Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Membangun Praktik yang Sukses

Chris Leach, Dip PFS

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Para penasihat keuangan tahu persis bahwa ada beda antara praktik yang bertumpu pada penjualan terus-menerus dan praktik dengan pemasukan yang lebih dapat diprediksi dan konsisten. Dua-duanya bisa sama-sama sangat menguntungkan, tetapi jenis yang kedua lebih mampu mengurangi stres kerja dan memberikan tingkat kemapanan yang lebih tinggi. Di sesi ini, Leach menjelaskan bagaimana ia membangun praktiknya, dengan disertai kiat-kiat cara menata bisnis, memanfaatkan perubahan regulasi, dan menjalin hubungan yang begitu baik dengan nasabah sehingga Anda tidak perlu lagi meminta referensi. Ia juga akan membahas peran dari proses investasi dan cara menggunakan humor dalam komunikasi dengan nasabah.

Pada akhir sesi ini Anda akan mengetahui apa yang harus dan yang tidak harus dilakukan. Alasannya adalah karena bisnis saya sukses. Anda juga bisa meraih kesuksesan. Menjadi sukses itu tidak sulit, hanya saja membutuhkan kesabaran, fokus, dan kerja keras. Anda wajib memiliki tiga hal: kesabaran, fokus, dan kerja keras. Tanpa ketiga hal tersebut, kesuksesan tidak akan bertahan lama.

Pada akhir sesi saya, Anda akan mengetahui langkah yang dibutuhkan dalam mereka struktur atau merestrukturisasi bisnis dan menjamin Anda dapat mematuhi semua regulasi atau standar kepatuhan yang berlaku. Anda akan tahu kapan harus berinvestasi dan kapan harus melakukan alih daya. Anda akan tahu caranya membangun kesetiaan sehingga nasabah tak akan pernah meninggalkan Anda. Anda juga akan mendapatkan banyak referensi sehingga tak perlu lagi khawatir tentang nasib bisnis Anda di kemudian hari. Terdengar menarik bukan? Mari kita mulai.

Sekarang saya memang sukses, tetapi dulu nasib saya tidak selalu baik. Industri ini mulai saya geluti saat berusia 20 tahun. Mungkin ini akan sulit dipercaya, tetapi saya dulu pemalu. Saya pemalu bukan main. Di perusahaan asuransi tempat saya bekerja dulu hanya ada dua orang perempuan. Perusahaan tempat saya bergabung sebagai agen ini punya sebuah sistem—sistem ini berjalan bertahun-tahun lalu pada tahun 1970-an—yang membuat mereka beriklan di media lokal dan nasional. Iklan yang mereka pasang menyertakan sebuah slip yang bisa diisi siapa pun yang ingin tahu lebih banyak tentang suatu produk. Orang-orang yang mengisi dan mengirimkannya tentu berharap akan dapat brosur via pos, tapi bukan itu yang mereka dapat. Perusahaan saya membalasnya dengan mengirimkan agen.

Kami menyebutnya “peluang bisnis”. Satu minggu berlalu, satu peluang datang dan tidak ada yang menyentuhnya karena itu berasal dari wilayah paling dihindari di Cardiff, kota tempat saya tinggal. Manajer saya berkata, “Chris, saya mau kamu ambil peluang itu dan pergi ke sana.” Waktu itu sedang musim dingin. Bagi yang belum pernah ke Wales, coba bayangkan saja kota yang sangat hijau. Alasan utama Wales sangat subur adalah curah hujannya yang tinggi. Saat itu malam sudah tiba. Pengirimnya tidak mencantumkan nomor telepon, saya mesti mencari-cari alamatnya. Malam musim dingin itu gelap dan dingin. Parahnya lagi, hujan turun. Saya berhasil menemukan jalannya, tapi rumahnya sulit ditemukan karena semua lampu penerangan rusak. Wilayahnya tidak terurus baik. Akhirnya saya menemukannya, deretan rumah dengan jalan setapak kecil di depannya.

Saya kemudian berjalan ke rumahnya. Saya berjalan membungkuk sambil membawa payung. Saat sedang berjalan, seekor anjing kudisan ikut berlari di samping saya. Saya mengetuk pintu dan seorang pria membukanya. Saya menjelaskan siapa saya dan ia mempersilakan saya masuk. Pria itu membawa saya ke dapur. Di sana ada meja dapur, kursi, dan tungku listrik di sisi samping dengan karpet di depannya. Anjing yang berbulu sangat panjang itu menggoyangkan badannya yang basah hingga air memercik mengenai kami. Anjing itu lalu berbaring di atas karpet di depan tungku. Saya kemudian memulai presentasi. Di tengah presentasi, anjing itu beranjak dari karpet, menghampiri meja dapur, mengangkat kakinya, dan mengencingi kaki meja.

Kami saling berpandangan. Tidak ada yang bersuara. Saya pun berpikir, nasabah yang membiarkan anjing mengencingi kaki mejanya jelas bukan nasabah yang saya inginkan. Presentasi saya akhiri secepat mungkin dan saya tutup dengan, “Silakan dipertimbangkan lagi. Ini kartu nama saya. Silakan hubungi saya jika tertarik,” sambil berharap ia tak akan menelepon.

Saya menghampiri pintu dan mengambil payung. Pria itu membukakan pintu. Ia tidak berkata apa-apa. Saat berjalan turun, ia berkata, “Oi, anjingmu ketinggalan.” Ia mengira itu anjing saya. Saya mengira itu anjingnya. Anjing siapa itu sebenarnya? Tidak ada yang tahu. Itu adalah titik terendah karier saya. Tetapi untungnya karier saya setelah itu tidak makin terpuruk. Jadi, jika ada yang membatin, Semua pasti menyenangkan baginya, bisnisnya sukses. Aku tidak bisa jadi seperti dia, ketahuilah bahwa Anda pasti belum pernah seterpuruk saya, jadi Anda pasti mampu untuk menjadi seperti saya.

