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El asesor del siglo XXI

Sanjay Tolani, FLMI, MBA

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Los asesores de hoy deben presentar soluciones complicadas para simplificar las multifacéticas metas financieras de los clientes conocedores y exigentes. Tolani explica cómo combinar los conocimientos existentes con nueva información puede elevar los ingresos. Habla sobre desarrollar una presentación universal, que maneje objeciones e inquietudes, y cómo contestar la pregunta “¿Por qué debo escogerte como mi asesor?”

“¿Por qué elegirme?”. Me he hecho esta pregunta desde el día en que entré a este negocio. ¿Por qué un cliente debería escogerme de entre los demás asesores en el negocio? Con tantos agentes en el mercado, ¿qué es lo que me hace destacar? El día que podamos contestar esta pregunta, encontraremos nuestro PVU (Punto de Venta Único) que aportamos al estar frente a nuestros prospectos. Este negocio no consiste en la venta de un producto; todos pueden hacer eso. Es una profesión que requiere que una persona dedique su tiempo a garantizar el bienestar de la familia de alguien más. Este compromiso necesita ser genuino y honesto, ya que es una profesión que gestiona la vida de las familias, para salir adelante cuando se presentan los obstáculos en la vida, pero todo se resume en “¿Por qué me elegiste como tu asesor?”.

Mi viaje a través de esta profesión inició cuando tenía solo 17 años. Mi padre, que tuvo una agencia de seguros exitosa en Dubái, me pidió que llevara a capacitación al nuevo personal de ventas, por lo que compró un auto nuevo. Disfrutaba manejarlo, pero tenía su precio… aguantar las capacitaciones con el personal. Después de seis meses de capacitaciones aburridas y repetitivas, llegué a un punto en el que conocía más sobre los productos que cualquiera en la oficina. Creía que podía brindar la asesoría más básica a cualquiera. Pues, terminó mi periodo de capacitación, al igual que mi trabajo, inicié la universidad y, ¿adivinen qué? –realicé todas mis presentaciones acerca de planeación para el retiro–. Mi base de prospectos fueron mis compañeros de clase y mis maestros, y lo mejor de todo es que no tenían más remedio que escuchar mi presentación.

Fue un fantástico inicio para una carrera bastante inesperada. A ninguno de mis amigos les gustaba ahorrar dinero, solamente comprar; todas las chicas de mi clase amaban las compras –Louis Vuitton, Prada, Hermès, etc.– e igual a los hombres les gustaba en secreto. Por esto, decidí reunirme con los padres de mis amigos. Les dije: “les enseñaré a sus hijos a ahorrar dinero”. Sus padres, sorprendidos, comentaban “¿Tú le enseñarás a mi hija a ahorrar dinero?”. Respondí, “Con una condición. No importa la cantidad que ahorre su hija, ustedes igualarán sus ahorros”. El padre me contestó, “Olvida lo de igualar, lo duplicaré. Entonces, si ahorra $500 USD al mes, ahorraré $1,000 USD por ella”. Luego me acerqué a la hija y le dije: “Le comenté a tu papá que incrementara tus mesadas a $1,000 USD”. Ella respondió, “¿Qué? ¿Cómo lograste que me diera $1,000 USD extra? ¡Es muy tacaño! Siempre quiere que le dé todos los detalles de cada dólar que gasto”. Le contesté, “Lo hará con una condición. Ahorra $500 USD, y él añadirá $1,000 USD a tu cuenta”. Me respondió, “¿En verdad? ¿Dónde firmo para obtener esta cuenta?”. Cerré 60 pólizas durante mi primer año, y me volví miembro MDRT a los 19 años. Ahora, el primer año fue sencillo. ¿Cómo repetí lo mismo y califiqué al nivel Court of the Table? Me acercaba a cada padre y les decía, “Su hija cuenta con un plan de retiro. ¿Cuál es el suyo?”. Me respondía, “No tengo uno”. ¿Qué tan difícil creen que sea vender un segundo plan de retiro a la familia? Debido a que los padres eran mayores, tenían que ahorrar el doble. Con eso fue suficiente. Califiqué al nivel Court of the Table cuando tenía 21 años y había emitido 180 pólizas. A los 23 años califiqué a Top of the Table y me convertí en miembro vitalicio a los 28.

