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El poder de las palabras

Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS

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En su ponencia en Sesión Plenaria de 2016, Annand explicó la necesidad de considerar cuidadosamente las palabras que usamos, la reacción que generan, la respuesta que reciben y los resultados que producen. Esta sesión explorará este tema a mayor profundidad, y lograrás un mejor entendimiento de por qué el lenguaje es tan importante. Las palabras deben crear las emociones correctas en los clientes para que tomen las decisiones sensatas, y el dominio de un lenguaje creativo te faculta para ser distinto a tus competidores. Al analizar nuestras palabras, obtenemos la capacidad de rápida y significativamente influenciar la relación de un cliente, y en esta sesión descubrirás que existen muchas ideas creativas que podrás usar inmediatamente para acelerar tu asenso al nivel de Top of the Table.

En esta presentación, me gustaría explorar con ustedes cómo podemos utilizar un lenguaje peculiar, las palabras creativas y las formas imaginativas para crear relaciones significativas con los clientes que nos llevarán a mayores ventas. A través del simple poder de las palabras, podemos influir en la reacción que esperamos de nuestros clientes, creando la respuesta específica que buscamos, para generar los resultados que deseamos.

Di una versión más corta de este discurso en la Plataforma Principal de la Reunión Anual del año pasado en Vancouver y me pidieron que amplíe algunas de estas ideas.

Así que, aquí está mi primera pregunta: ¿Qué han hecho con las ideas que han aprendido? Recuerden que les pedí, al final de esa presentación, que la próxima vez que se comunicaran con sus clientes, le prestaran mayor atención a las palabras que utilizan y a las emociones que crean. Además, siempre recuerden que el poder de las palabras influye en la reacción, la respuesta y los resultados.

Es curioso que pensemos que escuchar a un orador en MDRT cambiará nuestras vidas y tendrá una influencia importante en lo que hacemos. Es verdad, sí puede suceder. Un presentador está haciendo un trato con la audiencia. Estamos donando nuestras mejores ideas porque realmente queremos ayudar a nuestros compañeros miembros MDRT a tener éxito y a crecer. El único beneficio que obtengo al hacer esto es la alegría de escuchar acerca de su éxito. Sin embargo, la otra parte del trato es que deben tomar una idea que les guste y usarla. De lo contrario, ¿cuál era el objetivo? ¿era sólo entretenimiento? No se gasta mucho en un viaje por todo el mundo sólo por entretenimiento.

Sé de personas que me han oído hablar y luego me han vuelto a escuchar en un CD o han leído el manuscrito 20 veces para comprender y apreciar totalmente lo que se ha dicho. Como resultado, han pasado de ser calificados a la membresía MDRT a Top of the Table en tan sólo un año.

Así que mi discurso viene con una garantía. La garantía es simplemente que, si te gusta una idea, si realmente te gusta una idea y no la usas, ¡no funcionará!

Vamos a incluir algunas de las ideas del discurso del año pasado y a agregar muchas más. También voy a usar algunas ideas que he presentado antes, como el guión de elevador, porque muchos de los que lo han escuchado pueden usar esto como una oportunidad para practicar y mejorar su guión.

Empecemos con una pregunta clave: ¿Qué es lo que la gente quiere?

Antes la gente quería al mejor asesor posible. No obstante, ahora, debido a que se han elevado los estándares en términos de certificaciones, cumplimiento, y regulaciones, todos debemos ser competentes en lo que hacemos, así es que lo que están buscando no es al mejor. Lo que nuestros prospectos valoran es alguien que sea diferente. Alguien que pueda hacer lo que todo el mundo hace, pero de manera diferente. Alguien que entienda que no se trata en lo absoluto acerca de la venta de productos sino sobre el desarrollo de relaciones de por vida. Si podemos hacer eso, entonces los productos se venderán solos. Una de las formas en que podemos diferenciarnos es a través del uso del lenguaje creativo.

Así que ésta es mi primera idea práctica, que es un gran ejemplo de cómo al cambiar las palabras que usamos, podemos influir en la reacción que obtenemos. ¿Alguna vez has estado en un largo viaje, en un autobús, un tren o un avión, y todo lo que quieres hacer es leer tranquilamente un libro, pero hay alguien sentado a tu lado que sólo quiere charlar? Esto es lo que se debe de hacer. La noche anterior a su viaje, quizás si están tomando un vuelo, vayan a su computadora y diseñen una sobrecubierta para su libro, y denle un nuevo título. El título de su libro ahora será Cómo venderle un seguro de vida a la gente en los aviones. ¡Les garantizo que no los molestarán!

Cuando dos desconocidos se conocen, después de que quizás se hayan preguntado: "¿Cómo estás?" y "¿De dónde vienes?" uno podría preguntar al otro: "¿A qué te dedicas?".

Por supuesto, es una de las preguntas más comunes conocidas por el hombre.

¿Alguna vez les han preguntado, "¿A qué te dedicas?" ¿Creen que alguna vez les pregunten de nuevo, "A qué te dedicas?" ¿Y piensan que esta sea una pregunta que les seguirán haciendo durante el resto de su vida laboral? ¿Y quién ha ensayado la respuesta? Muy pocos. Eso es extraño.

Por supuesto, ser curioso sobre lo que otras personas hacen es un comportamiento humano normal. También es una pregunta fácil para iniciar una conversación. El problema es que la mayoría de las personas no han pensado lo suficiente en la respuesta que dan. ¿No es eso extraño? Esta es una pregunta que sabemos surgirá, de una manera u otra, casi a diario, pero la mayoría de nosotros no hemos ensayado la respuesta, en términos del impacto de qué palabras usamos, la reacción que crea, la respuesta que podría generar para dar el resultado que deseamos.

Permítanme compartir un ejemplo de lo que quiero decir.

Digamos que estamos en una fiesta y que me dedico a recolectar basura. Me preguntas: "¿A qué te dedicas?". Y yo respondo: "Soy un recolector de basura". Me imagino que la mayoría de ustedes diría a continuación, "En serio. . . ¿ya es tan tarde? Tengo una reunión muy importante en el baño”. Sin embargo, si me preguntas, "¿A qué te dedicas?" y respondo: "Bueno, soy un facilitador administrativo en la profesión del manejo de desechos", entonces me podrías decir: "Eso es interesante, platícame más”. Es el mismo trabajo, pero una manera diferente de decirlo. Cambiar las palabras influye en la reacción, lleva a una respuesta específica y proporciona un resultado diferente.

¿Cómo podríamos aplicar este poder de las palabras en nuestro negocio? Al hacer su primera cita, ¿cuántos de ustedes dicen que la primera reunión es gratis? Algunos de ustedes. ¿Cuántos no dicen nada sobre el costo o el precio de la primera reunión? En mi opinión, no decir nada es peor que decir que es gratis, ya que no sólo deja una pregunta importante sin respuesta, sino deja ir la oportunidad de crear valor.

¿Qué valor creamos cuando decimos que algo es gratis? Ninguno. Lo que realmente estamos insinuando cuando decimos que la primera reunión es gratuita es un mensaje subliminal que dice: "Realmente no tengo ningún valor; no valgo mucho. Estoy dispuesto a darte mi tiempo a cambio de nada”.

Así que, cuando los clientes cancelan citas, lo que realmente sienten es que no importa si no llego; su tiempo no vale nada. ¿Es valioso lo que ustedes hacen por sus clientes? ¿Sus clientes obtienen grandes beneficios al hablar con ustedes? ¿Vale la pena hablar con ustedes? Así que demostremos esa confianza. A partir de mañana por la mañana, quiero que tengan un mayor sentido de confianza, creencia en sí mismos y autoestima, y, en lugar de decir que la primera reunión es gratuita o, peor aún, no decir nada, cambien una palabra. En su lugar, digan con confianza que "la primera reunión va por mi cuenta", porque es así, ¿cierto? de una u otra manera, respecto al tiempo, traslado o incluso el costo de una taza de café algo similar.