Saya bertahan di perusahaan itu selama 12 tahun. Akan tetapi, setelah berhasil menjual 12 polis dari satu perusahaan kepada satu nasabah, saya memutuskan untuk menjadi penasihat keuangan mandiri. Dan memang itulah yang saya lakukan. Hal pertama yang saya pelajari saat memulai usaha sendiri adalah pentingnya memiliki pola pikir yang berbeda. Anda harus siap menantang pola pikir Anda sendiri.

Anda bukan lagi orang sales; Anda adalah pemilik bisnis. Apa pun yang Anda bangun di luar diri Anda, juga semua yang Anda lakukan dan semua uang yang Anda keluarkan pada tahun pertama akan kembali 20 kali lipat jika dilakukan dengan benar. Sayangnya, kebanyakan orang sales yang baik tidak sabar menunggu. Membangun bisnis butuh kegigihan dan kesabaran. Di dalam bisnis, Anda membangun hubungan. Anda tidak sedang bertransaksi.

Selain itu, Anda juga harus membuat struktur yang tepat. Saran saya, datangi dan mengobrollah dengan penasihat keuangan sukses lainnya. Jika mereka tinggal di tempat yang jauh, mereka akan banyak berbagi karena Anda tidak dianggap sebagai saingan. Mereka akan menceritakan semua praktik suksesnya dan, yang terpenting, kegagalan dan kesalahannya agar Anda tidak melakukan yang serupa.

Ada sejumlah pertanyaan yang bisa Anda ajukan kepada diri sendiri selama Sesi Fokus ini. Apa yang jadi Tawaran Unik Penjualan, atau USP Anda? Apa USP Anda? Apa yang membedakan Anda dari penasihat keuangan lainnya? Apakah Anda menyadarinya? Apa yang membuat Anda lebih unggul dari kompetitor? Apakah Anda ingin melakukan spesialisasi atau Anda mendambakan pasar layanan keuangan umum? Bisnis seperti apa yang Anda inginkan? Apa alasan Anda membangun bisnis? Apakah pada akhirnya Anda akan menjualnya? Apakah Anda akhirnya akan mewariskannya kepada keluarga? Akankah Anda mengalihkannya ke pihak manajemen? Anda harus tahu betul alasan Anda melakukan sesuatu. Bisnis tidak bisa dijalankan dengan setengah hati. Anda harus tahu alasan Anda membangun sesuatu dan apa yang ingin Anda capai, karena tanpa mengetahuinya Anda tidak akan dapat membuat batu loncatan.

Regulasi

Apakah ada yang pernah merasa seperti ini? [gambar] Warga Inggris pasti pernah merasakannya. Banyak negara sedang menghadapi regulasi dan standar kepatuhan yang lebih ketat dari sebelumnya. Tidak ada yang mau keluar dari zona nyamannya. Jika Anda memiliki mentalitas orang sales, regulasi yang harus diikuti ini tentunya menimbulkan rasa frustrasi dan tidak sabar. Triknya adalah memanfaatkan regulasi itu sendiri. Alih-alih membiarkan aturan mengganggu fokus, carilah cara memanfaatkan aturan demi keuntungan Anda. Tidak ada gunanya memandang negatif regulasi. Regulasi akan diberlakukan dan Anda tidak bisa mencegahnya. Akan tetapi, perubahan pola pikir tentang regulasi dapat membantu Anda menjadi pribadi yang unggul. Mari saya tunjukkan caranya.

Bagi Anda yang belum bersinggungan dengan banyak regulasi, mungkin ada baiknya saya jelaskan secara ringkas apa yang kami alami di Inggris berdasarkan dua alasan. Pertama, setidaknya Anda bisa mensyukuri posisi Anda saat ini. Kedua, Anda dapat mulai membayangkan bagaimana seandainya hal yang sama terjadi di negara ini. Apa yang akan Anda lakukan untuk menghadapinya?

Regulasi di Inggris sudah berjalan untuk waktu yang lama. Pada era 1990-an, ada regulasi pengungkapan komisi. Kami harus memberi tahu nasabah komisi yang kami dapatkan dari penjualan. Jadi, saat mereka memutuskan untuk membeli produk asuransi, kami harus memberitahukan berapa banyak yang kami dapatkan. Jika kami lupa melakukannya, perusahaan asuransi akan memberitahukannya kepada nasabah lewat surat beberapa hari kemudian.

Kami kini memiliki tinjauan distribusi ritel, atau yang disebut RDR, yang melarang adanya komisi. Kecuali Anda menjual asuransi berjangka yang tidak mengandung konten investasi, maka akan ada biaya yang harus Anda tagihkan. Jadi, jika ada polis dengan konten investasi atau nilai tebus, akan ada biaya yang harus Anda tagihkan. Anda tidak bisa mendapatkan komisi. Regulasi ini membawa perubahan besar.

Mulai 1 Januari tahun ini, setelah 12 bulan, kami harus memberi nasabah laporan berisi seberapa banyak biaya yang mereka bayarkan dan berapa nilai polis atau investasi mereka. Ini harus dilakukan agar sistem dapat mulai berjalan pada akhir tahun. Ini wajib karena memang begitu hukum yang berlaku. Beberapa dari kalian mungkin berpikir, Untung ini bukan Inggris.

