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Apalancamiento tecnológico

Ryan Pinney; Steven A. Plewes, CLU, ChFC; Edward C. Skelly, CLU, ChFC

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¿Quieres aumentar la eficiencia de tu oficina y llegar a Top of the Table sin siquiera ver a los clientes en persona? Miembros de MDRT discuten cómo la tecnología ha aumentado varios procesos efectivos, incluyendo juntas virtuales, organización de correos y más. Presentada en la Reunión Anual MDRT 2017.

Plewes: ¿Cómo utilizan ustedes la tecnología en sus negocios?

Skelly: Ryan, tú utilizas mucho la tecnología en tu negocio, ¿no es así?

Pinney: Sí, nosotros somos todo-tecnología. Hoy en día casi todo lo hacemos virtualmente, y no creo haberme reunido en persona con un cliente en casi un año entero. Casi todo lo hacemos por teléfono o por medio de la red.

Plewes: ¿Qué? ¿No te reúnes con clientes? ¿Cómo le haces para llegar al Top de la Mesa?

Pinney: Bueno, simplemente repito el mismo proceso y me aseguro de que lo podamos hacer una y otra vez con gran eficiencia.

Plewes: Ok, ¿cuál es el proceso? Muero por saberlo, pues gastamos mucho tiempo visitando clientes; es el lado opuesto del espectro. Tengo mucha curiosidad por saber cómo funciona.

Pinney: Nosotros generamos casi todos nuestros contactos en línea, de manera que casi todos los consumidores con quienes hablamos vienen a nosotros por medios digitales o el ciberespacio.

En los últimos 15 años hemos invertido mucho tiempo creando un proceso que funcione. La forma en que lo hemos conseguido es abordando todo desde la perspectiva de que necesitamos estandarizar nuestros procesos, y después sistematizarlos—básicamente determinar para qué cosas podemos usar una hoja de verificación o son duplicables, de manera que cualquier persona de nuestro equipo pueda hacerlas una y otra vez. Y luego, finalmente, en los últimos años, hemos estado automatizando muchos de esos procesos—utilizando herramientas como CRMs y reglas para los correos electrónicos; intentamos lograr que todo lo que hacemos sea duplicable y tenga un resultado certero aun antes de que iniciemos la conversación.

Plewes: ¿Y qué es eso de las reglas para los correos electrónicos? ¿Cómo funciona?

Pinney: Si te pones a pensar, soy como cualquier otro consultor, en el sentido de que recibo un par de cientos de correos electrónicos al día, y si trato de revisarlos todos por mi cuenta, es bastante retador. Si eres como yo, seguramente estás recibiendo el mismo tipo de correos, sean de personas de tu equipo de trabajo, de las aseguradoras, de tu oficina matriz, o de quien sea. Por lo tanto, yo determino cuáles quiero atender personalmente y cuándo, y entonces establezco reglas en mi bandeja de entrada de correos electrónicos para que se clasifiquen en automático. Por ejemplo, los correos de la MDRT van a una carpeta, y los reviso cada viernes. Tengo otra carpeta para información de nuestra profesión, y esos los reviso los lunes en la mañana. Y tengo una carpeta de los correos de mi equipo que reviso en las mañanas y en las tardes. Y aun así trato de evitar los correos internos de la oficina utilizando mensajes instantáneos, pues he encontrado que son más eficientes y efectivos. Esto me ha ayudado a ser un mejor administrador de mi tiempo y a asegurarme de estar haciendo justo lo que debo hacer. No voy a permitir que mi tiempo sea manejado por mi bandeja de entrada, más bien, manejaré mi día como yo quiero utilizando los correos electrónicos como herramientas, tal como debe ser.

Plewes: ¡Asombroso! ¡Tan sólo eso ya hizo que este viaje valga la pena! ¡Gracias! ¿Y qué hay de ti Ed, tú qué estás haciendo?