Verán, cambiar las palabras a va por mi cuenta es auto-empoderamiento. Lo que realmente estamos diciendo es "Valgo algo, tengo un valor y estoy dispuesto a compartirlo contigo”. Sucede un cambio inmediato y profundo de dinámica en la relación cuando decimos esto, porque se aprovecha de algo llamado el poder de la reciprocidad. El poder de la reciprocidad dice: "Si hago algo por ti, sentirás que debes hacer algo por mí. Si te invito a cenar en mi casa, sentirás que algún día tendrás que invitarme a cenar a la tuya. ¿Tiene sentido eso?

Si estoy dispuesto a darte algo por mi cuenta, implica que hay un valor que te estoy dando. Además, sugiere —y esto es algo bueno para dejar pensando al cliente— que si la primera reunión va por mi cuenta, entonces la siguiente, de alguna manera, va por la tuya. Este simple cambio de palabras influye en la reacción que obtenemos, nos lleva a una respuesta diferente y genera los resultados que deseamos: el de crear valor.

Tal vez, si entendemos la psicología del proceso de compra, podemos entender mejor qué palabras pueden influir en el comportamiento. Debemos reconocer que la gente compra con emoción y justifica con lógica.

Pero ¿qué significa eso en realidad? Digamos que vas a comprar un nuevo atuendo, un traje nuevo o un vestido nuevo, y tienes un presupuesto en mente de, digamos, $200 USD. Cuando llegas a la tienda, ¿vas directamente al estante de trajes de $200 USD? ¿O echas un vistazo para ver qué más puedes encontrar? ¿Cuántas personas miran alrededor? Prácticamente todo el mundo. Es la naturaleza humana el mirar alrededor de la tienda.

¿Y qué sucede cuando encuentras un traje que tal vez cueste $300, $400, o incluso $500 USD, pero realmente te gusta mucho? ¿Qué pasa con el presupuesto? Desaparece, ¿no? ¿Quién ha hecho eso? Todos lo hacemos. Y cuando llegamos a casa, nos ponemos el traje, nos miramos en el espejo, y luego justificamos la decisión emocional con la lógica de que en verdad hicimos ¡una compra muy buena! ¿Alguna vez han hecho eso? Amigos, incluso lo hice con un coche. Fui a comprar un determinado coche, pero cuando llegué a la concesionaria vi otro que me gustó que costaba 50 por ciento más, pero me gustó mucho, así que compré ese. Para poner eso en contexto, ¡ni siquiera manejo! Llego a 2000 millas al año. Voy en tren a mi oficina en el centro de Londres, pero eso demuestra el poder de una emoción fuerte en su capacidad de influir en nuestras decisiones.

¿Qué podría significar esto cuando estamos hablando con clientes potenciales o con clientes que dicen: "No puedo pagar ese producto, esa prima o tu tarifa”, pero sabemos que realmente pueden hacerlo? Lo que realmente nos dicen es "no tengo suficiente apego emocional a lo que me estás diciendo". Sabemos que, si lo hubiera, el presupuesto no sería el tema. Las palabras que usamos son importantes para crear un apego emocional suficiente para influenciar en el comportamiento y las decisiones.

Creo que un representante de BMW asistió a una de mis presentaciones, porque la publicidad reciente de BMW ha comprendido plenamente la necesidad de utilizar el lenguaje emocional para alentar a la gente a comprar sus coches.

La publicidad automotriz solía ser sobre las características y los beneficios del vehículo, la seguridad, el diseño, la comodidad, la velocidad, la economía, etc. BMW cambió eso usando el lenguaje que apelaba a las emociones de la gente. Su publicidad dice que no hacen autos; dan alegría. ¿Les da alegría manejar su coche? ¡A mí si… o al menos me daría si lo manejara!

Echemos un vistazo a uno de sus anuncios. Me gustaría que escucharan atentamente lo que dice, particularmente cerca del final. [vídeo]

El narrador de BMW dijo: "Nos dimos cuenta hace mucho tiempo que lo que le haces sentir a la gente es tan importante como lo que haces". ¿Creen que esta frase podría aplicarse igualmente a nuestro negocio? Por supuesto. No se trata de las características o beneficios de nuestros productos; se trata de cómo se siente la gente al poseer nuestros productos. Necesitamos entender este tema central y fundamental sobre la psicología de las ventas. Si podemos dominar esto, entonces nunca necesitaremos vender nada; sólo ayudaremos a la gente a comprar lo que quiere.

Vamos a probar cómo se utiliza el lenguaje basado en la emoción para convencer a la gente. Voy a pedirles que realicen un ejercicio interactivo con un compañero utilizando lo que yo llamo la "conversación de elevador". Elijan a un compañero, y decidan quién será el asesor y quién será el prospecto. Esta es la idea:

Imaginen que el asesor y el prospecto están en la planta baja de un hotel de 100 pisos. La habitación del asesor está en el piso 100, y la del prospecto está en el piso 50. Cuando ambos se suben al elevador en la planta baja, el prospecto le hace al asesor la temida pregunta: "¿Y, a qué te dedicas?" El asesor tiene ahora unos 60 segundos para presentarse con el prospecto, pero de una manera tan interesante y con tal estilo y energía, que esta persona no quiera bajarse en el piso 50, sino que quiera quedarse en el elevador hasta el piso 100 porque realmente está intrigado.

Ahora, piensen cuidadosamente acerca de la respuesta que dio el asesor. Si fueron el prospecto que escuchó al asesor, ¿cómo te hizo sentir el asesor respecto a lo que dijo y cómo lo dijo? Recuerden, este ejercicio se relaciona por completo con cómo haces que se sienta la gente. ¿Te sentiste interesado? ¿Quisiste saber más? ¿Hubo entusiasmo, energía y confianza? ¿Cómo era el lenguaje corporal? ¿El asesor usó sus manos expresivamente, y había pasión en sus ojos? ¿El asesor dijo algo diferente de lo que esperabas? ¿Cómo te sentiste? ¿Sentiste que no querías bajarte en el piso 50, ya que querías saber más y querías seguir en el elevador con el asesor hasta el piso 100? O pensaste: esto es tan aburrido. ¿Dónde aprieto para bajarme en el 10? ¡Me voy a bajar y voy a subir a pie!

Si fuiste el asesor, basándote en lo que dijiste y cómo lo dijiste, ¿cómo crees que hiciste sentir a tu prospecto? Sé honesto contigo mismo/a. ¿ te hubieras entusiasmado con lo que dijiste y cómo lo dijiste? ¿Crees que dijiste algo significativamente diferente?

¿Por qué esto es importante? Es muy simple, sólo tenemos una oportunidad para atrapar la imaginación de la gente. Y no sabemos, simplemente no sabemos, si la próxima persona que conozcamos pueda convertirse en el cliente más grande que hayamos tenido; sólo tenemos unos momentos para atrapar su imaginación y hacer que esa persona diga, o por lo menos piense, “Eso es interesante, platícame más”.

Ahora que te tengo pensando, ¿estarías interesado en saber lo que yo diría en una circunstancia similar? Voy a compartir con ustedes cómo me presento, pero mientras lo hago, haré una pausa y explicaré por qué digo ciertas cosas, para explorar el impacto de las palabras. No es necesario usar todo esto en situación como esta, pero quiero darles el guión completo; por lo general, lo haría más corto en la vida real. Lo que es más importante y me gustaría que hicieran es pensar en cómo se sienten mientras digo lo que voy a decir. Así que imaginemos que esta sala es un enorme elevador, y quiero que todos griten en voz alta: "¿A qué te dedicas?".

Entonces yo diría: "Bueno, gracias por preguntar". Hagamos una pausa aquí inmediatamente. ¿Cuántas personas dijeron eso durante el ejercicio? Sin embargo, ¿cómo se sintieron cuando lo dije? Es un simple agradecimiento, pero ya significa que soy diferente, y sienten que puedo ser alguien que les agradaría. Vamos a empezar de nuevo.

