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매년 50일만 일하면서 수백만 달러 벌기

도널드 P. 스피크먼 (Donald P. Speakman), MSFS, CFP

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지난 38년 동안 스피크먼(Speakman)은 변액연금 분야의 일을 해오면서 일하는 기간은 얼마 되지 않지만 30억 원의 연 수입을 거두었습니다. 본 강연에서 그는 지속적인 수익창출방법과 직원 충원, 업무 위임, 고객 유지, 세미나를 통한 영업방법을 소개합니다. 또한 MDRT와 TOT가 어떻게 그의 성공에 도움이 되었는지도 공유합니다.

지금도 저는 1981년 뉴욕 시에서 열렸던 연차총회에 처음으로 참석했던 때의 기억이 생생합니다. 당시 훌륭한 강연자들에게서 들었던 메시지로 인해 제 인생과 일에 대한 태도는 문자 그대로 재구성되었습니다. 제게 얼마나 감사할 것들이 많은지, 이 멋진 일을 하게 된 것이 얼마나 큰 축복인지 수없이 되새기게 되었습니다. 그렇지만 그것은 빙산의 일각에 불과했습니다. 그 후 저는 35회가 넘는 MDRT 회의와 TOT 회의에 참석했습니다.

이런 회의들에서 최대한 많은 것을 얻어 낼 수 있는 질문이라 제가 즐겨 하는 질문은 이것입니다. "당신이 성공하는 데 다른 어떤 원칙보다 더 큰 도움이 된 중요한 원칙 한 가지를 소개해 주실 수 있다면 그것은 무엇입니까?" 저는 저와 흡사한 영업 방식으로 큰 성공을 거둔 사람들에게 이 질문을 자주 합니다. 저는 어떤 회의장에서도 누군가에게 다가가기를 두려워 해본 적이 없으며, 우리 업계의 전설적인 인사 몇몇 분으로부터 환상적인 답변을 들었습니다. 가이 베이커(Guy Baker) 씨는 이런 말을 해주었습니다. "복리의 법칙은 사람에게도 적용됩니다. 가급적 최고의 인력을 고용하고 그들을 잘 대우해 주십시오. 당신이 그들에게 고마워하고 있다는 걸 알리고, 그들과 끝까지 함께 가십시오. 당신은 당신이 구축하는 팀의 역량만큼 성공하게 될 것입니다." 현재 저희 팀은 제 형제 2명을 포함하여 8명의 정규직 팀원들로 이루어져 있으며, 그들이 저와 함께 일한 기

간은 평균 15년 정도 됩니다.

MDRT의 전 회장이었던 짐 라저스(Jim Rodgers) 씨는 오래 전에 이런 말을 들려주었습니다. "다른 사람들이 하는 대로 따라 하지 마십시오. 남들과 똑같이 하지 마십시오." 그의 충고를 듣고 저는 제 세미나 장소를 홀리데이 인에서 컨트리 클럽으로 옮겼습니다. 덕분에 지난 30년간 제 세미나에는 더 능력 있는 잠재고객들이 많이 찾아 왔습니다.

제가 말하고자 하는 요지는, 이런 회의 현장이 우리 업계의 최고 능력자들이 어떤 일을 어떻게 하는지 질문할 수 있는 놀라운 기회의 장이 될 수 있다는 것입니다. 부끄러워하지 마십시오. 우리는 모두 성공적인 사업을 구축하기 위해 자신이 사용해 온 원칙들을 기꺼이 공유하고 전파하기를 원합니다. 그런 이야기를 들려주는 것은 큰 기쁨이며, 제가 이 자리에 선 것 역시 그런 이유에서입니다. 저는 저의 사연을 여러분과 함께 나누고 귀중한 정보를 전해 드려서 여러분이 각자의 자리로 돌아가 곧바로 이를 활용하여 더 많은 사람을 돕고 더 많은 돈을 버실 수 있도록 할 것입니다.

지금부터 제 영업 방식에 대해 간략히 설명 드리겠습니다. 그러면 제가 MDRT를 통해서 배운 원칙들을 이용해 어떤 것을 이룩했는지 알게 되실 겁니다. 현재 제가 서비스 중인 유효고객은 약 350명이며, 저희 팀이 주로

관리하는 소규모 고객은 약 400명입니다. 저희 팀의 팀장은 30년 경력에 자격을 충분히 갖춘 사람입니다. 제 고객들은 평균 50만 달러씩을 저에게 맡기고 있으며, 그들의 평균 연령은 73세입니다. 고객들의 자산은 대부분 변액연금 형태이며, 약 10퍼센트는 변액생명보험과 뮤추얼펀드, 자산종합관리계좌, 529개 보험에 나뉘어 있습니다. 저는 총 약 2억 5천만 달러를 관리하고 있으며, 그 대부분이 1퍼센트 트레일 프로그램(trail program: 연금에 대해 지속적인 커미션을 받는 프로그램)에 속해 있습니다.