Comencé a trabajar más duro en este negocio hace cinco años, debido a dos incidentes que sucedieron en mi vida.

Una hora antes de la boda de mi hermana, mi padre tuvo un derrame cerebral. Exacto, una hora antes. Aún recuerdo ese día como si fuera ayer, ya que estaba en el hospital, mientras la ceremonia continuaba en casa. No fue hasta que terminó la boda (una boda india común dura cuatro días) que me di cuenta del tipo de carga que tendría sobre mis hombros. Verán, mi negocio se construyó sobre cuatro pilares, mi padre solía gestionar la estrategia de la compañía; mi hermana la administración; mi madre las finanzas y las operaciones bancarias; mientras que yo me encargaba de las ventas y el desarrollo del negocio. Durante las noches, me quedaba solo en mi oficina, mi hermana contrajo matrimonio y se mudó a India junto con la familia de su esposo, mi madre iba y venía de la casa al hospital para cuidar a mi papá, y yo me encontraba solo. Pero siempre regresa la calma después de la tempestad: mi padre estaba preparado para esta situación. Sabía que algún día, si algo afectaba a la familia, contaríamos con los planes correctos para no hundirnos. Nos entregaron la suma de su seguro de Hombre Clave. Esto no solo me permitió mantenerme a flote, sino que me proporcionó la liquidez necesaria para gestionar mi negocio. Verdaderos amigos, empleados leales y confiables –oigan, me di cuenta lo que significa confianza, ya que, en nueve meses, entre los dos derrames cerebrales de mi papá, perdimos 254 clientes y casi $150,000 USD en ganancias, estaba comprometido e iba a tener a una compañera de vida–.

Cada persona en el mundo tiene un Plan A en la vida que les asegura que su negocio sea un éxito, que las inversiones ganen dinero, que las propiedades generen ingresos, y así sucesivamente. Pero ¿qué sucede si todo esto falla? ¿Cuál es el Plan B? Nosotros estamos en el negocio que construye el Plan B en las vidas de nuestros clientes. ¿Quién más dedicaría su tiempo a construir esta red de seguridad para las familias?

El valor del seguro –realmente lo comprendí–; fue el dinero más sagrado que obtuve cuando más lo necesitaba. Gracias, papá. Si no fuera por tu visión y previsión, habría estado perdido y, probablemente, fuera de este hermoso negocio.

Fue después de esto que armé una presentación.

¿Sabían que la esperanza de vida promedio de una persona es de aproximadamente 28,000 días? Vivirán hasta la edad de 76.7 años. ¿Cuál número suena más aterrador? ¿Cuál suena más sencillo? No importa, al final, ¡son los mismos números! Pero la manera en que el cerebro humano percibe los años y los días es muy distinto. Los días siempre suenan más cortos y más fáciles de lidiar. Si te digo que faltan 60 días para tu bono navideño, te alegras y tachas con emoción los días en tu calendario, ¿no es así? Si te digo que faltan más de siete semanas, te sentirás un poco más triste. Nada nos emociona más que una gratificación instantánea, esa es la naturaleza humana. Hemos construido nuestro mundo alrededor de ella, ¿no es cierto?

Teléfonos inteligentes, sopas instantáneas, pagos en línea, correos electrónicos. No podemos esperar. Todo lo queremos ahora. El problema aquí es que todas estas cosas son posibles únicamente con dinero. A pesar de la innovación que trajo todo esto a nuestras vidas, existe un solo invento que provino antes de todo: el dinero. Ya sea que lo llames finanzas, inversión, creación de riqueza, reservas o cualquier término sofisticado que quieras, al final, es ese dólar que tienes en tu mano. Tu mundo gira alrededor de esa sola unidad todos los días.