Skelly: Bueno, pues creo que estoy haciendo en gran parte lo mismo que Ryan, pero desde un punto de vista un poco diferente, pues vemos el servicio igual que la venta nueva. Lo que quiero decir es que llevamos a cabo el método de correos electrónicos tradicional, llamadas por teléfono, y reuniones cara a cara, pero hacemos una mayor cantidad de citas virtuales a través de GoToMeeting, Skype y FaceTime, y así recortamos un poco nuestros tiempos de traslado. También utilizamos, al igual que Ryan, procesos para la revisión de entrevistas. Así podemos anticiparnos—agendar, utilizar la sala de juntas con mi pantalla de TV de 50 pulgadas, o podemos hacerlo virtualmente. Vivir en las afueras de DC (la capital), como ustedes bien saben, puede hacer que se te vaya la mitad del día atorado en el tráfico, y ahora podemos hacer reuniones virtuales cuando tenemos de tres a cinco citas diarias. Eso nos libera para poder enfocarnos más en el cliente. Además, estamos usando un concepto llamado "bloqueo de agenda", con el que bloqueo de cuatro a cinco semanas del trimestre, y nos comprometemos a apartarlas para las revisiones con los clientes. De esta manera tengo de 40 a 60 citas en un mes, y luego soy libre para enfocarme en el negocio—o tiempo libre.

Plewes: ¿Puedo interrumpirte un momento? Quiero preguntarte sobre el bloqueo de agenda. ¿Utilizas algún tipo de sistema de datos para administrar eso?

Skelly: Excelente pregunta. Utilizamos un sistema de agenda en línea, y es probablemente una de las tecnologías más utilizadas en nuestra oficina. ¡Ah! Y, por cierto, ¡es la más barata! Ha liberado a los miembros del equipo para enfocarse en los asuntos propios de los clientes. No andamos de atrás para adelante entre llamadas perdidas, reprogramación de citas y cancelaciones. Solamente enviamos una liga al cliente. Tenemos ligas para llamadas de 30 minutos, reuniones de una hora, o presentaciones de una hora y media. Así que dependiendo de lo que se trate, enviamos una liga específica. Luego, cuando obtenemos la respuesta, automáticamente se graba en mi calendario de Outlook. Revisamos mi calendario y el equipo va a toda máquina para preparar todo lo necesario. En cuanto algo aparece en el calendario, da inicio el proceso para que todo esté listo. Esta acción específica detonó el cambio hacia la automatización de nuestras citas con los clientes.

Plewes: ¡Increíble! ¡Me están destapando el cerebro! ¡Es asombroso lo que están haciendo!

Skelly: ¿Tú cómo usas la tecnología, Steve?

Plewes Es gracioso, pues me encuentro en un punto medio entre ustedes. Yo no sé tanto de tecnología, pero me he dado cuenta de que no necesito saber mucho, porque lo único que necesito es saber qué quiero hacer. Básicamente, lo que hice fue construir mi negocio de manera que fuera independiente de su ubicación, porque en esta etapa de mi vida, lo que quiero es que mi negocio gire en torno a mi estilo de vida, y no lo contrario. Así que, podría decirse que abracé la tecnología, en el sentido de que me permite obtener recursos de afuera y delegar. Honestamente, ni siquiera tengo una oficina. Paso la mitad del año en Florida, y la otra mitad en Maryland, y todavía nos queda tiempo para pasear. Un día me desperté dándome cuenta de que el 65 por ciento de mis clientes viven fuera del radio de 3 horas de traslado desde mi oficina. He construido una gran infraestructura con mi equipo, archivos, y cosas como esas que no estaban siendo utilizadas. Realmente teníamos una oficina espléndida, pero la gente simplemente no la visitaba con mucha frecuencia. Me di cuenta de que era yo quien solía salir para ver a los clientes. Me reunía con los clientes cuando estaban de visita para ver a sus familias, pero muchos estaban haciendo justo lo que ustedes están haciendo— usando GoToMeeting y sistemas virtuales similares. Me di cuenta de que estos sistemas me permitían deshacerme de mi oficina. Si la gente no nos está visitando, y la mayoría del software que utilizamos como quiera es en línea, ¡ya ni siquiera necesito tener un servidor! Así que comencé a pensar, No necesito un servidor; no necesito una oficina, no necesito un gerente. De pronto, pude ver cuán independiente podría ser y estar justo dónde necesitaba estar de acuerdo con las necesidades de mis clientes. Todo esto nos dio más libertad en esta etapa de mi vida, pero también encontré que los clientes a quienes prestamos servicio se han adaptado bien a todo esto. Ahora, el tiempo que paso con ellos es en verdad tiempo de calidad cuando voy a verlos a sus casas en Arizona o en Illinois, o en cualquier lugar donde se encuentren. En Florida, pasamos buen tiempo de calidad con ellos, haciendo cosas que no hubiéramos podido hacer con sólo una hora u hora y media de reunión en la oficina. Así es como yo aprovecho la tecnología.

