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사심 없는 소개

릭 후 (Rick Hu)

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사심 없는 소개가 고객의 관심을 우선시하는 데 중요한 요소가 되는 이유를 본 강연에서 확인해보십시오. 본 내용은 2017 연차총회에서 발표되었습니다.

이렇게 제 이야기를 함께 나눌 수 있게 되어 영광입니다. 저는 이 업계에 21살에 뛰어들었습니다. 그때는 제가 재무상담에서 어떤 역할을 하고 있는 건지, 그게 무엇인지 확실히 몰랐습니다. 처음에는 우리가 제공하는 보험과 투자상품을 판매하는 일이라고 생각했습니다. 하지만 이 일이 결코 판매하는 일이 아니라는 것을 저는 곧 깨달았습니다.

고객이 우리와 함께 하는 이유는 우리가 판매하기 때문이 아니라 고객의 문제를 해결하도록 돕기 때문입니다. 좋은 재무설계사는 고객의 문제를 이해하고 믿음이 가는 해결책을 제공하고 이러한 해결책을 실행하며 도울 수 있어야 합니다. 고객에게는 여러분이 얼마나 아느냐가 아니라 여러분이 고객에게 얼마나 신경을 쓰느냐가 중요합니다. 저는 성공한 설계사에게 있어 가장 중요한 자질이 사랑이라고 생각합니다.

‘사랑’은 고객의 최선의 이익을 우선시하는 것입니다. 사랑은 또한 고객이 '듣고자 하는' 것을 이야기해 주는 것이 아니라 '들어야 하는' 것을 이야기해 주는 것입니다. 항상 고객에 관한 것들이죠. 그리고 소개를 받는 데 있어서 이런 부분은 상당히 중요하고 기본적인 것이라고 생각합니다.

대부분의 설계사들은 소개를 받는 데 있어서 이해타산적인 방식으로 질문을 합니다. 한번 예를 들어볼까요? "미래의 고객님, 아는 의사가 있습니까?" "아는 사업주가 있습니까?" " 수입이 이 정도인 사람을 아십니까?" 이런 말은 미래의 고객에게 고객이 아닌 나, 바로 설계사에게 도움이 될만한 특정인을 고객에게 물어보는 소개입니다. 이렇게 하는 대신에 제가 이 업계에서 일찍이 배운 것이 효과적으로 소개를 받는 방법입니다. 바로 사심 없는 소개죠. 여러분이 잠재 고객이라고 잠시 생각해보십시오. "아는 의사가 있습니까?"라는 질문을 받게 되면 아마 "그게 나한테 어떤 도움이 되지?"라고 생각하게 될 것입니다. 고객에게 도움을 주려는 것보다는 여러분 자신과 업무에 도움이 되기 위해 소개를 요청하고 있는 것입니다.

그래서 저는 소개에 대한 이야기를 꺼낼 때 사심 없이 돕는 것에 관해 이야기합니다. 이렇게 예를 들어보도록 합시다. "고객님, 우리가 이러이러한 절차를 거쳐왔는데, 피드백을 좀 받고 싶습니다. 오늘 만남에 대해서 어떻게 생각하세요? 생각보다 좋았나요? 나빴나요? 아니면 예상대로인가요?" 고객은 예상보다 괜찮았다거나 예상대로라는 대답을 할 것입니다. 대부분의 고객들은 그렇게 합니다. 왜일까요? 제가 한 시간 동안 자신의 이야기를 듣고 자신의 목표와 요구사항을 이해하는 시간을 가졌고 이러한 것들을 달성하기 위한 해결책을 제시했기 때문입니다. 그렇기 때문에 만약 여러분이 "오늘 저를 만나보시니 생각보다 좋았나요, 나빴나요, 예상대론가요?"라고 물으면 대부분의 고객은 예상보다 좋았다거나 예상대로라고 대답할 것이고 이를 통해 제가 사용한 화법에 대해 한번 더 확인을 할 수도 있게 됩니다.