“¿A qué te dedicas?”

“Bueno, gracias por preguntar. Me encanta lo que hago. Estoy muy entusiasmado con lo que hago por mis clientes. ¡Tengo el mejor trabajo del mundo!"

Hagamos una pausa otra vez. ¿A quién le encanta lo que hace? ¿Quién piensa que tiene el mejor trabajo del mundo? ¿Se lo dijiste a tu prospecto? ¿Cuántos usaron palabras apasionadas como amor y emoción al presentarse? Si queremos involucrar a un prospecto en nuestro mundo, ¿no ayudaría si mostramos cierto grado de creencia, pasión en lo que hacemos? Nótese que, a la mayoría de la gente, cuando se les pregunta: "¿A qué te dedicas?" responden que ¡no les gusta lo que hacen y que les gustaría hacer otra cosa!

Por lo tanto, si te gusta lo que haces, ¿por qué no decirlo? De inmediato te diferencia de aquellos a los que no les gusta lo que hacen. Y a nuestro prospecto sólo mostrará interes si lo hacemos.

Vamos a empezar de nuevo.

“¿A qué te dedicas?”

“Bueno, gracias por preguntar. Verás, me encanta lo que hago, y estoy muy entusiasmado con lo que hago por mis clientes. Tengo el mejor trabajo del mundo, porque soy arquitecto financiero". En esta pausa, voy a decirles que también soy psíquico, porque sé exactamente lo que todos están pensando: ¿Qué significa eso? Es bueno que piensen eso. Así que vamos a hacer esto una última vez, y esta vez ustedes pueden preguntarme,

"¿Qué significa eso?"

“¿A qué te dedicas?”

“Bueno, gracias por preguntar. Verás, me encanta lo que hago, y estoy muy entusiasmado con lo que hago por mis clientes. Tengo el mejor trabajo del mundo, porque soy arquitecto financiero. Ayudo a mis clientes a diseñar y a crear su casa financiera. Esta casa representará sus sueños y aspiraciones a futuro, cada habitación tal vez representando una meta personal o ambición. Entonces, y sólo entonces, voy a buscar los muebles financieros adecuados para amueblar su hogar, los muebles financieros para darles confort para que sus metas y aspiraciones para su familia se logren. Hemos notado que la mayoría de los clientes vienen a nosotros habiendo comprado algunos muebles financieros en otros lugares y, a lo largo de los años, han acumulado diferentes tipos de muebles, pero ninguno de ellos con alguna estrategia o coherencia. Esto es extraño; no comprarías muebles antes de comprar una casa, ¿verdad? Sin embargo, la gente se reúne conmigo teniendo un portafolios lleno de muebles financieros. Así que le doy un vistazo a los muebles financieros que los clientes han comprado y veo si se ajustan a la casa financiera que hemos diseñado juntos. Si quedan bien, nos los quedamos. Pero si no, intentaremos mejorarlos o modernizarlos si ya no son adecuados; sabes, no necesariamente pondrías muebles antiguos en una casa contemporánea moderna, ¿verdad? Y, con el tiempo, al igual que una casa necesita un buen mantenimiento para tener un buen orden, también lo necesita el hogar financiero. Con el paso del tiempo, la vida de mis clientes cambiará, al igual que sus metas y aspiraciones. En esos momentos, revisaremos el diseño de su casa financiera y veremos si necesitan alguna modificación, que es como construir una extensión en una casa o modernizar sus muebles financieros. De vez en cuando, sus circunstancias cambiarán tan drásticamente que tendremos que rediseñar un nuevo hogar financiero. Tenemos la intención de estar con los clientes a lo largo de cada una de estas etapas, también como sus ingenieros de mantenimiento".

Ahora, vamos a analizar esa presentación. Con base en lo que dije y cómo lo dije, ¿cómo los hizo sentir?

¿También se dieron cuenta de que no mencioné ni una vez ningún producto como si supieran de lo que estaba hablando? Este es un ejemplo de lo que quiero decir con ser diferente.

Por cierto, no estoy sugiriendo que todo el mundo sea un arquitecto financiero — ¡Eso sería muy aburrido! — Lo que estoy proponiendo es que encuentres una analogía que funcione para ti y la adoptes. Por ejemplo, tengo amigos que se llaman a sí mismos médico financiero o piloto financiero o entrenador financiero o conserje financiero. Hay tantas maneras de describir lo que hacemos, pero debemos ponerle imaginación, tenemos que esforzarnos.

Como ejemplo, hace algún tiempo compartí este guión en India y, aproximadamente un año más tarde, conocí a una chica en una reunión MDRT que me había escuchado hablar y me dijo que realmente lo había disfrutado, particularmente el guión de arquitecto financiero. Así que le pregunté qué había hecho con esto, y ella dijo: "Nada". Le recordé acerca de lo que les había garantizado, pero me dijo que no funcionaría en India. Me sorprendí y dije: “¿En India no tienen arquitectos? ¿Cómo construyeron el Taj Mahal? Sin dibujos ni planos, ¿solamente colocaron unos pedazos de mármol juntos y dijeron, 'Eso se ve bien'?" Pero también le dije que estaba perdiendo la esencia. No se trata de copiar lo que yo o cualquier otro orador digamos, sino adaptarlo para ustedes.

Le pregunté si tenía alguna afición, y ella dijo que tocaba en una orquesta. Así que, de inmediato, hice un guión para ella. Para diferenciarse, le dije que podía llamarse a sí misma directora financiera de orquesta, su trabajo consistía en diseñar y crear la música de la vida de las personas, la melodía que representaría sus sueños y aspiraciones, cada nota quizás representando una meta u objetivo particular. Pero sólo después de diseñar la melodía financiera de alguien, ella busca los instrumentos financieros adecuados para tocar esa melodía. Se le ocurrió una excusa tonta porque no se había molestado en intentarlo. Por favor, no sean así.

Y cuando hacen el esfuerzo de probar esto, pueden generar algunos resultados tremendos. Tengo un amigo asesor en Singapur que es fanático del ejercicio y me oyó hablar en una conferencia. Rediseñó completamente su propuesta de negocio y ahora se describe a sí mismo como un entrenador financiero. Él dice: "Yo te ayudaré a diseñar y a crear tu programa de ejercicio financiero para ayudarte a crear músculo financiero y perder grasa financiera". Él explica: "Cuando vas a un gimnasio, hay muchos aparatos ahí lo cual puede resultar abrumador. Todos deben ser útiles de alguna manera, pero la clave es saber qué aparato utilizar, cómo utilizarlo, cuándo y para qué. Como tu entrenador financiero, te ayudaré a que los aparatos de ejercicio financiero tengan sentido para que sólo utilices el aparato apropiado para el propósito adecuado en el momento ideal, de manera que puedas construir músculo financiero, como las inversiones, o perder grasa financiera, como la deuda".

El verdadero mensaje es que cada uno de ustedes podría crear un guión o una marca propia, pero sólo si se enfocan en ello ya que no sucederá automáticamente. Con sus amigos, ayúdense unos a otros a crear un guión, a partir de sus pasatiempos o intereses. Aunque me siento halagado si lo hacen, traten de no copiar "arquitecto financiero"; piensen en el suyo.

Ahora vamos a explorar algunas otras maneras en las que podríamos cambiar algunas de las palabras que usamos en relación con las cosas que nos suceden todos los días. En otras palabras, yo lo llamo el "arte de la comunicación", es decir, asegurarse de que la gente entienda de lo que estamos hablando. Aquí hay un vídeo de una famosa comedia de televisión británica, Fawlty Towers. En este vídeo, Basil Fawlty, el dueño del hotel está tratando de comunicarse con su mesero español, Manuel, y no encuentra muy bien las palabras. [vídeo]

Hemos hablado sobre cómo cambiar nuestra forma de presentarnos, pero ¿qué hay de cambiar la manera en que hablamos sobre los productos o la forma en que los describimos? Esto comienza, sin embargo, con hacer buenas preguntas.