제 사업에서는 외부 추세와 달리 상담 수수료 비중이 극히 적습니다. <E-신화>의 저자인 마이클 거버(Michael Gerber) 씨는 약 20년 전 TOT 회의의 한 강연에서 "자신이 자리를 지키고 있어야만 돈을 벌 수 있는 사업을 하고 있는 사람은 진정한 사업가가 아니"라고 강조했습니다. 그는 우리들 대부분이 말이 좋아 대표지, 실은 종업원에 불과하다고 지적했습니다. 그의 말에 공감이 되어 저는 그때 이후로 저의 모든 사업 부문에서 최소한의 선제적 보상과 최대한의 트레일 커미션을 취하기 위해 할 수 있는 모든 노력을 다했습니다. 그리고 지금 거기에서 꽤 괜찮은 수익이 나고 있습니다.

우리 회사의 마케팅은 백 퍼센트 제 고객들과 그들이 초청한 사람들이 참석하는 공개 세미나 및 '친구를 돕는 친구'라는 프로그램을 통해서 이루어집니다. 우리는 고객들에게 저녁 세미나에 우리 서비스에 관심을 가질 만한 친구들을 데려오라고 합니다. 세미나에서는 모든 참석자들에게 우리 메일링 리스트에 추가하면 좋을 사람들의 명단을 수록하는 '친구를 돕는 친구' 양식을 작성하도록 하지요. 그들이 이 양식에 얼마나 많은 유효 성명을 기입하느냐에 따라 우리는 티셔츠나 펜, 책, 골프셔츠 등 작은 선물을 증정하는데, 이런 작은 사은품을 제공하기 시작하면서 명단의 길이가 얼마나 많이 늘어났는지 모릅니다. 우리는 이렇게 구축된 약 1만 2천 개 이름이 담긴 데이터베이스를 이용해 잠재고객들을 우리 세미나에 초청합니다. 그리고 그 기회를 빌려 그들에게 우리를 홍보하고, 그들이 우리와 우리 사업이 기반으로 하고 있는 원칙들을 좋아하는지 확인합니다. 제 동업자인 샬린은 저를 소개할 때 저의 교회 활동과 제가 아내와 함께 다녀온 아이티 선교여행, 그리고 기독교 기반 조직에서 제가 이사로서 하는 활동들에 대해서 이야기합니다. 그러면 세미나 참석자들은 제 인생의 우선순위와 원칙이 무엇인지 알게 되지요. 저희 사무실을 찾아온 사람들은 사무실이 여러 차례의 아이티 선교여행 사진들로 도배되어 있는 것을 보게 됩니다.

세미나 판매를 활용하는 분들을 위한 제안을 드리겠습니다. 참석자 한 명 한 명을 만 달러 값어치가 있는 사람처럼 대하십시오. 실제로 그러니까요. 듣기로는 많은 상담사들이 세미나 참석자들을 너무 일찍 포기해 버린다고 합니다. 몇 해 전 우리는 자체 분석을 통해 세미나 이후 첫 번째, 두 번째, 세 번째 해에 모두 세미나 참석자들로부터 동일한 사업액이 창출되었음을 알게 되었습니다. 세미나 참석자들이 당시에는 거래를 할 준비가 되어 있지 않다 하더라도, 그것이 여러분과의 관계에 아예 관심이 없다는 뜻은 아닙니다. 그들에게 자기 이름을 메일링 리스트에 올리고 계속 연락을 취해도 괜찮은지 물어 보십시오. 이런 식의 접근방식은 커다란 이익을 가져다줍니다.

또 어떤 것이 우리의 사업 성장에 도움을 주었을까요? 누구나 고객들과 과도하게 소통하기란 불가능하다는 말을 들어 보았을 겁니다. 많은 상담사들이 부족한 소통에 대한 책임에서 자유로울 수 없으며, 제가 보기엔 그것이 고객을 잃어버리는 원인입니다. 우리는 고객과의 접촉을 유지할 수 있는 정기 주간 워크숍을 제공하여 이런 문제를 해결했습니다. 고객들의 재정 상황과 세금 관련 상황은 계속해서 변화하게 마련이니까요. Y2K에 대한 불안감이 번졌던 시절이 그 좋은 사례입니다. 많은 투자자들이 1999년 12월 31일 이후 시장에서 무슨 일이 벌어질지 몰라 무척 초조해했습니다. 우리는 고객들에게 Y2K 세미나를 제공하여 실제로 무슨 일이 벌어질지 이야기하고, 온갖 매체의 과대 선전들을 일축하여 고객들이 평정심을 유지할 수 있도록 도왔습니다. 또 1998년에 기존의 비과세 IRA(개인연금적금)가 로스IRA(Roth IRA)로 전환되었을 때에도 그런 워크샵들을 활용해 그것이 어떤 효과를 가져올지를 설명했습니다. 우리는 고객들과 그들이 초청한 사람들 모두로부터 대단한 호응을 얻었습니다. 지방 고객들에게는 전문적인 영상물을 제공했습니다. 현재 우리 고객들은 36개 주에 흩어져 있습니다. 지방 고객들 일부는 너무 바빠서 세미나에 참석하기는 꺼렸지만, 자기 집에 편안히 앉아서 영상을 시청하기는 마다하지 않았습니다. 감사부 사람들도 틀림없이 세미나 또는 동영상 활용을 승인해 줄 겁니다.

