 90 hari. Jadi, di seratus hari pertama, ini yang akan Anda dapatkan." Ia melanjutkan, "Rencana itu masuk akal, autentik, dan kau melakukannya sendiri. Dan kau terlihat sangat menginginkannya."

Dan jujur saja, dari semuanya, memang hal itulah yang paling menonjol. Jadi, cari tahu hal apa yang paling menonjol dari Anda. Cobalah jujur dan jadi diri Anda yang sejati. Saya refleksikan pengalaman itu dan bilang ke orang-orang, "Mungkin itu semua terjadi karena saya sangat menginginkannya."

Pertanyaan: Saya punya dua pertanyaan yang saya gabungkan. Apa nilai yang Anda cari dari seorang karyawan atau anggota tim Anda? Dan apa nilai yang Anda cari dari pelanggan?

Jawaban: Ini pertanyaan yang amat penting. Nilai apa yang saya cari dari karyawan dan hubungan dengan pelanggan? Baik. Ada cerita yang baru-baru ini terjadi sehubungan dengan itu. Hidup kita ini mengalir mengikuti irama. Dan sekarang saya bersama para profesional terhebat di industri ini. Bisa dibayangkan betapa terhormatnya saya berada di sini. Namun, akhir-akhir ini saya merasa, di usia 56, saya ingin menjadi orang yang saya cita-citakan saat berusia 21. Cita-cita itu saya buat saat masih muda, belum banyak makan asam garam, tapi sudah banyak berkelana. Lalu saya jadi berefleksi, apakah sekarang saya sudah jadi orang yang saya cita-citakan dulu?

Ibu saya bilang, bagian terbaik darimu adalah dirimu sendiri. Namun, sulit untuk memercayainya hingga Anda sendiri paham seberapa besar arti kalimat itu. Setelah menulis buku Winner’s Dream, seorang wanita menemui saya di forum semacam ini. Ia bilang, "Dulu saya sendiri membaca buku Anda, lalu saya dan anak-anak mendengarkan buku audionya. Dan mereka menempelkan catatan di magnet kulkas 'Bagian terbaik darimu adalah dirimu sendiri.’" Momen itu sangat mengharukan. Jadilah diri sendiri. Saya mencari autentisitas dalam diri seseorang. Saya mencari kemauan itu, keberanian yang luar biasa. Itu yang utama. Tapi, Anda juga harus bisa bekerja dalam tim.

Terkait pelanggan, begini kira-kira. Anda bisa mendapatkan apa saja yang Anda inginkan jika Anda juga membantu orang lain mewujudkan keinginannya. Saya menghabiskan seluruh hidup saya mewujudkan keinginan pelanggan. Saya bahkan menghabiskan jutaan dolar untuk membuat portofolio perencanaan perangkat lunak demi mengetahui situasi pelanggan saat ini dan apa tujuan mereka. Satu hal yang selalu saya katakan pada karyawan SAP, inti dari produk yang baik adalah menciptakan kebutuhan yang tidak disadari pelanggan, tapi setelah memilikinya, mereka berkata, "Gila, kalau tidak ada ini, apa jadinya hidupku?"

Jadi sedikit seperti menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan spesifikasi pemasok. Tapi Anda selalu punya cara dan mimpi untuk menyajikan sesuatu yang melampaui ekspektasi pelanggan. Anda membawa mereka ke situasi yang belum pernah mereka bayangkan. Dan saya rasa, itulah inti dari relasi yang baik dengan pelanggan.

Tapi yang terpenting: Setiap hari, tepati janji itu. Lakukan yang Anda janjikan. Adakah yang lebih menjengkelkan dari janji layanan yang tidak ditepati? Dan waktu Anda habis untuk menagihnya. Maka, teknologi semestinya dapat mengurangi problem itu. Namun, kepemimpinan dan janji Anda juga harus benar-benar bisa diandalkan. Itu kuncinya.