Claramente, estos aspectos son fundamentales. Tenemos que hablar con las personas adecuadas, hacer preguntas buenas y abiertas, y usar lenguaje creativo en esas preguntas y en las respuestas que usamos para las preguntas que se nos hacen.

Un ejemplo de tal pregunta podría ser: "¿Qué buscas en la relación con un asesor financiero?"

Ahondar en las expectativas de los clientes nos permite adaptar la solución como parte de la relación continua. La pregunta es muy importante ya que los clientes nos están diciendo efectivamente lo que quieren de nosotros, y debemos escuchar con mucho cuidado la respuesta. Los clientes nos dicen las reglas con las que quieren trabajar con nosotros, y tenemos que ser claros en nuestra capacidad de responder… o no.

Los clientes establecen los estándares, y debemos apegarnos a ellos o si no, administrar sus expectativas de otra forma.

En algunos casos extremos, también podría ayudarnos identificar clientes que tienen expectativas poco razonables o que han tratado injustamente a un asesor anterior y podrían causarnos problemas en algún momento en el futuro.

Debemos establecer sistemas claros para evitar tales problemas. O si hay una preocupación genuina de nuestra parte de que los clientes son más problemáticos de lo que vale la pena, debemos tomar la decisión de renunciar a la venta. Eso no es fácil, pero ¿cuántos asesores tienen clientes que desearían nunca haber tenido? ¿De quién es la culpa?

Pasemos nuestro tiempo con clientes rentables que valoran y aprecian lo que hacemos y dirán cosas buenas acerca de nosotros a los demás.

Yo les explico a mis clientes que quiero trabajar con ellos antes de que uno de mis competidores lo haga. Les digo: "Mis competidores son la muerte, la discapacidad y la enfermedad, y tú y yo simplemente no sabemos si o cuándo uno de ellos vendrá a visitarte. ¿Puedo verte primero?”.

Este es un juego de palabras interesante ya que la primera reacción del cliente será, ¿Por qué querría hablar de otros asesores de seguros? Al darle un giro a la definición de "competidores", tenemos una ventaja en la conversación.

Esta es también una característica importante del poder de las palabras. Podemos usar las palabras de manera creativa, de una manera que no se espera, para guiar y controlar una conversación.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de cómo podemos hablar de seguros de vida sin mencionar la palabra seguro. Soy un firme creyente en el uso de conceptos para transmitir el mensaje, mientras que muchos asesores discuten directamente acerca de cómo funciona el seguro de vida y el costo de la prima. Recuerden, las palabras que usamos establecerán las emociones para influir en la reacción y crear la respuesta que queremos, para lograr la reacción que deseamos.

También quiero hablar sobre cómo podemos usar el seguro de vida para algo más que la protección familiar; también puede utilizarse como una herramienta para mejorar el legado financiero de un cliente. Esto es particularmente útil para aconsejar a las personas adineradas, que pueden no necesitar seguro de vida para proporcionar protección familiar.

Cuando quiero hablar del seguro de vida con los clientes, les pregunto si ya han creado un fideicomiso familiar. Por lo general, su respuesta es "¿Qué quieres decir?"

Yo explico que lo que hago para los clientes es crear fideicomisos familiares que durarán por generaciones y que estos fideicomisos pueden ser utilizados para muchos propósitos diferentes. Pero la mayoría de mis clientes no tienen la capacidad de financiar grandes fideicomisos, así que establecemos fideicomisos como medio de financiamiento donde, por cada dólar que se paga, el fideicomiso tendrá un valor múltiple garantizado. Entonces les pregunto: "¿Puedo mostrarles cómo les podría funcionar esto?"

Por supuesto, ¿qué puede garantizar el patrimonio sin un préstamo y puede durar por generaciones? ¡Claro, el seguro de vida! Pero ¿qué suena más atractivo? ¿Una discusión del seguro de vida o una discusión acerca de crear un fideicomiso familiar?

Por cierto, si no están usando fideicomisos para mantener sus pólizas de seguro de vida, entonces, se están perdiendo de una gran estrategia y, en mi humilde opinión, no están terminando el trabajo. En el Reino Unido, por ejemplo, una póliza de seguro de vida en fideicomiso sólo requiere se entregue un certificado de defunción a la aseguradora con el fin de pagar un siniestro en lugar de esperar a que se otorgue la autenticación del testamento. Además, mantiene el producto de la reclamación fuera del impuesto de sucesión. Si no están usando fideicomisos, están dejando vacíos para que un competidor cambie la póliza. De hecho, he hablado anteriormente acerca de ser diferente, y es un reto hablar de algo tan sencillo como el seguro de vida de una manera diferente. Voy a explicar un poco más adelante acerca del uso de fideicomisos de manera creativa.

Si no se involucran en los fideicomisos por ustedes mismos, entonces trabajen con alguien que lo haga, ya sea dentro de su empresa o junto con un abogado que se los pueda redactar para ustedes. Esto es denota profesionalismo y nos distingue de otros asesores que no hablan de ello porque es demasiado complicado, tal vez porque preferirían invertir el tiempo en hacer otra venta. Pero si queremos que nuestro negocio crezca y no tenga competencia, entonces los exhorto a que entiendan más acerca de los fideicomisos y los beneficios fiscales de los mismos.

Por ejemplo, les pregunto a mis clientes si han considerado realizar la planeación de la sucesión de su patrimonio. Una vez más, pueden preguntar: "¿Qué quieres decir?" Siempre es bueno que los clientes hagan esta pregunta.

Les explico que la planeación de la sucesión de su patrimonio consiste en conservar lo que tanto trabajo les ha costado obtener. Y no es sólo para que sus bienes pasen a sus hijos, sino para que dure por varias generaciones.

Podría decir: "Permíteme explicarme, y al hacerlo, voy a hacer algunas suposiciones. Algunas de estas son un poco incómodas, así que ¿puedo tener su permiso para hablar de algunos eventos de la vida real? " Observen el uso de la palabra permiso. Al pedir permiso, ahora podemos decir casi todo lo que queramos. Muchos de nosotros estamos preocupados por hablar de la muerte, pero al pedir permiso, podemos discutir cualquier cosa. Me río cuando oigo las palabras que usan algunos asesores cuando hablan de la muerte. Una vez oí a un asesor decirle a su cliente: "Cuando hayas ido a un lugar mejor". ¿Qué significa eso? Estoy feliz donde estoy — ¿dime dónde está ese lugar mejor? Y si realmente es mejor, ¿por qué no llego antes?

Consigo un pedazo de papel y dibujo a la pareja en la parte superior de la página. Éstos son los dos, y la primera suposición que voy a hacer es que, un día, ambos estarán en un ataúd o en una urna; supongo que ni siquiera es una suposición; es una garantía. Todos vamos a dejar el planeta un día. Dense cuenta de las palabras que se usan para reemplazar la palabra muerto o muerte: en un ataúd o dejar el planeta. Nadie puede estar en desacuerdo con esto. Todavía no entiendo cómo un ataúd o una urna es un lugar mejor, pero al parecer para algunas personas lo es.

A continuación, explico que mi suposición adicional es que, en ese momento, aparte de las donaciones o regalos que hagan a los demás o a las organizaciones benéficas o iglesias, querrán que sus bienes pasen a sus hijos. ¿No es cierto? Por supuesto que sí.

Mientras estoy hablando, dibujo una línea roja en el centro de la página y pego dibujos de sus hijos en un lado de la misma. Entonces conecto la pareja a sus hijos con una flecha para mostrar la sucesión de sus bienes. Les explico que no estoy hablando de regalos que podrían hacer durante su tiempo de vida, sino de activos que heredar después de que hayan fallecido.