Entonces, regresemos al número 28,000, que equivale a 76.71 años. Digamos que son aproximadamente 80 años. Queremos dividirlo en cuatro partes: 0-20, 20-40, 40-60 y 60-80.

  1. 0‒20: Jugamos, estudiamos y demás.
  2. 20‒40: Obtenemos nuestro primer empleo, compramos nuestro primer auto, nos casamos y tenemos hijos.
  3. 40‒60: Puede que obtengamos un segundo empleo o cambiemos nuestras carreras, o iniciemos un negocio. Seguramente, compramos un segundo auto y, comúnmente, una segunda casa como inversión, pero, más importante, nuestros hijos terminarán la primera parte de sus vidas.
  4. 60‒80: Esperamos retirarnos.

Durante 0-20 y 60-80, no tenemos ingresos, lo que equivale a 14,000 días. Contamos con 14,000 días para alcanzar nuestros sueños, los sueños de nuestros hijos, los sueños de nuestros padres. Sea lo que queramos lograr, tenemos 14,000 días para hacerlo.

Durante este periodo de tiempo, tenemos cuatro miedos universales:

  1. ¿Qué pasa si no trabajo hasta los 60?
  2. ¿Que sucede si no llego a los 60?
  3. ¿Cuánto dinero necesito para asegurar mi retiro? Es decir, ¿cuánto es suficiente?
  4. ¿Cómo puedo garantizar que mis hijos inicien una vida con la base correcta?

He llevado a cabo esta presentación en 53 países, y no he encontrado un quinto miedo universal.

Esta simple presentación me ayuda a abordar los cuatro productos en el proceso de planeación financiera:

  1. Enfermedad crítica o protección de ingresos
  2. Seguro de vida
  3. Planeación para el retiro
  4. Planeación para la educación de los hijos

Esta presentación me ha permitido llevar mi índice de cierre de ventas a casi 10/10.

El dinero es muy parecido a manejar. Sigue la santísima trinidad de ABC: Acelera, Baja la velocidad y Mete el Clutch. Decide el momento para acelerar, ir más despacio, y cambiar de velocidad.

Si pierdes dinero, tienes la capacidad de recuperarlo, por supuesto. No obstante, ¿qué más pierdes en el proceso? Pierdes amigos, la fe de tu familia en ti, el amor propio, tu credibilidad en el mundo, tu paz interior. ¿Pueden remplazarse? Probablemente no.

El segundo incidente, que sucedió algunos meses antes del derrame cerebral de mi papá, que cambió mi vida fue el siguiente: Mi mejor amiga contrajo matrimonio y tuvo dos hermosos niños. Un día, me llamó por teléfono y me comentó, “Sanjay, mi esposo no tiene seguro. Por favor, ¿puedo llevarlo para que lo puedas asesorar?”. ¿Cuándo fue la última vez que un cliente te llamó y te dijo, “Oye, ¿puedes venderme un seguro de vida, por favor?”. Entonces, trajo a su esposo a la oficina. Pasamos un par de horas juntos, eliminamos opciones y niveles de confort, y tomó la decisión de adquirir una póliza. Pues, comenzamos con el papeleo para acelerar el proceso. El esposo me dijo que regresaría a casa y me mandaría el cheque a mi oficina. Después de llegar a casa, me llamó y me dijo, “Sanjay, mi chequera está vacía, y viajaré mañana durante 10 días. Para ese entonces tendré mi nueva chequera. ¿Estaría bien si te mando el cheque en cuanto regrese?”. “Pues”, respondí, “supongo que está bien”.

Pasaron siete días, y recibí una llamada de mi amiga. Me dijo, “Sanjay, tuvimos un accidente automovilístico. Por suerte, no le pasó nada a los niños, pero me rompí la quijada, las manos, y las piernas, y mi esposo está en coma”. Me quedé sin palabras, no sabía qué decir. Luego, me llamó al siguiente día y me dijo que su esposo había fallecido.

