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이의 제기의 처리

산제이 톨라니 (Sanjay Tolani), FLMI, MBA

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생명보험업계에서 거절은 예외적인 일이 아닙니다. 본 강연에서는 가장 일반적인 거절에 톨라니(Tolani)가 대처하는 방법과 고객에게 내미는 도움의 손길을 고객이 어떤 식으로 바라보는지 살펴봅니다. 본 내용은 2017 연차총회에서 발표되었습니다.

저는 강연에서 주로 고객의 이의 제기를 처리하는 방법을 소개하는데요, 이를 위해서 제가 매일같이 받는 이의 제기 사례들을 몇 가지 들어 볼까 합니다.

먼저 아주 기본적인 사례부터 들어 보겠습니다. 제가 처음 이 일을 시작했던 아주 오래 전에 있었던 일입니다. 그때 저는 겨우 열아홉 살이었는데 저와 상담을 하던 고객이 이러더군요. “산제이, 당신 설명은 마음에 들어요. 상품도 좋고 모든 게 다 좋은데, 내 재무상담을 맡기기엔 당신이 너무 어린 것 같네요.”

그래서 저는 그에게 물었습니다. “그럼 어떤 재무설계사를 원하십니까?” 고객은 이렇게 대답했습니다. “내 나이쯤 되는 사람이면 좋겠어요.” 당시 그 고객의 나이는 50세 가량이었습니다.

그래서 제가 말했죠. “고객님, 그럼 50세 상담사가 고객님을 담당하게 된다고 가정해 볼까요? 지금부터 30년 뒤에 고객님의 보험이 만기가 되거나 불행히도 고객님이 사망하신다면, 그때는 연세가 80세쯤 되시는데 고객님의 상담사는 그때 어떤 상태에 있을까요? 아시다시피 보험에서 가장 중요한 부분은 보험금을 받는 겁니다. 저는 지금 열아홉밖에 안 됐으니 30년 뒤면 지금 고객님의 나이쯤 됩니다. 그때쯤엔 제가 고객님만큼이나 경험도 많아지고 그런 만큼 더 단단해져 있을 겁니다. 그렇기 때문에 오히려 고객님은 고객님보다 나이가 어린 사람을 담당 상담사로 두셔야 하는 겁니다.”

이것이 제가 처음으로 고객의 이의 제기를 다루었던 방식입니다.

그런데 이제는 그런 식으로 대응하는 데 문제가 생겼습니다. 제 나이가 더 이상 열아홉이 아니라 서른셋이 되었으니까요. 지금은 저보다 어린 고객들이 있습니다. 그럼 이제는 “왜 제가 당신과 거래해야 하죠?”라는 고객이 질문하면 어떻게 할까요?

저는 이렇게 대처합니다. “이런 질문을 해봅시다. 고객님에게 심장마비가 온다면 담당 의사가 인턴인 것이 좋을까요 아니면 숙련된 의사인 것이 좋을까요?” 그 질문에 대한 답이 무엇일지는 여러분도 짐작하시겠죠.

제가 경력 초창기에 받았던 또 다른 이의 제기는 이런 것이었습니다. “산제이, 나는 어마어마한 부자예요. 왜 내가 보험을 가입해야 하죠? 나에게 보험이 왜 필요하다는 건지 도무지 모르겠군요.” 이 고객은 대략 7억 달러 정도의 자산을 보유한 사람이었습니다.

제가 그에게 해줄 수 있는 말은 이것뿐이었습니다. “삼촌…” (저는 그분을 ‘삼촌’이라고 불렀습니다. 저희 가족과 친분이 있고 저보다 나이가 훨씬 많은 분이었기 때문입니다.) “삼촌, 사실 삼촌은 절대 좌초되지 않을 것 같지 않은 ‘타이타닉 호’와 같은 분이에요. 어느 모로 보더라도 탄탄하시니까요. 하지만 그래도 불행히 배가 좌초되는 일이 일어난다면 그때 구명보트가 배에 있기를 바라지 않으세요? 제가 지금 삼촌을 만나 뵙고 있는 건 돈 버는 방법을 알려드리기 위해서가 아니에요. 삼촌이 저보다 부자이시니까 그 방법이야 삼촌이 더 잘 아시겠죠. 하지만 저는 ‘구명보트’를 잘 만드는 사람이에요. 그게 제 전문 분야죠. 제가 이 자리에서 삼촌에게 돈 버는 방법이나 또 다른 타이타닉 호를 건조하는 법을 가르쳐 드리지는 못해도 ‘구명보트’는 확실히 만들어드릴 수 있어요. 보통은 배가 클수록 구명보트도 더 많이 필요한 법이죠.”

고객들에게 우리가 하는 일을 이해시키는 데는 이처럼 단순한 비유가 도움이 됩니다.

또 이렇게 묻는 고객도 있었습니다. “산제이, 보험회사가 보험금을 제대로 지급할지 어떻게 알죠?”

이 질문에 저는 이렇게 대답했습니다. “글쎄요, 차를 운전하는 사람이 얼마나 될까요? 성인들은 대부분 운전을 하죠. 아니면 최소한 차를 타기는 합니다. 승용차에는 전부 에어백이 있습니다. 에어백을 마지막으로 시험해 본 지가 언제일까요? 아시다시피 생명보험은 에어백과 같은 것입니다. 그것이 잘 작동할지 어떨지는 다른 사람들에게 일어나는 일들로 미루어 짐작할 수 있습니다. 여기서 더 중요한 질문은 에어백이나 안전벨트 또는 기본적인 안전장치가 되어 있지 않은 차를 고객님이 모시겠느냐 하는 겁니다. 그런 차를 운전하시겠습니까? 아마도 아니시겠죠. 바로 이런 이유 때문에 보험이 필요한 겁니다. 보험은 누구에게나 필요한 안전장치입니다.”

많은 사람들이 저에게 말합니다. “산제이, 나는 자산을 다각화해 놓았어요. 부동산도 있고, 투자도 해놓았고, 사업체도 있지요.”

그런 고객들에게 저는 이렇게 말해줍니다. “고객님, 다들 인생의 플랜 A는 가지고 있습니다. 고객님은 사업체와 부동산에 자금을 투자하고 계시죠? 제가 하는 일은 플랜 B를 세우는 것입니다. 플랜 A가 실패할 경우 고객님의 플랜 B는 무엇이죠? 그 대비책을 세우는 것이 제가 하는 일입니다!”

산제이 톨라니 (Sanjay Tolani), FLMI, MBA, 15년차 MDRT 회원으로 COT 자격 2회, TOT 자격 11회를 달성했습니다. 53개국의 초고액 순자산 고객들을 보유하고 있으며, 100여 회의 컨퍼런스에서 강연을 했습니다. 굿윌 월드(Goodwill World)의 CEO인 톨라니는 학사 학위 2개와 석사 학위 3개를 소지하고 있으며, 현재는 재무학 박사 과정 중에 있습니다. 그의 저서 <2만 8천>은 세계적으로 3만 부 넘게 판매되었으며 네 가지 언어로 번역 출간되었습니다.

 

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