Ahora quiero hacer algunas suposiciones adicionales. Supongamos que un día la hija va a casarse. Dibujo a su pareja al otro lado de la línea roja y conecto a la hija y al cónyuge. Entonces pregunto: "¿Cuál de ellos morirá primero? Por supuesto, no lo sabemos, pero si tu hija muriera joven, entonces todos los bienes que le dejaste pasarían a su marido. Así que los bienes que creaste pasarían a alguien que no es de tu línea sucesoria, mientras que supongo que tú hubieras querido asegurarte de que se quedaran con sus hijos, si tenían, o con tus otros hijos. En vez de eso, se ha ido a otra parte para siempre".

Ahora, estoy consciente de que en diferentes países hay distintas reglas acerca de la herencia de los bienes a lo largo de generaciones, así es que me gustaría que entendieran el concepto y los principios y luego los adaptaran a las leyes de su país.

Hablemos del hijo y de los activos que pasan a él ante su fallecimiento y supongamos que él también se casa. Dibujo a otra pareja en el otro lado de la línea y conecto al hijo y a su cónyuge. Le digo al cliente: "Ahora bien, ¿puedes garantizarme completamente, al 100%, sin ninguna duda, que ese lazo nunca podría cortarse por un divorcio? Por supuesto, no puedes; esperamos que nunca suceda, pero podría. ¿Conocen a alguien que se haya divorciado? Todos conocemos a alguien en esa situación. Pero ¿qué sucede con los bienes que le dejaste a tu hijo? La mitad va a su ex cónyuge. La mitad de los bienes que le dejaste y que querías que siguieran heredándose a lo largo de las generaciones ha desaparecido repentinamente. ¡Y ella podría volver a casarse, tal vez con la persona que causó el divorcio! Tengo maneras con las que puedo proteger esto.

"Echemos un vistazo a tu tercer hijo, que resulta ser un empresario y abre un negocio para lo cual pide prestado algo de dinero, pero el negocio fracasa y sus acreedores quieren su dinero; una vez más, los bienes que querías heredar a tus nietos y generaciones futuras han desaparecido.

"Por último, todo lo que dejes a tus hijos tendrá impuestos sobre la propiedad cuando se hereden”.

"Estas son cosas que suceden en la vida; son eventos de la vida real. Mi trabajo es proteger sus activos para que se hereden y no estén sujetos a ataques por estos eventos en el lado equivocado de la línea sucesoria. En lugar de pasar sus bienes directamente, establezco fideicomisos familiares, por medio de los cuales se reciben los beneficios del seguro de vida libres de impuestos. Ese dinero nunca puede ser utilizado por nadie que no sea de tu misma sangre”.

"Así que cuando dejes el planeta, el seguro paga una suma global de dinero en forma de fideicomisos para cada uno de tus hijos; pueden ser los fiduciarios y los beneficiarios, pero sólo reciben beneficios a través de préstamos del fideicomiso libres de interés, lo que pone una deuda sobre su patrimonio, y además reduce el valor de su patrimonio cuando mueran, ahorrando el impuesto de sucesión durante generaciones.

"Ahora, si su hija muere antes que su marido, los activos puede pasarse solamente a otros miembros de la familia en este lado de la línea sucesoria”.

"Si tu hijo se divorcia, su ex cónyuge no puede reclamar los bienes del fideicomiso; pertenecen a éste, no a él”.

"Si el negocio de tu otro hijo fracasa, entonces los acreedores no tienen derecho a reclamar los activos del fideicomiso".

Ahora, si alguien me pregunta qué hago, puedo responder que me encanta lo que hago, que tengo el mejor trabajo en el mundo y que protejo los bienes a través de la planeación para garantizar el patrimonio. Eso definitivamente generará la respuesta "Eso es interesante; platícame más".

Lo que estamos viendo aquí es que el seguro de vida tiene otros usos además de proteger a las familias contra la muerte prematura o la invalidez. Es una herramienta de transferencia de bienes para sustentar y preservar los bienes. ¿Qué tal si respondes al "¿A qué te dedicas?" con un "Creo estrategias sólidas de transferencia de bienes".

Quizás, por lo tanto, una buena pregunta para hacerle a un cliente es ¿“Cómo te gustaría que fuera tu herencia financiera?". Es una pregunta principal y nos permite considerar el mejor uso del seguro de vida como parte de esa herencia. Considero que el seguro de vida es el mejor plan de ahorro del mundo, no por algún elemento de inversión, sino por varias otras razones principales. En primer lugar, entrega dinero en el momento en que la gente lo necesita. ¿No es esa la definición ideal de una buena inversión? Segundo, es otra manera de responder "¿A qué te dedicas?" Con "entrego dinero en el momento en que la gente lo necesita".

Tercero, usándolo de la manera correcta, siempre pagará más de lo que le inviertes, y, de nuevo, si usamos un fideicomiso de una manera eficiente en términos fiscales, entonces no se verá mermado por los impuestos sobre bienes, y también refuerza la planeación intergeneracional del patrimonio que creamos.

Consideremos algunas palabras o lenguaje más creativos que podríamos usar, particularmente cuando hablamos de planeación de bienes. En vez de hablar sobre el impuesto de sucesión, les digo a mis clientes: "¿Se dan cuenta de que tienen una deuda sobre su patrimonio?" Podrían responder: "No, he pagado todas mis hipotecas y préstamos, y no le debo nada a nadie". Yo digo: "Claro, lo entiendo, pero todavía tienes una deuda más que pagar para el momento en que dejes el planeta y esa es tu deuda con el gobierno por el privilegio de tener una vida y como castigo por crear bienes".

En el Reino Unido, esa deuda es del 40 por ciento de lo que vales. Nunca lo llamo un impuesto. De hecho, puedo expresarlo de otras maneras. Por ejemplo, digamos que ustedes tienen una cartera de 10 propiedades. ¿Se dan cuenta de que cuatro de ellas no son realmente de ustedes? Simplemente las tienen en nombre del gobierno, quien se las quitará a sus hijos cuando ustedes mueran. El gobierno está simplemente dejando que ustedes tengan el honor de cobrar el alquiler de sus propiedades, además de pagar un impuesto por ellas. Es realmente como si ustedes fueran los representantes del fisco y sus honorarios fueran una parte del alquiler que ustedes cobran por sus esfuerzos.

Consigo una hoja de papel, y en la parte superior derecha dibujo una caja y digo: "Pongámoslo de otra manera. Si quieren dejar $1 millón a sus hijos, en realidad tienen que dejarles $1,67 millones de activos, porque entre ustedes y sus hijos está el fisco, que dice: 'Por favor, págame el 40 por ciento de lo que vas a heredar.' ¿Cómo te sientes al respecto?

Recuerden, todo se trata de cómo hacemos que la gente se sienta, y todas estas palabras son elegidas deliberadamente para crear una emoción particular, ¡desprecio por el fisco!

Así que lo que hago para mis clientes es crear un fideicomiso previamente financiado. Dentro de este fideicomiso hay $666,666 para que sus hijos tengan los fondos para pagar la deuda al fisco cuando los clientes mueren y los hijos puedan disfrutar de todos los bienes que les dejaron. Los clientes no ponen este dinero dentro del fideicomiso; me encargo de que los fondos monetarios sean reservados para ellos a través de la compañía en la que trabajo. Todo lo que la empresa pide es que los clientes paguen una pequeña cuota de servicio anual para mantener el fideicomiso abierto. Mientras paguen la cuota anual, sed garantiza que los fondos estarán en el fideicomiso para que sus hijos los puedan utilizar. Además, la cuota total que pagarán durante el resto de sus vidas siempre será menor que el dinero reservado para ellos dentro del fideicomiso pretendido. Echemos un vistazo a la tarifa.