Pertanyaan: Masa depan teknologi prediksi yang Anda sebutkan sangatlah menjanjikan dan passion Anda juga sangat spesifik. Anda punya passion untuk pekerjaan ini dan Anda telah sukses. Saat ini, apa yang jadi passion Anda, yang sangat Anda inginkan lebih dari apa pun? Secara khusus, apa hubungannya dengan teknologi prediksi yang Anda ceritakan tadi? Sebenarnya ke mana arah bisnis kita?

Jawaban: Saya berikan gambaran besar agar Anda tahu posisi saya dan cara saya melihatnya.

Satu. Sejak saat ini sampai 2030 nanti, kecerdasan buatan akan menghasilkan nilai sebesar $20 triliun. Enam belas triliun dari $20 triliun itu akan jadi nilai pertumbuhan pendapatan. Dan $4 triliunnya jadi simpanan laba bersih. Kecerdasan buatan akan diintegrasikan dalam proses bisnis, dalam alur kerja setiap perusahaan. Ada contoh yang sangat bagus untuk memaparkannya dengan lebih jelas.

Saya punya teman baik bernama Adam Silver. Dia adalah komisaris National Basketball Association. Ia mengundang saya ke Miami. Kami mengobrol tentang kepemimpinan. Kepala pemasarannya bercerita tentang seorang wanita, Sarah Sanders, yang bekerja untuk Sacramento Kings. Ceritanya, Sarah menghubungi kepala pemasaran NBA dan berkata, "Saya mengharapkan kehadiran Anda di acara lelang tiket musiman." Ia sangat gigih sampai-sampai ia menghubungi saya tiga kali demi mengejar kesepakatan ini.

Akhirnya, kepala pemasaran itu bilang, "Saya tidak tertarik dengan acara pelelangan tiket, tapi saya mau merekrut Sarah." Ia lalu menelepon Sacramento Kings dan berkata, "Bisa tolong hubungkan saya dengan Sarah? Kinerjanya luar biasa. Ia sangat agresif mengejar kerja sama dengan bisnis saya. Saya hanya ingin bicara dengannya dan belajar darinya. Ya, Sarah yang bekerja di sini. Apa maksud Anda? Ia mengirimi saya surel-surel ini." Ternyata Sarah adalah robot.

Yang terjadi di sini adalah dari proses sederhana yang tadinya mengandalkan manusia, teknologi mengambil alih celah yang belum diperhatikan. Ini adalah proses yang kompleks. Misalnya, Anda memiliki call center dengan ribuan karyawan. 90 persen pekerjaan mereka sebenarnya bisa diautomasi oleh teknologi, hanya 10 persen saja yang butuh keputusan manusia.

Akan dikemanakan para pekerja itu? Jutaan pekerjaan akan hilang, tapi jutaan pekerjaan juga akan muncul. Manusia akan dibutuhkan dalam hal empati, interaksi manusia, pengambilan keputusan, kenyamanan, dan kepercayaan. Karena komputer tidak bisa bermimpi; komputer hanyalah komputer. Dan komputer tidak akan bisa membuat Anda benar-benar nyaman; tugas mereka hanya mengerjakan sesuatu, yang dalam beberapa hal, lebih baik dari manusia. Maka, pengambilan keputusan, empati, dan kemanusiaan akan jadi lebih penting dari sebelumnya. Tetapi, manusia akan perlu dilatih dan dibekali ulang.

Saya bicara mengenai konsep "kemanusiaan yang dikembangkan" atau augmented humanity. Bagaimana caranya mengembangkan kondisi manusia agar memiliki pekerjaan yang lebih baik, lebih menarik, dan bernilai lebih, jadi komputer hanya akan melakukan hal-hal yang benar-benar tidak ingin dilakukan manusia? Di mana tugas-tugas yang dapat dan akan diautomasi itu berada? Di SAP, kami telah menciptakan basis data yang menyimpan miliaran rekaman dengan kecepatan sepersekian detik bernama HANA. Kami juga menciptakan SAP Leonardo. Data diambil dari sumber mana pun tanpa memindahkannya. Kami memprosesnya dengan sangat cepat sehingga tak hanya menganalisis, kami juga dapat memperkirakan kebutuhan konsumen berikutnya berdasarkan riwayat dan performa sebelumnya.