그 밖에도 우리는 고객 상당수에게 영향을 미치거나 걱정을 끼칠 수 있는 새로운 사안이나 문제가 발생하면 고객들을 위한 화상회의를 제공합니다. 한 번의 화상회의마다 약 25명씩 배정하여 그들 모두에게 질문을 하도록 합니다. 질문 내용은 대동소이합니다. 우리는 엄청나게 적극적인 피드백을 받습니다. 세미나마다 50~75명의 고객이 참석해 자신들의 궁금증과 관심사를 처리하니 이런 방식이 얼마나 시간을 절약해 줄지 생각해 보십시오. 전문 영상 제작업체에 의뢰해 제가 진행하는 세미나를 녹화하도록 하면 우리는 이 영상을 다른 고객들에게도 보내줄 수 있습니다. 약 90분의 시간을 들여 수백 명의 고객들과 접촉할 수 있는 것입니다. 고객들이 관심을 가지는 중대사가 더 있으면 우리는 그룹 화상회의를 제공하거나 개별 약속을 통해서 해당 문제를 처리합니다. 이런 과정의 또 다른 이점은 고객 개개인별로 같은 질문에 같은 대답을 해주느라 계속 매달려 있지 않아도 된다는 것입니다. 지루하기 짝이 없는 일이죠. 시장이 고전을 면치 못했던 2000년부터 2002년까지, 그리고 다시 침체기에 빠졌던 2007년부터 2009년까지 우리는 이런 방법을 사용했습니다. 9·11 때는 이 방법으로 구원을 받았다 해도 과언이 아닙니다. 세미나와 영상물은 고객들을 진정시키는 데 도움이 됩니다. 사무실을 옮길 때도 우리는 그 핑계로 고객들에게 연락하여 금융 및 세금 설계와 관련된 새로운 소식을 알렸죠. 최소한 일 년에 한 번씩은 새로운 테마나 핑계거리를 가지고 주간 고객 워크숍을 열어 고객들과의 접촉을 유지하면서 그들을 우리가 항상 말하는 '마법 같은 안전지대'에 머물도록 합니다. 의구심이 들 때는 과도하게 소통하십시오.

이번에는 긍정적인 면들을 살펴 보죠. 우리가 고객들에게 무엇을 판매하는지, 왜 판매하는지 아십니까? 제 고객들의 평균연령이 73세인 것은 우리가 30여 년 동안 스스로를 은퇴 재무설계사로 홍보해 왔기 때문입니다. 제가 보기에 이 연령층은 양도 가능한 자금을 누구보다 많이 보유하고 있으며 대개가 관계 지향적입니다. 저는 그들과 일하는 것이 즐겁습니다. 이 일을 처음 시작했을 때는 좀더 젊은 고객들을 대상으로 했는데, 그들은 대부분 거래 지향적이라는 느낌이 들었습니다. 그때 제가 받은 감사카드라곤 달랑 한 장뿐이었죠. 그런데 요즘은 고객들로부터 근사한 감사카드를 받지 않고 지나가는 날이 거의 없을 정도입니다. 우리는 항시 사무실에 이런 카드 50장 정도를 진열해 놓습니다. 고객과 잠재고객들이 우리가 얼마나 멋진 사람들인지 알 수 있도록 말이죠. 잠재고객이 처음 우리 사무실을 찾아오면, 저는 늘 양해를 구하고 그들을 제 사무실에 먼저 들어가 있게 한 다음 3분쯤 뒤에 되돌아옵니다. 그러면 그들은 으레 그런 감사카드들을 읽고 있거나 25장 정도의 가족사진이 깔려 있는 테이블을 구경하고 있지요. 60세 이하의 고객이 약 5퍼센트밖에 되지 않을 정도로 우리는 나이를 이유로 잠재고객들을 거부하지 않습니다. 세미나 자리에서 저는 우리 회사가 연령과 소득, 순자산이라는 요구조건을 내세우지 않는다고 강조합니다. 우리의 유일한 요구조건은 함께 일하기에 좋고 편안한 사람이죠. 저는 또 이렇게 덧붙입니다. "여러분들 중에는 살면서 까다로운 사람들을 만나 보신 분들이 틀림없이 계실 겁니다. 부탁드리는데, 그런 사람들은 저희 명부에 기입하지 말아 주세요. 그런 사람들은 다른 데로 보내 주시고 우리에겐 좋은 사람들만 보내 주시기 바랍니다." 그러면 한바탕 웃음이 지나가지요.