Me sentí tan incapaz y tan débil por un momento. Solo pensaba en lo que podía hacer para ayudar y proteger a ella y a sus hijos. Pero me era imposible. La solicitud estaba incompleta, no se había realizado el pago, y no podía hacer nada. Si solo me hubiera pagado $320 USD, habría podido entregar $700,000 USD a su esposa y a sus hijos.

Si hoy, aunque fueran las 3:00 a.m., me llamara esa amiga, contestaría el teléfono y haría cualquier cosa por ella. Aún me siento muy culpable. Por lo que, cuando un cliente me dice, “Déjeme pensarlo”, le contesto, “tiene tres semanas para decidir… no hay prisa… pero permítame presentar su solicitud a la compañía”. Al menos no cargaré con la culpa de que a él le haya agradado la asesoría, pero no tuvimos el tiempo suficiente para implementarlo, ya que ninguno de nosotros sabe cuánto tiempo tenemos. Incluso tenemos un periodo de revisión en el que podemos regresar el 100 por ciento de la prima. Le comento, “Tiene tres semanas, consúltelo con cualquiera que piense que necesita formar parte de este plan –su esposa, su familia– pero si algo sucediera hoy, me sentiría muy culpable”. ¿Cuántos de ustedes están listos para vivir con esta culpa? A la fecha, esta culpa ha absorbido mis pensamientos, y aún me pregunto: ¿Qué pude haber hecho diferente para cambiar el resultado de esa situación?

Tenemos el poder de proteger. Por favor, no vivan con esta culpa. Olviden las llamadas frías –cuiden primero a su familia y a sus amigos–.

Si ven a sus amigos cometer un error, ¿no los corregirían? Entonces, ¿por qué no corrigen su error de no contar con protección? ¿Es simplemente porque no creen en su propio producto y probablemente no tienen la protección suficiente para ustedes mismo? Ustedes son los doctores –si los doctores no confían en su propia medicina–, ¿cómo prescriben los medicamentos a sus pacientes?

Cuando viajan en avión, el vuelo inicia con un video de seguridad, una parte de dice “Si falla la presurización de la cabina, se liberarán las máscaras de oxígeno, póngasela primero usted antes de ayudar a un niño o a alguien más”. Si no estás protegido, ¿cómo esperas ayudar a los demás?

Primero, realiza tu propia revisión y después la de tu familia completa. Muéstraselas a tus clientes. Comprarán el producto, ya que les gusta copiar. Copiar es una tendencia humana. En este negocio, se permite copiar, entonces ¡copia!

Estamos en el negocio de los seguros de vida, no en el de los seguros de muerte. Protegemos a los vivos, no a los muertos.

Uno de los elementos clave a recordar durante el siglo XXI –y no puedo recalcarlo lo suficiente– es que los clientes tienen acceso a la información que, algunas veces, nosotros no conocemos. ¿Cómo continúas siendo competente como asesor en un mercado donde los clientes están mejor informados? Ahí es donde ayuda ser miembro MDRT. MDRT me brindó ese toque vanguardista. Cuando tenemos la oportunidad de conocer a los mejores de la industria de todo el mundo, obtenemos ideas sobre cómo las personas realizan las cosas de manera diferente y lo que los hace únicos en su propio mercado.

Hoy en día, la gente tiene acceso al conocimiento, pero muchas veces no tiene compromiso. El seguro no es una prioridad para tus clientes. Es nuestro trabajo ayudarles a entender esta prioridad.

Tuve un cliente que me preguntó, “Sanjay, ¿cómo sé que tu compañía me pagará la suma asegurada?”. La prueba simple es morirse y comprobarlo, o verlo con las experiencias de otras personas.