Jadi, bagaimana caranya menjalankan bisnis yang tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang? Bisnis saya mengalami perkembangan yang sebelumnya tidak dapat saya bayangkan. Keadaan perusahaan sangat berbeda jika dibandingkan dengan 10 tahun lalu. Tujuh puluh persen dari pendapatan saya adalah pendapatan berulang, bukan dari bisnis baru. Angka itu sebagian besar didapat dari biaya manajemen investasi.

Poin pentingnya adalah perubahan pada peraturan perundang-undangan mengharuskan kami mengubah cara kerja. Perubahan memang tidak nyaman. Jika boleh, kami akan lebih memilih untuk tidak berubah. Akan tetapi, jika bisa lebih siap dari pesaing dan membangun relasi yang kuat dengan nasabah, kami dapat lebih dari sekadar bertahan, kami bisa tumbuh. Itulah kuncinya. Kami selalu berusaha menjalin relasi dengan nasabah yang baik. Dengan relasi yang baik, tidak akan ada regulasi yang membuat nasabah menjauh karena mereka tidak mau kehilangan Anda.

Kami menjalankan proses investasi langsung di kantor. Sistem kami sudah teruji, saya akan sedikit membahasnya nanti. Nasabah menyukai portofolio investasi kami dan mempromosikannya kepada temannya. Ini adalah proses referensi yang menguntungkan.

Kami masih bisa menarik biaya produk, nasabah tidak perlu menandatangani cek untuk membayar kami. Meski begitu, kami perlu persetujuan nasabah. Mereka harus tanda tangan untuk menyatakan persetujuannya terhadap penagihan biaya produk.

Bagi kami, transisi ini memang kadang menyebalkan tapi tidak pernah memberikan kesulitan besar karena kami terbiasa menjalin relasi yang baik dengan nasabah dan bekerja ekstra keras demi memenuhi kebutuhan mereka. Nasabah tidak akan keberatan membayar biaya jika paham tentang manfaatnya. Mereka tidak mungkin mau mengeluarkan uang jika tidak ada untungnya. Jika mereka paham manfaatnya, pandangan mereka akan jadi realitas mereka. Tapi perhatikan bahwa pandangan setiap nasabah tentang manfaat pasti berbeda. Kita harus mengenali setiap nasabah untuk mengidentifikasi apa yang dianggapnya bermanfaat. Ada beberapa nasabah yang menganggap tidak perlu melakukan apa pun sebagai manfaat; mereka hanya menemui kami sekali setahun selama 20 menit. Mereka rela membayar mahal untuk itu. Nasabah yang lain menginginkan lebih banyak kontak dan bantuan terperinci. Anda harus mencari tahu keinginan nasabah, kebutuhannya, dan kemudian secara konkret memenuhinya.

Proses Investasi

Untuk urusan proses investasi, saya harus berterima kasih pada Tony Gordon. Beberapa dari Anda pasti kenal dia. Bagi yang tidak, Anda pasti pernah mendengar kisahnya. Tony Gordon adalah seorang legenda. Tahun 2008, ia menyoroti ketergantungan bisnis saya pada penjualan yang terus-menerus. Satu-satunya cara saya bisa meraup keuntungan yang lebih adalah menangani kasus yang lebih besar atau merangkul lebih banyak orang. Ia juga menekankan pentingnya membangun bisnis dengan pendapatan berulang dengan nilai yang tidak hanya menutup semua biaya operasional tetapi juga menyumbangkan sebagian besar keuntungan.

Inilah yang kemudian kami lakukan. Saya berbicara dengan penasihat keuangan lainnya yang punya portofolio untuk mencari tahu bagaimana mereka bekerja, apa yang akan dilakukan jika harus memulai kembali, dan apa yang akan mereka ubah. Begitulah cara kami mengembangkan portofolio. Lantas, apa yang harus Anda lakukan? Apakah Anda membutuhkan portofolio investasi? Hanya Andalah yang paham bisnis yang Anda geluti, pasar yang Anda selami, dan negara yang Anda tinggali. Walaupun begitu, ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. Apakah Anda melakukannya langsung di kantor atau mengalihdayakannya? Jika melakukannya di kantor, Anda harus punya wawasan luas tentang investasi dan mencintai prosesnya; jika tidak, kesuksesan tidak akan datang karena Anda harus mengembangkan kemampuan Anda sendiri. Anda hanya akan melemahkan diri sendiri jika melakukan sesuatu yang tidak dikuasai. Ini tidak akan berkontribusi positif pada bisnis. Jika memilih untuk mengalihdayakan, Anda harus menemukan orang tepercaya yang takkan melakukan cross-selling. Jadi, pilihannya adalah menemukan orang tepercaya atau melakukannya di kantor.

Kami memutuskan untuk melakukannya di kantor. Komite investasi kami beranggotakan empat orang. Kami bertemu setiap tiga bulan. Kami memilih dananya, kemudian mengkajinya dengan saksama. Pertemuan kami biasanya berlangsung selama dua atau tiga hari setiap tiga bulan. Kami mengirimkan surat kepada nasabah setiap tiga bulan setelah pertemuan. Namun surat ini bukanlah surat yang umumnya nasabah dapatkan dari perusahaan investasi atau penasihat keuangan lainnya. Surat ini kami rangkai layaknya obrolan santai. Surat kami tidak berisi kata-kata aneh yang sulit dipahami. Pada dasarnya, kami mengajak mereka mengobrol. Surat itu juga kami bumbui dengan humor karena humor sangatlah penting. Saat tertawa, seseorang mengeluarkan endorfin dan itu membuatnya merasa lebih baik. Kita semua merasa lebih baik setelah tertawa.