Pinney: Me parece muy interesante todo esto—estamos usando la tecnología de manera similar y a la vez en formas diferentes. Mis antecedentes son un poco más técnicos, de ahí vengo, antes de haber comenzado en los seguros. Pero ninguno de ustedes me parece que sean genios de la tecnología o nerds, entonces ¿cómo manejan este tipo de infraestructura? ¿Cómo le hacen para lidiar con esto? ¿Steve?

Plewes: Como mencioné antes, tienes toda la razón—¡No soy un sabiondo de la tecnología! Y creo que es sorprendente, porque mucha gente sabe cómo he usado la tecnología. Hace mucho tiempo me percaté de que esa no es una de mis áreas de competencia. Aprendí que, si voy a usar la tecnología, necesito contratar a alguien que realmente sepa de esas cosas. Se llaman "geeks tecnológicos"—ya sabes, de los que arreglan sus anteojos con cinta ducto, ¡y gracias a Dios por ellos porque sin ellos no tengo idea de cómo todo funcionaría! Pero me di cuenta de esto, si no sé qué hacer acerca de alguna cosa, voy a estar mucho mejor si lo delego a alguien que sí sepa. Esto me permite enfocarme en las cosas para las que sí soy bueno, como construir relaciones, crear valor para la compañía, y proveer dirección estratégica para mis clientes y para el negocio. Me permite relacionarme a mayor profundidad con la gente. Una cosa que siempre me gusta traer a colación es que la tecnología no necesariamente es barata, pero es importante hacer la inversión porque te da la libertad de hacer las cosas en las que eres realmente bueno. De todo esto, con eso es con lo que me quedo.

Skelly: Ryan, creo que el advenimiento del internet ha incrementado dramáticamente nuestras habilidades, y no tenemos que ser expertos en tecnología, como dijo Steve. Con los softwares basados en nubes, no hemos tenido un servidor en la oficina desde hace 14 años. No tenemos que tener las competencias tecnológicas desde un punto de vista puramente técnico, porque la mayor parte de eso lo abastecen externamente los proveedores. Por lo tanto, como pequeños y medianos empresarios, no tenemos la necesidad de dar mantenimiento al hardware, y el software es muy intuitivo. Yo incluso diría que, en este momento, es un pasivo tener un servidor en tu oficina, desde el punto de vista de la seguridad. Con los hackers de hoy en día, tu oficina podría ser vulnerable a fallas de seguridad, lo cual podría llegar a cosas como el secuestro cibernético. Recientemente escuché de una compañía local que estaba en el negocio de aire acondicionado y calefacción y que la asaltaron y defraudaron con bitcoins, justo en la que había sido, hasta entonces, su mejor temporada de verano. Creo que la tecnología hoy en día se trata más de ser amigable y menos de lo que realmente ocurre como tecnología tras bambalinas—por lo menos para mucho de lo que hacemos.

Pinney: Sí, aún en nuestro negocio, aunque usamos muchísimo la tecnología, hay realmente sólo tres formas de hacerlo: Puedes contratar a alguien por su conocimiento o experiencia; puedes asociarte con alguien que cuente con esas habilidades; puedes subcontratar a alguien. Parece que tú has optado por subcontratar. También nosotros hemos elegido la ruta de subcontratar, especialmente cuando se trata de sistemas de CRM, para administrar nuestra cartera de clientes y bases de datos, y para hacer cosas como compartir pantallas o archivos, e incluso aplicaciones electrónicas. Y son muchas más las ocasiones, igual que tú, en que hemos confiado en terceros. Creo que es bueno recordar—tú no tienes que ser el experto. Definitivamente puedes encontrar alguien que sepa cómo hacerlo si tú no lo sabes, especialmente en el mundo de hoy. Normalmente hay una solución disponible en Google para cualquier cosa que busques.

Skelly: Otro factor es que el costo de la implementación ha bajado mucho, y algo que hace años hubiera costado cientos, o miles, o cientos de miles de dólares, hoy se puede hacer por un costo sumamente bajo. El costo de entrada hoy en día es mucho menor.