¿Cuántos de ustedes conducen un auto? ¿Cuándo fue la última vez que comprobaron si la bolsa de aire puede salvarles la vida?

Si quieren probarlo, choquen su auto, y conoceremos el resultado. O podemos aprender del ejemplo de otras personas. Nuestro producto es la bolsa de aire en la vida de las familias de nuestros clientes. La bolsa de aire los protegerá al momento de un choque inesperado. El piloto y el copiloto también necesitan cinturones de seguridad para protegerse en caso de frenazos o sacudidas abruptas en la vida. Lo llamamos “protección del ingreso” o “enfermad crítica”. Estos frenazos repentinos pueden ser peligrosos, es por esto que el cinturón de seguridad nos protege.

Mi sueño es ser el mejor en esta profesión, y es esa creencia de que soy el mejor, lo que me hace ser el mejor. Dentro de nosotros es lo que nos dice que somos los mejores. No hay nadie mejor que tú porque no hay nadie igual a ti. Nadie es igual a ti. Todos somos distintos y únicos. Entonces, ¿cómo te comparas con los demás? Necesitas compararte contigo mismo para convertirte en un mejor tú.

Esta es la mejor profesión del mundo. Tengo suficientes cualificaciones para realizar cualquier negocio alrededor del mundo. ¿Por qué me dedico a los seguros? Simplemente porque es la mejor profesión –no es la segunda mejor, sino la mejor–. Solo existen dos profesiones en el mundo que ayudan a las familias: los seguros y la caridad. ¿De cuál te gustaría que dependiera tu familia?

Cada uno de nosotros tiene el deber de compartir la información, pero no podemos hacerlo solos. Nuestro tiempo se limita a 24 horas, y solo tenemos dos manos. Necesitamos la gente correcta que nos ayude a dar a conocer la sabiduría sobre lo que nuestro negocio brinda a la sociedad. Aquí es donde interviene el equipo; representarte y hacer copias de ti mismo es la clave para difundir tu buena voluntad de lo que nuestra profesión hace para la sociedad. Considera realizar seminarios en universidades, incluso en preparatorias. Son muy buen terreno para crear una fuerza de reclutamiento, obtener a estudiantes jóvenes llenos de energía para comprender de qué se trata realmente nuestra profesión.

Cada líder de equipo quiere que en su equipo haya algún miembro con nivel Top of the Table; sin embargo, para construir un equipo Top of the Table se necesita compromiso, claridad en el objetivo y, aún más importante, asesorías de calidad para el cliente.

De igual manera, para formar un equipo Top of the Table se necesita mejorar las habilidades, por ejemplo, actualizarse en nuestra profesión a nivel global, en las tendencias en nuestro modelo de negocio, y en los productos disponibles para nuestros clientes.

¿Se imaginan ir al doctor y que la única medicina que te recete el doctor sea Paracetamol? Paracetamol para el dolor de cabeza; paracetamol para el dolor estomacal, incluso para una enfermedad hepática. ¿Cuánto tiempo creen que el doctor continúe en el negocio? En nuestra profesión, debemos capacitarnos de manera regular para garantizar que no seamos los vendedores de paracetamol. El paracetamol no es la cura para todos los males. Entonces, siendo los doctores de nuestra profesión, necesitamos enfocarnos en la asesoría y en cuál podría ser la mejor cura para los síntomas financieros de nuestros clientes.

Entonces, deja de vender productos y comienza a cumplir sueños. Sueña más grande para ti mismo y para tu familia y, algunas veces, incluso enseña a tus clientes a soñar.

Conforme guíes a tu equipo, mantener su motivación hacia la dirección correcta es uno de los factores más importantes. Imaginen a su equipo enfrentando objeciones, pretextos del por qué no estar en esta profesión. Como líder del equipo, conocer y reafirmar las razones para estar en la profesión es clave.

Cada día, saber el motivo por el que nos levantamos, por el que estamos en este negocio, y por el que elegimos estar en una de las mejores profesiones es clave para mantenerse enfocado.