Ketika orang-orang di Panggung Utama bercanda, kita tertawa. Menyenangkan bukan? Tentu saja. Nasabah juga merasakannya. Kami ingin mereka merasa senang bertemu dengan kami. Sebagai suatu perusahaan, kami tidak menjual produk, apalagi portofolio investasi—kami menjual ketenangan pikiran dan kinerja prima. Selain ketenangan pikiran dan kenyamanan dalam memercayakan investasinya kepada kami, nasabah juga harus merasakan kesenangan karena itu artinya mereka menikmati proses. Kenikmatan proses sangatlah penting.

Bagi yang dihantui regulasi yang akan segera atau mungkin diberlakukan, apa kiranya yang harus dilakukan? Terima saja. Terimalah bahwa perubahan tidak terelakkan. Jangan menggerutu dan mengeluh. Pandanglah dengan positif. Pasti akan ada banyak penasihat keuangan yang menggerutu dan mengeluh. Apa pun yang Anda lakukan, jangan menggerutu dan mengeluh di depan nasabah. Itu bukan urusan mereka. Mereka tidak mau tahu regulasi apa yang harus Anda patuhi. Satu-satunya yang penting bagi mereka adalah pemenuhan kebutuhan. Oleh karena itu, jangan keluhkan regulasi di depan nasabah.

Tetapi jangan pula menunggu regulasi diberlakukan. Bersiaplah. Cari tahu apa yang bisa dilakukan untuk bisa jadi unggul. Perubahan memang menakutkan, dan membuat perubahan di luar kebutuhan bahkan lebih menakutkan. Tapi jika melakukannya, Anda bisa mengungguli semua pesaing.

Pastikan yang Anda lakukan bermanfaat bagi nasabah. Tapi jangan pula berlebihan dan membuat mereka merasa Anda mati-matian ingin lebih lama berbisnis atau mati-matian ingin mempertahankan relasi dengan mereka. Nasabah harus bisa menghormati keahlian Anda dan mengandalkan Anda karena Anda menepati apa yang dijanjikan.

Saya belajar banyak hal selama bertahun-tahun dan saya ingin membagikannya kepada Anda. Pelajaran terpenting yang saya petik adalah mendengarkan nasabah dengan sepenuh hati. Terkadang kita ingin sekali mengungkapkan apa yang kita pikirkan. Kita mau mereka mendengarkan presentasi. Kita ingin menyelesaikan presentasi. Karena itulah kita tidak mendengarkan dengan sepenuh hati. Kita menunggu mereka berhenti bicara agar bisa terus berbicara. Itu adalah kesalahan besar. Sesungguhnya, mendengarkan nasabah sepenuh hati dan menyimak bahasa tubuhnya punya manfaat besar. Nasabah dapat merasakan apakah kita sungguh tertarik atau hanya ingin menyelesaikan penjualan. Yang kedualah yang membuat mereka enggan meneruskan.

Rangkuman Penting

Saya selalu membuat rangkuman penting terperinci tetapi benci melakukannya karena sangat merepotkan. Saya membuat rangkuman penting berisi percakapan dengan nasabah—percakapan dalam panggilan telepon, percakapan dalam rapat—sebagian besar berisi fakta lunak. Alasannya adalah karena orang membeli dengan emosi dan memutuskan dengan logika. Jika ingin menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, Anda harus memahami mereka. Anda wajib memahami bagaimana mereka berpikir, bagaimana mereka merasakan, dan, yang terpenting, di mana letak kerentanan mereka. Jika Anda memahami nasabah, Anda tidak akan pernah kehilangan nasabah tersebut.

Saya selalu membaca rangkuman sebelum rapat, juga rangkuman yang saya buat beberapa tahun lalu sebagai pengingat. Nasabah tidak akan mengira Anda merekam fakta-fakta lunak. Mereka akan sangat terkesan mengetahui Anda mengingat banyak hal tentang mereka dan itu dapat mempermudah dan memperkuat relasi karena nasabah merasa dekat dengan Anda. Jika nasabah merasa Anda sangat memahami mereka dan sepenuh hati tertarik kepada mereka, nasabah tidak akan merasa membutuhkan penasihat lain. Manfaat lainnya dari membuat rangkuman penting yang rapi adalah Anda dapat selalu melihat peluang untuk bisnis investasi dan perlindungan Anda.

Membangun Kesetiaan Nasabah

Bekerjalah ekstra keras. Salah satu cara membangun kesetiaan nasabah adalah bekerja ekstra keras dan melakukan apa yang penasihat keuangan lain tidak mau lakukan. Saya akan menceritakan dua contoh bagus untuk kasus ini nanti.

Acara Apresiasi Nasabah

Nama perusahaan saya adalah Chris Leach & Associates, dan kami selalu menyingkatnya menjadi CLA. Saya selalu berusaha membangun rasa memiliki saya terhadap CLA. Rasa memiliki akan saya bahas dalam pembahasan tentang staf. Rasa memiliki ini juga penting dalam relasi dengan nasabah. Manusia senang merasa menjadi bagian dari sesuatu. Itu sudah jadi sifatnya. Karena itulah acara apresiasi nasabah sangat penting. Kami sudah menggelar acara tersebut selama delapan tahun terakhir dan biasanya kami mengundang 120 nasabah teratas. Acara ini sama sekali tidak berbau bisnis. Acara yang kini jadi acara tahunan ini digelar di tempat yang sedikit berbeda, biasanya dari pukul 06.00 hingga 09.00 malam. Acara dimulai dengan sesi minum sampanye, lalu saya sambung dengan sambutan singkat tentang bagaimana kami senang bekerja dengan mereka dan bahwa kami tak bisa sampai sejauh ini tanpa mereka. Kemudian, langsung masuk ke sesi senang-senang.