고객님, 오늘 만남이 생각보다 더 좋았다니 기쁩니다. 저는 가능한 많은 사람을 도우려고 노력하고 있습니다. 저는 일을 하면서 사람들을 도울 수 있는 기회를 가졌다는 점에 열정을 느낍니다. 동료 분을 통해서 소개받지 않았다면 고객님을 결코 만날 수가 없었다니 신기하죠? 처음 만났을 때 말씀 드린 것처럼 저희가 도움을 드릴 수 있는 사람 6명을 생각해보셨으면 좋겠습니다. 왜 여섯 명이냐고요? 아는 분이 많다는 건 당연히 알고 있습니다. 하지만 저희에게 주어진 시간이나 효용을 고려해봤을 때 첫 만남에서 여섯 명까지만 상담을 해드릴 수가 있습니다. 2008년에도 저는 설계사로 일을 하고 있었습니다. 그 당시 불황기에 우리나라 사람 중 절반 이상이 70세까지도 은퇴를 못하고 일을 해야 한다는 기사가 있었습니다. 처음 상담할 때 목표 중 한 가지가 60세에 은퇴할 때 약 34억을 보유하고 있는 거라고 하셨죠? 우리가 70살까지 일을 한다니요! 자, 그럼 60살에 34억을 은퇴 자산으로 마련해놓은 모습을 떠올려볼까요? 아마 은퇴 파티를 하게 될 것입니다. 이 은퇴 파티에서 가족과 친구들을 초대하겠죠? 가장 친한 친구를 스티브라고 해봅시다. 스티브가 "이봐, 자네랑 나는 나이도 비슷하고 수입도 같고 생활방식도 같은데 난 여전히 일을 하고 있고 자네는 은퇴를 했네. 대체 비결이 뭔가?" 그러면 스티브에게 30년 전 오늘 어떤 동료에게 설계사를 소개받아 만났다고 이야기를 하게 됩니다. 우리는 첫 상담을 하면서 재무설계를 했습니다. 저는 효과적으로 절약하고, 자녀들 교육 계획을 세우고, 첫 집장만을 하고, 은퇴하는 법을 알려드렸습니다. 그럼 이 이야기를 듣고 가장 친한 친구인 스티브는 두 가지 중 하나를 생각할 것입니다. 첫 번째로, 가장 친한 친구니 그런 당신의 모습에 정말 기뻐할 것입니다. 친구가 빚이 없고, 자녀를 교육할 금전적 능력이 있고, 재정적으로 자유롭게 은퇴를 하길 바랄 테니까요. 두 번째는 뭔지 짐작이 가시지 않습니까? 고객님의 동료가 이런 이야기를 해줬던 것처럼 자신에게도 이야기를 해주지 않았다는 사실에 마음 한 켠에 약간은 서운한 생각이 들 것입니다. 스티브가 70세까지 은퇴를 못하는 사람들 중에 속할 수 있으니까요. 이런 상황을 생각해봤을 때 인생에서 마음을 써주고 싶은 가장 중요한 사람 6명이 누구입니까? 미래에 본인처럼 성공했으면 하는 사람이 누구입니까?

저는 이렇게 소개 이야기를 꺼냅니다. 이게 바로 사심 없는 소개입니다.

제 이야기의 핵심을 들으셨다면 아실 겁니다. 소개를 요구할 때 중심이 되는 것은 설계사가 아니라 고객이라는 것입니다. "인생에서 마음을 써주고 싶은 가장 중요한 사람 6명이 누구입니까? 미래에 본인처럼 성공했으면 하는 사람이 누구입니까?" 이는 잠재 고객과 다른 고객을 돕기 위해 묻는 것이고, 그렇게 함으로써 고객들과 설계사인 우리가 타인을 도울 수 있게 되는 것입니다. 사심 없이 사회에 봉사하고 도움을 주는 것이죠.

저는 이런 메시지가 우리 고객의 마음을 울릴 것이라고 믿습니다. 고객들은 이런 메시지를 듣고 제가 설계사로서 고객들의 도움 없이 다른 사람들을 도울 수 없을 거라는 걸 이해하기 때문입니다. 우리가 함께해야만 다른 사람들을 도울 수 있는 것입니다. 함께해야만 사회에 봉사할 수 있는 것입니다. 그리고 고객은 이런 메시지를 듣고 우리가 함께하는 데서 오는 힘과 그 영향력을 완전히 이해하게 됩니다.

이야기가 나왔으니 사심 없는 소개 뒤에 놓인 열정과 제가 받았던 가장 사심 없는 소개에 대한 이야기를 하나 해드리겠습니다. 제가 이 업계에서 일한 지 2년째이던 23살에 제 고객 한 분에게 고객의 여동생과 제부를 소개해달라고 부탁했습니다. 처음에 그 고객은 저희가 어떤 가치를 전할 수 있을지 확신하지 못했으나 저희 팀과 저희가 했던 일을 믿었습니다. 소개 받은 잠재 고객(고객의 여동생과 제부)에게 전화를 했었지만 받자마자 바로 끊더군요. 며칠이 지나고 다시 시도를 했고 만나야 하는 이유에 대해서 이야기를 했더니 관심이 생기면 전화를 하겠다고 했습니다. 일주일이 지나고 다시 전화를 걸어 무료로 상담을 해드리겠다고 했습니다. 그러자 알겠다고 했고 마침내 한 시간 정도 만남을 가진 뒤에 저희가 제안한 추천내용을 모두 실행하는 게 가치가 있다는 것을 알게 되었습니다. 그로부터 11개월 뒤, 그 고객에게서 전화를 한 통 받았습니다. 전화 목소리가 떨리길래 괜찮으냐 물었더니 지난주에 제부에게 심장마비가 왔다고 했습니다. 불행하게도 트럭 운전 중에 심장마비가 와서 사망한 거였죠. 그리고 그 고객은 동생 내외가 이와 관련한 재정 계획을 세운 게 있는지, 회사에서 이를 지급해줄 수 있는지를 물었습니다. 그 질문이 지금까지 일하면서 받은 질문 중 가장 어려운 질문이 아니었나 싶습니다. 제가 할 수 있는 답변은 솔직한 답변이었고, 그 답변은 바로 확신할 수 없다라는 것이었습니다. 제게 있어선 그게 첫 사망 보험 청구였고 보험 증권은 아직 가쟁 기간에 놓여있었습니다. 저는 즉시 고객에게 모든 노력을 해서 고객의 여동생과 가족을 어떻게든 돕겠다고 했습니다. 그 당시는 금융 위기가 있던 2008년, 2009년으로 도처에 재정적 위기와 금융회사에 대한 부정적인 미디어 보도가 있었고 저도 저희 회사에서 보험금 지급을 할 수 있는지 알 수 없었습니다. 제가 알았던 것이라고는 고객에 대한 책임감과 약속이었습니다.