Es muy importante, como gerentes, continuar capacitándose en los productos y cómo pueden diseñarse para ayudar a los clientes de los miembros de nuestro equipo. Hoy en día, los gerentes son coaches de vida, ayudando a los asesores a construir vidas en los sistemas de valor de esta profesión. Cada día, nuestro equipo está envuelto en una negatividad de rechazos. Como gerentes, necesitamos ayudar a nuestro equipo a comprender que el rechazo no es hacia ellos, sino hacia las prioridades, ya que nuestros clientes y prospectos no lo consideran como prioridad.

Sabemos que el 85 por ciento de las decisiones se toman por las emociones, y 15 por ciento por lógica. Cada compañía menciona que tiene el mejor servicio al cliente. ¿Cuántas mencionan que cuentan con la mejor comprensión al cliente? ¿Cuántos de nosotros dedica tiempo entendiendo al cliente? Y las únicas personas a quienes pueden realmente comprender son aquellas que están a su alrededor –su familia y amigos, no personas desconocidas que te encuentras en el camino–. Si cada uno de nosotros protegiera a nuestras familias y amigos, la mayoría de las personas en el mundo estaría segura. No podemos hacer felices a todos, pero sí que podemos proteger a los más cercanos a nosotros.

Como asesores y líderes o gerentes de este siglo, necesitamos estar conscientes de la evolución de las nuevas tendencias competitivas. Sabemos que bancaseguros se está convirtiendo en un gran canal de distribución, se están fusionando los mercados, y los productos se están volviendo globales.

Muchos clientes han comenzado a expandir negocios, abasteciéndose de distintos países, realizando operaciones bancarias en múltiples jurisdicciones, y teniendo acceso a los productos financieros de distintos países. ¿Cómo competir a escala mundial como asesores individuales en nuestros mercados locales?

Tuve un caso muy interesante, un cliente que no es residente de un país en particular porque viaja mucho, entonces encontrar su verdadera residencia se vuelve en un problema. ¿Cómo tasa tal póliza un asegurador? ¿Cuántos documentos y problemas de cumplimiento se necesitarían esclarecer? Conforme el mundo se vuelve más pequeño, estos casos se vuelven más populares. ¿Están preparados como equipo, como asesores, para atender a estos clientes?

Actualmente, trabajo con clientes en 53 países y me especializo en comprender las necesidades de este mercado único. Todos tenemos que identificar nuestras propias habilidades únicas. “¿Por qué elegirme como asesor?” se está convirtiendo en una pregunta importante hoy en día. Necesitamos formar nuestros equipos y guiarlos con el sistema de valor correcto y la capacitación correcta y, sobre todo, necesitamos comprender de dónde están obteniendo la información los clientes. El mundo se vuelve cada vez más pequeño, y más importante aún, un mundo donde la información es de fácil acceso a todos, por lo que el siglo veintiuno es sobre destacarse entre los demás a nuestro alrededor y ser reconocido.

Tomamos la decisión de estar en esta profesión por amor y compromiso. Seamos las mejores bolsas de aire y cinturones de nuestros clientes para que puedan encontrar su camino en la vida. MDRT es el estándar de calidad para este negocio. Hoy, ¡tenemos que tomar la decisión de no solo llegar a MDRT, sino a la cima de la industria!

Sanjay Tolani, FLMI, MBA, ha sido miembro MDRT durante 15 años, calificando dos veces en el nivel Court of the Table y once en el nivel Top of the Table. Trabaja con clientes de ultra alto poder adquisitivo en 53 países y ha sido ponente en más de 100 conferencias. Como Director Ejecutivo de Goodwill World, cuenta con dos títulos a nivel licenciatura y tres de maestría, y actualmente está cursando un doctorado en finanzas. Su libro "28,000" ha vendido más de 30,000 ejemplares a nivel mundial y ha sido traducido en cuatro idiomas.

 

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