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기회를 가져다주는 질문

매튜 찰스 콜린스 (Matthew Charles Collins)

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본 강연에서 콜린스(Collins)는 고객과 관계를 맺고 규정을 준수하는 점에 있어 그가 가졌던 의문점과 이 부분에서 활용한 커뮤니케이션 방법을 소개합니다. 본 내용은 2017 연차총회에서 발표되었습니다.

우리는 규정 변화의 시대에 살고 있습니다. 규정 준수의 필요성은 그 자체로 새로운 산업을 탄생시켰고, 변호사와 공무원들에게 새로운 수입원을 발생시켰습니다.

우리는 규정 준수를 위한 프로세스를 만들고 있는데, 그 결과 우리 자신을 차별화하는 능력이나 고객과 유의미한 관계를 맺는 능력은 감소하고 있습니다.

MDRT에서 지난 17년간 저는 고객들로 하여금 자신의 대답에 대해 생각해 보도록 만드는 날카로운 질문 방법을 배웠습니다. 기계적으로 "네" "아니오"로만 대답하지 않게 하는 질문들 말입니다.

피터 그레이엄은 첫 번째 면담이든 아니면 기존고객과의 재검토 자리이든 면담 시마다 사람들에게 "저에게 묻고 싶은 질문이 있습니까?"라는 질문을 하라고 충고했습니다. 고객들은 종종 모호한 질문을 하기도 하고, 때로는 제가 그들에게 제공 중인 서비스와는 전혀 상관이 없는 질문을 하기도 합니다. 그래도 좋습니다. 우리는 그들의 재정 지킴이이자 그들이 특정 주제에 관한 아이디어를 얻고자 할 때 문의할 대상이 되는 것이 좋습니다. 이런 질문은 제가 그들의 요구사항과 관심사를 처리할 수 있도록 해줍니다. 저는 이런 질문들로 여태껏 면담을 주도해 오고 있습니다.

어떤 고객이 여러분의 사무실로 찾아와서 고민거리를털어놓는다 해도, 여러분이 그 문제를 해결할 때까지는 그 사람이 100퍼센트 여러분이나 여러분의 요구사항에 집중하지 않을 것입니다. 그러므로 곧장 그 문제를 공략하시기 바랍니다. 그러면 그는 자신이 이해 받고 있다는 느낌에 여러분의 프로세스에 집중하게 됩니다.

어떤 고객을 처음 만날 때 저는 "제가 어떻게 하면 고객님을 가장 잘 도와드릴 수 있을까요? 이 프로세스가 가치 있었다는 느낌이 들려면 무슨 조치가 필요할까요?"라고 묻습니다. 이번에도 고객들은 여러분이 자신에게 관심을 가진다고 느끼고, 자신이 바라는 바를 솔직하게 이야기할 것입니다. 그러므로 여러분이 하는 첫 번째 판매는 사실상 고객들에 의해 이루어지는 것입니다. 그들에게 원하는 것을 주세요. 고(故) 존 새비지는 "먼저 고객으로 만들고 교육은 나중에 하라"고 말했습니다. 다른 서비스나 상품은 때가 되면 언제든 소개할 수 있습니다.

첫 면담을 시작할 때마다 저는 잠재고객들에게 " 당신은 어떻게 지금의 자리에 도달하셨습니까? 당신의 성공을 가능케 한 배경 스토리를 들려 주세요"라고 말합니다. 누구에게나 자기만의 스토리가 있습니다. 대부분은 그런 이야기를 할 기회를 갖지 못하죠. 가망고객에게 그들이 어떻게 역경을 극복해 왔는지, 어떻게 성공을 일구어 왔는지 자랑할 기회를 주세요. 그러면 그 사람의 성격과 그가 어떤 유형의 사람인지 파악할 수 있습
니다. 이때 얻은 정보는 그 고객과 영구적인 관계를 맺는 데 도움이 됩니다.

그래서 우리는 고객들이 자기 이야기를 하도록 하는 면담을 해왔습니다. 그들을 중앙무대로 올려보내는 것이죠. 다행히 장벽은 높지 않습니다. 그러면 여러분과 편안한 관계이고 이미 여러분과 교감하고 있는 사람들에 대한 사실조사 과정으로 매끄럽게 넘어갈 수 있습니다.

제가 어느 사업가와 이야기를 나눈다고 가정해 보죠. 저는 이런 질문을 합니다. "언젠가는 사망이나 장애, 또는 은퇴로 인해 당신은 사업을 그만두게 될 겁니다. 당신은 사업퇴장 전략을 갖고 계십니까? 당신의 사망 또는 장애 시에 사업체에서 자본금을 회수할 계획을 얼마나 구체적으로 세우고 계십니까?"

이렇게 먼저 고객들의 계획에 대해서 물어보면 대개는 아무런 계획을 가지고 있지 않고, 있다 하더라도 현실적인 자금 지원 메커니즘 없이 막연하고 엉성한 계획만 가지고 있는 경우가 많습니다. "사업의 연속성을 중요하게 생각하십니까?"라는 질문에는 어떤 답이 나올까요?

많은 사업가들이 유산을 남기기 원합니다. 그들은 자신의 평생 노력이 증발해버리는 모습을 보고 싶어 하지 않습니다. "당신이 사망하거나 영구적인 상해를 입을 경우 사업체가 지속될 수 있습니까, 아니면 당신의 배우자나 자산관리인이 사업체를 매각하여 계속 운영되도록 하시겠습니까? 누가 매각 과정을 관리하게 될까요?" 또는 "누가 사업체를 관리하게 됩니까? 당신은 자녀들 모두나 일부가 언젠가 사업체를 물려받기를 원하십니까?"

그들이 후계자를 염두에 두고 있다면 우리는 그 사람이 가족 구성원인지 외부인인지 판별할 필요가 있습니다. 경영권 승계 전략은 그들이 어떤 답변을 하느냐에 따라 확연히 달라집니다. 자금 지원 메커니즘도 마찬가지이지요. 이를테면 보험을 통하는 식으로요.

"당신의 은퇴 후 자녀가 사업체를 경영하는 동안 당신은 사업체에서 계속 수입을 얻기를 기대하십니까?" 소유주의 퇴장 후 사업체가 수익성을 유지하거나 증가시키는 경우는 많지 않습니다. 그래서 자녀들이 스스로의 생계를 유지하면서 동시에 부모님의 생활비를 지원하는 데 압박감을 느낄 수 있지요.

자녀들은 당연히 자신의 노력에 대해 100퍼센트 보상받기를 바랍니다. 부모님의 사망 시 어느 시점이 되면 그들은 경영에 참여하지 않은 형제들과 주식을 나누기를 못마땅해 하게 마련입니다.

이때도 우리는 자금 지원 수단으로 보험을 소개할 수 있습니다. "경영에 참여하지 않은 자녀들에게 자산을 균등하게 나눠주기 위해서 어떻게 하시겠습니까?" "자녀들에게 사업체를 똑같이 물려주시겠습니까 아니면 경영에 참여한 자녀에게만 물려주시겠습니까?"라는 질문을 하면 보험이라는 주제를 꺼내는 데 도움이 됩니다.

저는 MDRT에서 배운 개념들에 저만의 개성과 스타일을 가미하여 저만의 것으로 만들었습니다.

매튜 찰스 콜린스 (Matthew Charles Collins), 호주 뉴사우스웨일즈 주 모나베일 출신인 콜린스는 14년차 MDRT 회원으로 TOT 자격을 2회 달성했습니다. 1998년부터 재무서비스업계에 뛰어들어 보험 업계의 우상인 아버지 러셀 콜린스와 함께 일했으며, 이후에는 러셀의 사업체를 매입해 자신의 사업체와 성공적으로 합병했습니다. 2009년 연차총회와 2016년 경험회 및 홍콩 글로벌 컨퍼런스에서 강연했고, MDRT 자원봉사자로서 여러 MDRT 위원회에서 봉사했습니다. 또 상징적인 호주 스포츠인 5인용 서프보트 조정에서 수차례 우승한 바 있습니다.

 

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