Hiburan selalu ada dalam acara kami. Kami pernah menyuguhkan pertunjukan sulap, dan juga adegan merayu yang diperankan oleh penyanyi opera yang membekas di ingatan banyak orang. Seorang penyanyi opera cantik merangkul seorang nasabah pria dan mulai bernyanyi. Suasana jadi lucu karena pria itu berpura-pura tidak menikmatinya, sedangkan istrinya yang duduk di sebelahnya tertawa karena ia tahu suaminya sangat menikmatinya namun berusaha keras untuk tidak menunjukkannya. Tawa semua orang pun meledak. Semua orang bersenang-senang.

Kami sediakan hidangan prasmanan yang lezat, dan nasabah punya banyak kesempatan untuk saling bergaul dan bersosialisasi dengan staf. Ini penting karena tidak semua nasabah datang ke kantor kami. Kami senang bisa bertemu dengan mereka. Jika tidak pernah bertemu dengan staf, itu artinya mereka hanya berbicara dengan layar teleponnya. Setelah datang ke acara, mereka bisa mulai mengenali suara yang biasa mereka ajak bicara dan mulai membangun relasi.

Coba pikirkan. Jika dua nasabah Anda yang tidak saling kenal duduk bersebelahan, kira-kira apa yang menghubungkan mereka? Andalah penghubungnya. Tidak ada yang lebih baik untuk bisnis Anda selain dua orang yang membicarakan kinerja Anda dan betapa luar biasanya Anda. Sungguh, rasanya sangat menyenangkan.

Pada suatu kesempatan, seseorang menelepon kami dan berkata, “Saya dengar keseruan acara apresiasi nasabah Anda dari teman saya. Bagaimana caranya menjadi nasabah Anda?

Membangun tim yang kuat

Jangan hanya sekadar mempekerjakan staf. Bangunlah sebuah tim kuat berisi orang-orang dengan etos yang sama dengan Anda––etos pengutamaan nasabah. Percayalah, memiliki staf yang tepat sangatlah penting. Staf bukanlah pengeluaran, mereka adalah investasi. Oleh karena itu mereka perlu dilatih dengan baik. Pernah ada yang bilang, “Bagaimana jika mereka pergi setelah dilatih dengan baik?” Skenario lainnya adalah mereka tidak dilatih dengan baik namun tetap di perusahaan. Apa dampak skenario ini bagi bisnis Anda? Ingat, Anda sedang membangun sebuah tim, atau team dalam bahasa Inggris. T-E-A-M. Together Everyone Achieves More, Bersama Kita Meraih Sukses. Bangun kesetiaan staf Anda maka mereka tidak akan pernah pergi. Kesetiaan staf menunjukkan kepada nasabah kalau bisnis Anda stabil dan staf bekerja untuk jangka panjang. Beri mereka insentif. Buat mereka merasa spesial.

Saya menemukan satu gagasan menarik dari Bhupinder Anand. Saya yakin banyak yang pernah mendengarnya berbicara di sini. Saya mengambil gagasannya dan menerapkannya tahun ini. Yang kami lakukan adalah mengumumkan kepada staf bahwa kantor akan segera ditutup dan kami ingin mengajak mereka bepergian. Itu adalah perjalanan kejutan. Kami tidak mengatakan destinasi yang kami tuju. Kami hanya meminta mereka datang ke stasiun pukul 09.15 pagi, memakai pakaian yang rapi namun santai, serta sepatu yang nyaman digunakan untuk beraktivitas.

Manajer operasional saya membeli tiketnya, tetapi tidak membagikannya karena mereka tidak boleh tahu ke mana kami pergi. Kami hanya meminta mereka mengikuti kami dan mereka menurut. Begitu naik ke atas kereta, staf dapat melihat tujuan akhirnya namun tidak tahu apakah kami akan ke sana atau berhenti sebelum sampai. Setelah dua puluh menit, saya memberitahukan destinasi dan aturan yang harus dipatuhi.

Kereta itu melaju ke area perbelanjaan baru di suatu wilayah ternama di Inggris. Setiap karyawan diberi uang tunai senilai $330 yang harus dibelanjakan dalam tiga jam. Setelah itu kami akan bertemu untuk makan siang. Akan tetapi, ada aturan yang harus diikuti. Uang harus dihabiskan untuk keperluan pribadi. Uang tidak boleh dibelanjakan untuk istri atau anak, hanya boleh untuk diri sendiri. Mereka harus menghabiskannya. Nota belanja harus disimpan agar kami tahu uang itu sungguh dihabiskan untuk diri sendiri. Jika akhirnya tidak habis, maka sisanya harus dikembalikan.

Hari itu gagasan yang kami terapkan sukses luar biasa. Staf saya sangat menikmatinya. Karyawan dengan komitmen keluarga yang kuat atau tanggungan cicilan yang besar biasanya hanya menghabiskan uang untuk yang benar-benar penting. Sedangkan untuk karyawan perempuan, mereka bisa merasa sangat bersalah jika menghabiskan uang untuk diri sendiri. Tetapi khusus hari itu mereka bisa bebas menghabiskan uang karena mereka tahu uangnya harus dikembalikan jika tidak habis. Mereka sangat menyukainya. Menurut Anda, bagaimana mereka memandang perusahaan saya sekarang? Mereka makin menyukai perusahaan saya dan tidak sabar menceritakannya kepada teman-temannya. Teman-teman mereka pun kemudian memandang perusahaan saya sebagai perusahaan idaman. Staf adalah aset Anda yang paling berharga. Berdayakan mereka sebaik mungkin. Ini penting.