Pinney: ¡Definitivamente! Mirando en retrospectiva nuestro primer contacto y cliente en sistemas de administración—que tuvimos que construir nosotros mismos, creo que pagamos por el orden de $250,000 dólares; ¡el día de hoy, nos cuesta $10 dólares al mes! Cómo me hubiera gustado entonces saber todo lo que hoy sé. Hay que prestar atención a esto, porque algunas veces, en especial en nuestro negocio, tendemos a estar a la vanguardia y marcamos el rumbo mucho más que los demás. No significa que, por ser los primeros, seamos los mejores o los más listos. Muchas veces, la gente que va detrás de nosotros lo hace de manera más eficiente y menos costosa. Gracias a la MDRT, cuando veo personas haciendo las cosas pienso, “Oh, puedo ver cómo mejorar esto y usarlo en mi propio negocio.” Creo que la MDRT es una gran oportunidad para aprender de nuestros colegas.

Skelly: Steve, quiero mencionar algo; no sé si lo recuerdes, pero fue hace 14 años que tú y yo diseñamos nuestro sistema de oficina libre de papelería. ¡Imagínate—tenemos 14 años libres de papelería!

Plewes: ¡Lo sé, es increíble! No quiero ni imaginar cuántos gabinetes de archivos tendríamos hoy si no le hubiéramos pagado a alguien para que escaneara todos esos papeles. Tú sabes, lo grandioso de esto es que podemos sacar de nuestras iPads, en dondequiera que estemos, archivos de clientes, las pólizas que han comprado, y todo tipo de información. Y es asombroso—cuando hablan de las herramientas que se pueden obtener y el bajo costo que tienen, se vuelve realmente tentador bajar todas las apps disponibles e ir tras cualquier novedad tecnológica. Pero quiero mencionar que la tecnología puede ser una forma muy cara de evitar llamadas no deseadas… he visto personas que quedan atrapadas con estos nuevos juguetes—creen que pueden simplemente enviar un correo electrónico y que eso es marketing. Y eso puede funcionar, pero sólo hasta cierto punto. El otro día leí sobre un interesante punto de vista que decía que, si envías un correo para obtener información de la gente, tendrías 34 veces más posibilidades de obtener esa información si tan sólo levantaras el teléfono y los llamaras. Quiero hacer notar eso también cuando hablamos de tecnología. La gente se emociona y quiere descargar los programas, y se desvían del asunto principal, que es cultivar relaciones profundas.

Skelly: Cierto, la tecnología debe ser una herramienta, pero no debe ser un reemplazo. Debe ser una ayuda para que hagas las cosas y para darte recordatorios continuos, pero no debe ser un reemplazo.

Plewes: Exacto. Esto es lo que siempre digo: Mientras más tecnológicos nos volvemos, más valioso se vuelve el contacto personal. Porque, ¿cuántas veces has estado en línea con alguien, o una computadora o un robot en el teléfono, y todo eso te vuelve loco? Cuando por fin consigues escuchar una voz, y hablas con alguien que está invirtiendo en ayudarte, eso lo aprecias en gran manera. Esa es nuestra posición como consultores. Utilizamos la tecnología para ser muy, muy eficientes y para automatizar procesos (y podemos subcontratar), pero el punto medular de esto es proveer ese valor al cliente, sea lo que sea—producto, planeación o servicio.

Pinney: Es un buen punto que ambos lo mencionen: La tecnología debe reemplazar tareas repetitivas y redundantes; no debe ser un reemplazo del servicio que proveemos. En nuestro negocio tenemos un lema, al que me gusta llamar "enjuague y repita"—como el reverso del bote de acondicionador para el cabello. Cuando vamos a través de nuestros procesos y miramos cómo va nuestro desempeño, cómo se está utilizando nuestra tecnología, y cuáles son los resultados, constantemente estaremos ajustando los procesos para asegurarnos de obtener el más efectivo y eficiente resultado de principio a fin. De verdad, pienso en tu punto, Steve, estamos viendo que las cosas como los correos electrónicos son cada vez menos efectivas, lo cual significa que debemos cambiar nuestro proceso. Entonces empezamos a utilizar mucho más los mensajes de texto; es como si el correo electrónico fuera de la década pasada—resulta en una respuesta relativamente alta y cero costosa, así que es una muy buena manera de hacer contactos iniciales, recordarle a los clientes las citas, etcétera. Es una de esas cosas que, si no estuviéramos prestando atención a los números, revisando nuestros resultados, y constantemente retocando nuestros procesos y monitoreando el éxito obtenido, sería muy fácil ignorarlo. Si lo hiciéramos, nos encontraríamos un par de años adelante percatándonos de que perdimos tracción, porque la gente no estaba abriendo sus correos electrónicos o respondiendo al proceso que pusimos enmarcha una década atrás. Creo que es importante recordar que sólo porque algo ha funcionado en el pasado no significa que puedes dormirte en tus laureles; debes revisar continuamente el proceso para estar seguro de que lo que estás haciendo todavía es efectivo y eficiente, y que todavía obtienes los mismos resultados que antes. Siempre deberías estar probando—usando el proceso de diseño iterativo en donde sabes que el método A funciona, pero haces una prueba contra un método B, ligeramente diferente para ver si funciona mejor. Básicamente, haces retoques en el camino. Algo que hemos hallado es que muchas veces el método A era muy bueno, pero al hacer un pequeño retoque encontramos que el método B es todavía mejor. Debes evolucionar haciendo pequeñas mejoras al proceso en repetidas ocasiones.

