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Preguntas hacia la oportunidad

Matthew Charles Collins

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Collins aborda las preguntas que hace y los métodos de comunicación que utiliza para conectarse con sus clientes y cumplir con las regulaciones. Presentada en la Reunión Anual MDRT 2017.

Vivimos en una época donde las regulaciones son cada vez mayores. Nuestra necesidad de cumplimiento ha creado toda una industria por sí misma y ha brindado, tanto a los abogados como a los funcionarios, una nueva fuente de ingresos.

Creamos procesos que garantizan el cumplimiento y, como resultado, disminuyen nuestra capacidad de destacarnos y crear relaciones valiosas con nuestros clientes.

Durante los últimos 17 años, MDRT me ha enseñado a hacer preguntas perspicaces que exigen que los clientes piensen en sus respuestas. Preguntas que requieren más que un simple sí o no.

Peter Graham me enseñó a comenzar cada reunión, ya sea si es la primera reunión o una revisión con un cliente de mi cartera, con “¿alguna pregunta que quiera hacerme?”. Generalmente, los clientes hacen preguntas confusas; algunas veces, cosas completamente sin relación al servicio actual que les ofrezco. Si lo hacen, es estupendo. Queremos ser sus porteros financieros y sus puntos de referencia cuando quieran consultar alguna idea sobre cualquier tema. Esta pregunta garantiza que me ocupe de sus prioridades y sus problemas. Aún mantengo el control de la reunión, ya que soy quien hace las preguntas.

Si algún cliente llega a tu oficina y tiene algún problema que lo atormenta, probablemente no podrá concentrarse al 100 por ciento en ti ni en tus planes hasta que abordes tal problema. Entonces, quítaselo de encima, de esta manera se sentirá comprendido y será capaz de concentrarse en tu proceso.

Cuando me reúno con un cliente por primera vez, les pregunto, “¿en qué cree que le puedo ser de más ayuda? ¿Qué necesitaría que suceda para que considere que este proceso vale la pena?”. De nueva cuenta los clientes considerarán que te sientes interesado en ellos y, francamente, te dirán lo que quieren. Así que tu primera venta, de hecho, la realizan ellos. Como dijo el difunto John Savage, “Hazlos clientes primero, edúcalos después”. Siempre puedes presentarles otros servicios y productos con el tiempo.

Al principio de cada reunión, les pregunto a los clientes potenciales, “¿Cómo logró llegar a donde se encuentra hoy? Por favor, platíqueme su historia detrás de su éxito actual”. Todos tienen una historia, aunque la mayoría no tiene la oportunidad de contarla. Brinda a tus clientes prospectivos la oportunidad de alardear sobre sus dificultades y cómo lograron su éxito. Descubrirás una gran parte de su personalidad y el tipo de personas que son. Las percepciones que obtengas en ese momento te ayudarán a relacionarte con el cliente para siempre.

Entonces, hemos iniciado las reuniones hablando de ellos. Permítanles ser el centro de atención. Con suerte, se derribarán los obstáculos. Después, puedes hacer una suave transición al tema del proceso de detección de necesidades con alguien que se siente cómodo contigo y que probablemente ya sienta alguna conexión.

Supongamos que estoy conversando con el propietario de un negocio. Le pregunto lo siguiente, “algún día, debido a la muerte, la discapacidad, o el retiro, saldrá de su negocio. ¿Cuenta con alguna estrategia de salida? Específicamente, ¿cómo planea sacar el capital de su negocio en caso de fallecer o sufrir algún tipo de invalidez?”.

En primer lugar, preguntemos por el plan del cliente. Comúnmente, no tienen uno, o cuentan con un plan general mal construido sin algún mecanismo de financiamiento realista. “¿Es importante la continuidad de su negocio?”.

Muchos propietarios buscan crear un legado. No les gustaría ver que todo el esfuerzo de una vida se evapora. “¿Su negocio podría continuar incluso si usted falleciera o sufriera alguna invalidez total o permanente, o su cónyuge o el estado podrían venderlo como una empresa solvente? ¿Quién gestionaría el proceso de ventas?” o “¿Quién administraría el negocio? ¿Le gustaría que alguno o todos sus hijos tomen posesión de él?”.

Si tienen algún sucesor en mente, necesitamos determinar si es familiar o alguien externo. La estrategia de transición será diferente, obviamente, dependiendo de su manera de responder, al igual que el mecanismo de financiamiento. Por ejemplo, a través del seguro.

“¿Espera obtener algún ingreso del negocio durante el retiro mientras sus hijos lo administran?”. He descubierto que es poco común para un negocio mantenerse y aumentar su rentabilidad cuando se retira el propietario. Por esto, los hijos pueden sentirse bajo presión al tratar de ganarse la vida y al mismo tiempo financian el estilo de vida de sus padres.

Inevitablemente, los hijos querrán obtener el 100 por ciento de los beneficios por sus esfuerzos. En algún punto, probablemente no se verán contentos al dividir las acciones con los hermanos que no estén involucrados en la compañía al momento de la muerte de los padres.

De nueva cuenta, podemos implementar el seguro como método de financiamiento. “¿Qué es lo que haría para igualar el patrimonio de cualquier hijo que no esté involucrado en el negocio?”. Esto les ayudará a presentar el tema de seguros. “¿Dejará el negocio a sus hijos de manera equitativa, o únicamente a los que participan en él?”.

En MDRT, aprendí conceptos que he llevado conmigo y los adopté implementando mi propia personalidad y mi estilo.

Matthew Charles Collins, Proveniente de Mona Vale, Nueva Gales del Sur, Australia, ha sido miembro MDRT durante 14 años con dos honores Top of the Table. Formó parte de la industria de los servicios financieros en 1998 trabajando con su papá Russell Collins, ícono de la industria de seguros, posteriormente adquiriendo el negocio de Russel y fusionándolo con el suyo de manera exitosa. Fue ponente en la Reunión Anual del 2009, en la Conferencia Global y Experiencia 2016 en Hong Kong. Como voluntario MDRT, ha participado en diversos comités de MDRT. De igual manera, Collins ha ganado múltiples campeonatos de surf boat rowing, un deporte icónico australiano en el que participa un equipo de cinco personas compitiendo en Australia, Sudáfrica, Francia, Estados Unidos y el Reino Unido.

 

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