우리의 사명선언은 되도록 많은 사람들의 삶에 긍정적인 영향을 미치자는 것입니다.

제가 역대 TOT 강사 중에서 가장 좋아하는 사람은 댄 설리번(Dan Sullivan) 씨입니다. 그의 이름을 들어 보았거나, 그의 자료를 사용해 보았거나, 그의 코칭 프로그램에 참여해 보신 분들이 많을 줄로 압니다. 댄은 재무설계 분야에서 사상 최고로 성공적인 코치가 아닐까 합니다. 그의 기본적인 메시지는 "특별히 자신이 잘하는 일을 하라. 그리고 나머지는 전부 위임하라"는 것입니다. 이것은 제가 저의 사업을 구축하는 데 활용했던 유일하면서도 가장 중요한 원칙이며, 그런 이유로 저의 사업 운영에 8명의 팀원이 필요한 것입니다.

보증하건대 저는 자산배분이나 펀드 연구 쪽에는 재능이 없습니다. 사실 그런 종류의 일은 싫어하죠. 저는 고객이나 잠재고객들과 직접 만나 그들의 재무설계를 도와주기를 좋아합니다. 그들의 삶을 변화시키는 것이 즐겁습니다. 고객들이 저로 말미암아 은퇴생활의 꿈을 실현시켰다는 사실을 알게 되면 그렇게 기분이 좋을 수가 없습니다. 그 밖의 다른 모든 영업상의 업무는 타인에게 위임함으로써 저는 하루 평균 약 8건의 약속을 처리할 수 있으며, 그래서 1년에 10주 정도만 일하면 됩니다. 지난 5년 동안 평균적으로 그랬지요. 그러나 진짜 보너스는 매일같이 하루 종일 제가 좋아하는 일을 하는 것이며, 그러느라 아주 신이 나 있지요. 자산배분 모델 연구나 뮤추얼펀드 분석을 하고 있는 저의 모습은 상상도 할 수 없습니다! 퇴직 연령 즈음의 좋은 사람들과 만나서 그들의 재무생활 구상을 돕는 일, 그것이야말로 저에게 즐거운 일이 아닐 수 없습니다.

처음부터 저는 고객들에게 우리 일이 오로지 마음의 평안을 위한 일이라고 역설해 왔습니다. 모든 고객은 자신의 투자와 자신의 상담사에 대해 마음을 놓을 수 있어야 합니다. 저는 제 세미나에서 상당한 시간을 할애해 극도로 부정적인 매체들이 투자자들의 행동에 얼마나 지대한 영향을 미쳐 왔는지를 지적합니다. 우리가 믿을 만한 상담사로서 고객들에게 하는 가장 중요한 기능은, 그들이 자신들의 돈에 대해 똑똑하고 합리적이며 타당한 투자 결정을 하도록 돕는 데 있다고 저는 믿습니다. 대부분의 투자자가 이성이 아닌 감성에 근거해서 결정을 내리고 있는 현상이 점점 더 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 이 20년의 연구가 보여주는 '시장 수익률 : 평균적인 투자자 수익률'을 보십시오. [visual] 시장이 10퍼센트라는 높은 수익을 올리고 있을 때 투자자들은 고작 3퍼센트라는 저조한 수익을 올리고 있었다는 사실에 화가 나지 않으십니까? 우리가 고객들로 하여금 그들의 돈을 어떻게 관리할지 사리에 맞는 판단을 내리도록 이끌 수 있다면 이런 현상을 저지하고 이 수치를 크게 변동시킬 수 있습니다. 저는 이것이 오늘날 우리 업계가 직면한 가장 중요한 도전이라고 생각합니다.

왜 투자자들은 그렇게 서툴게 행동할까요? 문제는 시장이 아니라 투자자들이 시장에서 하는 행동에 있습니다. 저는 워렌 버핏의 말을 가장 즐겨 인용하곤 하는데요, 그가 운영하는 버크셔 해서웨이는 근 50년간 평균 20퍼센트에 가까운 수익을 거두었습니다. 대단한 수익률이자 엄청난 신뢰감을 불러일으키는 수치가 아닐 수 없습니다. 2만 1천 명이 넘는 주주들이 연례 주주총회에서 하는 이야기를 들으려고 네브라스카까지 찾아가도록 만들 수 있는 기업이 얼마나 될까요? 워렌 버핏은 자선기금 모금을 위해 자신과의 점심식사를 경매에 부쳐 연간 약 3백만 달러를 벌어들였습니다. 저는 제 세미나 참석자들에게 저와의 식사는 그보다 훨씬 더 적은 금액에 가능하다고 농담을 하곤 합니다.