Le muestro a los clientes una hoja de cálculo preparada que muestra cuánto tiempo tendrían que pagar la tarifa de servicio antes de que supere el valor del fideicomiso previamente financiado. En muchos casos, esto sucede cuando tienen más de 100 años.

Esta es la preservación real de los bienes, y, por supuesto, el fideicomiso previamente financiado es una póliza de vida entera y la cuota de servicio es la prima.

Una vez que los clientes entienden este concepto, doy un paso más allá. Les explico que el fideicomiso previamente financiado es también un potenciador de la herencia. Les explico que conservar su patrimonio para heredarlo siempre les generará una deuda, mientras que el fideicomiso previamente financiado crea un patrimonio que no está sujeto a ninguna deuda y además aprovecha la planeación de la línea de sucesión para garantizar el patrimonio del que habíamos hablado antes.

Por lo tanto, efectivamente, más allá de lo que necesitan para disfrutar verdaderamente su estilo de vida, ¿cuál es el objetivo de acumular más bienes que siempre estarán sujetos a una deuda del 40 por ciento? El cambio de paradigma en la forma de pensar es gastar todos sus bienes durante su vida para su propio disfrute y dejar un legado a través del fideicomiso previamente financiado. Les digo a los clientes: "Tomemos el mismo dibujo de antes y cambiemos algunos de los números. Esta vez, voy a dejar $ 1 millón en el fideicomiso, que hemos acordado es lo mismo que dejar $ 1,67 millones en el banco. Esto significa que ustedes pueden gastar los $1,67 millones en ustedes mismos, después de forjar lo suficiente para la cuota de servicio anual, sin privar a sus hijos de su legado". Este concepto toma algunas explicaciones, pero cuando los clientes entienden que sólo valen el 60 por ciento de lo que piensan que valen, entonces entienden que tiene sentido gastar su patrimonio durante su vida, mientras crean fondos para un fideicomiso previamente financiado.

Otra cosa que se podría decir es que la cuota de servicio es efectivamente fiable, ya que lo que se paga no tendrá impuesto de sucesión. Es decir, de cada $1,000 USD que iban a dejar a sus hijos, sólo habrían visto $600 USD. Por lo tanto, una prima, o cuota de servicio, de $1,000 USD realmente le cuesta a la familia $600 USD.

Esto implica algunas explicaciones para que los clientes entiendan que es una manera totalmente diferente de pensar. Pero una vez que lo consiguen, tengo preguntas como "¿Puedo tener dos de esos fideicomisos previamente financiados?" o "Podría incluso pagar tres".

Este es un uso verdaderamente creativo de las palabras y crea oportunidades para dar a nuestros clientes un asesoramiento holístico magnífico y libre de competencia en torno a uno de nuestros productos principales.

Todos sabemos que los referidos son la mejor fuente de nuevos clientes. Pero el problema que encuentro es que muchos asesores hacen la pregunta incorrecta; usan las palabras equivocadas. Ellos dirán algo como, "Así que, si estás contento con lo que he hecho por ti, ¿quién más crees que también podría beneficiarse de mi consejo?" No es una mala pregunta y ciertamente es mejor que no preguntarlo en absoluto, pero el problema con esa pregunta es que no es lo suficientemente específica, y, si acaso, lo que hace es mover nuestro negocio de lado. Es decir, nuestros clientes pensarán que queremos más clientes como ellos y nos presentarán a las personas que tienen el mismo nivel de ingresos que ellos, pero es posible que deseemos cambiar de mercado a clientes de mayor valor. Una mejor pregunta sería "Así que, si estás feliz con lo que he hecho por ti, estaría muy agradecido si estuvieras dispuesto a ayudarme a crecer mi negocio, presentándome a gente que se pudiera beneficiar de lo que hago. Si estás dispuesto a hacerlo, puedo preguntarte, ¿'Quién es la persona más exitosa que conoces'?".

Este giro inusual a la pregunta propiciará que suceda algo interesante. La gente no piensa en el éxito como alguien que puede, por ejemplo, correr más rápido de lo que ellos pueden; simplemente piensan en el éxito como personas que ganan más dinero que ellos o que tienen una casa más grande o un mejor coche o un mejor trabajo. Estas son las personas con las que queremos trabajar. Por ejemplo, si por lo general trabajan con personas que ganan, por ejemplo, $40.000 USD al año, verán que típicamente salen con personas que también ganan un nivel de ingresos similar. Si ustedes simplemente les preguntan, "¿A quién conoces?" Los referirán a sus amigos similares. Pero si ustedes les preguntan, "¿Quién es la persona más exitosa que conoces?" Conocerán a alguien que gane, digamos, $60.000 a $ 80.000 USD al año. Y entonces, cuando hayamos hecho negocios con esa persona, deberíamos hacerle a esa persona la misma pregunta, quien conocerá a alguien que gane $100,000 a $150,000 USD. Continuamos haciendo la misma pregunta hasta que hayamos alcanzado un nivel donde los millonarios dan como referidos a otros millonarios; de hecho, no pregunten a los millonarios acerca de cuál es la persona más exitosa que conocen ya que ¡es probable que sean ellos mismos!

Una vez que nos den un nombre, entonces, debemos preguntar: "¿Y te sentirías cómodo presentándome a John?" Estas palabras están cuidadosamente elegidas. Te sentirías cómodo reconoce que, aunque nuestro cliente conoce a John, él o ella podría no estar dispuesto a presentárnoslo En cuyo caso, preguntamos, "¿Quién es la segunda persona más exitosa que conoces?" Presentándome significa que queremos que el cliente participe en la conexión, no sólo en darnos un nombre y un número de teléfono.

Cuando se habla con los propietarios de negocios, tenemos que encontrar diferentes maneras de decir cosas sencillas.

Por cierto, jamás, les digan a los propietarios de negocios que ustedes pueden ganar más dinero para ellos de lo que ellos pueden. ¡Ése es uno de los peores insultos no intencionales que podríamos hacer a un empresario que trabaja duro! De hecho, digo que, en mi experiencia, las personas como el cliente son muy buenos en lo que hacen, ¡pero están tan ocupados haciendo lo que saber hacer bien que no tienen tiempo para administrar el dinero que son tan buenos en ganar!

Observen la repetición y el énfasis deliberado que hago sobre la experiencia del empresario, que es otra manera de usar las palabras creativamente. Continúo: "No voy a sugerir que puedo ganar más dinero que tú, pero a través de mi experiencia en impuestos, legislación y principios actuariales, puedo hacer cosas que no puedes hacer". Fíjense en cómo estoy diciendo cosas con las que el empresario no puede discutir, pero suena bastante convincente, para que él o ella deseen tener una reunión conmigo para averiguar más. No estoy diciendo que puedo hacer más de lo que el empresario hace; estoy diciendo que puedo hacer cosas de las que nunca ha oído hablar.

Cuando estoy en frente de un empresario, uso la siguiente idea, la cual lleva al dueño del negocio a pensar de una manera diferente. En primer lugar, pregunto cuáles son los ingresos anuales de la empresa. Luego hago cuentas mentales de la siguiente manera, y terminaré con una cifra muy útil. Digamos que los ingresos de la compañía son de alrededor de $1 millón USD por año. "OK," digo. "Eso es alrededor de $80.000 USD por mes, o alrededor de $20.000 USD por semana. ¿Eso es correcto?" Después de que el dueño del negocio conteste, continuaré: "Dime, si aumentaran tus ingresos anuales un 2 por ciento el próximo año, ¿sería razón suficiente para celebrar? ¿Abrirías una botella de champán? "No, realmente no es relevante", responderá el empresario. " OK. Y si tus ingresos bajaran un 2 por ciento el próximo año, ¿sería un desastre y causaría dificultad en tu negocio? "-No, eso también sería irrelevante para mí.

Hemos establecido ahora dos hechos muy útiles. En primer lugar, haciendo unas cuentas fáciles al dividir los ingresos anuales del negocio entre 12 y luego entre 4 se llega a un número que convenientemente equivale a 2 por ciento de los ingresos anuales, que es de $20,000 USD. En segundo lugar, al hacerlo de esta manera, ya hemos confirmado que el gasto de $20,000 USD (una semana de ingresos) no tendrá un impacto importante en el negocio, y el propietario del negocio ni siquiera lo notaría. Ahora sé que este es mi objetivo, y ahora he decidido que ¡tengo derecho a $20,000 USD de los ingresos anuales del propietario del negocio como una prima anual! Hay muchas maneras en las que podríamos continuar, y una simple pregunta podría ser decir, "Bueno, el 2 por ciento de sus ingresos anuales equivale a aproximadamente una semana de ingresos. Dado que tú me confirmaste que esto es, en gran medida irrelevante, ¿tendría sentido para tí si utilizo esa semana de ingresos para proteger 52 semanas de ingresos?

Permítanme compartir otro uso del poder de las palabras cambiando algo que vemos casi todos los días.

Muchas personas habrán pedido algún tipo de préstamo, tal vez una hipoteca o un préstamo comercial. Le pregunto a mis clientes si este préstamo es un préstamo auto-cancelable. "¿Qué quieres decir?" Ellos siempre preguntarán. Les explico que un préstamo auto-cancelable se extinguirá en caso de muerte o una enfermedad grave. A continuación, explico que, si el préstamo tiene una tasa de interés del 5 por ciento, tendría sentido tenerlo en 5.5 por ciento y que sea auto-cancelable. Claramente, una póliza de vida y enfermedad crónica convertirá el préstamo en auto-cancelable; todo lo que he hecho es reformular la prima como un interés sobre el préstamo.

Un buen ejemplo de cambiar el idioma y obtener una respuesta diferente podría ser el hecho de que muchos asesores eventualmente, si emiten la suficiente cantidad de seguros de vida, se toparán con una póliza con extra prima o con un costo más alto, como lo llamamos en el Reino Unido, que es, cuando la prima ha sido aceptada a una tasa más alta de lo que inicialmente se cotizó.

¿Alguien ha tenido una póliza extraprimado o con un costo más alto? Durante los más de 23 años que llevo vendiendo seguros, nunca he tenido una póliza extraprimada. Cuando obtengo una póliza en la que se notifica fue aceptada y la prima es más alta de lo que inicialmente se cotizó, agarro el teléfono y le digo a mi cliente: "John, tengo noticias fantásticas. Has sido aceptado en condiciones normales. . . para alguien con tu condición. "Piensen en el poder de esas palabras por un momento. ¿Acaso no es una extra con un costo más elevado la prima normal para alguien que tiene una condición médica particular?

La clave del éxito con el poder de las palabras es usar el lenguaje positivo. Me parece que muchos asesores dirán: "John, lo siento mucho, hice lo mejor que pude, , pero el seleccionador de riesgos volvió y aumentó en un 50 por ciento la prima, espero que no te afecte. Eso generalmente conduce a una respuesta enojada por parte del cliente. Debemos entender por qué, si llevamos una actitud negativa y usamos palabras negativas, nunca debemos esperar que nuestros clientes nos den un resultado positivo. En cambio, el lenguaje positivo influye en la reacción, conduce a una respuesta diferente y, con suerte, nos da el resultado que deseamos.

Otro ejemplo de cambiar las palabras es cuando tratamos con alguien que tiene sobrepeso. Nunca les digo a estos clientes que son demasiado gordos o con mucho sobrepeso para pasar un examen médico. En vez de eso, les digo que, de acuerdo con una tabla de altura y peso, ¡no tienen la suficiente altura! Le explico que, de acuerdo con la tabla, ¡deben tener 8 pies de altura!

¿Qué tal si usamos palabras creativas para aumentar el tamaño de nuestra póliza? Después de haber solicitado un seguro y haber recibido la aceptación por, digamos, $100,000 USD, vuelvo con el seleccionador de riesgos y le pregunto, acerca de la evidencia médica que hemos recibido, cuánto más dinero asegurado puede tener mi cliente sin que se le hagan más preguntas médicas. Digamos que el seleccionador de riesgos dice: "Le permitiré tener hasta $ 200,000 USD." Así que le digo a John: "Tengo buenas noticias. Te aceptaron la póliza que solicitabas, pero quería decirte que he negociado un trato muy especial para ti. Le torcí el brazo al seleccionador de riesgos y está dispuesto a darte una cobertura de póliza de $200,000 USD sin hacerte otras preguntas. "Le muestro a John ambas primas y otra intermedia de $150,000 USD. Le digo que debe aprovechar esta oportunidad. Le comento: "No te va a gustar tener que encontrar el tiempo para hacerte exámenes médicos, y sabes que necesitas más cobertura. Si tratamos de aumentarla después, costará más, y tendrás que someterte a otro examen médico y no podrás incluso calificar si tu salud se ha deteriorado”.

Mi experiencia es que no todo el mundo dirá que sí, pero alrededor de uno de cada tres clientes lo harán. Y, en muchos casos, tomarán la opción intermedia. Si pudieran ganar 50 por ciento más en una de cada 3 pólizas, por muy poco trabajo extra, ¿sería útil para ustedes? Hice esto recientemente con una póliza muy grande, donde solicitamos $ 5,25 millones USD del seguro. El cliente fue aceptado, y regresé con él con primas adicionales por $ 6 millones USD y $ 7 millones USD y dijo que podría tener cualquiera de estas sin más preguntas. Inmediatamente dijo que tenía sentido e incrementó la suma asegurada a $ 6 millones USD, lo cual es un aumento de $750,000 USD por el hecho de haber preguntado, es como emitir tres nuevas pólizas de $250,000 USD cada una sin ningún esfuerzo.

Ahora, cuando combinamos esta idea simple con una extraprima, podríamos ver fácilmente cómo se duplica nuestra comisión.

Estas son cosas que nos hacen destacar, hacer cosas que otros no hacen y cosas que Internet ciertamente no puede hacer.

Aquí hay algunas ideas rápidas de cómo he usado el poder de las palabras para influir en las reacciones, las respuestas y los resultados. Trato de usar el lenguaje aliterativo para explicar los productos.

Por ejemplo, yo llamo al seguro de vida un "colchón económico". Le da tiempo a la familia para recuperarse y prepararse para las consecuencias financieras de la muerte de un ser querido.

Cuando estoy hablando de un seguro de enfermedad crónica o discapacidad, le explico que el seguro de vida es dinero en caso de fallecimiento. Seguro de enfermedad crónica o discapacidad es dinero por si mueres parcialmente.

Yo digo: "Como arquitecto financiero, necesito decirte que el seguro es la base financiera para construir tu futuro hogar financiero. No construirían una casa sin ningún cimiento, ¿verdad? Sería bastante frágil. En su casa financiera, las paredes son sus ahorros e inversiones y su planeación de la jubilación es el techo. Debemos poner en práctica la base financiera del seguro; de lo contrario, esto podría simplemente colapsar si se produjera una tormenta financiera".

Debo compartir una historia verdadera de cuando pagamos un siniestro de seguro de enfermedad crónica a una chica joven que fue diagnosticada, tristemente, con esquizofrenia paranoica. Se aceptó la reclamación; el único problema era que no sabíamos a quién hacer el cheque pagadero.

Cuando estoy vendiendo planes de vida universal, los llamo "planes paraguas". Explicaré que mientras sigas ahorrando dinero en este plan, la compañía de seguros proporcionará un paraguas sobre tu vida, de tal forma que, si mueres o mueres parcialmente, el paraguas dejará caer dinero en tu cuenta bancaria. Te protege a ti ya tu familia de una tormenta financiera. Eventualmente, cuando el plan de ahorro excede el valor del paraguas, este simplemente se cerrará porque ustedes ya habrán creado los bienes que querían.

El poder de las palabras es todo lo que tenemos cuando queremos manejar las objeciones de los clientes. Idealmente, por supuesto, hemos utilizado el poder de las palabras con tanta eficacia que ya no recibimos ninguna objeción. Antes de explorar algunas objeciones típicas, debemos entender cómo usar el poder de las palabras para manejar las objeciones, siempre recordando que se trata de cómo hacemos que la gente se sienta. Esta estrategia significa nunca tener una pelea, sino lo que yo llamo "argumentar elegantemente".

Argumentar elegantemente implica un proceso de tres pasos. En primer lugar, escuchar la objeción con cuidado para entender la raíz de lo que realmente es la objeción. En segundo lugar, estar de acuerdo con la objeción. Nunca, jamás digas, "Estás equivocado". En tercer lugar, retomar el control, lo que significa contrarrestar con preguntas o comentarios que nunca se podrían anticipar. A veces llamo a esto "reformular la pregunta del cliente", e involucrará, idealmente, también algo de humor. Exploremos esto.

Por ejemplo, ¿alguna vez le han tenido algún cliente que les diga "No creo en el seguro"? Este comentario puede conducir fácilmente a una pelea. En su lugar, digo: "Sí, entiendo por qué podrías decir eso. Así que dime, si el seguro de vida fuera gratis, ¿cuántos tendrías ... unos pocos o muchos? El cliente responderá: "Bueno, si fuera gratis, tendría todo lo que pudiera conseguir". "Bueno, así que no es que no creas en los seguros; solamente que no deseas pagar la prima. Déjame mostrarte cómo puedo arreglarlo de forma gratuita”. A continuación, explico cómo podría utilizar, digamos, una póliza de vida universal, que podría devolver las primas del cliente en el tiempo si él o ella no reclamó, o un plan paraguas.

¿Alguna vez han tenido a algún cliente que diga, "Dios proveerá"? En primer lugar, le digo al cliente que estoy de acuerdo. Después le digo: "Entonces, ¿quién crees que me envió aquí hoy?"

Todos hemos tenido clientes que dicen que lo van a pensar. Les digo, por supuesto, que deberían hacerlo, y que es una decisión importante. Entonces digo: "Así que dime, ¿tienes la fecha de tu muerte en tu diario? Porque, si la tienes, entonces haré una cita para regresar a verte la semana anterior. Si no, entonces esto no es algo que se debe pensar; es algo que necesita acción inmediata. Sabes, las únicas personas que me han llamado para comprar un seguro de vida han sido las personas que acaban de tener un infarto. Les digo que es demasiado tarde; deberían haberme llamado antes de que lo tuvieran. Y ellos respondieron que no sabían que les iba a pasar. De hecho, el 100 por ciento de las víctimas del infarto no saben que van a tener un ataque al corazón, incluyendo a los clientes que me dijeron: "Voy a pensar en ello", y luego me llamaron demasiado tarde.

Del mismo modo, cuando dicen: "Voy a pensar en ello", les pregunto que, si tuvieran que hacer algunas reparaciones en su techo, lo harían mientras el sol brille o cuando ya haya empezado a llover.

Les explico que la planeación financiera es un ARTE; es decir, se trata de la cantidad de dinero que puedas invertir, la tasa de rendimiento que puedas obtener de esas inversiones y el tiempo disponible para invertir.

El problema es que uno de ellos se está agotando y está fuera de nuestro control. Necesitamos establecer la cantidad que ustedes pueden invertir, y puedo explicar la tasa que podemos obtener.

Un ejemplo más del poder de las palabras para crear valor es lo que le digo a mis clientes: "En nuestra propuesta para ti, tenemos tres componentes a nuestro servicio. Podría ser barato, podría ser rápido, y podría ser bueno. Sin embargo, puedes elegir sólo dos de esos tres. Verás, si lo quieres barato y rápido, entonces no puedes esperar que sea bueno. Si lo quieres barato y bueno, entonces no esperes que sea rápido. Pero si lo quieres rápido y lo quieres bien, entonces, por definición, no puede ser barato". Y el lenguaje tan sencillo ayuda a posicionar nuestro negocio-, que ofreceremos un valor fantástico y será rápido y bueno, pero no intentes reducirnos el precio que cobraremos.

Otro uso de palabras creativas es cuando tienen clientes que se niegan rotundamente a tomar una cobertura de seguro de vida. Ellos tienen que preocuparse por su familia, y ustedes han intentado cada idea, cada concepto, cada estrategia para convencerlos de la necesidad de hacer las cosas bien, pero lo rechazan absolutamente. Ahora no tienen nada que perder.

Por lo tanto, esta idea, no es lo primero que intentan sino lo último que intentan e implica muy pocas palabras para tener un impacto de gran alcance.

Tomo un sobre y se lo envío a la esposa de mi prospecto. En la parte posterior, escribo: "El contenido de este sobre es muy importante y se relaciona con el seguro de vida de su marido. Por favor, llámame al recibirlo", y escribo mi nombre y número de teléfono. Cierro el sobre y lo mando a la esposa, quien, cuando lo abra, me llamará y me dirá que el sobre no tiene nada dentro. “Sí, lo sé” -respondo. “Sólo que tu marido se niega a comprar un seguro de vida para proteger a su familia y, si muere, te enviaré otro sobre vacío. ¡Sólo quería que te acostumbraras! "

¡Ahora acabo de prender la mecha para que se peleen cuando el regrese a casa!

De hecho, es improbable que obtenga la póliza, pero estoy feliz de saber que he ayudado a otro asesor en alguna parte.

Quiero compartirles una idea que uso casi a diario, que me ha ayudado a asegurar un gran número de pólizas. Es un uso creativo de las palabras para inspirar una imagen en la mente del cliente.

Cuando Leonardo da Vinci pintó la Mona Lisa, en el momento en que la creó, era sólo un lienzo en blanco y un poco de pintura al óleo. Cuando terminó, el valor era sólo el lienzo y la pintura; en realidad no tenía mucho valor en ese momento. Pero ¿qué le dio valor? ¿Qué creó la obra de arte más preciada del mundo? La respuesta es el tiempo, porque con el tiempo, la Mona Lisa pasó de ser un lienzo en blanco salpicado con pintura al óleo a convertirse en la obra de arte más valiosa del mundo.

¿No se parece un poco a lo que hacemos con nuestros clientes cuando creamos una póliza de seguro? Vendemos un pedazo de papel con una promesa de pago, consagrado dentro de una gota de tinta. En el momento en que le damos eso a nuestros clientes, la percepción es que es sólo un pedazo de papel con algunas palabras impresas, pero es el tiempo lo que convertirá ese pedazo de papel y esas palabras en una obra maestra financiera. Tal vez deberíamos decir a nuestros clientes: "Soy un artista financiero. Creo obras maestras financieras que su familia puede atesorar. "

La próxima vez que se comuniquen con sus clientes, presten atención a las palabras que utilizan y las emociones que crean. Y recuerden siempre que el poder de las palabras influye en la reacción que recibimos y cambia la respuesta que generamos para entregar los resultados que merecemos.

Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS, ha sido miembro de MDRT 21 años, cuatro veces calificado en Court of the Table y 16 en Top of the Table. Es un ponente frecuente en eventos de MDRT y ha servido en diversos comités de dicha Organización. Como Director Administrativo de Anand Associates Ltd, y renombrado orador internacional, Anand es muy solicitado por su experiencia práctica en posicionamiento creativo y simplificación de conceptos de ventas. Conduce el programa de capacitación AdvisorMasterClass.com, donde comparte sus técnicas prácticas para ayudar a los asesores a acelerar su desempeño. Anand ha sido nombrado dos veces Asesor Financiero Independiente del Año del Reino Unido y Mejor Asesor Financiero Independiente en la Capital, y es autor del libro motivacional Smashing the Glass Ceiling (Rompe el techo de cristal).

 

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