Saya memimpikan sebuah perusahaan yang sungguh mampu memperbarui relasi pelanggan seutuhnya. Saya menamainya CRM generasi keempat. CRM generasi keempat bukan hanya tentang calon pembeli, manajemen kontak, pipeline, dan perkiraan. Di sini kami menghubungkan rantai permintaan ke rantai pasokan dan melakukannya secara real time atau seketika. Seperti yang saya katakan tadi, tidak hanya menepati janji, tapi juga menepatinya tepat waktu sebagaimana yang kita katakan. Dan jangan pernah terlambat. Itu yang dibutuhkan. CRM generasi keempat menghubungkan awal dan akhir dengan mulus.

Saya yakin kita akan berada di ujung transformasi teknologi informasi terbesar dalam sejarah jika berhasil melakukannya. Dalam menciptakan nilai, apa yang kami lakukan mirip dengan Apple.

Pertanyaan: Saya mendengar kecelakaan yang Anda alami dan tahu bahwa Anda kehilangan mata kiri, menderita fraktur orbital, dsb. Saya heran bagaimana bisa Anda tetap ceria, penuh syukur, dan bersemangat meski telah melewati trauma yang mungkin tidak hanya dapat membuat Anda kehilangan karier tapi juga nyawa Anda. Saya penasaran bagaimana caranya Anda bisa terus bersikap positif. Bahkan berani membicarakannya di panggung hari ini. Saya penasaran.

Jawaban: Menurut saya, saya adalah pria paling beruntung di dunia. Tidak ada harapan untuk keluar dari rumah itu pada saat kejadian. Saya seperti mendapat kekuatan besar dari kejadian ini karena ketika Anda benar-benar memahami bahwa beberapa hal dalam hidup berada di luar kendali kita, Anda bisa mengambil inspirasi dan kekuatan dari sana.

Saya amat sangat diberkati. Pertama, banyak orang mengalami kejadian yang lebih buruk dari itu. Tetapi, saya juga merasa diberkati karena ketika saya jujur dan terbuka tentang kisah ini, orang bisa melihat bahwa kejadian itu tidak membuat saya goyah. Saya bangun; keluar dari rumah; dan menjalani hidup. Berapa orang yang mungkin tak akan terinspirasi jika peristiwa itu tak terjadi? Jadi saya merasa punya tanggung jawab untuk menceritakannya dengan harapan orang-orang akan terinspirasi dari sana. Dan itu adalah kehormatan tersendiri bagi saya.

Saya juga belajar bahwa apa yang dilihat orang memang penting, tapi perasaan Anda dan simpati yang Anda timbulkan juga tak kalah penting. Dari situ saya makin paham bahwa bukan hanya perasaan saya yang penting, tapi juga perasaan yang timbul pada orang lain. Saya benar-benar merasa jadi manusia yang lebih baik. Ketika mengingat kembali cita-cita yang tinggi di umur 21 dulu, saya merasa jadi orang paling beruntung di dunia karena berada di sini hari ini. Saya katakan ini dari lubuk hati yang terdalam.

Pertanyaan: Saya punya pertanyaan untuk orang seperti Anda yang amat diberkati. Nanti setelah meninggal, seperti apa Anda ingin dikenang?

Jawaban: Mungkin itu pertanyaan paling penting dari semuanya. Nanti setelah meninggal, seperti apa Anda ingin dikenang? Pertama, saya ingin dikenang sebagai suami yang baik, ayah yang baik, kakak yang baik, dan anak yang baik. Ibu saya meninggal tahun 2010. Usia beliau saat itu 67, masih sangat muda. Ayah saya akan berusia 79 tahun tanggal 1 Juli nanti. Anda akan tahu korelasi antara kejadian tahun 2015 dan ketika saya bersama beliau di hari ulang tahunnya. Saya akan terus menemaninya di hari ulang tahunnya. Menurut saya itulah yang paling penting. Orang yang mengutamakan keluarga adalah seorang profesional yang lebih baik. Kita melihat banyak orang di dunia korporasi hancur karena perbedaan karakter, penilaian, dan sebagainya. Dan menurut saya itu karena mereka tidak punya keseimbangan, dasar, dan fondasi pribadi. Jadi, sebagai pribadi seperti itulah saya ingin dikenang.