저는 사무실로 돌아가서 해당 고객 관련 파일을 부여잡고 2주 동안 할 수 있는 모든 것을 했습니다. 장례식장에 전화하고, 병원에 전화하고, 가족들에게 전화했죠. 마침내 2주 뒤에 회사는 결정을 내렸습니다. 이때 회사가 내린 결정이 조금이라도 달랐다면 저는 오늘 여기 이 자리에서 이렇게 제 이야기를 나눌 수 없었을 것입니다. 아마 바로 이 업계를 떠났을 것입니다. 보통은 52세에 기존 질병 없이 심장마비가 올 수 없습니다. 회사 또한 사고라는 것을 확인했기에 보험금을 지급할 수 있었습니다. 보험금을 어떻게 전달해야 하냐는 질문을 받았을 때 저는 그 수표를 제게 발송해달라고 요청했습니다. 이걸 잃어버리면 유가족들이 얼마나 힘들지 알았습니다. 제가 개인적으로 돈을 확인하고 고인의 배우자에게 전달했습니다. 현관문을 두드리자 미망인이 문을 열고 나왔고 그 자리에서 울음을 터뜨렸습니다. 당시 23살이었던 저는 제 감정을 컨트롤할 수 없던 게 기억납니다. 저 역시 눈물을 흘리기 시작했습니다. 저는 "삼가 고인의 명복을 빕니다. 저희가 더 많이 해드릴 수 있었으면 했는데요."라고 말했죠. 그리고 고객이 그 다음에 한 말 때문에 제 직업관은 완전히 바뀌었습니다. 고객은 슬퍼서 눈물을 흘리는 게 아니라 안도의 눈물을 흘리고 있었고 이렇게 말했습니다. "아뇨, 감사합니다. 저희를 만나고 여러 가지를 알려줬던 설계사님의 인내가 없었다면 이런 돈도 없었을 것입니다. 이 돈으로 장례식 비용을 낼 수 있고, 청구비를 낼 수 있고, 가정을 유지할 수 있습니다. 이제 풀타임으로 일하지 않고 파트타임으로 일하며 집에서 엄마, 아빠 역할을 모두 할 수 있습니다. 저희를 살려주신 거예요." 23살이던 그때 저는 우리가 하고 있는 일이 뭔지 깨달았습니다. 제가 재무설계사가 아니라는 것을 깨달았고 자산 관리사가 아니라는 것을 깨달았습니다. 저는 제 주변의 사람들에게 봉사하고 사회를 도울 수 있는 열정으로 임무를 수행 중인 사람이었습니다. 그리고 여러분도 그런 분들이라고 생각합니다.

MDRT를 기억하십시오. 여기 계신 여러분 한 분 한 분은 모두 영웅입니다. 우리 모두는 우리가 만나는 사람들의 삶에 깊은 영향을 줄 수 있는 능력을 선물 받은 것입니다. 우리가 매일매일 하고 있는 일은 사심 없는 임무입니다. 우리 모두에겐 임무가 있고 열정이 있고 우리 사회를 도와야 한다는 약속이 있습니다. 그런 이유에서 여러분께 감사드리고 싶습니다.

끝으로 제가 정말 중요하다고 생각하는 시의 한 부분을 전해드리겠습니다.

더 강하거나 더 빠른 자가 삶의 전투에서 항상 이기는 것은 아니다.

이길 수 있다고 생각하는 자가 승리할 수 있는 것이다.

(월터 D. 윈틀 "생각하기")

MDRT에게 감사 드리고 여러분이 하는 일에 감사 드립니다. 계속해서 나아가 여러분이 사랑하는 사람들을 사심 없이 도우십시오.

릭 후 (Rick Hu), 는 6년 차 MDRT회원입니다. 2007년에 재무상담을 시작했으며 3년 만에 Northwestern Mutual 시내 맨해튼 지국에서 가장 젊은 이사가 되었습니다. 그는 신입 재무설계사들에게 계속 시간을 들여 지혜를 전달하는 것으로 인정받고 있으며 여러 기업에서 수상을 하고 포브스 등 여러 온라인 출판물에서 다뤄진 바 있습니다.

 

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