Saya terus berupaya keras menjadikan nasabah merasa menjadi bagian dari CLA, dan salah satu caranya adalah humor. Humor sangatlah penting. Kami membuat sendiri kartu ucapan Natal kami. Ini kartu yang pertama. [gambar] Saya menulis puisi untuk menyampaikan pesan yang hendak kami sampaikan. Ini saat kami beranggotakan lima orang. Sekarang kami bersembilan. Laki-laki ini mungkin tampak gugup dan ketakutan, tetapi sebenarnya ia adalah anggota Top of the Table pertama tahun ini, dan ia ada di sini bersama kita. Beri tepuk tangan untuk Anthony. Kamu orang yang sangat baik, juga penasihat keuangan yang luar biasa.

Kira-kira apa yang akan dilakukan nasabah dengan kartu besar semacam ini? Mereka mungkin meletakkannya di atas perapian atau tempat yang mudah dilihat di rumahnya selama Natal. Apa yang akan terjadi saat ada tamu? Mereka akan mengambilnya karena kartunya mencolok. “Kartunya bagus. Siapa pengirimnya?” Ini adalah jurus pemasaran yang jitu.

Anda harus mengenal dan memahami nasabah. Mendengarkan mereka sepenuh hati. Memperhatikan bahasa tubuh dan berusaha memahami pola pikirnya. Ini adalah foto pemandangan Islandia yang dikirimkan seorang nasabah. [gambar] Pemandangannya indah. Siapa yang tahu apa yang ada di sudut kanan? Apa yang Anda lihat? Dua orang. Berapa banyak yang melihat dua orang di sana? Saya yakin ada yang melewatkannya. Ini kerap terjadi karena kita sering melewatkan detail saat melihat sebuah foto. Hal yang sama bisa terjadi dengan nasabah. Kita melewatkan bahasa tubuh dan kode-kode mereka. Yang terpenting bukanlah apa yang dikatakan, melainkan apa yang tidak dikatakan. Anda harus menyimak. Anda perlu memperhatikan. Anda perlu lebih memperhatikan fotonya.

Apakah nasabah memahami penjelasan Anda, atau apakah pandangan mereka atas apa yang Anda sampaikan berbeda dari maksud Anda? Putri saya berusia 23 tahun. Saat masih 15 tahun, entah kenapa ia ingin menggunakan mesin ketik lawas. Beberapa dari Anda mungkin terlalu muda untuk tahu apa itu mesin ketik. Inilah mesin ketik. [gambar] Saya kebetulan melihatnya saat bepergian ke Kanada. Saya mengirimkan foto mesin ketik ini kepadanya dan bertanya, “Ini yang kamu cari?” Ia menelepon dan berkata, “Iya, Ibu. Itu benda yang kucari-cari.” Putri saya diam sejenak lalu berkata, “Ibu?” “Ya?” “Di mana colokan printer-nya?” Pastikan nasabah memahami apa yang Anda katakan. Jangan asumsikan mereka sudah mengerti.

Tadi saya bilang punya dua contoh kerja ekstra keras untuk nasabah. Inilah contohnya. Beberapa dari Anda yang hadir di Pertemuan Tahunan 2013 pasti tahu Scott Stratten. Beliau menjadi pembicara di Top of the Table 2012 dan Pertemuan Tahunan tahun berikutnya. Dia menceritakan kisah “pelanggan hebat” terbaik yang pernah saya dengar.

Sebuah keluarga sedang berlibur di Florida dan menginap di Ritz-Carlton Hotel. Sayangnya, begitu naik pesawat pulang, mereka menyadari anaknya yang berusia 5 tahun meninggalkan boneka kesayangannya, Joshie, di hotel. Anak itu sangat sedih. Sang ayah kemudian dengan sigap berkata, “Jangan khawatir. Joshie sangat senang bisa berlibur dan ingin tinggal di sana lebih lama.” Begitu sempat, ia dengan panik menelepon pihak hotel dan menanyakan tentang Joshie. Untungnya, pihak hotel menemukan Joshie di tumpukan cucian dan bersedia mengembalikannya. Tentunya tanpa mengenakan biaya tambahan. Tetapi Ritz-Carlton Hotel tidak hanya mengembalikan Joshie. Untuk mendukung cerita sang ayah tentang Joshie yang sedang berlibur, mereka memotret semua aktivitas Joshie mulai dari berjemur dengan memakai kacamata hitam, menikmati hiburan malam, menikmati minuman, dan membantu staf keamanan. Foto-foto itu dilengkapi pula dengan catatan yang menggambarkan betapa senangnya Joshie di sana. Joshie juga diberi kostum baju liburan di setiap foto. Kostum itu tidak hanya ada di dalam foto, pihak hotel bahkan menyertakannya saat mengembalikan Joshie.

Setelah itu, terang saja sang ayah tidak bisa berhenti membicarakan Ritz-Carltoh Hotel. Paparan media sosialnya tinggi dan bisnisnya membuatnya memiliki banyak pengikut—mungkin ada jutaan—yang akhirnya mendengar kisah Ritz-Carlton Hotel dan Joshie.

Saya yakin Anda semua tahu logo Ritz-Carlton Hotel—seekor singa tampak samping dengan lidah yang menjulur. Dewan Direksinya pasti menghabiskan banyak waktu memutuskan tampilan logo itu. Seperti apa bentuk logonya? Haruskah lidahnya tetap di dalam? Ke arah mana singa itu harus menghadap? Apakah lidahnya dibuat menjulur atau tidak? Siapa peduli? Orang lebih mementingkan pengalaman. Yang terpenting adalah apa yang mereka rasakan. Mereka ingin tampil beda. Yang terpenting adalah pengalaman. Juga kesan apa yang Anda timbulkan pada mereka. Jangan lupakan itu.