Namun di tingkat profesional, saya ingin dikenang sebagai sosok dengan mimpi yang mustahil tapi berhasil mewujudkannya. Kita selalu punya ide yang tak terpikirkan oleh orang lain. Kemudian kita memberi nilai pada ide itu. Hal itu telah membuat banyak orang sukses, menciptakan banyak lapangan kerja, dan menghasilkan banyak uang untuk diberikan pada orang lain. Anda tidak akan mendapatkan uang kecuali Anda membantu orang lain menabung atau menghasilkan uang. Dalam hal itu, ini adalah siklus yang baik.

Saya ingin dikenang sebagai pemimpin sejati, inovator sejati, dan orang yang membantu mewujudkan banyak mimpi, bukan karena saya lebih baik dari orang lain, melainkan karena pekerjaan kita ini penting. Yang kita lakukan ini penting. Yang Anda lakukan itu penting. Dan saya telah mengerahkan seluruh hidup saya untuk pekerjaan itu. Jadi kalau saya mati hari ini, tak akan ada penyesalan. Saya ikhlas. Dan tidak takut sama sekali.

Satu-satunya hal yang saya takutkan adalah waktu saya terbuang sia-sia dan saya tidak memaksimalkan potensi saya. Saya masih terus bekerja. Setiap pagi saya harus bangun dan terus melanjutkan karya saya. Pekerjaan kita semua belum selesai; bahkan jika Anda adalah pimpinan tertinggi di bidang dan bisnis Anda, Anda masih harus terus bekerja. Penjualan terbaik, relasi terbaik, manuver terbaik masih harus terus dikejar. Terus kejar mimpi. Tapi jangan lupakan hal-hal kecil.

Pertanyaan: Kami telah menghabiskan beberapa tahun terakhir dan banyak uang untuk meningkatkan platform teknologi kami demi memahami anggota dengan lebih baik. Saya rasa kami belum cukup siap untuk visi Anda itu, tapi menurut Anda bagaimana cara menerapkan CRM agar dapat melayani anggota dengan lebih baik?

Jawaban: Jadi, begini. CRM yang sebelumnya tidak bisa memenuhi kebutuhan masa depan. Kita tengah memulai sebuah revolusi yang disebut CRM generasi keempat. Saya salut jika Anda menguasai kontak, relasi, pipeline, dan perkiraan bisnis Anda. Dan Anda punya karakter profesional dalam menyelaraskannya dengan kampanye dan program pemasaran. Itu sangat positif.

Tapi, seiring waktu, permintaan langsung dan interaksi rantai pasokan ini akan makin disederhanakan demi kepentingan pelanggan. Masalah pada sistem CRM saat ini, termasuk yang sedang kita kembangkan, adalah sistem itu didasarkan pada kerapian penjualan dan memastikan tenaga penjualan punya kinerja maksimal. Ini adalah hal yang bagus. Sayangnya, dalam dunia mobile di mana perdagangan elektronik lintas jalur terhubung ke internet, media sosial, dan segala informasi acak dari kehidupan pelanggan, seiring waktu pelanggan akan berharap Anda juga dapat terhubung dengan cara yang intim dan personal.

Jadi, pertama, perdagangan elektronik lintas jalur terhubung ke media sosial secara terstruktur dan tak terstruktur. Kedua, Anda harus mematuhi GDPR. Itu berarti Anda harus menghormati privasi pelanggan dan memastikan mereka dapat memilih sesuai pilihan mereka. Terakhir, produk. Anda harus memenuhi permintaan produk secepat mungkin, apa pun jalur pembelian yang dipilih pelanggan. Karena pada akhirnya, semua kembali pada brand dan penawaran utama Anda, apa pun itu. Lalu berikan kepada pelanggan persis seperti yang Anda tawarkan dalam penjualan, mulus, tidak tertunda, dan tanpa kesalahan dalam rantai pasokan.

Saya sungguh-sungguh. Teknologi itu sudah ada di depan mata, dan apa perbedaannya? Basis data yang digunakan harus menyimpan memori secara internal. Di masa lalu, basis data kita disimpan dalam peranti penyimpanan eksternal. Peranti itu mengolah data dalam bentuk indeks dan agregat, dan itu merupakan komponen dengan kerja paling lambat di komputer. Penyimpanan eksternal itu lambat. Sekarang, tidak ada yang namanya indeks, agregat, dan penyimpanan eksternal. Semua informasi masuk ke penyimpanan internal, dalam memori utama komputer. Perangkat itu mempelajari transaksi. Ia dapat menyatukan yang terstruktur dan tidak terstruktur tanpa masalah. Teknologi ini memahami Anda karena perangkatnya terhubung dengan Anda dan identitas Anda. Tidak peduli jalur mana yang Anda pilih. Ia dapat digunakan untuk semua jalur. Ia bahkan dapat digunakan untuk mengambil data dari basis data lain, termasuk cloud lain, dan mengolahnya jadi topik yang relevan untuk melengkapi data konsumen tunggal dalam transaksi tersebut.

Ini memang tidak bisa selesai dalam semalam, tapi tetap harus diselesaikan. Karena perusahaan yang percaya pada hal ini, membeli teknologinya, dan menjalankannya sebagai yang pertama akan menjadi pemenang besar. Namun, perusahaan cenderung berpikir, "Tunggu dulu, coba kita lihat dulu bagaimana hasilnya...." Menunggu sebenarnya sah-sah saja, kecuali jika pesaing Anda langsung mengambil langkah. Jika demikian, yang terjadi adalah krisis. Jadi, begitulah situasinya sekarang. Seluruh gagasan tentang TI berubah. Tadinya, topik ini tertutup untuk publik, rahasia internal perusahaan saja. Sekarang, hal ini mulai diekspos ke luar perusahaan dan dikendalikan oleh pelanggan.

Generasi saat ini sangat luar biasa karena memunculkan peluang yang belum pernah saya lihat. Saya belum pernah melihat peluang sebesar ini. Pasarnya sangat besar. Bayangkan jika di toko makanan kecil kala itu, saya kedatangan 500 pelanggan, dan sistem CRM saya hanyalah jendela. Saya punya pencatatan yang baik. Saya tahu siapa mereka. Tapi, coba Anda bayangkan, dapatkah saya menjual produk saya ke belahan dunia mana pun? Melayani pelanggan dari industri mana pun? Dan melakukan segalanya seketika itu juga dengan hanya berdasarkan imajinasi? Itu mungkin terjadi. Bisnis bisa menjadi inovatif; model bisnis bisa dibuat dengan cepat berdasarkan sebuah ide berkat bantuan teknologi. Dulu teknologi memang tidak selalu ada untuk mewujudkan kisah saya hari ini, tapi sekarang teknologi selalu tersedia.

Omong-omong, Anda akan melihat sejumlah perusahaan besar yang sangat sukses. Mungkin dua tau tiga tahun lagi, Anda akan dikejutkan dengan hilangnya perusahaan besar dan sukses itu, terutama yang bergerak di bidang teknologi. Karena ide yang lebih baik akan selalu menang. Jika Anda punya ide dan rancangan TI yang lebih baik, Anda tidak akan terkalahkan selama tidak melupakan pelanggan dan selalu terobsesi dengan kepuasan pelanggan. Selama Anda memegang nilai itu dan membangun rancangan TI yang tepat, Anda dapat melakukan banyak hal.

Bill McDermott adalah CEO SAP, penyedia perangkat lunak bisnis terkemuka di dunia. Sebelumnya, ia merupakan pejabat perusahaan termuda yang pernah ada di Xerox, wakil presiden eksekutif Worldwide Sales and Operations dan Siebel System, dan presiden Gartner, Inc. Kepemimpinan bisnis McDermott telah diakui sejumlah organisasi, dan ia juga merupakan seorang pemimpin masyarakat yang aktif, dan seorang penyokong tanggung jawab sosial perusahaan. .

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments