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오늘날의 치열한 경쟁시장에서 우수고객을 모집하고 자신을 차별화할 방법

루이스 J. 캐새라 (Louis J. Cassara), CLU, ChFC

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TOT를 21회 달성한 MDRT 회원이 실속 있는 고객 영입 비결을 소개합니다. 카사라(Cassara)는 업계에서 인정받은 상담사로 코치로도 활동하고 있습니다. 수많은 상담사들을 통해 검증된 고객 관계 비법과 전략을 공유하며 이를 통해 더 큰 규모의 계약 건을 단시간 내에 성사시킬 수 있는 개념과 도구, 방법에 대해 배울 수 있습니다.

저는 우리 업계가 직면한 최대 난제 3가지를 다루고, 모두를 위한 새로운 비전을 제시하고자 합니다. 이 난제들은 '관계'와 관련된 것이며, 이에 대해 개발할 수 있는 중요하고도 유일한 기술은 서로서로 원만하게 지내는 능력입니다. 여러분 모두 관계란 것이 행복과 기쁨, 삶의 풍요를 가져다주는 원천이 될 수도 있지만, 반대로 실망과 좌절을 안겨주는 원천이 될 수도 있음을 경험해 보셨을 겁니다.

최대 난제 3가지

현재 우리 업계에 닥친 이 3가지 최대 난제와 관련하여 여러분께 3가지 새로운 통계수치를 제시하겠습니다. 바로 87퍼센트, 66퍼센트, 35퍼센트라는 수치입니다. 고객들이 여러분이나 저를 떠나는 87퍼센트의 경우는 무슨 이유 때문일까요? 고객들이 우리를 떠나는 이유는 다름 아닌 우리와의 관계 때문입니다.

이러한 행동경향 연구가 경고하는 있는 한 가지 흥미로운 사실은, 90퍼센트의 경우 고객들은 자기가 가입한 상품을 마음에 들어 하고 해당 상품을 유지하므로, 고객들이 우리를 떠나는 이유는 상품과는 큰 관련성이 없다는 것입니다. 그들은 그저 관계를 바꾸고 싶을 뿐입니다. 그래서 저는 이를 가리켜 '리더십 피로 (leadership fatigue)'라고 부릅니다.

우리 업계 종사자들 중에는 불행히도 마음을 주차장에 남겨 두고 와서는 고객을 대면하는 사람들이 많습니다. 고객을 만날 때 기분이 들뜨기보다는 피로감을 느끼는 사람들이 많습니다. 이윤은 증가하고 있을지 몰라도 사기는 저하되어 있는 조직이 허다합니다.

다음으로 66퍼센트라는 수치는 아주 유의미한 경향성을 나타내는데, 제가 본 바로는 일관되게 나타나고 있습니다. 갤럽에서 우리 고객들 수백만 명을 대상으로 설문조사를 실시했는데, 여기서 아주 놀라운 사실이 드러났습니다. 현재 고객 중 66퍼센트, 즉 3명 중 2명은 담당 설계사를 바꾸거나 새로운 관계를 찾아 봐야겠다는 생각을 하고 있다는 것입니다. 그들은 언제든지 담당 설계사를 떠나거나 바꿀 마음을 먹고 있습니다. 이 같은 정보는 이런 관계들 속에서 우리가 처해 있는 입장에 따라 두려운 것일 수도 기대되는 일일 수도 있으며, 이 66퍼센트라는 이탈가능 비율은 우리 고객들이 우리와 유대감을 느끼거나 의미 있는 대화를 잘 하지 못하고 있으며 선택의 부담을 많이 안고 있다는 방증입니다. 우리 고객들은 방대한 양의 데이터로 신음하고 있습니다. 그들은 데이터의 홍수 속에서 이를 어떻게 해석해야 할지 몰라 허우적대고 있습니다.

사람들은 갖가지 방식으로 서로 연결되어 있으며, 지구상에서는 하루 약 백억 통의 휴대전화 통화에 천억 회의 인터넷 접속이 이루어지고 있습니다. 하지만 우리 고객들은 이 첨단기술 속에서도 접촉의 빈곤을 느낍니다.

세 번째 중요한 난제는 오늘날 미국에서 관찰되는 것과 같은 '신뢰도의 하락'입니다. 시카고 경영대학원이 오래 전부터 진행 중인 '미국의 새 모토: 우리는 더 이상 신뢰하지 않는다'는 제목의 연구에 의하면, 1964년에는 54퍼센트의 미국인이 어떤 사람을 한 번만 보고도 신뢰할 수 있다고 답했지만 지금은 그 수치가 35퍼센트로 떨어졌다고 합니다.

따라서 우리가 한 업계의 종사자로서 자문해 보아야 마땅한 질문은 "우리는 지금 무슨 생각을 하고 있는가?"입니다. 왜냐하면 그 생각들이 바로 우리를 지금의 상황에 놓이게 만든 것이니까요.

영업의 전제

저는 운도 좋고 복도 많아서 MDRT의 일원이 된 이후 20년이 넘도록 여러분과 같은 길을 걸어 왔으며, 개인적으로 탄탄한 영업망을 구축했을 뿐 아니라 막대한 수입도 거둔 덕분에, 자체 코칭 프로그램으로 만 7천 명에 이르는 동료분들께 전문성 개발 교육을 지원할 수 있었습니다.

거기에서 얻은 피드백 중 일부를 여러분과 공유하고자 합니다. 저는 사람들이 관계를 유지하거나 중단하는 이유가 무엇인지에 대해 숱한 질문을 해보았고, 수많은 경험을 해보았으며, 무수한 대화에 참여해 보았습니다. 이런 피드백 중 일부를 여러분과 공유하면서, 어떻게 하면 우리에게 닥쳐올지 모를 이런 '관계의 지뢰(relationship land mines)'를 '관계의 금광(relationship gold mines)'으로 전환시킬 수 있을지에 대해 몇 가지 제안을 하겠습니다. 관계의 금광은 우리로 하여금 보다 나은 사람이 되고, 다른 사람들의 마음을 끌며, 그들과 인연을 맺고, 중요한 관계들에 힘쓰도록 해주며, 나아가 우리가 직관적으로 알고 이해하는 것들을 상기하도록 도와줍니다. 제가 드리려는 말씀이 여러분이 처음 듣는 이야기일 거라고 주제 넘게 가정하지는 않겠습니다. 다만 저는 핵심적인 몇 가지 사항들을 상기시켜 드리려는 것뿐입니다. 우리는 삶의 전제를 관계에 두어야만 합니다. 우리 영업 인생의 열쇠는 관계에 있습니다. 서로 이야기 나누고, 함께 시간을 보내고, 서로 협력하고, 무언가를 공유할 타인의 존재가 없다면 우리 일은 불가능합니다. 모든 것은 무언가 또는 다른 누군가와의 관계에서 출발합니다. 관계는 하루 일이 끝나는 5시가 지나고서야 짬을 내서 돌아보는 것이 되어서는 안 됩니다. 관계는 우리 삶의 중심이자 전제여야 합니다.

두 번째로, 저는 이 자리에서 제 책 내용의 전제를 여러분께 상기시켜 드리고자 합니다. 제 책의 전제는 아주 단순합니다. 그것은 '우리는 대접 받기는 좋아하지만 판매 대상이 되는 것은 죽어라 싫어한다는 사실'입니다. 사람들은 대접 받기를 좋아합니다. 이유를 따로 설명드릴 필요는 없지요? 그러므로 저는 이런 질문을 드리겠습니다. 이 사실을 알고 있다면 어째서 우리는 효과가 없으리란 걸 짐작하면서도 남을 조종하려는 행동들을 지속하고, 관계를 한정 짓고, 남을 이용하거나 착취하고 있을까요? 누구나 이런 관계의 한쪽 편에 속해 본 경험이 있을 겁니다. 여러분은 여러분에게 무언가를 팔려는 사람과 함께 해본 적도 있고, 여러분을 잘 대접해 주려는 사람과 함께 해본 적도 있을 겁니다. 그 결과는 어땠나요? 두 가지의 차이점은 무엇인가요? 그것은 감정이라는 말로 요약됩니다, 그렇지 않습니까? 그것은 누구의 최고 이익이 고려되고 있는가 하는 감정의 문제로 귀결됩니다. 그러므로 이 사실이 저를 비롯하여 우리 모두에게 상기시켜 주는 것은, 사람들은 상대방에 대해서 어떻게 '생각'하느냐가 아니라 어떤 '느낌'을 가지고 있느냐에 근거해서 거래를 한다는 것입니다.

말이 나왔으니 말인데, 저의 전체 강연에서 여러분이 부디 놓치지 말고 꼭 알아 주셨으면 하는 한 가지 요점이 있다면 바로 이것입니다. 리더로서 여러분과 제가 제공하는 리더십은 우리가 어떤 행위를 하느냐가 아니라 다른 사람으로 하여금 어떻게 행동하도록 돕느냐에 달려 있습니다. 우리가 그들의 삶 속에 있기 때문입니다. 이 점을 깊이 새겨 두시기 바랍니다.

원대한 비전

이제 우리 업계와 여러분의 개인적 사업을 위해 한 가지 원대하고도 새로운 비전 한 가지를 제시하겠습니다. 제가 이 비전을 제시하는 이유는 이것이 머리가 아닌 가슴에서 나오는 것이기 때문입니다. 그것은 바로, 사람들이 우리 업계의 종사자들에게 끌리는 이유는 우리가 그들을 거만한 태도가 아닌 공감하는 마음으로 대하고, 우리가 없는 자신들의 삶을 상상할 수 없을 만큼 우리가 그들에게 큰 의미가 있으며, 우리가 그들로 하여금 자신들이 달성할 수 있는 가장 원대한 비전을 수립하도록 돕고, 나아가 그들 인생에서 그 비전을 실현시킬 능력을 갖출 수 있는 개념과 도구, 적용 방법을 제시해 주기 때문이라는 것입니다.

이런 비전은 개인적·직업적으로 우리에게 어떤 의미를 지니며, 그 출발점은 어디일까요? 저는 이런 비전이 지닌 구심력을 믿습니다. 우리가 사람들을 쫓아다니는 대신 사람들이 우리에게 이끌리도록 하는 능력은 특정 시점에 우리 생각에 집중하는 힘에 달려 있습니다. 실제 사례를 들어 설명 드리지요.

잠깐 이 회의를 비즈니스 회의가 아닌 어떤 축하 행사, 평소에 여러분이 정기적으로 즐겨 만나는 훌륭한 남녀가 정장 차림으로 참석한 격식 있는 행사라고 가정해 봅시다. 여러분은 손에 칵테일 잔을 들고 사람들 속을 누비며 대화에 참여합니다. 그런 대화는 곧 어디로 흘러갈까요? 여러분이 반드시 받게 되는 질문은 무엇인가요? 바로 "무슨 일을 하세요"라는 질문이 아닌가요? '무슨 일을 하느냐?'라는 이 짤막한 세 마디짜리 질문에는 심오한 의미가 담겨 있습니다. 여기에 어떻게 대응하느냐에 따라 그 순간은 찬란히 빛날 순간이 될 수도 있고 처량하게 주눅 들 순간이 될 수도 있습니다. 그 순간은 여러분을 당당히 표현할 기회가 될 수도 있고, 풀 죽고 의기소침해질 기회가 될 수도 있습니다. 이 질문 뒤에 숨겨진 질문은 무엇일까요? 사람들이 우리에게 진짜로 묻는 것은 무엇일까요? 그들은 우리가 스스로에게 어떤 표찰을 붙이기를 요구하는 것일까요? 아닙니다. 우리가 그다지 영향력 있는 관계를 원하지 않는다면 충분히 그렇게 만들 수 있습니다. 물론이죠. 확실히 그렇게 만들 수 있습니다. 그건 있는 그대로 우리가 생명보험 업계 종사자라고 말하는 겁니다. 그러면 30초 만에 방 안이 휑뎅그렁해질 겁니다.

우리가 진정으로 영향력 있는 관계를 원한다면, 질문 속에 숨은 질문에 어떻게 대답해야 할까요? 사람들이 진정으로 우리에게 묻는 것은 무엇일까요? 그들이 묻는 것은 우리가 어떤 사람이냐 하는 것입니다. 우리가 누구이며 왜 자기가 우리와의 대화를 고려해야 할지 묻는 것입니다. 그 질문에 여러분이 제대로 대답하지 못한다면 어떤 결과를 맞게 될까요? 그 결과는 어떤 것일까요? 만일 여러분이 사무실로 돌아갔을 때 일생일대의 고객이 될 수 있는 사람이 여러분을 기다리고 있다가 그런 질문을 던진다면 여러분은 어떤 식으로 대답할 것 같으신가요? 그 질문에 어떻게 답하시겠습니까?

한 가지 소개해 드리지요. 여기 이와 관련된 짤막한 기사가 있습니다. 남자들은 그런 질문에 실질적인 대답을 듣기까지 약 33초를 기다려 준다고 합니다. 여자들의 경우는 남자들과 뇌 구조가 달라서 멀티태스킹에 강하죠. 여자들은 사물을 꿰뚫어 보는 놀라운 능력이 있기 때문에 17초밖에 기다려 주지 않는답니다. 즉 남자들은 다이얼 방식으로, 여자들은 초고속 DSL 방식으로 인터넷 접속을 하는 것과 같다고 할까요. 그게 남녀의 기본적인 차이이고, 아무튼 이 정도의 시간이 허용되는 상황에서 여러분은 이 질문에 어떻게 대답하실 것 같으신가요? 저는 저의 코칭 모델을 학습하는 사람들에게 늘 이런 질문을 합니다. "여러분은 인생에서 어떤 방식으로 결과를 얻습니까?" 그러면 그들은 "글쎄요, 모종의 행동을 취하죠"라고 대답합니다. 맞습니다, 모종의 행동. 그렇다면 어떤 연유로 여러분은 그런 식으로 행동하게 됩니까? 이것이 바로 제가 이야기하고자 하는 바입니다.

성과 공식

제가 도출한 성과 공식은 아주 간단합니다. '우리의 믿음 + 우리의 행위 = 우리가 인생에서 얻게 되는 결과'라는 것입니다. 우리가 스스로 충분히 잘하고 있다고 믿지 않는다면 어떻게 다른 사람의 인생에 관여하고, 어떻게 모종의 행위를 하며, 어떻게 모종의 결과를 얻겠습니까? 우리가 스스로를 충분히 관심 가질 만한 사람이라고 여기지 않는다면 어떻게 다른 사람의 인생에 개입할 것이며, 어떻게 모종의 결과를 얻을 수 있겠습니까? 고로 우리의 행위를 결정하는 것은 우리의 자기인식입니다. 우리의 행위는 우리 생각의 결과물이며, 우리 생각이 분명한 목표 의식과 연결되어 있지 않고 혼란과 혼돈에 빠져 있다면, 우리는 스스로가 던진 이 단순한 질문에 판이한 결과를 얻게 될 것입니다.

자, 이제 본론으로 바로 들어가 제가 어떻게 해서 이런 결론에 도달하게 되었는지 설명 드리겠습니다. 30년 전쯤 저는 시카고에 있는 한 회사에서 처음으로 직장 생활을 시작했습니다. 저는 뉴욕 태생으로 롱아일랜드에서 자랐습니다. 그곳에서 고등학교를 졸업한 뒤에는 타지로 나가 공부하겠다는 마음을 먹고 아이오와에 있는 학교로 진학했지요. 낯선 환경 때문에 문화적 충격이 컸습니다. 하지만 소소한 기적들이 몇 차례 일어나준 덕분에 겨우 학교를 마치고 조그만 전문 야구단에서 선수로 활동하다가, 우연한 기회에 구술녹음기를 파는 시카고의 한 업체에서 처음으로 세일즈와 마케팅 업무를 맡게 되었죠. 많은 사람들이 사용했던 1970년대 초반 모델이었습니다. 당시 스물네 살 먹은 풋내기였던 저는 새로운 직종에 들어서는 사람들이 으레 그러하듯 저란 사람이 어떤 사람인지 제대로 알지 못했습니다. 제가 무슨 일을 할 수 있는지 확신이 없었고, 그런 만큼 업무도 제대로 해내지 못했죠.

그래서 저는 아주 단순한 전략을 세웠습니다. 제 성장 전략은 그저 제가 어떤 생각을 해야 하고, 어떤 말을 해야 하고, 어떤 행동을 해야 할지를 회사로부터 최대한 많이 듣는 것이었습니다. 그 다음 전략도 별반 나을 게 없었죠. 그저 업계에서 잘 나간다고 생각되는 사람을 관찰하고 단순히 그 사람의 행동을 흉내 내는 것에 지나지 않았습니다. 아주 초짜였던 시절 저는 이런 회의에 참석해 잘 나가는 세일즈 전문가로부터 한계가 빤히 보이는 방법들을 소개받은 적이 있습니다. 저는 그 방법이 아주 근시안적이고 착취적인 데다 교활하기까지 하다는 느낌이 들었습니다. 물론 당시에는 영업이라는 것의 전제가 수표를 받는 것이었습니다. 아주 단순한 전제였죠. 돈이 수단을 정당화했고, 물불 가리지 않고 돈만 벌면 되는 시절이었습니다. 설사 그것이 피 묻은 돈이라 해도요. 우리는 그렇게 배웠습니다.

하지만 제 머리와 가슴은 거기에 동조되지 않았습니다. 그래서 너는 떠들어라 나는 갈란다, 하고 도중에 그 영업회의장을 나와 버렸습니다. 속이 뒤틀리더군요. 저는 전략을 변경했습니다. 그런 방식은 저와는 도무지 맞지가 않았습니다. 그래서 직접 고객과 만날 약속을 잡고 시카고 시내의 약속 장소로 갔습니다. 저는 근사하고 호화로운 사무실에서 일하는 아주 잘 나가는 변호사에게 우리 회사의 기기들을 소개했습니다. 그는 커다란 책상 뒤에 앉아 있었습니다. 미식축구를 한다고 해도 믿을 만큼 체격이 좋은 거구의 사내였죠. 그는 대머리였습니다. 여러분께서는 이 사실을 알아 두실 필요가 있습니다. 이 사내에게 설명을 하고 있는데 그가 저를 빤히 쳐다보더군요. 가히 불편한 시선이 아닐 수 없었습니다. 그렇게 2~3분쯤 흘렀을까, 저는 설명을 중단하고 물었습니다. "실례지만 뭐가 잘못됐습니까?" 그가 저를 가만히 보더니 이렇게 말하더군요. "그 부분가발, 그거 어디서 구한 거요?"

저는 그의 말에 당황해서 대답했습니다. "아닙니다. 이건 부분가발이 아니에요. 저는 이탈리아계입니다. 원래 머리숱이 많다구요." 그는 굴하지 않았습니다. "아니, 진심이요. 그걸 사고 싶어서 그래요. 어디서 구한 거죠? 진짜 좋아 보여요. 한번 만져 봐도 되겠소?" 어떤 판매교육 지침에서도 이런 황당한 사례는 들어본 적이 없지만 저는 벌떡 일어서서 기회는 이때다 하고 그 전제, 그 믿음, 그러니까 수표를 받아라, 돈이 수단을 정당화해 준다, 아무 것도 신경 쓰지 말고 돈만 벌면 된다,라는 그 전제에 따라 말했습니다. "그럼 말이죠, 제가 머리를 만지게 해드리면 저희 기계를 사시겠습니까?" 그는 몸을 돌리며 그러겠다고 하더군요. 저는 어리둥절한 기분으로 선 자세로 남자의 책상 위로 몸을 구부렸습니다. 10~15초 동안 그는 제 머리카락을 잡아당겨 보더니 "정말 품질이 기가 막히네요" 하면서 또 제 머리카락을 이리 잡아당기고 저리 잡아당기고 했습니다. 10초쯤 지난 뒤 저는 몸을 뒤로 뺐습니다. 흡사 돈 킹(미국의 권투 프로모터)의 동작처럼요. 저는 물러서서 주문용지를 꺼내어 그의 앞에 놓았습니다. "배서를 해주시면 내일 기계를 가져다 드리겠습니다." 그는 약속을 지켰습니다.

저는 여러분께 참으로 복잡다단한 심정으로 부끄러움을 무릅쓰고 솔직하게 이 이야기를 해드리는 것입니다. 왜냐하면 그 순진무구했던 스물넷의 나이에 그 경험을 통해서 너무나도 중요한 교훈을 얻었기 때문입니다. 제가 가장 먼저 배운 교훈은, 어릴 적 존 웨인(서부극에 많이 출연한 미국 영화배우)의 팬이었던 한 사람으로서, 자기가 탄 말이 죽으면 뛰어내리라는 것입니다. 뭔가가 효과가 없을 때는 중단하십시오. 그러나 이보다 더욱 중요한, 그제야 비로소 깨닫기 시작했던 교훈은 사람들이 가르쳐 주는 이런 상황윤리였습니다. 아무리 해봐도 안 될 때는 여러분의 가치체계를 변경하십시오. 판매회의에서 알려준 방법은 저에게 잘 통하지 않았고, 저는 다른 사람을 모방할 때 모방을 위한 모방을 하면 효과가 없다는 사실에 주목하게 되었습니다. 그래 봤자 어차피 그 사람이 어떻게 그런 결과를 얻게 됐는지, 왜 그런 결과를 얻게 됐는지의 이면에 깔린 원리와 패턴을 이해하지 못하니까요. 그래서 모방을 위한 모방이 효과가 없는 것입니다. 그런 경험을 통해 이 사실을 깨닫게 된 뒤로 저는 다시는 남을 맹목적으로 따라 하지 않겠다고 맹세했습니다. 그로써 저는 그 유약했던 시절 난생 처음으로 일을 함에 있어 진실된 의도라는 것을 갖게 되었습니다.

진정한 의도

우리 삶에서 어떤 의도는 모종의 결과로 이어집니다. 의도는 우리 삶의 강력한 에너지원이며, 그 시절 경험으로 말미암아 저는 난생 처음 진실되고 진정한 의도를 가지게 되었습니다. 그것은 바로 다른 누군가의 아류가 아닌 저 자신의 최상위 버전이 되는 것이었습니다. 그것이 제가 얻은 교훈입니다.

스스로의 위치를 설정하기 시작하면서 저는 모든 관계가 사실상 어느 주어진 순간에 자기 자신과 맺는 관계의 한 반영이라는 사실을 깨달았습니다. 다시 말씀 드리지만 여러분이 다른 사람의 인생에 관여하면서 자신감 없고 불확실한 모습을 보인다면 어느 누가 여러분에게 끌리겠습니까? 우리가 어떤 사람인지, 무슨 일을 하는지, 어떻게 서비스를 제공할지에 대해 스스로 확신과 자신감이 없다면, 어떤 업계에서 우리에게 관심을 갖겠습니까?

그런 모델이 보이기 시작했습니다. 인간 관계와 고객 프로세스가 이해되기 시작했고, 이에 관해 진정으로 심사숙고했습니다. 여러분도 직감적으로 아시는 사실이겠지만, 카네기 기술연구소가 1934년에 실시한 한 연구에 따르면, 누군가가 우리와 만나 우리의 고객이 되는 과정 중 85퍼센트가 관계 및 소통의 기술과 관련이 있으며, 불과 15퍼센트만이 상품의 품질과 관련이 있다고 합니다. 우리는 이 사실을 본능적으로 알고 있으며, 왜 그런지도 수없이 배웠습니다. 그런데도 우리는 오히려 85퍼센트의 시간을 상품과 관련된 요소들에 사용하며, 관계나 소통과 관련된 요소 또는 관계를 맺는 방법에 대해서는 거의 시간을 투자하지 않습니다. 저는 저 자신과 제 사업의 앞날을 위해서 사람들에게 상품을 파는 방법이 아니라 그들과 관계를 맺고 소통하는 방법을 배워야겠다고 생각했습니다. 예전과 전혀 다른 전제를 가지고 사람들에게 접근하기로 한 겁니다. 저는 제 자신의 신념과 행위를 검토해야 했습니다. 어째서 오르락내리락 부침이 있는지, 어째서 행동이 일관되지 못한지, 더욱 중요하게는 어떻게 진실을 이야기할지를 말입니다. 쉽지 않은 일이었습니다.

많은 사람들이 정직하기를 원하지만 진실과 정직 사이에는 큰 괴리가 있습니다. 진실은 사실입니다. 진실이란 이를 테면 작년에 획득된 어떠한 사실입니다. 제가 생각하는 정직이란 진실에 대한 의견입니다. 이를테면 제가 큰 고객을 잃었고 그것은 크나큰 손실이었다,와 같은 것이라고 할 수 있겠죠.

우리 업계에서의 진실은 유지율이 11퍼센트라는 것이고, 정직은 그에 대한 의견으로, 그러니까 세상에는 이런 저런 다양한 상품들이 많다는 것입니다. 제가 보기에 우리는 대부분 이런 류의 진실을 서로 이야기하지 않는 것 같습니다. 이후 저는 이런 전반적인 과정을 통해 "당신은 무슨 일을 하며, 왜 내가 당신과 거래를 해야 할까요?"라는 질문이 진정으로 의미하는 바가 무엇인지 추출해 낼 수 있었습니다. 이 과정은 그 점을 이해하는 데 큰 도움이 되었습니다. 누군가 저에게 그런 질문을 할 때, 그들은 제 입으로 저의 가치와 우수성을 밝혀 달라고 요구하는 것입니다. 그 질문은 저에게 이 관계에서 제가 어떤 행위를 자신 있게 할 수 있는지 제시해 달라고 요구하는 것이며, 그 사람이 저와 함께 할 때 제가 그로 하여금 어떤 느낌이 들게 할지를 묻는 것입니다. 이런 과정을 통해서 제가 개인의 가치명세서라 일컫는 것, 즉 저의 직업적 대의가 드러납니다. 그래서 "무슨 일을 하세요?"라는 질문을 받으면 저는 상대방의 눈을 응시하면서 다음과 같은 진심 어린 대답을 해줄 수 있습니다. "지난 24년간 사람들이 저와의 거래를 선택했던 이유는 그들의 재정적 안정을 위한 밑거름이 되고자 하는 저의 열정과 헌신, 성실성 때문이었습니다. 그리고 그것이 당신에게 의미하는 바는 말입니다, 잠재고객님. 제가 당신의 관심사를 돌보는 데 진정한 관심을 가지고 도움을 드릴 것이며, 더 중요한 것은 당신의 생활양식과 자산, 당신이 사랑하는 이들을 보호하고 지키는 과정을 제가 함께 해나갈 것이라는 점입니다."

진짜 이득은 여러분이 스스로 가장 소중한 사람들에 대한 합의를 존중해 왔다는 확신과 자신감, 만족감을 얻게 되는 것입니다. 저는 제 일에 대의를 갖고 임하기를 희구합니다. 대의는 제가 직업상 흔들림이 없도록 해줍니다. 대의란 누군가 저에게 외우라고 시키거나 그냥 받아들이라고 하는 진부한 사명선언문이 아닙니다. 그것은 강력하고 위력적입니다. 우리가 누구인지, 무슨 일을 하는지, 어떤 식으로 서비스를 제공할지에 대해 견고한 대의를 가지는 것이야말로 지금의 견지에서 우리에게 필요한 것입니다. 가령 '보호'라는 대의를 사람들에게 전한다면 큰 힘이 발휘될 것입니다. 우리가 진정으로 하는 일이 무엇입니까? 우리 일의 진수는 사람들의 생활양식과 자산, 사랑하는 이들을 보호하고 지키는 데 있습니다. 그렇지 않습니까? 그 점을 잊어서는 안 됩니다. 우리는 대의를 가져야만 합니다. 그게 핵심입니다. 대의는 열정을 끌어당기는 자석과 같습니다. 대의는 사람들을 우리에게로 끌어당깁니다. 제가 운영하는 교육기관의 대의는 사람들을 남들과 차별화시켜 줄 필수 기술로 무장시키는 데 있습니다. 이 대의가 저로 하여금 중심을 잡도록 해줍니다.

이런 연유에서 제가 위대한 지도자들에게는 대의가 있다고 말씀드리는 것입니다. 여러분은 마틴 루터 킹 주니어와 그가 지녔던 대의를 알고 계시지요. '사람은 피부색이 아닌 품성에 따라 판단 받아야 한다'는 요지를 전달하기 위해 그에게 파워포인트 프레젠테이션이 필요했나요? 간디가 인간의 권리에 대한 자신의 대의를 전하기 위해서 직원들과 긴밀한 회의를 벌여야 했나요? 테레사 수녀가 인간의 권리를 지키고 어려운 사람을 돕자는 의견을 받아들이도록 하기 위해서 협상법에 관한 수업을 들어야 했나요? 제가 말씀드리려는 것이 바로 이것입니다. 강력한 대의를 받드는 것의 이점은 무엇일까요? 이 강력한 자석은 사람들을 우리에게로 끌어당깁니다. 그것은 우리로 하여금 날마다 왜 우리가 사람들 앞에 나서는지 목적을 설정하도록 도와줍니다. 대의는 우리가 이 일을 하는 이유의 핵심이자 필수입니다. 또한 대의로 인해서 우리는 효율성을 증진시킬 기회를 갖게 됩니다. 우리 자신을 누군가의 삶에 자리하게 한다는 것, 그리고 누군가에게 우리의 진실을 말할 기회를 갖는다는 것은 얼마나 놀라운 일입니까?

이런 생각을 한번 해보십시오. 여러분의 최고 고객이 언젠가 누군가에게서 "이봐요, 당신의 재정 문제를 도와주는 사람이 있나요? 누구와 거래하고 있나요?"라는 질문을 받았을 때 당신을 지목하게 될 놀라운 기회를 말입니다. 누구나 그런 상황에 놓이게 될 수 있습니다. 그럴 때 그들이 "네, 괜찮은 보험맨이 한 명 있어요"라고 말하는 대신에 이런 대답을 하도록 만들어 보는 건 어떨까요? "거, 잘 물어 봤습니다. 왜 내가 제니퍼 보리슬로와 거래하는지 얘기해 줄게요. 내가 제니퍼와 거래하는 이유는 그녀가 자기 업계에서 누구보다 헌신적이고 성실한 사람인 데다, 그녀의 도움을 받는 것이 내 인생에 의미가 있기 때문이에요. 그녀는 아주 박식하고 복잡한 문제를 단순하게 해결하는 비상한 능력을 갖고 있어요. 하지만 그녀의 도움을 받는 진정한 혜택은 그녀와 만나고 나면 나의 가장 중요한 문제들을 잘 보살핌 받고 있구나, 하는 안도감이 든다는 겁니다." 자, 여러분도 한번 시도해 보세요. 이렇게 되도록 말입니다.

여러분의 고객들이 다른 말을 하는 대신 그들의 삶 속에 여러분을 자리하게 하는 법을 배우고 익히게 될 경우에 어떤 영향이 미칠지를 생각해 보십시오. 한 달이면 스무 명씩이 그런 식으로 여러분을 소개시켜 주고 여러분의 입지를 정해줄 위치에 있습니다. 그러므로 여러분의 일에서 강력한 대의를 구축하는 일이 얼마나 큰 의미와 위력을 가지는지 이해하시기를 바랍니다. 무엇보다 중요한 것은 그러지 못했을 경우에 어떤 영향이 미치는가 하는 것입니다.

특정 산업에 종사하는 한 개인으로서 우리의 위치를 설정하고 우리가 하는 일의 가치를 매기지 못할 경우, 즉 우리가 스스로에 대한 가치를 설정하지 못한다면, 다른 사람들이 대신 그 일을 하게 됩니다. 그리고 그것은 우리가 추구하는 방향과는 전혀 다른 모습일 수 있습니다. 전혀 다른 모습 말입니다.

인연이냐, 절연이냐

두 번째는 무엇일까요? 이 비전에서 첫 번째로 필요한 요소가 우리 자신의 입지를 정하고 우리 삶 안에서 훌륭한 대의의 위력을 이해하는 것이라면, 두 번째 요소는 사람들을 어리둥절하게 만들기보다 그들과 인연을 맺는 법을 배우는 일이 얼마나 중요한가를 이해하는 것이 될 것입니다. 이쯤에서 여쭤볼 것이 있습니다. 한 가지 질문을 드리지요. 여러분 중 얼마나 많은 분들이 우리 일을 하면서 겪을 수 있는 가장 당황스러운 경험을 해보셨을까요? 여러분과 거래하던 사람이 거래를 끊고 더 안 좋아 보이는 회사의 더 안 좋아 보이는 상품을 권하는 다른 사람에게 간 경우처럼 말입니다. 저 말고도 그런 경험을 하신 분이 또 있으십니까? 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다.

저에게 그런 일이 일어났을 때 저는 화를 내는 대신에 상품이 아닌 사람을 연구하고자 했습니다. 무슨 일이 벌어지고 있는지 이해하고 싶었습니다. 그래서 수년에 걸쳐 어째서 사람들이 그런 식으로 생각하는지, 왜 그들이 관계를 끊는지에 관해 수천 명을 인터뷰했고, 대답은 하나같이 똑같았습니다. 말하는 방식이야 조금씩 달랐어도 그들이 밝힌 절연의 이유는 이랬습니다. "그들이 자기 이익을 저보다 우선시한다는 느낌이 들었어요." 보십시오, '느낌'이라고 했습니다. '생각'이 아니라 '느낌' 말입니다. 그래서 여러분께 이를 이해하기 위한 보다 실질적이고 실용적인 사례를 소개해 드리겠습니다. 이 이야기를 들으시면서 리더와 리더의 태도가 어떻게 조직의 문화에 흘러들고 스며드는지, 그리고 집단 전체에 어떤 현상이 나타나는지 면밀히 살펴 보시기 바랍니다.

7년 전에 저는 고관절 치환수술을 받아야 했습니다. 시카고에 살았기 때문에 시카고에서 고관절 치환술을 잘하기로 이름난 최고의 외과의사 2명을 조사해서 찾았지요. 이분들, 이 두 전문의 모두 고관절 수술 실력이라면 내로라하는 분들이었습니다. 저는 먼저 첫 번째 의사를 찾아갔습니다. 그를 닥터 G라고 부르기로 하지요. 그의 진료실로 들어가니 몹시 화가 난 듯이 보이는 여자가 저를 맞이했습니다. 저는 그녀와 함께 있는 것이 불편했습니다. "예약하셨나요?"라는 둥의 말을 하면서 그녀는 저에게 양식을 기입할 클립보드를 불쑥 내밀고는 저기쯤에서 기다리라는 몸짓을 해보였습니다. 저는 양식을 작성한 뒤 클립보드를 그녀에게 돌려주었고, 30분쯤 기다리자 마침내 그녀가 작은 방으로 저를 데려가더니 거기서 또 30분을 기다리게 했습니다. 여러분도 마찬가지이시겠지만, 저는 그리 잘 기다리는 사람이 못 됩니다. 기다리는 거라면 질색이죠. 그렇게 1시간쯤 기다리고 나니 드디어 누군가 문을 발로 뻥 차는 소리가 나더니 예의 그 외과의사가 걸어 들어왔습니다. 그는 저를 거들떠보지도 않고 그저 제가 방 안에 있다는 낌새만 챈 채로 엑스레이 기계 쪽으로 가서 사진을 보더니 "이 사람은 수술이 필요 없어"라는 말을 남기고 방을 나가버렸습니다. 그의 말에 레지던트인지 누군지 뒤에 남아 있던 사람이 우물쭈물 클립보드를 들고 제가 다가와서는 "말씀드릴 게 있는데요" 하며 말을 꺼냈습니다. 저는 "됐어요, 됐어! 더 들을 말도 없겠어요. 이젠 제가 말씀드릴 차례군요. 당신에게, 그 의사에게는 치료 받고 싶지 않아요. 이 병원의 누구에게도요. 이만 가보지요."

다음으로 저는 아까 말씀드렸던 두 번째 의사 닥터 H의 병원으로 찾아갔습니다. 젊은 직원이 저를 함박웃음으로 맞으면서 말했습니다. "어서오세요, 캐새라 씨. 이번이 첫 번째 방문이시죠? 잠깐 시간을 내셔서 몇 가지 정보를 기입해 주시면 의사 선생님께서 오늘 환자분을 더 잘 진료하실 수 있습니다." 기꺼이 하고말고요. 저는 필요한 정보를 기입하고 그에게 돌려주었습니다. 30초 만에 후딱 해치웠죠. 빙고. 이제 의사를 만날 준비가 된 겁니다. 얼마나 놀라운 일입니까? 저는 진료실로 들어갔습니다. 30초쯤 지나니 문을 두드리는 소리가 들렸습니다. 아니, 이게 누구야? 벌써 의사가 들어오네. 그는 곧장 저에게로 다가와 손을 내밀며 인사했습니다. "안녕하세요, 루이스. 닥터 H입니다. 오늘 몸 상태가 어떠신지요?" 저는 이렇게 대답했습니다. "어, 선생님. 그만저만합니다. 아시다시피 이 고관절이라는 데가 여간 아픈 게 아니잖아요. 혹시 제 엑스레이를 보셨나요?" 그랬더니 의사가 이러더군요. "저는 엑스레이를 수술하지 않습니다. 사람을 수술하지요. 오늘 기분이 어떠신가요?" 제가 누구를 담당의사로 선택했을까요?

제가 이 이야기를 하는 이유는 우리가 잊고 있는 사실 때문입니다. 우리는 우리가 하는 일보다 우리가 어떤 존재인지가 더 중요하다는 점을 잊고 있습니다. 사람들은 우리가 얼마나 똑똑한지를 보여줄 기회를 주지 않습니다. 고객 관계를 만들고 유지시키는 것은 지성과는 거리가 멉니다, 안 그렇습니까? 고객과의 관계는 우리가 고객에게 어떤 느낌을 주느냐에서 비롯되며, 이 중대한 사실을 우리는 자주 깜빡하곤 합니다. 지속적인 성공을 구가하는 사람들은 우리가 오래 전부터 배워 왔던 통상적인 발달 모델을 뒤집는 불가사의한 능력을 지니고 있습니다. 놀라운 재능이죠.

예전에 우리는 가지고 싶은 것이 있으면 가지라고 배웠습니다. 그러면 행복해질 수 있다고요. 성공을 일구고 유지하는 사람들, 지속적인 성공을 구가하는 사람들은 이 방에 계신 많은 분들도 오래도록 TOT라는 놀라운 실적을 달성하고 계신 분들이지요. 누군가에게 먼저 자신의 마음을 전하고 있기 때문에 그럴 수 있는 겁니다. 여러분은 친절하고, 사려 깊고, 인정 많은 분들입니다. 여러분은 사람들의 말에 귀 기울이고, 그들을 이해하고, 그들에게 도움을 줌으로써 여러분이 감당할 수 있는 것 이상으로 많은 고객과 지인들을 얻고 계십니다. 우리는 자주 그런 사실을 잊어버립니다. 그래서 일반적인 교육이 효과를 내지 못하는 것입니다. 무엇이 사람들을 진정으로 끌리게 하는지를 제대로 알려주지 못하니까요.

여러분과 공유할 한 가지는 그 방법입니다. 어떻게 하면 각계각층의 사람들과 가지각색의 방식으로 상황에 맞게 이야기할 수 있는 비전을 구상할 수 있을까요? 모두들 아시다시피 사람마다 성격이 제각각입니다. 다정다감하고 세심한 사람이 있는가 하면, 결과에만 몰입하는 사람도 있고, 데이터에 골몰하는 사람도 있습니다. 마이어스-브릭스 성격유형지표를 비롯한 여러 보고서들을 통해서 우리는 서로 다른 성격유형들이 있다는 것을 알고 있습니다. 제가 생각하는 가장 큰 지뢰는 누구에게나 한 가지 모델을 들이대려고 하는 것입니다. 그런 시도는 많은 경우 고객들에게 우리가 그들이 어떤 사람인지에 관심을 기울이지 않는다는 느낌을 주지요.

우리 관계 중 상당수는 세 발짜리 플러그를 두 발짜리 콘센트에 꽂으려고 하는 듯한 느낌을 줍니다. 연결 어댑터 없이는 그런 플러그를 꽂을 수 없지요. 비유적인 어댑터를 하나 소개해 드리겠습니다. 제가 배운 바로 사람들은 누구나, 이 방에 계신 분들 역시 한 분도 빠짐없이, 어떤 상황에 처해 있든지 간에, 관심을 가지고 집중할 수 있는 무언가, 관심을 쏟고 싶은 무언가를 갖고 있으니까요. 누구나 무언가에 관심을 가집니다. 표현하는 방법은 다를지라도 누구나 관심 가지는 무언가는 있게 마련입니다.

중심 사안

누구에게나 삶에서 경험하는 중심 사안들(Core Issues)이 있으며, 이를 저는 코어(C O R E) 라 부릅니다. C는 우리 삶에서 직면하게 되는 난제(challenges)와 이 난제를 처리하지 못했을 때 감당해야 할 결과(consequences)를 가리킵니다. 누구에게나 어려운 문제는 있으며, 우리는 살면서 갖가지 장애에 부딪힙니다. O는 우리 삶의 기회(opportunities)를 가리키며, 그 기회를 잡을 수 있다면 삶에서 극적인 변화를 이룰 수 있습니다. C는 각자에게 개인적·직업적으로 중요한 관계(relationships)를 뜻합니다. E는 우리에게 아주 익숙한 경험(experiences)을 나타내며, 그런 경험 중에는 도움이 되는 경험과 그렇지 않은 경험이 있습니다. 제가 파악하기로 어떤 성격의 고객에게든 적용이 가능한 한 가지 방법은 서로 간의 공통분모를 파악하는 것입니다. 고객과의 관계를 구축하려면 우리가 이야기하고자 하는 바를 고객에게 전달하는 것보다 고객이 자신의 관심사를 우리에게 말하도록 하는 것이 더 중요합니다. 그리고 우리의 역할과 책임 안에서 우리가 늘 고객의 곁에서 그들에게 관심을 보이고 있으며, 그들이 난관을 만났을 때 헤쳐 나가도록 도와줄 수 있고, 우리를 만나기 전에는 존재하는지조차 몰랐던 기회를 그들에게 제시해 준다는 느낌을 주는 것이 중요합니다. 그들 삶에 커다란 변화를 가져다 줄 수 있는 전략적 관계와 자원을 제공할 수 있다면, 그들이 가장 즐기는 것, 인생과 일에서 가장 좋아하는 것을 경험하도록 해줄 수 있다면, 당연히 우리가 그들에게 가치 있는 존재가 되지 않을까요? 자녀들에게도, 배우자에게도, 친구들에게도 이렇게 할 수 있다면 우리가 가치 있는 존재가 되지 않겠습니까?

이렇게 제가 저의 모델에서 추구했던 것은 제가 어디에 있든, 누구와 이야기하고 있든, 루이스라는 사람의 최상위 버전이 될 수 있도록 하는 것이었습니다. 저는 오전 8시부터 오후 5시까지만 쓰다가 5시 종이 땡 치고 나면 휙 던져 버리고 다른 사람이 되라고 말하는 그런 모델을 갖고 싶지는 않았습니다. 저의 고객창출 과정에서는 그런 모델을 사용하고 싶지 않았습니다. 왜냐하면 저는 무엇보다 느낌을 중요시했으니까요. 내가 고용되면 다른 누군가는 해고된다는 사실을 유념하면서 누군가와 마음을 나눈다면 그 과정 자체가 나의 진정한 상품이 됩니다. 그것이 우리의 상품 가치입니다. 우리가 여러 리조트들 중에서 특별히 리츠칼튼을 선택한 것 역시 바로 이곳 사람들이 우리에게 준 느낌 때문이지요. 그런 식으로 우리 역시 고객들에게 어떤 느낌을 전달합니다. 그 점을 명심해야 합니다.

이는 누구나 서비스 하기는 싫어하지만 받기는 좋아한다는 사실, 그리고 누군가의 인생에서 중심 사안들의 위치를 설정하는 문제로 되돌아갑니다. 개인적인 경험으로 저는 영업을 할 때 먼저 사람들의 인생사에 대해 듣지 않고는 결코 돈에 대한 이야기를 효과적으로 할 수가 없었습니다. 제 경험상으로는 그랬습니다. 저의 모델, 저의 전제는 사람들의 삶에 대해 알아야 한다는 것입니다. 그들의 인생에는 과도기라 불리는 시기들이 있고, 이 시기들은 재정적인 문제와 결부됩니다. 따라서 제가 사람들과 그들의 삶에 대해서 알게 된다는 건 이런 과도기적 시기들에 대해 알게 된다는 뜻이며, 거기에는 제가 추후 다룰 수 있는 중요한 문제들이 담겨 있습니다. 제 모델은 사람들이 중요시하는 것에 집중합니다. "무슨 이야기를 하고 싶으신가요?" "제가 그 문제를 어떻게 도와 드릴까요?"라는 질문들은 사람들에게 다른 느낌을 전해 줍니다. 이것이 바로 제가 이야기하고자 하는 바입니다.

이 원대한 비전의 두 번째 요소는 사람들로 하여금 우리가 그들에게 관심을 가지고 있음을 알도록 하는 것입니다. 왜냐하면 그들의 관심사를 보여주는 사이코그래프에 필요한 것이 바로 그들과 그들의 상황을 이해해줄 사람이니까요. 그들은 자신들의 자산 규모가 어떻게 되든 간에 이를 존중해줄 사람, 그들에게 뭔가를 팔려고 하는 사람이 아니라 그들의 문제를 해결해줄 사람, 그리고 지속적으로 연락을 취하며 그들의 자산을 관리·감독해 줄 사람을 찾고 있습니다. 그것이 그들이 바라는 바이고, 그런 만큼 우리는 우리가 관계에 투입하는 노력에 정비례하여 산출이 생긴다는 점을 유념해야 합니다. 그것이 핵심입니다. 여러분은 사람들에게 무엇을 주고 계십니까?

비전의 실현

이제 마지막 부분, 가장 중요한 마지막 부분에 대해 이야기해 보겠습니다. 우리는 얼마나 기꺼이 이 비전에 헌신할 준비가 되어 있을까요? 이 훌륭한 산업에 종사하는 우리들 모두의 앞에 놓인 질문은 이것입니다. 우리는 현실을 직시하고 받아들일 용기가 있을까요? 무엇이 우리 사회에 이토록 크나큰 신뢰의 결여를 유발하고 있을까요? 진정으로 이 문제를 깊이 생각해 본다면, 그 비밀이 '신뢰'라는 말 속에 있다는 걸 알게 될 겁니다. 우리는 서로에게 매번 진실만을 이야기하지는 않습니다. 우리는 서로에게 진실을 이야기하지 않고 무수한 거짓말을 합니다. 이렇게 한번 생각해 보죠. 모든 관계에는 기대란 게 있습니다, 그렇죠? 모든 관계는 충족되거나 충족되지 않을 기대와 함께 시작됩니다. 사람들은 "전화할게"라는 말을 쉽게 던지고 그냥 지나치곤 하지요. 약속한 일을 행하지 않을 때 그것이 관계에 부정적인 영향을 불러일으킨다는 것을 사람들은 미처 깨닫지 못합니다. 그래서 이런 일을 자꾸만 되풀이하지요. 아무렇게나 가볍게 말을 던지고 이런저런 하얀 거짓말들을 하면서 그것이 가져올 영향은 알지 못합니다.

저는 이러한 행위가 신뢰의 결여를 유발한다고 믿습니다. 말은 이렇게 해놓고 행동은 저렇게 하는 것, 이런 생각을 하면서 저런 말을 하고, 또 다른 행동을 하는 것들 말입니다. 저는 이런 것들이 신뢰를 크게 훼손시키는 주범이라고 확신합니다. 살다 보면 누구나 돈을 잃게 될 수 있고, 그럴 때 누군가에게 돈을 빌려 재기할 수도 있습니다. 하지만 신뢰를 잃는다면 다른 누군가의 신뢰를 빌려 거래할 고객을 소개받을 수가 없습니다. 따라서 우리는 신뢰를 잃지 않도록 각별히 조심해야 합니다. 우리가 개인적·직업적으로 맺은 최고의 관계들이란 서로 진실을 이야기하고 합의를 존중하는 관계입니다. 좋은 친구란 그런 게 아니겠습니까? 저는 제 책에서 좋은 친구란 언제나 진실을 말하는 사람이라고 정의했습니다. 그들은 진실만을 말합니다. 그러니 우리가 온통 사람들로 둘러싸이는 결과, 그런 원대한 비전을 달성하기 위해서 이런 마음가짐으로 바꾸는 혼신의 노력을 기울여 보는 건 어떨까요?

누군가의 헌신을 얻으려면 그 사람을 최고로 대접해야 하지 않을까요? 어째서 우리는 그런 전제를 가지고 일에 임하지 않을까요? 그렇게 하면 전혀 다른 세상이 펼쳐집니다. 바라기만 하지 말고 몸소 실천해 보세요. 여러분도 아시다시피 의지란 우리가 스스로에게 주는 가장 큰 선물입니다. 의지는 연료입니다. 우리로 하여금 무언가를 하도록 힘을 주는 에너지원입니다. 저는 사람들에게 무언가를 해볼 의향이 없다면 굳이 우리 워크숍에 오는 수고를 하지 말라고 말합니다. 배움이 학교에서만 가능하다는 생각을 가지고 있다면 그냥 집에 있는 게 낫죠. 괜히 와서 에너지를 낭비할 필요가 없습니다.

기꺼이 하는 마음은 우리가 이 업계에 종사하고 있는 우리 자신에게 줄 수 있는 가장 큰 선물입니다. 기꺼이 하는 마음가짐은 우리가 이루어야 한다고 마음속으로 생각하는 힘겨운 변화를 가능하게 합니다. 예를 들어 보지요. 지금 이곳에서 출산의 고통을 겪어 보고 싶다, 하는 마음으로 아기를 낳으신 여성분들은 아마 없을 겁니다. 하지만 여러분은 기꺼이 출산의 고통을 감내하셨고, 그 결과로 아기를 얻으셨습니다. 그것이 에너지의 차이를 만듭니다. 마지막 순간에 진정으로 중요한 것은 우리가 얼마나 열성을 다하고 있느냐 하는 것입니다. 어떻게 우리는 우리 일에 대한 집중력과 열정, 헌신을 지속해 나갈 수 있을까요?

E.B. 화이트의 다음 글귀를 좋아하는 사람이 많습니다. "나는 아침에 잠에서 깰 때마다 세상을 개선하고자 하는 욕망과 세상을 즐기고자 하는 욕망 사이에서 갈등한다. 이 때문에 하루의 계획이 힘들다." 이런 식으로 느끼는 사람들이 많습니다. 하지만 무엇이 우리로 하여금 기꺼이 노정을 계속해 나가도록 붙들어 주는 걸까요?

이 방에 계신 분들 중에는 우리 젊은 동료분들이 경험하지 못한 놀라운 경험을 해보신 분들이 많을 겁니다. 그중에서도 누군가에게 영향을 미칠 수 있으리라는 믿음만 갖고 있다가 인생의 대소사를 치르면서 실제로 누군가의 삶에 지대한 영향을 미쳤던 경험을 해보신 분들이 많을 겁니다. 지금 이야기하고 있는 '관계'란 것에 대해 제가 배운 가장 훌륭한 교훈들은 아빠로서, 남편으로서의 역할을 하면서 얻게 된 것들입니다. 왜냐하면 일터에서 좋은 효과를 낼 수 있는 것이라면, 집에서라고 가족 간의 대화에 찬물을 끼얹을 턱이 없으니까요. 그런 건 이치에 맞지 않지요.

진정한 리더십

이제 마지막으로 용기와 결단에 대한 이야기를 들려드릴까 합니다. 모범을 보이는 것만으로는 남들에게 큰 영향을 끼칠 수 없음을 우리 모두에게 상기시켜 줄 둘도 없는 이야기입니다.

제 아들 앤서니는 지금 대학교 3학년입니다. 5년 전 아들이 고1이었을 때 가족들과의 저녁식사 자리에서 이런 말을 꺼내더군요. "있잖아요, 저 학교에서 연극을 할 거예요." 네, 그렇게 말하긴 했는데 여러분께서 알아두셔야 할 것이, 제 아들은 농구선수이자 골퍼였고 고등학교 때는 그림을 잘 그리기로 유명했습니다. 그림 말입니다. 이 연극 프로그램에는 사방에서 지원자가 몰려들었습니다. 그래서 저와 제 아내에게 그 이야기는 전혀 뜻밖의 소식이었죠. 아들이 말했습니다. "주인공 역할을 따낼 거예요." "그래, 멋진 생각이구나, 앤서니. "네, 그리고 주인공은 연극에서 솔로곡을 불러요." 와, 아이가 어디서 그런 생각을 해냈을까요? "잘해 봐라, 얘야."

이후에 아들은 연습을 나갔고, 자기가 공언했던 대로 연극의 첫 테이프를 끊었습니다. 연습을 나간 둘째 날 밤에는 신의 가호가 있었는지 <왕과 나>에서 쭐라롱껀 왕자 역을 따냈습니다. 그렇게 아이들은 수주일 동안 연습을 하며 연극을 준비했지요. 그런데 개막을 2주일쯤 앞둔 어느 날 큰딸 스테파니가 제 서재로 와서 말했습니다. "아빠, 앤서니랑 얘기 좀 해보셔야겠어요. 아주 힘들어해요. 연습하러 안 가겠대요." 그맘때 저는 청중들 앞에서 사람들이 평균적으로 1년에 33주를 텔레비전 앞에서 보내고, 하루 3시간을 컴퓨터 앞에서 보내며, 가장 소중한 사람들과 친밀한 대화를 하는 데는 하루에 채 5분도 쓰지 않는다는 사실을 상기시켜 주던 상황이었습니다. 제가 이틀 전에 사람들에게 했던 말이 귓전에 들리는 듯했습니다. 딸아이의 목소리에서 심상치 않은 기운을 느껴 저는 하던 일을 중단하고 서재에서 나와 아들 방으로 올라갔습니다.

아들의 침실까지 4~5미터쯤 남았을 때 방문이 살짝 열려 있는 것이 보였습니다. 아들은 침대에서 얼굴을 손으로 감싸 쥐고는 몸을 흔들며 몹시 괴로워하고 있었습니다. 저는 아들의 방으로 들어가 침대로 다가가면서 하늘을 올려다보며 기도했습니다. "자비로우신 하나님, 부디 괴로워하는 아들에게 해줄 적당한 말을 내려 주십시오." 곧 있을 대화가 아버지와 아들 간에 늘 했던 대화처럼 흘러가지 않으리란 걸 직감했기 때문입니다. 일생일대의 사건이 곧 벌어질 참이었습니다.

저는 아들에게 다가가 침대 한쪽에 걸터앉은 뒤 말했습니다. "앤서니, 아빠 좀 봐라. 아들, 무슨 일이 있니?" 아들은 얼굴을 가렸던 손을 치우고는 닭똥 같은 눈물을 뚝뚝 흘리며 말했습니다. "아빠, 못하겠어요, 못하겠다구요." "앤서니, 이야기할 마음은 있는 게로구나. 좋다. 너 그거 아니? 아빠는 무슨 일이 있어도 널 사랑할 거다. 네가 이 연극을 하든 안 하든 널 사랑할 거라구. 그런 건 아빠한테 조금도 중요하지 않아. 하지만 네가 말을 해주려는 것 같으니 한 가지 물어 봐도 될까? 애초에 무엇 때문에 연극을 하고 싶었던 거니?" 아들이 대답했습니다. "있잖아요, 아빠. 아빠가 무대 위에서 강연하는 모습을 보았던 기억이 났어요. 그때 받았던 깊은 인상이 떠올랐어요. 저도 그런 경험을 몸소 해보고 싶었어요." "그래, 앤서니. 그럼 아빠가 얼마나 두려웠는지 얘기해 줬던 것도 기억 하겠구나. 그리고 얼마나 불안했는지도. 아빠가 결국 어떻게 강연을 끝까지 마무리하고 바라 마지않던 경험을 쌓게 되었는지도 말이다." "네, 아빠." "아들아, 하나만 묻자. 아주 중요한 질문이란다. 나는 괜찮지만, 이 연극을 완수하지 못했을 때 네가 맞게 될 결과에 대해서는 생각해 봤니? 네 연극 코치와 친구들이 실망하게 될 테고, 네가 아직 신입생이라는 사실에 대해서 말이다. 이 고등학교에서 앞으로 4년 동안 생활해야 하는데, 사람들이 그 일에 대해서 계속 수군거리지 않을까? 그러면 어떤 느낌이 들겠니? 네가 한 합의와 약속을 존중하지 않았다는 말이 두고두고 떠돌지도 모르는데." "기분이 정말 좋지 않을 것 같아요." "그래, 앤서니. 너는 그 점을 진지하게 생각해 봐야 할 거다. 네가 잡으려 했던 기회가 무엇이니? 무엇 때문에 연극을 할 생각에 들떴던 거지?" "아, 아빠. 전 사람들 앞에서 제가 이야기를 할 수 있을지 확인하고 싶었어요. 그리고 노래 부르기를 좋아하는데, 아무도 제가 노래하는 모습을 얼마나 보여주고 싶어하는지를 몰라요." "앤서니, 무슨 말인지 알겠다. 그런데 그거 아니? 지금 이 순간 중요한 사람들은 우리 가족들이란다. 네가 지금 우리 앞에서 노래할 수 있다면 어떤 사람들 앞에서도 할 수 있단다. 그러니 지금 당장 한번 시도해 보는 게 어떻겠니? 우리와 함께 경험을 쌓아 보는 거야." 저는 달려나가 가족들을 불러모은 뒤 아들이 부르기로 되어 있던 노래의 CD를 틀었습니다. "자, 노래해 봐라." 아들은 처음으로 그 자리에서 모기만한 소리로 노래를 불렀습니다. 그럼에도 가족들은 하나같이 열렬한 박수를 보내주었죠. "얘야, 또 해봐라." 아들은 노래를 부르고 또 불렀습니다. 저는 예닐곱 번 아들에게 노래를 시켰습니다. 마지막 노래가 끝난 뒤 우리는 모두 다 일어서서 아이에게 기립박수를 쳐주었습니다. 아이는 다시 연극 연습을 하러 나갔죠.

2주 뒤 연극 개막일이 되었을 때 우리 가족은 모두 극장으로 갔습니다. 관객이 1200명이나 되더군요. 우리는 네 번째 줄에 앉았습니다. 그 커다랗고 웅장한 무대 바로 코앞에서 연극을 관람한 거죠. 아내가 제 팔을 어찌나 꽉 붙들었던지 살갗이 서너 겹쯤 벗겨졌을 겁니다. 악단이 <왕과 나>의 주제곡을 연주하기 시작하자 핀 조명이 떨어졌습니다. 앤서니가 무대 위로 나와 첫 대사를 할 순간이었습니다. 아이는 무대 위에서 자기가 서야 할 자리로 나와 첫 번째 대사를 완벽하게 해냈습니다. 우리는 조마조마한 마음으로 지켜봤습니다. "그래, 지금까지는 아주 잘했어." 이후 7분쯤 뒤엔 앤서니가 혼자 나왔습니다. 아들이 등장하자 조명이 무대 위의 아들을 따라다니며 비췄습니다. 아이는 정해진 지점에 서서 관객을 바라보며 노래를 시작하여 끝까지 잘 마쳤습니다. 노래가 끝나자 관객은 우레와 같은 박수를 보내 주었습니다. 아들의 표정이 불안에서 안도로 바뀌더니, 곧이어 얼굴에 함박웃음이 번졌습니다.

여러분도 아시겠지만 연극이 끝나면 대개 배우들이 다시 무대 위로 나와 인사를 하는데, 그때 주인공이 가장 마지막에 등장하죠. 아들이 모습을 드러내자 극장 안의 모든 사람들이 일어나서 기립박수를 쳐주었습니다. 저는 아이가 인생의 중대사를 치러 내는 모습을 감격적으로 지켜 보았습니다. 아이는 자신의 합의를 존중했습니다. 괴로움을 무릅쓰고 성공을 일궈 냈습니다. 아이는 우리 모두에게 내재되어 있는 아주 강력한 그 무언가를 이해했습니다. 그것은 바로 무언가에 저항하는 것이 우리 삶에 충실할 수 있는 첫 걸음이라는 사실이었습니다. 아이는 그 점을 이해했고, 좌절이 닥칠 때마다 그때의 느낌과 교훈을 상기했습니다. 그 점을 배우고 난 아이에게선 이후로 아무도 연극을 떼어 놓을 수가 없었습니다. 말린다고 될 일이 아니었죠.

그러므로 부디 유념하시기 바랍니다. 여러분이 가족과 친구, 사랑하는 이들과 고객들에게 보여주는 리더십은 당신이 하는 행위에서 나오는 것이 아닙니다. 여러분의 존재로 인해서 다른 누군가가 자신의 소임에 충실할 수 있도록 돕는 것이야말로 진정한 리더십입니다.

행동 개시

그런 리더십은 여러분이 사람들에게 주는 선물입니다. 다음의 생각들을 전하며 마무리하겠습니다. 여러분이 한 번도 가져 보지 못한 것을 갖길 원한다면, 한 번도 해보지 않은 일을 해야만 합니다. 한 산업의 종사자로서 우리의 위대함은 안전지대를 넘어선 저 미지의 구역에 놓여 있습니다. 무언가에 저항하는 것이 책무를 달성하는 첫 걸음이라는 사실을 잊지 마십시오.

여기 이런 비전을 달성하고, 이를 천명하고, 사람들을 인도하며, 실질적으로 돕기 위해 한 업계의 종사자로서 우리 모두가 한 마음으로 행할 수 있는 3가지 실천방안이 있습니다.

  1. 여러분이 커다란 영향력을 미칠 수 있다는 사실을 분명히 인식하십시오. 왜 사람들이 여러분과 거래하는지를 파악하십시오. 자신의 일을 위한 강력한 대의를 개발하십시오. 그로써 여러분은 이 일을 흔들림 없이 해나가며 달갑지 않은 일들을 이겨 내고 여러분이 바라는 결과를 얻게 될 것입니다. 자기만의 가치선언문을 만드십시오.
  2. 타인과 관계를 맺는 자기만의 과정이 여러분의 진짜 상품이라는 확신을 가지십시오. 사람들과 그들의 관심사에 대해 이야기하고, 그들 인생의 중심 사안들을 다루며, 그들의 인생에서 여러분이 어떤 위치를 차지하는지 관찰하십시오. 그러한 과정은 그들의 삶에서 차지하는 여러분의 위치를 마법같이 바꾸어 놓을 것이며, 그들은 절대로 여러분 곁을 떠나려 하지 않을 것입니다.
  3. 우리는 스스로 한 합의를 존중해야만 합니다. 우리가 다른 사람들에게 주는 가장 큰 선물은 우리가 삶을 살아 내는 방식입니다. 스스로에게 "우리가 사람들과 이야기를 나누지 않는다면 무엇을 가르쳐줄 수 있을 것인가?"를 질문해야 합니다.

마지막으로 다시 한 번 강조하겠습니다. 언제나, 늘, 항상 다른 누군가의 아류가 아닌 자기 자신의 최상위 버전이 되십시오. 다른 사람들에게 필요한 것을 자신에게 요구하지 말고, 무엇이 우리를 살아 있게 하고 열정을 쏟게 만드는지 질문하십시오. 그리고 그것을 행하십시오. 활기 넘치고 열정 가득한 사람이야말로 이 사회와 우리 업계가 필요로 하는 바입니다.

루이스 J. 캐새라 (Louis J. Cassara, CLU, ChFC), 캐새라 클리닉과 파이낸셜 리소스 네트워크의 회장이자 CEO인 루이스 캐새라는 33년이 넘는 세월 동안 사람들이 자신의 진정한 잠재력을 실현시키도록 격려해 왔습니다. 종합금융투자자산관리사이자(ChFC)이자 공인생명보험사(CLU)라는 인상적인 경력을 보유한 캐새라는 동료들 중에서도 최고 1퍼센트에 속합니다. 34년차 MDRT 회원으로 TOT 자격을 21회 달성했으며, 생명보험 보유계약액 20억 달러, 생명보험 납입금 4천만 달러, 보험 계약자3천 명 이상이라는 직업적 성과를 이룩했습니다. 캐새라는 미 전역에서 인정 받는 커뮤니케이션 및 고객 관계 교육자이자 강연자, 작가입니다.

 

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