Salah satu nasabah terbesar saya membeli anak anjing yang langsung menjadi idola keluarga. Tetapi anak anjing ini nakal sekali. Ia tidak pernah berhenti menggigit dan melompat. Nasabah itu menyadari bahwa saya selalu berpakaian rapi dalam pertemuan bisnis. Saya selalu mengenakan pakaian yang bagus dan sepatu hak tinggi, dan ia memperhatikan itu. Ia membatin, Harus hati-hati nih. Ia mengirimi saya email yang dibumbui humor dan berkata bahwa sepatu bot—kami menyebutnya sepatu Wellington, tetapi di sini mungkin sebutannya sepatu bot—mungkin lebih bisa melindungi kaki ketimbang sepatu yang biasa saya pakai.

Saya berpikir, Kira-kira apa yang bisa saya lakukan? Akhirnya saya memilih onesie, semacam kostum berbentuk anjing Dalmatian dan datang ke rumahnya dengan kostum itu. Nasabah saya sangat menyukainya. Ia merasa itu ide yang luar biasa. Ia mengambil banyak foto dan menceritakannya kepada teman-temannya Seorang temannya begitu terkesan dan menelepon karena ingin menjadi nasabah. Jadilah berbeda. Curi perhatian.

Saya masih ingat Pertemuan Tahunan 1983. Seorang pembicara, Tom Sullivan, adalah seorang tunanetra, tetapi itu tidak menjadi hambatan baginya. Ia bermain ski. Ia mendaki gunung. Ia melakukan banyak hal. Katanya, “Orang-orang suka perbedaan. Mereka benci yang monoton.” Curi perhatian. Bekerjalah ekstra keras.

Lalu, apa lagi kira-kira? Ada tiga kodok di atas gelondong kayu. Satu ekor memutuskan untuk lompat. Berapa sisanya? Hitungannya sederhana. Ada tiga di atas gelondong kayu. Satu ekor memutuskan untuk lompat. Berapa sisanya? Tiga. Kebanyakan menjawab dua, tapi jawabannya adalah tiga, karena memutuskan melompat dan benar-benar lompat adalah dua hal yang berbeda. Kita harus mengambil tindakan. Hanya memutuskan tidaklah cukup.

Saat sedang merestrukturisasi bisnis atau mendirikannya, kita perlu berhati-hati memilih nasabah. Kita harus memutuskan siapa yang kita mau dan siapa yang tidak kita mau. Bisnis yang sukses tidak bisa dibangun dengan merangkul semua yang berpotensi menjadi nasabah.

Ada dongeng tentang kalajengking yang ingin menyeberangi sungai. Kalajengking tidak bisa berenang. Saat berpikir bagaimana caranya menyeberang, dia melihat seekor bebek di tepi sungai yang sedang bersiap menyeberangi sungai. Dia bergegas menghampirinya dan berkata, “Boleh aku ikut menyeberang?” Bebek itu berkata, “Tidak, kamu pasti menyengatku, dan aku bisa mati.” Jawab kalajengking itu, “Tidak. Aku janji. Bawa aku ke seberang.” “Tidak,” kata bebek. “Kamu pasti menyengatku.”

Kalajengking berkata, “Aku janji. Aku harus menyeberangi sungai. Aku janji tidak akan menyengatmu.” Akhirnya bebek membawanya di atas punggungnya. Keduanya sampai ke seberang. Sesampainya di seberang, kalajengking berbalik dan menyengat si bebek. Bebek yang sekarat itu berteriak, “Kenapa kamu menyengatku? Kamu sudah janji tidak akan menyengatku. Kenapa?” Kalajengking menjawab, “Kamu tahu aku berbahaya tapi kamu tetap membawaku.”

Terkadang kita punya nasabah, atau calon nasabah, yang kita tahu betul akan merepotkan. Tetapi kita tetap menyambut hangat mereka karena tahu mereka bisa membeli polis yang besar dan punya banyak uang untuk diinvestasikan. Kita hanya mau bisnisnya saja. Jangan lakukan itu. Hidup ini singkat. Pilih nasabah dengan cermat. Jika sekiranya akan merepotkan, tinggalkan saja.

Jadi, apa yang perlu Anda tanamkan dalam pikiran Anda? Banyak yang bilang dalam sepuluh tahun semua orang akan mengandalkan nasihat dari dunia maya. Itu tidak benar. Itu tidak akan terjadi. Nasihat dari mulut pakar tidak akan bisa digantikan, dan akan tetap seperti itu.

Sesi ini akan segera berakhir. Kira-kira apa saja poin penting yang perlu diingat dan langkah apa yang perlu Anda ambil? Silakan dicatat. Ada lima:

  1. Putuskan sejauh apa bisnis Anda berkembang dalam lima tahun dan nasabah seperti apa yang ingin Anda tangani.
  2. Pikirkan apa yang perlu Anda lakukan untuk mewujudkan perubahan yang Anda inginkan.
  3. Cermati proses bisnis Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakan teknologi dan staf yang hebat untuk memberikan layanan yang membuat seseorang merasa senang menjadi nasabah Anda. Penekanannya ada pada merasa senang.
  4. Jalin relasi bisnis yang kuat dengan nasabah dengan meluangkan waktu untuk mengenal mereka dengan lebih baik.
  5. Jadilah penasihat keuangan profesional penuh semangat yang selalu dibicarakan nasabah.

Saya harap gagasan yang saya bagikan di sini bisa berguna dalam membantu Anda mencapai semua sasaran bisnis Anda.

Tanya Jawab

Tanya: Jika ingin mengadakan lebih banyak acara apresiasi nasabah atau temu akrab, bagaimana caranya mengatur anggarannya? Dari mana anggaran diambil?