최근 버펫은 "주식시장은 조급한 투자자들이 그들의 부를 보다 참을성 있는 투자자들에게 서서히 이전해 주는 장소"라고 말했습니다. 또 "우리가 가장 선호하는 주식 보유 기간은 '영원히'다"라고도 했지요. 그런 다음 그는 우리가 죽을 때까지 성장세에 있는 자금을 보유한다면 우리 자녀들이 그것을 물려받아 계속해서 성장시키고, 그들의 자녀들도 똑같이 할 거라고 설명했습니다. 우리의 나이와 기대수명은 어떤 차이를 만들어 낼까요? 많은 투자자들이 비참한 결과를 맞고 마는 주된 이유는 현재 뮤추얼펀드의 평균 보유 기간이 3년 미만으로 떨어졌기 때문입니다. 자신의 은퇴 계좌에 있는 모든 펀드들의 성과를 살펴보고, 지난해에 어느 것이 가장 좋은 실적을 거두었는지 확인한 다음, 이미 역대 최고의 수익을 거둔 한 가지 펀드에 돈을 죄다 몰아넣고 실적이 낮거나 떨어지고 있는 펀드는 팔아 치우는 것이 바로 많은 투자자들이 벌이고 있는 행태입니다.

자산집단들의 선두 자리는 매년 뒤바뀝니다. 같은 자산집단이 2년 연속으로 선두를 차지하는 경우는 드물며, 따라서 투자자들은 겉보기에는 타당하게 여겨지는 듯한 행위를 하면서 실상은 재정적인 자살 행위를 벌이고 있는 것입니다. 매체들은 미국 투자자들로 하여금 일별, 주별, 월별로 투자에 관한 사고방식을 바꾸도록 부추겨 왔으며, 이는 투자자들의 실적을 좀먹고 있습니다. CNBC를 '금융계의 포르노물'이라 부른 닉 머레이는 주간의 고비를 설명하면서 다음 회차 <비관론자> '하늘이 무너진다' 편을 들으라고 농담을 하기도 했습니다. 그는 60년 전에는 S&P 500 지수가 20포인트 정도에 불과했음을 상기시켰습니다. 현재의 지수는 약 2,100포인트에 이르지요. 70년 동안 100배나 상승한 것입니다. 이런 실적을 어떻게 불평할 수 있겠습니까? 매체들이 부정적인 정보들로 우리를 정신 못 차리게 하는 바람에 투자자들의 전망은 실제보다 더 암울해졌습니다. 부정적인 매체의 선정주의는 상황이 어떤지를 판별하는 우리 고객들의 능력에 영향을 미치고 있습니다. 저는 매우 강렬한 감정인 이런 두려움의 요소 때문에 사람들이 대차대조표를 들여다보면서 주식시장이 역대 최고일 때는 너무나 기쁨에 도취된 나머지 대부분의 돈을 투자하고 주가 급락 이후 주식시장이 역대 최저일 때는 대부분의 돈을 시장에서 빼는 경향을 보인다는 사실이 여러 연구들에서도 밝혀졌다고 봅니다. 2000년 1분기의 기록적인 예치와 2003년 1분기의 기록적인 인출에서 바로 이런 행태가 엿보입니다. 이는 매우 값비싼 실수이며, 우리는 고객들이 그런 행위를 하지 않도록 막아야만 합니다. 저의 해법은 건전한 논리체계를 활용하여 고객들이 편안한 마음으로 우리에게 재무설계를 맡기도록 하는 것입니다. 그러면 관계로부터 발생하는 잠재적인 스트레스가 상당히 제거됩니다. 왜냐하면 그들은 제가 개인적으로 펀드를 만들거나 자산배분 결정을 내리지 않는다는 사실을 알고 있기 때문입니다.

제가 사용하는 마지막 요소는 이런 모델들을 뒷받침할 보장입니다. 앞서 제 사업 구성이 거의 대부분 변액연금으로 이루어져 있다고 말씀드렸지요. 이 분야는 제가 가장 편안해하는 분야입니다. 다들 아시겠지만 요즘 우리 업계에서는 다종다양한 보장들이 제공됩니다. 여러분은 현재 고객들에게 이런 형태의 보장들을 사용하고 계시나요? 저는 고객들로 하여금 이런 보장들을 활용하도록 하는 것이 어려운 시기를 버텨 낼 결정적인 힘을 제공한다고 믿습니다. 보장은 '밤잠'을 지켜주는 요인이 됩니다. 제 경험으로는 고객들에게 저의 개인 입출금내역서를 보여주면서 제 말과 실제 돈을 예치한 장소가 일치함을 확인시키고 제 개인 은퇴계좌에 대한 보장을 어떻게 활용하고 있는지를 설명할 때 아주 효과가 좋았습니다. 저는 시장이 붕괴될 때조차 여생 동안 상당한 보장 소득을 얻을 수 있음을 알고 있기에 편안한 마음을 유지할 수 있습니다. 단언컨대 이 방법은 시장이 심상찮게 요동칠 때에도 밤에 잠을 이룰 수 있게 해줍니다.

이것은 제가 세미나 때 잠재고객들에게 보여주는 것입니다. 물론 제 개인 입출금내역서를 보여줘도 좋다고 감사부에서 승인을 받았습니다. [visual] 잠재고객을 제 사무실에서 만날 때는 제 입출금 내역서를 이용해 보장 소득의 혜택이 무엇이며 비용은 얼마나 되는지를 제시합니다. 이 기회를 빌려 고객들로 하여금 자신의 입출금내역서가 어떤 모습이 될지를 미리 상상하도록 하고, 저의 첫 투자가 어떠했으며 지금은 그 가치가 얼마나 되는지를 설명하지요. 고객들은 이것들이 명확하고 보기 편해서 좋아합니다. 제 계좌의 규모를 보여주면 고객과 잠재고객들의 관심을 사로잡을 수 있을 뿐만 아니라, 제가 상품에 대해 얼마나 확신하고 있는지도 알릴 수 있습니다. 이런 보장이야말로 우리 사업을 뻗어 나가게 해주는 초석이지요.

사람들의 수명은 점점 더 길어지고 있습니다. 닉 머레이가 소개한 최근 기사에 따르면, 현재 62세인 비흡연자 부부의 공동 기대수명은 30년으로, 92세까지 살게 된다고 합니다. 이는 오늘날의 은퇴자들에게 닥친 가장 큰 위기이며, 이 메시지를 어떻게 해석할 것인가는 우리에게 달려 있습니다.

우리 고객들은 은퇴 기간 30년을 위한 준비를 할 필요가 있습니다. 제 고객들 대부분에게 그들이 가진 돈을 전부 소진하지 않을 유일한 기회는, 그들이 그만큼 오래 살게 된다면, 은퇴 자금을 매우 성장 지향적인 형태로 유지하며 향후 20~30년에 걸쳐 시장이 역사적으로 창출했던 수익에 맞먹는 수익을 계속 창출해 주기를 바라는 것뿐입니다. 보장성 양도성예금증서와 금융시장, 채권형펀드에 대한 투자는 생전에 그들의 자산을 소진시킬 것이 거의 확실시되는 방법입니다.

최근에 저는 한 강연자로부터 "우리가 자녀들에게 줄 수 있는 가장 큰 선물은 늘 경제적인 독립을 유지하는 것이다"라는 말을 들은 적이 있습니다. 제 고객들은 이런 보장을 좋아합니다. 95퍼센트에 달하는 고객들이 자신의 계약에 모종의 보장을 넣습니다. 저는 주택소유자보험을 자주 비유로 드는데요, 여러분은 주택을 소유하고 계십니까? 그럼 주택소유자보험을 갖고 계십니까? 왜 우리는 너 나 할 것 없이 주택소유자보험을 들까요? 그 이유는 평생 동안 일해서 일군 자산을 보호하고 싶기 때문입니다. 이것은 은퇴 설계와 무슨 차이가 있을까요? 저는 제 세미나에서 사람들에게 이런 질문에 관해 생각해 보도록 합니다. "여러분이 주택에 대해 일정액의 보험을 든다면, 왜 은퇴 자금에 대해서는 보험을 들지 않으십니까?" 최근 발표된 수많은 기술백서에서 통상보다 높은 리스크 요인을 은퇴자의 자산 배분에 사용할 때의 이점이 입증되었지만, 모종의 보장으로 자산을 보강한다면 혹여 그들이 기대수명을 꽉 채워서 산다 해도 은퇴 자금이 소진될 가능성은 지극히 낮습니다.

고객 서비스 <가이드포스트>

숱한 회의들에서 제가 최근에 들었던 공통된 메시지 중 하나는 우리가 고객들과 더 자주 '접촉'할 필요가 있다는 것입니다. 고객들이 우리를 더 자주 생각하면 할수록, 자기들의 계좌에 돈을 더 넣거나, 다른 친구들에게 우리 서비스를 소개하거나, 아니면 그냥 계속해서 우리와의 거래를 유지할 가능성이 높아집니다. 저희 목사님께서는 15년 전쯤 저에게 <가이드포스트>라는 소규모 월간지의 구독권을 선물해 주셨습니다. 이 잡지의 내용은 매달 긍정적이고, 희망적이고, 고무적인 이야기들로 가득 채워졌죠. 저는 이 잡지가 마음에 들었습니다. 매체 특유의 부정적인 선정주의가 전혀 없었거든요. 몇 달이 지나자 '내 고객들에게도 이렇게 뭔가 긍정적인 읽을거리를 제공하면 좋겠다'는 생각이 들었습니다. 그래서 저의 최대 고객 350명을 위한 구독권을 확보했고, 놀랍게도 그러는 데는 우송료를 포함하여 고객 한 명당 1년에 겨우 8달러 정도밖에 들지 않았습니다. 이렇게 적은 금액으로 고객들이 매달 저를 기분 좋게 떠올리게 된 것입니다. 저는 고객들로부터 이 잡지를 잘 보고 있다는 즐거운 피드백을 받고 있습니다.

그 밖에 다른 고객 사은 아이디어로는 기부 광고가 포함된 추수감사절 카드와 도서(브루스 에더링턴), DVD, 기념일과 쾌유 기원 꽃, 생일 카드, 포켓 캘린더, 지폐 클립, 골프 클리닉, 개별 골프, 파이러츠 야구 경기, 몬테카를로 야간 모금행사, 기독교 영화제 등이 있습니다.

직원 사은 아이디어로는 상품권, 도널드의 날, 최고 25 성과 포상, 은퇴 계획, (제가 공제금액을 지불해 주는) 건강보험, 금요일 단축근무, 휴가시설 공동소유 등이 있습니다.

저의 신념과 영업방식을 요약하자면, 저는 복잡한 금융 개념을 고객들이 쉽고 단순하게 이해할 수 있도록 전달하는 독보적인 능력이 있다고 믿습니다. 저는 제가 믿는 투자 원칙들을 활용하며, 제가 잘하지 못하는 부분에는 전문가를 기용함으로써 고객들의 신뢰를 쌓습니다. 우리는 다양한 보장을 제공함으로써 과거 설계에서는 불가능했던 '밤잠'을 고객들에게 제공할 수 있습니다. 이런 계약들을 관리하는 일은 다른 대부분의 투자 시스템을 운영하는 일보다 훨씬 더 쉽습니다. 대부분의 일이 자동으로 이루어지며, 고객들은 펀드를 고르고 모델을 설계하는 일을 저에게 의존하지 않습니다. 그런 시스템은 모든 투자자를 만족시키기에 적합하지 않으며, 그러기를 바라지도 않습니다. 저는 모든 투자자가 제 고객이 되기를 바라지 않습니다. 제가 믿는 것을 믿어주는 고객들하고만 일하고 싶습니다. 그러면 아주 편안하고 장기적인 관계를 유지할 수 있지요. 제 고객 중 상당수가 저와 10년 이상을 함께 해온 분들이며, 그런 만큼 이 시스템은 그들과 저에게 이상적인 시스템입니다.

우리는 1년에 3회 정도 고객 소식지를 발간합니다. 최근에는 전문기관에 의뢰하여 우편으로 10쪽 짜리 심층 설문을 실시했는데, 400명이 넘는 고객들이 여기에 응답해 주었고 98퍼센트의 고객이 소식지가 좋다며 더 자주 발간하기를 제안했습니다.

또 우리는 워크숍에 대해서도 비슷한 평가를 받았는데, (기쁘게도) 99퍼센트의 고객이 스피크먼 파이낸셜 그룹과 거래하기가 편하다고 응답해 주었습니다. 요즘엔 어디에서도 99퍼센트의 지지를 받기란 쉽지 않습니다. 저는 우리에 대한 평가가 이토록 후한 것이 모든 사람에게 모든 일을 해주려고 하지 않기 때문이라고 믿습니다. 우리는 잠재고객들에게 우리가 무엇을 최상으로 보는지를 알려주고, 그들이 그것을 받아들이면 "잘됐네요!" 하고, 그렇지 않으면 이렇게 말합니다. "누구에게나 적합한 재무설계사가 있게 마련이죠." 대부분의 사람들의 생각과는 반대로, 우리 소식지는 비즈니스 정보와 차트, 그래프로만 채워지지 않습니다. 거기에는 제 가족과 비즈니스 외적 정보에 관한 개인적 소견들도 담겨 있습니다. 대부분의 고객들이 제 일가친척들의 개인적 삶도 궁금해 하며, 이는 우리의 관계를 공고히 하는 데 도움이 됩니다. 우리 고객들의 절대다수는 저희 부모님이 돌아가시기 전에 고객 사은행사들에서 그분들을 직접 만나본 분들입니다. 세미나에서 제가 저희 가족 이야기를 하기 때문에, 인정 많은 고객들은 제 가족들이 어떻게 지내는지 자주 안부를 물어 보십니다.

우리는 필요에 의해 전화 음성메시지 시스템을 창의적으로 사용하는 커뮤니케이션 방법을 추가로 개발했습니다. 저희 팀은 2001년 9월 11일 오후 1시경 헐레벌떡 사무실로 뛰어들어 왔습니다. 이미 백 건쯤 되는 고객들의 전화 메시지가 들어와 있었고, 당연히 그들은 모두 저와 직접 통화하기를 원했습니다. 어떻게 그런 생각을 해냈는지 모르겠지만 저는 우리 전화교환원에게 "고객들이 전화를 걸어올 때 듣게 되는 음성메시지 시스템에 메시지를 얼마나 길게 걸어 놓을 수 있지요?" 하고 물어 보았습니다. 교환원은 "잘 모르겠는데요, 바로 알아보겠습니다" 하고 대답했습니다. 10분 뒤 우리는 놀랍게도 통상 "지금은 자리에 없습니다. 메시지를 남겨주세요"라는 식으로 나오는 메시지를 저희 시스템에서 10분씩이나 연장할 수 있다는 사실을 발견했습니다. 장담컨대, 말만 빨리 하면 10분짜리 메시지로도 아주 많은 정보를 전달할 수 있습니다. 그래서 감사부의 승인이 떨어지자마자 저는 '두려워할 필요가 없는 이유'라는 주제로 10분짜리 메시지를 설정해 두었습니다. 저희 팀은 고객들이 전화를 걸어 오면 먼저 그들에게 저의 메시지를 들려 준 다음 그래도 저와 직접 통화할 필요성을 느낀다면 다시 전화를 걸도록 안내했습니다. 90퍼센트 이상의 고객들이 제 메시지를 들은 뒤에는 다시 전화를 걸어 오지 않았죠.

이 방법이 얼마나 큰 도움이 되었던지 우리는 지금도 고객들이 '시장 현황'이라 부르는 이런 메시지를 계속 녹음하고 있으며, 메시지는 매달 업데이트됩니다. 많은 사람들이 전화를 통해 시장 현황에 대한 제 의견이 어떤지 확인하기를 좋아합니다. 메시지를 녹음하는 데는 5~10분밖에 걸리지 않는데, 고객들은 매달 이 메시지를 듣고 나면 한결 마음이 놓인다고 합니다. 필요는 발명의 어머니라고 했지요.

주간 이메일 알림과 화상회의

최근에 실시된 전국 단위 여론조사에 의하면 투자자들의 가장 큰 불만은 우리가 우리의 이익을 그들의 이익에 우선한다는 것이라고 합니다. 우리가 이런 어려움을 안고 있는 새로운 잠재고객들을 도왔던 방법 중 하나는 첫 약속 때 그들에게 참고할 수 있는 우리 고객 명단을 제공한 것입니다. 당연히 고객들로부터는 이 명단을 타인에게 제공해도 좋다는 승인을 받았죠. 이 명단에는 수백 명의 이름이 실려 있었고, 이는 잠재고객들에게 즉각적인 감응을 불러일으킬 만한 것이었습니다. 우리는 그들에게 우리가 어떻게 해왔는지 확인해 보고 싶다면 명단에 있는 이름을 무작위로 2~3개 뽑으라고 합니다. 명단을 제공한다는 사실만으로도 많은 잠재고객들이 실제로 전화를 걸지 않고도 신뢰감을 갖습니다. 세미나를 시작할 때면 저는 이런 농담을 합니다. 우리 명단에서 전화를 가장 자주 받는 사람 중 한 명이 저희 목사님이라구요. 목사님이 저에 대해 거짓말을 하리라고는 다들 생각하지 않으니까요. 아마 이 방법은 다른 상담사들이 절대 하고 있지 않을 저만의 차별화된 방법일 겁니다. 우리는 이 방법을 거의 30년 동안 사용해 오고 있습니다.

마지막으로, 제 아이디어와 사연을 여러분과 공유할 수 있어서 즐거웠고, 여러분이 더 나은 상담사가 되시는 데 제가 소개한 방법들이 도움이 되기를 바랍니다. 단순화하십시오. 여러분이 잘하지 못하는 일은 전부 위임하십시오. 여러분의 성공을 도와줄 훌륭한 사람들을 고용하고 그들과 끝까지 함께 가십시오. 이 회의에 참석한 아무나 마음에 드는 사람을 붙들고 이 마법의 질문을 해보십시오. "당신의 성공에 가장 도움이 된 원칙이나 전략이 무엇입니까?" 그런 다음 입을 다물고 메모를 하십시오! 여러분께 축복이 있기를 기원하며, 멋진 하루가 되시기 바랍니다.

도널드 P. 스피크먼 (Donald P. Speakman), MSFS, CFP, 39년차 MDRT 회원으로 TOT 자격을 33회나 달성한 도널드 스피크먼은 8명으로 구성된 팀과 함께 평균 연령 73세의 노년층 고객을 주요 사업 대상으로 삼고 있습니다. 스피크먼은 35년 이상 재무서비스 업계에 종사해 왔으며, 2013년과 2014년에는 TOT 연차총회에 참석한 바 있습니다.

 

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