Skelly: Creo que el meollo del asunto aquí es que todos nosotros hemos alcanzado el Top de la Mesa porque somos más eficientes, y usamos las herramientas con más eficiencia. Yo diría que el viejo adagio, "el tiempo es oro"—mientras más tiempo tienes, más dinero puedes generar—ahora es "eficiencia es igual a apalancamiento"—mientras más eficientes somos, más podemos apalancarnos unos de otros, y podemos hacer más con menos. Por mi parte, sé que no tengo un equipo grande, me he mantenido alejado de tener un equipo grande. Pero como somos eficientes en el modo de utilizar nuestros sistemas, somos capaces de obtener resultados similares a las grandes firmas conformadas por muchas personas. La eficiencia es otro tema subyacente y viene del retoque constante que Ryan lleva a cabo con sus procesos, también contigo, Steve, manteniendo tus procesos e interacciones con tus subcontratistas frescos.

Plewes: Ed, eso es un buen punto. Yo realmente quiero enfocarme por un minuto en ese proceso de palabras. La palabra proceso no es una nueva palabra en el negocio. Punto. Ustedes saben que existe un proceso para hacer una hamburguesa en un McDonald’s. Todo tienen un proceso—mucha gente hace las cosas por oído; reaccionan en sus negocios, y una de las cosas que me encanta escuchar de tu negocio, Ryan, es que tú has creado este proceso y automatizaste una gran parte. Y, Ed, tú automatizaste la eficiencia que rodea tu servicio, y no puedo más que decir que estoy muy impresionado con eso. Siempre he pensado que el flujo de trabajo y el proceso, si logras automatizar las cosas hasta el punto donde son reproducibles, te permite delegar. Entonces, como propietario de tu negocio y asesor, puedes comenzar a soltar el control de algunas de estas cosas y realmente, permitir al proceso funcionar. Y eso te libera para que hagas lo que realmente haces bien, que es atender a tus clientes y seguir desarrollando el negocio. De lo que ustedes están hablando es de realmente dejar que la tecnología te ayude a soltar toda esta micro administración de control que es tan prevaleciente en nuestra industria para que puedas hacer lo que tú haces, tu competencia medular, y eso es súper poderoso.

Skelly: Eso libera tu tiempo—te libera para poder ser más creativo en tu negocio.

Ryan Pinney, Miembro de MDRT por 9 años, 9 veces calificado en Top of the Table. Actualmente sirve como Vicepresidente Divisional de la Division de Desarrollo Dirigido. Ha servido en numerosos comités de MDRT y ha sido ponente en la Reunión Anual de MDRT y en la Reunión Anual de Top of the Table. Reconocido por sus innovadoras tecnologías, Pinney apalanca su experiencias en los medios sociales y marketing en línea para ayudar a sus agentes y agencias a crear su presencia en línea y a redituar de ello.

Steven A. Plewes, CLU, ChFC, Ha sido miembro de MDRT 30 años, cuatro veces calificado en Court of the Table y nueve en Top of the Table. Actualmente es Vicepresidente Divisional de Recursos para Miembros-Division de Gestión de Negocios, y es el miembro fundador y primer guitarrista en la banda de rock de MDRT, Roundabout.

Edward C. Skelly, CLU, ChFC, Ha sido miembro de MDRT 25 años, 9 veces calificado en Court of the Table y 7 en Top of the Table. Fundador de Sterling Financial Partners, es un especialisgta en eficiencia fiscal que se enorgullece de satisfacer las necesidades financieras de sus clientes con soluciones éticas. Ha sido ponente en la Reunión Anual en múltiples ocasiones y actualmente sirve en el Comité de Finanzas.

 

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