Jawab: Anggarannya tidak perlu besar. Cukup sediakan sedikit makanan. Tempat acaranya juga tidak perlu yang terlalu mahal. Acara seperti itu harus dipandang sebagai investasi. Dengan berinvestasi, itu artinya Anda mengeluarkan uang untuk mengembangkan bisnis. Bisnis tidak dapat dibangun tanpa mengeluarkan uang. Jadi acara Anda tidak perlu besar. Acara pertama yang kami adakan sebenarnya adalah acara dadakan. Seorang nasabah mendatangi kami; anaknya sedang ada pameran di Cardiff. Anaknya seorang seniman yang sedang memamerkan lukisan arang karyanya. Katanya, “Kira-kira dukungan apa ya yang bisa kita berikan?” Kami pun mengundang beberapa nasabah lain. Anggarannya tidak besar. Waktu itu hanya ada sedikit makanan dan nasabah. Dan di situlah semua bermula. Mulailah dari yang kecil, lalu kembangkan. Tetapi Anda tetap harus memulai dengan mengeluarkan uang untuk mendapatkan uang.

Tanya: Saya ingin menanyakan rangkuman penting. Saya tahu itu sangat penting. Bagaimana caranya memproses dan mengelolanya, dan seberapa besar manfaatnya?

Jawab: Saya selalu mendiktekan isi rangkuman penting. Saya tidak pernah mengetiknya sendiri. Saya mendiktekannya. Saya melakukannya dengan memerhatikan apa yang kami bicarakan dalam pertemuan dan apa yang penting bagi mereka, seperti situasi keluarga mereka. Saya biasanya menanyakan tempat yang belakangan mereka kunjungi. Tempat mereka berlibur. Apa yang dialami keluarga mereka. Informasi tentang keluarga harus ada dalam rangkuman penting karena informasi itu mungkin tidak berkaitan dengan bisnis yang kita bicarakan saat itu. Tetapi informasi itu akan menjadi sangat penting di kemudian hari saat seorang anggota keluarga mengalami masalah atau ada sesuatu yang terjadi sehingga Anda dapat berkata, “Saya ingat apa yang Anda ceritakan tentang keluarga Anda dan bagaimana situasinya saat itu. Bukankah Anda pergi ke suatu tempat?” Anda tahu banyak hal karena semuanya ada di rangkuman penting. Jadi mungkin ada hal yang tidak berkaitan dengan apa yang sedang Anda lakukan, tetapi itu mungkin berkaitan dengan relasi yang sedang Anda bangun. Lakukanlah seakan-akan sedang membangun relasi dengan orang baru atau orang yang sudah pernah Anda temui dan Anda ingin lebih mengenalnya. Lakukan hal yang serupa pada nasabah. Selami kehidupan mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka rasakan.

Membuat rangkuman penting memakan waktu, dan saya benci melakukannya. Sungguh. Saya seperti pembicara di Panggung Utama yang kita bahas kemarin. Usianya 90 tahun, dan benci harus bangun pagi pukul 5 untuk berolahraga, tetapi dia menyukai hasilnya. Hal yang sama berlaku untuk rangkuman penting. Saya membencinya tetapi menyukai hasilnya.

Tanya: Anda bilang komite investasi Anda hanya beranggotakan empat orang. Bisakah Anda menceritakan peran dan pembagian kerja untuk keempat orang itu?

Jawab: Empat orang itu adalah saya; Anthony, penasihat keuangan saya; Martin yang juga merupakan penasihat keuangan; dan Jason, pakar teknis kami. Jason adalah orang yang meneliti beragam dana. Kami memilih sendiri semua dana kami. Kami punya 22 dana dalam satu portofolio, dan semuanya kami cermati setiap tiga bulan untuk menentukan perubahan yang mungkin perlu dibuat. Jason adalah pakar teknis. Tugasnya adalah melakukan riset, membuat catatan pertemuan, dan membuat tabel berisi semua tindakan yang diperlukan. Tugas ketiga penasihat adalah mencermati beragam dana, mengenali nasabah dan menentukan apa yang ingin kami raih. Kami selalu membicarakannya bersama. Dan terkadang kami beda pendapat. Ralat, kami sering beda pendapat. Jadi kami bekerja dengan sistem suara terbanyak. Jika dua penasihat setuju dan saya tidak, maka saya harus menurut karena saya kalah suara. Akan tetapi, jika itu tidak tepat diterapkan pada triwulan berikutnya, maka kami akan membatalkannya. Semuanya didiskusikan bersama. Perusahaan kami dibangun dengan kerja sama, bukan kerja pribadi setiap individu. Kepribadian kami yang beragam justru membuat semuanya berjalan lancar. Kami semua melihat sesuatu dari sudut pandang yang berbeda, dan itu membantu kami mendapatkan fokus yang tepat dan memutuskan apa yang baik untuk dilakukan.

Leach

Chris Leach, Dip PFS, telah menjadi anggota MDRT selama 40 tahun dengan kualifikasi 12 Court of the Table dan 14 Top of the Table. Aktif dalam struktur komite MDRT sejak 1982, Leach telah berbicara di beberapa Pertemuan Tahunan MDRT dan melayani banyak komite dan satuan tugas lain. Di tahun 1983, ia mendirikan Chris Leach and Associates Ltd., yang kini menjadi firma perencanaan keuangan independen terkemuka di Cardiff, Wales; dan di tahun 2016, ia membentuk firma hukumnya sendiri. Leach adalah perempuan pertama yang duduk di komite eksekutif Asosiasi Asuransi Jiwa, dan terpilih menjadi presiden di tahun 1986. Sebagai seorang pembicara ternama di industri ini, ia telah berbicara di hadapan khalayak di seluruh dunia serta tampil di radio dan televisi.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments