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Referidos Desinteresados

Rick Hu

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Hu explica por qué los referidos desinteresados son un componente clave en lograr poner los intereses del cliente primero. Presentada en la Reunión Anual MDRT 2017.

Me siento honrado y humilde a la vez, al poder compartir mi historia. Me inicié en esta industria a los 21 años. No estaba seguro de qué estaba haciendo en servicios financieros ni de qué se trataba. Al principio, pensaba que este negocio se trataba de vender los seguros y productos de inversión que ofrecíamos. Pero pronto me di cuenta que jamás se trató de las ventas.

Los clientes trabajan con nosotros, no porque les vendamos, sino porque les podemos ayudar con la resolución de problemas. Un buen asesor financiero es capaz de entender los problemas de los clientes, ofrecer soluciones sensatas y ayudarles con la implementación de dichas soluciones. A los clientes no les importa cuánto sabes, hasta no saber cuánto les importas. Yo creo que la característica más importante de un asesor exitoso es el amor.

“Amor” significa poner los intereses más convenientes del cliente primero. “Amor” también significa no decirles a las personas lo quieren oír, sino decirle a la gente lo que necesitan escuchar. Siempre se trata del cliente. Y yo creo que es extremadamente importante y fundamental cuando se trata de obtener referidos.

La mayoría de los asesores, cuando se trata de obtener referidos, los piden de una manera egoísta. Permítanme demostrar: “Sr. Prospecto, ¿a quién conoce que sea médico?” “A quien conoce que sea empresario propietario?” “¿A quién conoce que gane X ingreso?” El lenguaje que mostré son referidos egoístas, porque piden al prospecto individuos específicos que no benefician al prospecto, sino a mí, el asesor. En lugar de ello, aprendí desde el inicio de mi negocio a obtener referidos en forma efectiva. Se trata de referidos desinteresados. Piensa un minuto, si estuvieras con el prospecto. Lo que escuchan los prospectos, “¿A quién conoce que sea médico?” Ellos probablemente piensan: ¿Y a mí en qué me beneficia, Rick? En lugar de eso, tú estás pidiendo referidos para beneficiarse tú y tu negocio.

Mi lenguaje para pedir referidos tiene que ver con servicio desinteresado. Permítanme demostrar: “John, ahora que hemos recorrido este proceso, quiero pedirte algo de retroalimentación. ¿Qué piensas de nuestra junta de hoy? ¿Fue mejor de lo que esperabas, peor, o más o menos igual?” John va a decir que estuvo mejor de lo que esperaba o más o menos igual. Casi todos nuestros clientes responden así. ¿Por qué? Porque hemos pasado como una hora escuchando a John y entendiendo las metas y necesidades de John, y le he ofrecido soluciones para alcanzarlas y cubrirlas. Entonces, la mayoría de los clientes, si les preguntas: “¿Te pareció que la junta fue mejor, peor o más o menos igual que lo que esperabas?” Dirán mejor de lo esperado o más o menos igual, y eso me lleva a mi doble confirmación de mi lenguaje.

John, me da gusto que te parezca que la junta fue mejor de lo que esperabas. Mi misión y mi pasión son ayudar a tanta gente como me sea posible. Como puedes ver, estoy apasionado por lo que hago y la oportunidad de ayudar a otros. Lo interesante es que tú y yo jamás nos hubiéramos conocidos si no fuese porque nos presentó Mike. Habiendo dicho eso, en nuestra primera junta, queremos explorar ideas con seis otros individuos a quienes podamos ayudar. ¿Por qué seis? Porque, estoy seguro, John, que tú conoces a cientos de personas. Pero, con base en nuestro tiempo y disponibilidad, en nuestra primera junta, podemos concederte hasta 6 consultas. En 2008, yo ya era asesor. Durante la recesión reciente, hubo artículos que salían diciendo que más de la mitad de la gente del país no se habrá retirado a los 70. John, al principio de nuestra conversación, una de tus metas era retirarte para los 60 años, contando con $3 millones. No puedo imaginarme a ti o a mí trabajando más allá de los 70 años. Pero avancemos rápido—ahora ya tienes 60 años y tienes los $3 millones. Probablemente tendrás una fiesta para festejar tu retiro. En tu fiesta de retiro, probablemente vas a invitar a tu familia y a tus amigos. Supongamos que tu mejor amigo, Steve, te dice, “Oye, John, tú y yo tenemos más o menos la misma edad y nuestros nivel y estilo de vida son similares. ¿Cómo puedes retirarte si yo sigo trabajando? ¿Cuál es tu secreto, John?” John, tú probablemente vas a tener que compartir con Steve que, hace como 30 años, conociste a un asesor a través de un colega llamado Mike. Cuando tú y yo hablamos la primera vez, creamos un plan financiero. Te compartí sobre cómo ahorrar eficientemente, planear para la educación de tus hijos, comprar tu primera casa, y, por supuesto, retirarte. Cuando tu mejor amigo, Steve, escuche esto, tendrá que pensar una de dos cosas: Una, le va a dar mucho gusto por ti--¡Él es tu mejor amigo! Él te quiere libre de deudas, que puedas pagar la educación de tus hijos, y que tengas libertad financiera y puedas retirarte. Ya sabes cuál es la segunda cosa: Steve podrá estar pensando en lo profundo de su mente que tal vez se sienta un poco triste porque no tuviste la amabilidad de compartir esta experiencia, como Mike lo hizo, con tanta gentileza, cuando lo compartió contigo. Ya que Steve pudiera ser uno de la mitad de la gente en este país que no podrían retirarse a los 70. Entonces, John, ¿quiénes son las seis personas más importantes en tu vida, por quienes más te interesas, y que quisieras asegurarte de que logren el mismo éxito que tú lograrás en el futuro?

Ese es mi lenguaje de referido. Eso es un referido desinteresado.

Si escucharon el contenido medular de mi mensaje, nunca se trató de Rick Hu, el asesor, cuando pedía referidos, sino siempre se trató de John. “John, ¿quiénes son las seis personas más importantes en tu vida, por quienes más te interesas, y que quisieras asegurarte de que logren el mismo éxito que tú lograrás en el futuro? Se trata de pedir a los prospectos y clientes su ayuda para que ellos y nosotros, ambos, podamos ayudar a los demás. Se trata de servir desinteresadamente y ayudar a la comunidad.

Yo creo que este mensaje resuena bien con nuestros clientes, porque escuchan ese mensaje y entienden que, como asesor sin su ayuda, no puedo ayudar a la gente que ellos quisieran. Solamente juntos podemos ayudar a los demás. Sólo juntos podemos servir a nuestras comunidades. Y cuando los clientes escuchan este mensaje, entienden plenamente el poder, y el impacto, que podemos lograr juntos.

Hablando de referidos desinteresados, quiero compartir con ustedes la pasión que nos respalda y uno de los referidos más desinteresados que jamás haya recibido. A los 23 años, justo con dos años en el negocio, pedí a un cliente que me presentara a su hermana y su cuñado. Al principio, el cliente no estaba seguro si yo podría ofrecerle algo de valor, pero creía en nuestro equipo y en nuestro trabajo. Cuando llamé por primera vez a los referidos (la hermana y el cuñado), en un principio, me colgaron el teléfono. Pasaron unos días y lo volví a intentar, y les dije por qué era tan importante que nos viéramos. Me dijeron que ellos me llamarían cuando estuvieran interesados. Pasó una semana, y volví a llamarles sólo para ofrecerles una junta de cortesía. Dijeron: “Bueno, podemos sentarnos a platicar contigo.” Después de finalmente sentarnos a platicar durante una hora, encontraron tanto valor que implementaron todas las recomendaciones que sugerimos. Avancemos rápidamente, 11 meses más tarde nunca recibí una llamada de la hermana o el cuñado, pero recibí una llamada del cliente existente, el que me dio los referidos. Mi cliente inicial me llamó, y escuché el temblor en su voz. Le pregunté si todo estaba bien. Me dijo que su cuñado había fallecido el fin de semana; había tenido un infarto cardíaco. Y, desgraciadamente, ocurrió justo cuando iba manejando su camión y había fallecido. El cliente me preguntó: “¿Tuvieron alguna planeación financiera? ¿Pagará algo tu compañía?” Y esa fue, probablemente, la pregunta más difícil que he recibido en mi carrera. Pero sabía que la única respuesta era una respuesta honesta, y dicha respuesta era que yo no sabía. Era mi primera reclamación por fallecimiento, y la póliza que se había emitido estaba aún en el plazo de disputabilidad. Mi reacción inmediata fue decirle a mi cliente que yo haría todo lo posible para ayudarle a su hermana y su familia. Y durante ese tiempo—2008 y 2009—con la crisis financiera, con todas esas crisis financieras, todos los reportajes negativos de la prensa relativos a las firmas financieras, y no sabía si nuestra firma pagaría. Lo que sí sabía, es que era mi responsabilidad y compromiso con mi cliente.

Volví a la oficina y tomé los expedientes, y durante dos semanas, hice todo lo que me fue posible. Llamé a la funeraria; llamé al hospital; y llamé a la familia. Finalmente, dos semanas después, nuestra firma tomó una decisión. A estas alturas, les juro que, si la decisión hubiera sido distinta en cualquier cosa, yo no estaría aquí hoy, compartiendo mi historia. Hubiera abandonado la industria de inmediato. Pero como mi compañía descubrió que había sido un accidente—un hombre de 52 años no debía tener un ataque al corazón sin haber experimentado condiciones preexistentes— pagó la reclamación. Cuando me preguntaron cómo debía entregarse el beneficio, solicité que el cheque de la indemnización se me enviara a mí. Yo sabía que si se perdía sería una situación muy difícil para ellos. Yo personalmente tomé el cheque y lo entregué en la casa de la viuda. Cuando toqué a su puerta, la viuda abrió la puerta e inmediatamente se soltó llorando. Recuerdo que, a los 23 años, no pude controlar mis emociones. A mí también me ganaron las lágrimas. Le dije a mi cliente: “Siento muchísimo su pérdida. Hubiera querido hacer más.” Lo siguiente que me dijo, cambió la perspectiva de mi carrera de por vida. Verán: no lloraba lágrimas de dolor; lloraba lágrimas de alivio. Me dijo: “No. Gracias. Si no fuese por tu paciencia, el hecho de que nos entrevistaste y nos educaste; no hubiéramos tenido este ingreso. Con este dinero, podremos pagar los gastos funerarios; podremos pagar las cuentas; podemos conservar nuestra casa. Y ahora, en lugar de trabajar tiempo completo, puedo trabajar medio tiempo y estar en casa como Mamá y Papá. ¡Eres nuestro héroe!” Fue en ese momento, a los 23 años, que entendí lo que hacemos. Me di cuenta de que no soy un asesor financiero. No soy un administrador de patrimonios. Lo único que soy es una persona con una misión y una pasión por servir y ayudar a mi comunidad. Y siento lo mismo de todos ustedes.

Recuerda, MDRT. Cada uno de ustedes en este salón son héroes. Cada uno de nosotros recibimos el don de poder impactar profundamente las vidas de las personas que conocemos. Todo lo que hacemos, cada día que pasa, es una tarea desinteresada. Todos tenemos una misión, y el compromiso de servir a nuestras comunidades. De modo que quiero agradecerles por todo lo que hacen.

Para cerrar, quiero dejarles con parte de un poema que yo considero muy importante:

La batalla en la vida no siempre será

para el hombre más fuerte o más veloz, quizá;

Sino tarde o temprano, el que ha de ganar

¡Es el convencido de que sí podrá!

(Walter D. Wintel, “Si Lo Piensas”)

Gracias, MDRT. Gracias por todo lo que hacen. Sigan adelante por el mundo, sirviendo desinteresadamente a la gente que aman.

Rick Hu, Ha sido miembro de MDRT seis años. Se inició en la industria de servicios financieros en 2007, y en tres años, fue nombrado el más joven Director General de Northwestern Mutual para su oficina satélite, en el centro de Manhattan. Ha sido reconocido por la continua dedicación de su tiempo y sabiduría a los asesores financieros noveles. Hu ha ganado numerosos galardones en su compañía y ha aparecido publicado en múltiples publicaciones en línea, incluyendo Forbes.

 

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