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프로세스

브루스 W. 에더링턴 (Bruce W. Etherington), CLU, CH.F.C.

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본 강연에서는 고객 발굴과 사실조사, 영업, 고객 관리 등에 대한 방법이 소개됩니다. 이더링턴(Etherington)은 40회의 TOT를 달성한 전세계 12인 중 한 명으로 50년 동안 일을 하며 터득한 실천 가능한 전략을 공유합니다. 본 강연을 통해 여러분은 비즈니스를 획기적으로 성장시키고 개인의 성격과 설득 능력에 제약을 받지 않는 결과를 성취할 수 있게 될 것입니다.

제가 사용하는 프로세스는 네 부분 즉 4개의 사분면으로 이루어져 있으며, 각각은 다른 부분과 연관되어 있고, 그 한 단계 한 단계는 관계 구축을 해나가는 과정입니다. 이 프로세스는 제가 고객으로 만들고자 하고, 나아가 우리 상품과 서비스의 지지자로 만들고자 하는 잠재고객과 함께 진행됩니다.

1사분면: 타겟을 정하라

그동안 제가 사용해 온 프로세스는 소개 시스템에 기초하고 있으며, 이는 높은 만족도를 지닌 고객들로부터 양질의 잠재고객이 사실상 무한히 제공되는 원천을 창출해 줍니다. 저는 이 일을 해온 51년 넘는 세월 동안 저와 거래를 한 적이 없는 사람에게는 거의 소개를 부탁하지 않았습니다. 그보다는 저의 서비스를 경험하고 혜택을 입어서 제가 도움을 좀 받아도 괜찮겠다 싶은 고객들에게 알선과 호의, 소개를 부탁하는 걸 훨씬 더 선호하죠. 고객에게 보험증서를 전달하는 초기 단계의 막바지에 저는 언제나 습관처럼 다음과 같이 말합니다.

, 이 기회를 빌려 저를 믿고 신뢰해 주심에 감사를 전하고 싶습니다. 제 고객이 되어 주셔서 감사드리며, 앞으로 제가 존에게 창의적인 서비스를 해드릴 수 있기를 기원합니다.

아시다시피 저는 사람을 상대하는 일을 하고 있는데, 새로운 면담자들에 대한 소개를 오로지 제 고객들의 호의에 의존하고 있습니다. 존만큼 좋은 인품을 가진 분들께 집중하는 것이 중요하죠. 존이 저 말고 생명보험 시장에 종사하는 다른 분을 알고 계신지는 모르겠지만, 존처럼 훌륭한 세 가지 덕성을 보유하신 분들과의 교류는 있으리라 기대합니다.

세 가지 덕성 중 첫 번째는 책임감입니다. 두 번째 덕성은 사실에 입각하여 결정을 내리는 능력입니다. 세 번째 덕성은 풍부한 자산과 성장 가능성입니다. 존도 이 점을 잘 알고 계시겠죠.

다시 말씀드리지만, 존이 저와 같은 상품이나 서비스를 제공하는 사람을 알고 계신지는 모르겠지만, 존처럼 이런 세 가지 덕성을 보유한 분들과의 교류는 분명히 있을 거라고 생각합니다. 존과 가장 절친한 지인 세 분은 누구입니까?

오늘날과 같은 정보 통제의 시대에는, 즉 이메일과 문자가 전자적으로 검열되고 주의지속 시간이 짧으며 여러 가지 방어 시스템이 존재하는 시대에는 잠재고객들이 자신의 주변에 이러한 것들로 방어막을 칠 수 있습니다. 저는 이런 방어막을 깨부술 폭탄이 바로 개인적인 소개라고 생각합니다. 소개는 레이저가 강철을 뚫어내는 것처럼 모든 방어 메커니즘을 뚫어냅니다. 소개자와 피소개자 간에는 개인적 인연이 있기 때문에, 일단 소개가 이루어지면 우리가 남들에 비해 독보적인 입지를 확보하게 되고, 피소개자(잠재고객)는 잠시라도 우리에게 관심을 갖게 되며, 따라서 우리에게는 약속을 잡

을 기회가 주어집니다.

우리는 프로세스의 초기 단계에서 전화통화를 하지 않고 대신 편지를 씁니다. 고객들에게 새로운 면담자를 소개해 달라고 부탁하면, 75~80퍼센트의 경우는 곧바로 2~3명을 소개 받게 됩니다. 한 번에 가장 많이 소개 받은 경우는 5명이었고 평균은 3명이었습니다. 그러나 10~20퍼센트의 경우엔 이런 답변을 받습니다. "브루스, 정말로 도와드리고 싶지만 저는 원래 보험 판매원에게 지인을 소개하지 않습니다. 기분 나쁘게 생각지 말아 주세요. 하지만 지인이 먼저 '생명보험을 가입할 좋은 사람을 찾고 있다'고 하면 가장 먼저 브루스에게 연락 드리지요."

그런 답변에 대해 저는 이렇게 말하죠.

이해합니다. 하지만 좀더 구체적으로 설명드리지요. 우리 업계 사람들은 대개 새로운 면담자를 찾느라 대부분의 시간을 허비하고 기존 고객들에게 서비스하는 데는 별로 시간을 쓰지 않습니다. 우리는 다릅니다. 우리는 절대량의 시간을 기존 고객의 상황을 다루는 데 할애하여 고객들이 자신의 프로그램을 설계·시행·운용할 수 있도록 도우며, 새로운 면담자를 부탁하거나 찾느라 들이는 시간은 극히 적습니다. 그러니 제가 존과 존의 사업 및 가족의 생명보험 프로그램을 관리하는 데 제 시간의 상당 부분을 할애할 수 있도록 도움을 주시지 않겠습니까? 자, 존의 가장 절친한 지인 네 분은 누구입니까?

아니면 존이 이렇게 말할 수도 있습니다. "그래요, 브루스. 좋은 생각이네요. 저에게 생각할 시간을 좀 주세요. 요즘은 좀 바쁘거든요. 시간을 주시면 생각해 보겠습니다." 그러면 저는 이렇게 말하죠. "좋아요, 존. 당연히 그래야죠. 그런데 시간이 얼마나 필요하신가요?" 존은 이렇게 대답합니다. "한 달만 주세요." "네, 한 달이요. 그럼 한 달 뒤에 전화 드리지요." 한 달 뒤에 저는 약속대로 전화를 합니다. "존, 브루스입니다. 통화 가능하신가요?" 존이 말합니다. "네, 가능합니다."

그러면 저는 본격적으로 이야기를 꺼냅니다. "좋습니다. 한 달 전에 한 달만 시간을 달라고 하셨죠? 소개시켜 주실 분이 계십니까? 어떤 분과 이야기하면 될까요?" 그러면 존이 대답하죠. "음, 브루스. 이걸 어쩌죠? 정말 미안하지만 아직 알아보지 못했습니다. 시간을 한 달만 더 주시면 안 될까요?" "안 되긴요, 한 달 더 드리지요."

이런 식으로 어떤 경우엔 한 달이 두 달, 두 달이 세 달이 되다가 어느덧 1년이 지나 고객과 제가 다시 1년에 한 번씩 재검토를 위한 만남을 갖는 날이 와버리기도 하죠. 그림이 그려지시죠? 솔직히 말해 시간이 길어지면 길어질수록 대개 저는 더욱 양질의 잠재고객을 얻게 됩니다. 왜냐하면 고객들이 더 이상은 미룰 수가 없게 된 나머지 정말로 그 일에 신경을 바짝 쓰게 되니까요.

소개인 명부를 얻고 나면 우리는 편지를 씁니다. 편지 내용은 아주 간단하고 직설적이며, 우리 브로슈어가 동봉됩니다. 이것 역시 우리를 차별화시키는 요소지요.

오랫동안 저는 편지에 만화를 붙여서 보냈습니다. 잠시 후에 여러분께도 그 만화를 소개해 드리죠.

우선 편지 내용은 이렇습니다.

안녕하세요 프레드

아직 만나 뵙지는 못했지만 존 스미스 씨로부터 좋은 분이라는 말씀 많이 들었습니다. 그래서 프레드를 직접 만나 뵙고 프레드의 특수한 상황에 대해 구체적으로 이야기를 듣고 싶습니다. 서로 편리한 약속 시간을 정할 수 있도록 가까운 시일 내에 전화를 드리겠겠습니다.

대단히 감사합니다.

참조: 존 스미스

기존고객에게는 사본을, 잠재고객에게는 원본을 발송합니다. 제가 이런 편지에 첨부한 만화는 큰 효과가 있었고, 지금도 가끔씩 이 만화를 사용합니다. 만화의 그림은 중세의 왕이 막사에서 떨치고 나와 창과 활, 검으로 무장한 군사들 앞에서 연설하는 모습을 보여줍니다. 왕은 새로운 무기인 기관총을 살펴보라고 청하는 두 기사의 제안을 물리치지요. 만화 하단의 설명에는 왕이 어깨 너머로 이 기사들에게 하는 말이 씌어 있습니다. "아니다. 짐은 장사꾼이나 만나고 있을 시간이 없다. 어서 전장으로 나가서 싸워야 한다!" 이 이야기로 제가 비유하고자 하는 바는 창과 활, 검 위주의 재무설계 시장에서 쓸 수 있는 기관총을 우리가 판매한다는 것입니다. 이 만화로 인해 저에게는 여러 가지 좋은 상황이 열렸습니다. 요즘에도 저는 똑같은 편지와 브로슈어 한 부를 보냅니다. 한 부 값이 25달러나 하는 격조 있고 근사한 브로슈어로 다른 기업들과는 차별화된 것이지요. 그러고 나서 우리는 고객에게 보낼 사본에 이런 쪽지를 씁니다.

친애하는 존

프레드를 소개해 주셔서 대단히 감사합니다. 약속한 대로 그에게 전화를 걸어 우리 관계가 어떤지 좋은 말씀 몇 마디 해주시면 감사하겠습니다. 또 소식 전하지요.

브루스

존이 프레드에게 전화할 확률은 반반입니다. 편지의 원본은 잠재고객에게 사본은 고객에게 발송하며, 전화는 바로 걸지 않습니다. 바로 전화하지 않는 이유는 당장은 잠재고객과 그를 지키는 문지기가 제 전화를 예상하고서 단단히 준비하고 무장한 채로 제 전화를 기다릴 것이기 뻔하기 때문입니다. 그래서 저는 3주, 4주, 5주, 6주, 7주, 8주 뜸을 들인 뒤에 그제서야 전화를 걸지요.

제가 30대였을 때는 3주를 기다렸습니다. 40대 때는 4주, 50대 때는 5주를 기다렸죠. 70대인 지금은 보통 한 달 반에서 두 달을 기다립니다. 왜냐고요? 대서양 연어를 양념에 한참 동안 재워 놓아야 더 맛있어지는 것처럼, 잠재고객들도 전화가 올 거라는 생각을 오래도록 하고 있다가 전화를 받을 때 훨씬 더 제 전화에 수용적이 되기 때문입니다.

그때 전화를 걸면 이런 상황이 펼쳐집니다. "안녕하세요. 프레드 존스 씨와 통화할 수 있을까요?" "네, 그런데 전화 거신 분은 누구시죠?" "전화한 사람이 누구인지 전해 주시면 틀림없이 아실 겁니다. 브루스 에더링턴입니다." "전화 걸기로 하셨었나요?" "네, 제 전화를 기다리고 계실 겁니다. 일전에 제가 편지를 보낸 적이 있거든요."

그런 식으로 말하면 99퍼센트는 전화가 연결되고, 프레드가 수화기를 들고 말하죠. "프레드 존스입니다."

저는 본격적인 통화를 시작합니다. "브루스 에더링턴입니다. 잠시 통화 가능하십니까?" "네, 그런데 브루스 누구시라고요?" "브루스 에더링턴이요. 존 스미스 씨 친구입니다." "아, 그분이시군요. 보험 하신다는 분." "맞습니다." "네, 존한테 이야기 전해 들었습니다." 여기서부터 프로세스가 시작됩니다. "그랬군요. 존이 좋은 말씀을 해주셨기를 바랍니다. 여하간에 앞으로 6~8주 뒤쯤 만나 뵐 수 있을까요?"

이때 80퍼센트 정도는 다음과 같은 대답이 나옵니다.

"글쎄요, 어디 봅시다. 다음 주는 바쁘고, 그 다음 주는 지방에 내려가고… 6월 셋째 주는 괜찮을 것 같습니다."

"잘 됐네요. 14일 화요일이 편하신가요, 16일 목요일이 좋으신가요?" 이렇게 해서 날짜가 정해지면 다음으론 시간 약속을 잡습니다. "좋습니다. 오전 10시가 편하신가요, 아니면 오후 2시가 나으신가요?" "음, 오후 2시가 좋겠습니다." "알겠습니다. 프레드, 제 사무실이 베이 가 372번지 18층에 있는데, 이곳으로 오시면 편하게 이야기 나눌 수 있습니다. 그럼 이쪽에서 뵙겠습니다."

이것이 제가 30대와 40대 때 썼던 방식입니다. 지금은 전국을 돌아다니기 때문에 업무의 대부분을 고객의 사무실에서 보지요. 하지만 별반 다를 건 없습니다. 전에는 토론토의 금융중심지인 베이 가의 6~8~10 블록에 있는 고객들을 주로 상대했다면, 지금은 전국에 흩어져 있는 사람들을 대상으로 한다는 점만 좀 다를까, 적용하는 프로세스는 똑같습니다. "5일 화요일이 편합니까, 7일 목요일이 낫습니까? 오전 10시가 편하신가요, 아니면 오후 2시가 나으신가요?"라는 질문은 '되든지 안 되든지' 중에서 선택하는 것이 아니라 '무엇과 무엇' 중에서 선택하도록 합니다. 프로세스가 작동하는 겁니다.

여러분은 10, 3, 1 프로세스에 대해서 들어보셨을 겁니다. 10명의 잠재고객, 3건의 약속, 1건의 판매를 가리키는 것이지요. 제 프로세스는 10, 8, 7입니다. 누군가를 만난 지 1년 내에 10명을 소개받고, 8건의 약속을 잡고, 7건의 판매를 한다는 뜻입니다. 이것은 오로지 저의 프로세스 덕분이며, 이 프로세스는 "남들이 당신에게 해주길 바라는 만큼 당신도 남들을 대접하라"는 황금률에 기초한 것입니다. 첫 번째 단계는 양질의 잠재고객을 찾아서 약속을 잡는 것입니다.

2사분면: 파악하라

잠재고객에 대해 파악하세요. 그들의 목표와 목적을 파악하세요. 그들이 성취하고자 하는 것이 무엇인지 이해하세요. 찰스 그린은 그의 유명한 신뢰 방정식에서 "신뢰란 분자 3개의 합을 분모 하나로 나누는 것과 같다"고 말합니다. 여기서 분자 3개는 '예측가능성' '신빙성' '친밀도'이고 분모는 나의 이익입니다. 그럼 이것을 한번 보시죠.

예측가능성: 시간 약속을 정확히 지키는 면, 말과 행동이 일치하는 면, 자신의 약속을 이행하는 면에서 당신은 얼마나 믿을 만합니까?

신빙성: 잠재고객에게 당신이 제공하는 정보는 얼마나 믿을 만합니까? 그것은 진정 사실입니까? 그것은 사실에 입각한 것입니까, 아니면 당신이 지어낸 것입니까?

친밀도: 고객들이 성취하고 싶어하는 것이 무엇인지 당신은 얼마나 잘 이해하고 있습니까? 당신이 성취하려고 애쓰는 것이 그들의 목표입니까 당신의 목표입니까?

그럼 이 세 분자의 합을 분모 하나로 나누어 보십시오. 분모는 '나의 이익'입니다. 만일 잠재고객을 만났을 때 여러분이 고객의 이야기를 듣기보다 자기 말을 더 많이 한다면 그다지 효과적인 신뢰 관계를 구축하지 못할 것입니다. 분모가 분자 3개의 합보다 더 커질 테니까요. 그러므로 파악하기 단계에서 우리가 할 일은 잠재고객들과 그들에게 중요한 것이 무엇인지를 알아내는 일입니다. 왜냐하면 이 만남은 양측 모두에게 시험적인 만남(즉, "내가 이 사람과 거래를 하길 원하는가?"를 알아보려는)이기 때문입니다. 그래서 저는 여러분께 파악하기의 사례 두 가지를 소개해 드리려고 합니다. 하나는 제가 30세부터 60세까지 썼던 방법이고, 다른 하나는 60세부터 74세(잘하면 75세)까지 사용해 온 방식입니다.

먼저 저는 '거래 전의 거래'부터 시작했습니다. '거래 전의 거래'란 하나의 아이디어이자 개념으로 50년 전 제 아버지로부터 전수받은 것입니다. 아버지는 보험 업계의 우상이셨고 사람들의 심리와 매매, 그리고 관계에서 비롯되는 거래에 대해 잘 이해하셨습니다. 그래서 저는 아버지의 아이디어를 차용했습니다. 젊은 시절 제가 프레젠테이션을 하면 사람들이 "고맙습니다"라고 인사하고는 제 아이디어만 쏙 빼다가 다른 데 가서 영업을 하는 바람에 물을 먹기 일쑤였는데, 그때 아버지가 주신 아이디어지요. 저는 그 아이디어를 물려 받아 조금 수정을 가했습니다. 여기 제가 그때 이후로 30년간(30세에서 60세까지) 사용해 온 수정판을 소개해 드리지요.

프레드

당신을 만나게 되어 기쁩니다. 오늘 저는 당신에게 제가 어떤 도움을 드릴 수 있을지 알아 보기 위해서 당신과 당신의 특별한 상황에 대해 3가지 조건 하에 여러 가지 질문들을 드리려고 합니다. 당신에게 중요한 것이 무엇인지 제가 오늘 이해를 해야만 당신과 가족에게 도움이 될 수 있을 겁니다. 첫 번째 조건은 저에게 말씀해 주시는 모든 내용은 철저히 비밀에 부쳐진다는 것입니다.

두 번째 조건은 당신이 알려주신 내용에 대해서 생각해 볼 시간을 저에게 얼마간 달라는 것입니다. 만일 당신과 당신 가족에게 우리가 도움을 드릴 수 있다고 판단되면 또 다시 약속을 잡겠습니다. 그러나 도움을 드릴 것이 없다고 여겨지면 그렇다고 솔직하게 말씀드리겠습니다.

세 번째 조건은 우리가 계속 대화를 이어 가게 되고 당신이 우리 아이디어를 좋게 여겨서 직접 실행해 보기로 결정하신다면, 당연히 우리는 당신이 다른 누군가가 아닌 우리와 그 실행을 해나가리라 기대할 것입니다. 이런 거래 전 거래에 만족하십니까?

그러면 잠재고객의 99.9퍼센트는 "네, 만족합니다"라고 대답합니다. 그들은 이런 신선한 발상에 대해서, 그리고 우리의 차별화된 태도에 대해 존경심을 보이며 우리와 정보를 공유하게 되고, 궁극적으로는 고객이 됩니다. 어쨌거나 이런 대답을 들으면 우리는 다음과 같이 사실 파악을 위한 질문들에 들어갑니다. "좋습니다. 그럼 그다지 구체적이지 않은 일반적인 질문부터 시작하겠습니다." (이 질문은 사실 댄 설리번의 '관계 질문'인데, 저는 이것을 '3년 질문'이라는 것으로 바꾸었습니다.) "프레드, 우리가 3년 뒤에 다시 여기에 앉아서 지나간 3년을 돌아본다고 할 때, 그 기간 동안 당신이 대단한 발전을 이루었다고 느낄 정도가 되려면 당신의 일과 개인적 삶에 어떤 일이 일어났어야 할까요?"

이것은 강력한 질문이며, 이 질문에 대한 답은 잠재고객의 사명과 비전, 목적과 목표와 관련하여 우리가 나아갈 방향을 크게 좌우하게 됩니다. 이 질문은 잠재고객이 중요하게 여기는 것이 무엇인지 알게 해줍니다. 그리고 이것은 친밀도라는 요소를 상당히 충족시켜 줍니다.

그 다음 질문은 이렇습니다. "좋습니다, 좀더 보충해 봅시다. 당신의 가족과 당신의 배경, 출신 학교에 대해서 말씀해 주세요."

"당신이 인생에서 가장 신뢰하는 사람들은 누구입니까?"

"오늘 누군가에게 조언을 구해야 한다면, 조언을 구할 사람이 누구인가요?"

"당신의 변호사, 회계사, 은행원, 투자상담사는 누구인가요?"

"재무상담사가 있으신가요?"

"가족이 모두 같은 사무실을 이용하시나요?"

"사업상의 거래 시 잃어 본 가장 큰 돈은 얼마입니까?"

"가장 많이 벌어 본 돈은 얼마입니까?"

"당신이 지금껏 했던 최상의 금전적 결정은 어떤 것입니까?"

"최악의 금전적 결정은 어떤 것입니까?"

"요즘 당신에게 재정자문을 해주는 사람은 누구입니까?"

"재정적 결정을 할 때 배우자나 동업자와 함께 결정을 합니까, 아니면 혼자서 결정한 다음 그들에게 통보를 해줍니까, 또는 그 반대입니까?"

"자녀들에 대해 이야기해 주세요."

"취미가 무엇입니까? 일하지 않을 때는 무엇을 하십니까?"

"자선활동에 대해 관심이 있으십니까?"

"직계가족 외에 다른 사람에 대한 부양 책임을 지게 될 가능성이 있습니까?"

"반대로, 가까운 장래에 당신의 생활양식을 바꿔 놓을 만큼 큰 돈을 물려받게 될 가능성이 있습니까?"

"자녀에게 가르쳐 줄 수 있는 가장 큰 교훈이 뭐라고 생각하시나요?"

"생명보험에 대해 어떤 점을 알고 계시나요?"

"생명보험을 갖고 계신가요?"

"가입하기로 결정한 생명보험의 액수를 산정하는 데 사용한 특별한 공식이 있나요?"

"당신이 소유한 모든 재산에서 당신이 빚진 모든 채무의 합을 뺀 액수를 수표에 기입한다면 현재 당신의 순자산은 얼마나 될까요? 그 액수는 얼마일까요?"

"당신이 사업주인데 누군가가 백지수표를 가지고 와서 사업체를 살 테니 수표에 액수를 쓰라고 말한다면, 사업체의 값어치를 얼마로 매겨야 할까요? 당신이 기꺼이 매각을 고려할 정도가 되려면 그 수표에 얼마의 액수를 적어야 할까요?"

"당신이 지난밤에 사망했다면 아이들이 자라는 동안과 아내나 동업자가 여생을 살아갈 동안 당신 수입의 몇 퍼센트가 계속 주어지기를 바라시나요?"

"지난밤에 당신이 장애를 입거나 중병에 걸렸다면 당신의 현금흐름에 문제가 생길까요?"

"복권을 구매하시나요?"

"자녀들을 위해 마련한 교육 계획이 있나요?"

"당신이 어떤 사람으로 기억되기를 원하나요?"

"뭔가 두려워 하는 것이 있나요?"

"당신의 건강 상태는 어떤가요?"

45분~1시간 동안 이런 질문들을 하다 보면 잠재고객이 어떤 사람인지, 그의 연간 소득이나 자본기반, 투자전략, 투자결과, 돈에 대한 철학(즉, "당신에게 돈은 얼마나 중요한가요?" "당신의 인생에서 가장 중요한 것은 무엇인가요?" 또는 "당신은 신앙을 가지고 있나요?"라는 질문들로) 등을 꽤 잘 파악할 수 있습니다.

이것이 제가 근 30년간 지켜온 프로세스이며, 이를 통해 저는 위와 같은 정보를 취했습니다. 이 프로세스를 사용하면 거의 확실히 고객과 또 다시 만나게 됩니다. 그리고 다음번 만남에선 생명보험을 비롯하여 여러 주제들에 집중합니다. 이를테면 유언 검토나 신탁금 검토, 매매 협약 같은 것들이죠. 그런 두 번째 만남에서 저는 잠재고객에게 모종의 조치들을 취할 것을 제안합니다. 대부분의 경우 고객들은 그 제안을 받아들입니다. 이런 식으로 저는 1년에 150~200건, 가끔은 250건까지도 청약을 받습니다.

30세에서 50세까지 저는 7시 반, 9시 반, 11시 반, 1시 반, 3시 반, 5시 반에 약속을 잡았습니다. 하루에 6건의 약속을 한 거죠. 일주일에 4일 반을 이런 식으로 하면 일주일에 기본적으로 30건의 약속을 잡게 됩니다. 그중에서 10~20퍼센트는 취소가 되었으니, 그냥 20퍼센트가 취소됐다고 치면 6건이니까 일주일에 24번은 실제로 만남을 가진 겁니다. 40주의 기간 동안 일주일에 24번의 만남을 가지면 1년 동안 어마어마한 횟수를 만나게 되는데 실제로 계산해 보면 960번이나 됩니다! 이렇게 20년을 하면 그 횟수가 총 19,200번에 달하지요. <아웃라이어: 성공의 기회를 발견한 사람들>의 저자 말콤 글래드웰은 "어떤 분야에 통달한 장인이 되려면 1만 시간을 그 분야에 투자할 필요가 있다"는 말을 했습니다. 그러니 19,200시간이면 장인의 자격이 충분한 것이지요.

청약 한 건을 성사시키기까지 네 번의 만남이 필요하다고 가정해 봅시다. 그러면 1년에 240건의 청약을 받게 됩니다! 네 번보다 더 많이 만나야 하는 경우도 있고 더 적게 만나도 되는 경우도 있겠지만, 그 정도로 가정해 보는 겁니다.

이제 좀더 최근으로 와 보죠. 50대 중반으로 접어들면서 저는 고객들이 재무설계 분야에 대해 단단한 철갑을 두르고 방어하고 있음을 깨달았습니다. 그들에겐 이미 담당 변호사, 회계사, 재무상담사, 주식중개인이 있었고, 굳이 새로운 사람을 자신이 신뢰하는 자문가 집단에 소개시켜 줄 이유가 없었습니다. 그래서 저는 어떻게든 거기에 들어갈 방법을 찾아야 했고, 일단 들어가고 나서는 뭔가 색다른 일을 할 필요가 있었습니다. 그들은 자신에게 뭔가 이득이 될 만한 것이 있는지 알기 전까지는 굳이 철갑을 풀어헤치고 1시간~1시간 반의 시간을 빼앗겨 가며 재무설계라는 주제에 대해 이야기 나누기를 원하지 않았으니까요. 스티븐 코비가 말하기를, 성인은 자신에게 어떤 이득이 있을지, 어떤 과정의 목적이 무엇인지를 먼저 알 때 무언가를 가장 잘 배우는 경향이 있고, 반면에 아이들은 그 목적을 마지막에 가서 알기를 바란다고 합니다. 아이들에겐 그것이 신비한 이야기이거나 모험 이야기와 같아서 줄거리를 따라가다 마지막에 놀라게 되는 걸 좋아한다는 거죠. 하지만 코비에 의하면 어른들은 '결말부터 염두에 두고 뭔가를 시작하기를' 좋아한다고 합니다.

그래서 저는 '쇼룸' 아이디어를 떠올렸습니다. 극장이나 자동차영업소의 쇼룸 개념을 차용하기로 한 겁니다. 극장에 가면 앞으로 상영될 영화의 예고편을 보게 되지요. 또 자동차영업소에 가면 판매원이 여러분 집 주차장에 멋지게 세워 두라고 부추기는 차들의 견본을 보게 되고요. 그들은 여러분을 유혹해 자기들의 상품, 즉 영화나 자동차를 구매하도록 만들려고 합니다.

저는 영국에서 자랄 때 어머니가 들려주셨던 동요가 생각 났습니다. 파이를 팔러 시내 번화가로 나온 파이 장수에 대한 노래였죠. "파이 장수, 파이 장수, 당신의 파이를 보여줘요…"라는 식의 가사가 나왔고, 사람들이 그의 매대에서 소시지 파이, 돼지고기 파이, 소고기 파이, 사과 파이, 체리 파이 따위를 고르는 내용이었죠. 하지만 파이 장수가 어떤 파이를 파는지 봐야만 사람들은 파이를 고를 수가 있었고, 그리하여 '쇼룸'이 탄생하게 됩니다. 쇼룸이란 우리가 무슨 일을 하는지 간략히 요약하여 보여주는 것입니다. 요즘 우리는 쇼룸을 보여주기에 앞서 '7가지 이유'를 먼저 제시합니다. 다음과 같은 식으로 이야기를 꺼내죠. "보세요, 우리는 당신에 대해 아무 것도 모릅니다. 당신이 강력 추천 대상이라는 사실 외에는요. 우리가 당신의 시간을 빼앗으며 당신의 재정 규모에 대한 이야기로 곧장 들어가는 것보다는 우리가 어떤 일을 하는지 먼저 당신에게 설명하는 것이 이치에 맞을 것 같군요. 왜 우리가 이 일을 하는지 말입니다. 사이먼 사이넥의 "'왜'부터 시작하라"는 제목의 테드 강연이 유투브에 있는데요, 그는 왜 우리가 자신의 일을 하는지 다른 사람에게 명확하게 설명할 수 있어야 한다고 말합니다. 다음은 우리가 이 일을 하는 7가지 이유입니다. 이중에서 어느 것 하나라도 마음에 드는 것이 있으시면 이야기를 계속 나누기로 하지요."

  1. 소득세 절감
  2. 이월 결손금 공제
  3. 이윤 증대
  4. 원금 보호
  5. 상속세 면제
  6. 세대 간 부의 이전
  7. 박애주의 확대

그러면 잠재고객은 이 내용을 슬쩍 본 뒤에 말합니다. "무척 흥미롭군요." 우리는 그에게 질문을 합니다. "이중에 몇 가지나 관심이 있으십니까?" 그러면 상대는 "전부요" 또는 "세 가지요" "두 가지요"라는 식으로 대답하죠. "전혀 관심 없어요"라고 말한 사람은 여태껏 한 명도 없었습니다. 답을 얻게 되면 우리는 잠재고객이 관심을 보인 특정 관심 분야에 집중할 수 있게 되지요.

이제 우리는 "이 분야에 관심 있습니다"라고 말하는 잠재고객을 확보했습니다. 그러면 이렇게 말합니다. "그 이유가 무엇인지 말씀해 주세요." 그러고 나서 잠재고객이 언급한 특정 주제와 관련하여 그 사람에 대한 구체적인 정보를 수집합니다.

여기서 예의 "오늘부터 3년 뒤에 우리가 다시 여기 앉아서 지나간 3년을 돌아볼 때, 대단한 발전을 이루었다는 느낌이 들려면 당신의 일과 개인적 삶에 어떤 일이 일어났어야만 할까요?"라는 '3년 질문'을 하게 됩니다. 그때 우리가 할 일은 고객으로 하여금 자기 자신에 대해서 이야기하도록 하고 상황을 간략히 개괄하는 것입니다. 많은 경우 이는 어째서 고객이 1, 3, 6, 7번 항목에 관심이 있다고 말했는지, 또는 선택한 번호가 무엇이든 그것을 선택한 이유를 뒷받침하는 재정적 데이터를 확보하는 쪽으로 이어집니다. 전술 면에서는 약간 다르지만 전략 면에서는 동일합니다. 전략은 고객에 대해서 파악하는 것이죠. 찰스 그린의 신뢰 방정식을 기억하세요. 이것은 그중에서 특별히 친밀도의 요소와 관련되어 있습니다.

3사분면: 판매하라

우리에게 '판매하다'와 비슷한 말은 '교육하다'입니다. 왜냐하면 종사하고 있는 분야가 다름 아닌 교육 분야이기 때문입니다. 우리 사업은 교육과 밀접한 관련이 있으며, 우리가 하는 일이 바로 교육입니다. 우리는 우리가 제공하는 서비스에 대해 그리고 잠재고객이 관심을 표시한 분야(절세나 이월 결손금 공제 등)와 관련하여 우리가 어떤 도움을 줄 수 있는지 알려줍니다. 그리고 쇼룸을 보여주는데, 그 쇼룸은 소득세 절감, 이월 결손금 공제, 이윤 증대, 원금 보전, 수익 효율, 상속세 면제, 박애주의 확대에 관해서 다룬 아주 간단한 몇 가지 사례 페이지들을 모아 놓은 것입니다. 거기에는 "과세 회계의 성장 대 비과세 또는 조세감면 회계의 성장" "창고를 늘려라. 같은 액수의 돈을 두 개의 창고에 나눠 넣으면 한 창고가 다른 창고에 비해 훨씬 더 많은 산출을 낸다. 왜 그럴까?" "이월 결손금 공제" "이윤 증대" 등의 내용이 들어 있죠.

이 쇼룸을 보고 나면 고객은 보통 이렇게 말합니다. "글쎄요, 잘 모르겠습니다. 너무 좋게만 들려서 사실 같지가 않아요." 그러면 우리는 대개 주된 질문/진술 두 가지에 관해 해명합니다. 하나는 "왜 전에는 이런 얘기를 못 들어 봤을까요?"라는 것이고, 다른 하나는 "너무 좋게 들려서 사실 같지가 않아요"라는 것입니다.

우리는 이렇게 대꾸하죠.

그럼 그 두 가지 의구심을 해소해 봅시다. 이런 얘기를 예전에 들어보시지 못한 것은 이런 자산군이 275년 동안 존재해 왔음에도, 캐나다의 경우는 150년이 넘었지만, 10만여 명의 캐나다 재무상담사 중 이런 도구를 다룰 만한 자격을 갖춘 사람이 6천 명 정도밖에 되지 않기 때문입니다. 그 도구는 '투자등급 현금가치 종신보험'이라는 길고 복잡한 전문용어를 가진 것으로, 속칭 '종신보험'이라 부르는 것입니다.

우리는 명칭을 단순화했습니다. 사람들은 이해가 가는 것만 구매하기 때문입니다. 이해가 안 가는 것은 가입하려 들지 않지요. 우리는 '예금보험펀드'라는 명칭을 쓰는데, 예금을 하면 그것이 생명보험에 가입되고, 다시 그것이 조세감면 펀드가 되는 상품입니다.

캐나다에서 이런 자산군을 다룰 만한 자격을 갖춘 6천명 중에서 실제로 그와 관련된 일을 하고 있는 사람은 아마 10퍼센트쯤일 겁니다. 그 10퍼센트의 또 10퍼센트인 60명만이 부유층 시장에서 활동하고 있고, 그중 또 10퍼센트인 약 6명의 상담사가 저처럼 캐나다의 백만장자와 억만장자를 상대합니다. 그러므로 우리는 억만장자들이 활용하는 아이디어를 당신에게 알려드리는 것이며, 이 아이디어는 확장 가능한 것이어서 틀림없이 백만장자들에게도 효과가 있을 겁니다.

, 이 이야기의 신빙성을 확보하기 위해 제가 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는지 말씀드리지요. 저는 백만달러원탁회의(MDRT)라는 조직에 소속돼 있으며, 이곳은 80년이 넘도록 활동을 이어 가고 있습니다. MDRT는 세계적으로 뛰어난 재무상담사들이 모인 협회입니다. 80개국 이상의 재무상담사들이 회원으로 가입해 있으며, 매년 열리는 총회에는 7천 명 이상이 참석하지요. 총 5만 1천 명에 이르는 상담사들로 이루어진 우리 멤버십에는 전 세계 모든 재무상담사 중 약 5퍼센트가 가입해 있습니다. 1977년에는 MDRT 내에TOT(Top of the Table)라는 특별한 그룹이 만들어졌는데, 이 그룹은 MDRT 회원의 약 3퍼센트를 차지하며, 오늘날에도 비슷한 비율로 유지되고 있습니다. 1977년 이래로 39년 동안 TOT의 자격을 갖춘 사람은 12명에 불과합니다. 그중 3명이 캐나다 출신이며, 그 3명 중 한 명이 저이지요.

그러므로 제가 당신에게 전하는 아이디어는 믿을 만하며, 저의 실적도 신뢰할 만하고, 이 아이디어들은 저 자신이 아닌 당신을 돕는 데 초점을 두고 당신의 사명과 비전, 목적과 목표에 대한 저의 친밀한 지식을 바탕으로 활용될 것입니다. 하지만 이것이 당신이 저와 거래를 하시거나 하지 않을 이유가 되지는 않겠지요.

당신이 이런 이야기를 이런 식으로, 또 이런 방식으로 들어 보지 못한 또 다른 이유는 자료의 독점성 에 있습니다. 이것은 50년 동안의 운용 결과이며 시간과 교육, 에너지, 시장성 테스트, 수행, 전산화, 보험 통계와 세금, 회계 및 법적 분석이 투입된 수백만 달러의 값어치를 지닌 것입니다. 그 가치는 막대하며, 당신이 여기에 자금을 넣기로 결정하는 한 그것은 당신 것이 됩니다.

이번에는 왜 이것이 너무 좋게 들려서 사실 같지가 않은지를 살펴 보죠. 네, 저도 이것이 사실이라 하기에는 지나치게 장밋빛으로 들린다는 걸 압니다. 요즘 같은 1퍼센트 금리 시대에 이런 종류의 수익은 당연히 너무 좋게 들려서 사실 같지가 않지요. 하지만 질문 하나 드려 보지요. 비행기를 타기 위해 기다리고 있다가 우리가 서로 마주쳤다면, 당신은 1억 5천만 달러짜리 강철과 플라스틱으로 된 물건이 어떻게 공중에 떠 있을 수 있는지 저에게 열 단어 내외로 설명해 주실 수 있겠습니까? 비행기는 어떻게 공중으로 떠올라 토론토에서 밴쿠버까지 가는 5시간 동안, 또는 토론토에서 올랜도까지 가는 3시간 동안 내내 공중에 떠 있는 걸까요? 장담컨대 탑승객 중 비행기가 공중에 어떻게 떠 있는지를 제대로 설명할 수 있는 사람은 채 2퍼센트도 안 될 겁니다. 그래도 승객들은 전원 비행기에 올라 자신들의 생명을 사람들이 작동시키는 물건에 의탁하지요. 그것의 작동 원리를 설명하지도 또 이해하지도 못하면서요.

(그나저나 "비행기가 어떻게 공중에 떠 있는가?" 하는 질문에 대한 답을 하자면요, 비행기가 움직이고 있는 동안은 공기가 날개 아래쪽에서보다 날개 위쪽에서 더 빨리 흐르는데, 그것이 '양력'이라는 것을 만들어 낸다고 하는군요.)

다시 "너무 좋게 들려서 사실 같지 않다"는 생각으로 돌아가 보죠. 토론토부터 밴쿠버까지 6일 동안 운전해 가지 않고 비행기를 타고 5시간 반 만에 목적지에 도착한다는 것은 75년 전만 해도 너무 좋게 들려서 사실 같지 않은 이야기였을 겁니다. 또 당신의 스마트 기기를 꺼내 보시면, 그 기기는 아폴로 11호 달 탐사팀이 보유했던 것보다 더 뛰어난 계산 능력을 보유하고 있습니다. 우리는 이런 기기를 사실상 근무일 내내, 근무 시간 내내 우리 삶 속의 온갖 일을 하는 데 쓰고 있습니다. 그런데 우리 중 얼마나 많은 사람이 그 작동 원리를 설명할 수 있습니까? 너무 좋게 들려서 사실 같지 않지 않습니까? 그러므로 예금보험펀드에 대한 이야기가 너무 좋게 들려서 사실 같지 않게 들리긴 하지만, 우리가 기꺼이 믿음이 갈 때까지 당신을 교육시켜 드릴 것입니다. 우리 고객 대부분이 그렇게 하고 계십니다. 정말입니다. 이중 일부는 제 포트폴리오에도 들어 있습니다.

이제 앞선 이야기들을 보강하고 다른 사람들에게도 알릴 수 있도록 잠시 배리 다이크의 저서 <맨해튼의 해적>에 대해서 이야기해 보지요. <맨해튼의 해적> 제7장을 보면, 미국 내 6천 개 은행의 98퍼센트가 기본자본의 20~30퍼센트를 이런 투자 집단에 맡긴다는 내용이 나옵니다. 그 이유는 애널리스트들이 지난 75년간 포천 500개사의 뉴욕 증시 평균 수익률이 변동성 지수가 15가 넘는 상황에서 세금과 수수료를 떼고도 5.8퍼센트를 기록했음을 발견했기 때문입니다. 반면에 현금가치 종신보험의 평균 수익률은 표준편차1.5로 같은 기간 동안 35~55세 연령층의 경우 어떠한 변동성도 없이 5.1을 기록했습니다. 그래서 우리는 고객들에게 배리 다이크의 훌륭한 책 <맨해튼의 해적들>을 선물합니다. 여러분도 그 책이 없으신 분은 한 권 구해서 보세요. 7장에 이 내용이 자세히 설명되어 있으니까요. 7장은 생명보험에 대해 다루고 있습니다. 8, 9, 10장은 생명보험의 다른 상품들과 왜 사업체든 개인이든 세상에서 가장 안전한 자산의 한 종류로 생명보험을 보유해야 하는지를 다루고 있습니다. 1, 2, 3장은 2008년 시장붕괴와 경기침체를 가져왔던 맨해튼의 해적들과 부정적인 요인들에 대해 이야기합니다.

그러니 판매가 무엇이라고요? 판매는 교육입니다. 그리고 교육은 시간을 들여 고객들과 신뢰 관계를 구축하고 그들과 정확하고 자세한 정보를 공유하는 것입니다. 우리는 회계사, 변호사, 사업주, 서비스 만족 고객 등 세일즈맨이 아닌 사람들이 쓰는 도구에 관한 여러 기사들로 예금보험펀드(종신) 정보세트를 조합해 제공합니다. 또 우리와 거래하는 여러 보험사들의 재정 현황과 종신 펀드의 과거 실적을 보여줍니다. 무엇도 교육을 대체할 수는 없습니다. 성경의 잠언 말씀에도 있듯이, "세상엔 금도 있고 루비도 많지만 더욱 귀한 보배는 지혜로운 입술"입니다.

4사분면: 서비스하라

서비스는 우리를 타겟에게로 인도해 줍니다. 고객들에게 서비스하면서, 즉 고객들의 상황과 성장에 따라, 그들의 목표와 목적 및 니즈와 이런 것들이 얼마나 자주 변화하는가에 따라, 그들 가족의 건강과 경제적 요구에 따라 서비스를 하면서 우리가 고객들을 1년에 1~4번씩 만나게 되니까요. 세상에 똑같은 사람은 아무도 없습니다. 우리는 모두 하나하나의 눈송이이자 빗방울입니다. 땅 위에선 똑같아 보이지만 일단 땅 속으로 들어간 뒤에는 달라지지요. 사실 우리는 고객들에게 서비스하면서, 그렇게 고객과 신뢰 관계를 구축하면서 고객에게 새로운 면담자를 소개해 달라고 부탁할 권리를 획득합니다. 그리면 우리는 곧장 타겟에게로 인도됩니다. 하지만 우리가 잠재고객을 제대로 교육하지 않는다면, 그들에게 마땅히 해줄 일을 해주지 않는다면, 에이브러햄 링컨의 말마따다 "모든 사람을 잠시는 속일 수 있고 일부를 언제나 속일 수 있겠지만, 모든 사람을 언제나 속일 수는 없습니다." 그러므로 우리가 어느 누구도 속이지 않고 우리 일을 하는 한, 예측 가능하고 믿을 수 있게 처신하는 한, 고객의 이익을 우리의 이익보다 우선하는 한, 우리는 고객들에게 소개를 부탁할 권리를 가지게 될 것이고, 고객들은 우리 예상보다 더 많은 사람들을 기꺼이 소개해 줄 것입니다. 그렇게 4, 5, 6, 7년 계속 규칙적이고 체계적으로 일하마 보면, 어느덧 우리 마음대로 선택해서 굉장한 거래를 할 수 있는 근사한 잠재고객들이 가득한 포도원을 갖게 될 것입니다.

저의 처음으로 생명보험을 가르쳐 줬던 잭 파울러는 51년 전, 사람들은 평생 동안 평균 7~9번의 생명보험 계약을 한다고 말해 주었습니다. 그의 말이 맞았습니다. 개인 보험, 가족 보험, 자녀, 손자, 조카, 은퇴, 사업, 경영자, 지연보상 보험 등 셀 수 없이 많은 보험의 종류가 있으니까요. "고객을 잘 돌보면 나중엔 고객들이 당신을 돌볼 것이다"라고 누누이 말했던 벤 펠드먼의 말대로만 한다면 우리 앞에는 무한한 기회가 있습니다.

그러면 어떻게 서비스해야 할까요?

  • 최소한 1년에 한 번은(아니면 필요에 따라 더 자주) 고객을 만나 달라진 상황을 파악하세요.
  • 고객들의 상황 변화를 파악하고 그들에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 연구하세요.
  • 여러분이나 다른 보험인들로부터 고객들이 어떤 상품을 가입했는지 검토하세요.
  • 고객들이 보유하고 있는 상품이 여전히 실효성이 있는지 확인하고, 그렇지 않을 경우에는 적절히 변경해 주세요.
  • 여러분과 여러분의 서비스 및 상품이 어떻게 고객들에게 도움이 되어 다시 그들 자신과 다른 이들에게 가장 효율적이고 효과적인 방식으로 도움이 될 수 있는지 알려주세요.

그리고 무엇보다 중요한 것은 준비입니다.

  • 파일을 보세요.
  • 고객들의 상황을 파악하세요.
  • 왜 여러분이 고객들에게 특정 상품을 추천했는지, 만약 추천하지 않았다면 왜 그랬는지 검토하세요.

준비를 대체할 수 있는 것은 아무 것도 없습니다. 준비에 배려심까지 더해지면 마법 같은 결과가 나타날 것입니다.

이처럼 저의 프로세스는 "타겟을 정하라, 파악하라, 판매하라, 서비스하라"라는 것입니다.

이 일을 시작한 초창기부터 저는 대학생들에게 그들의 미래 시장 가치가 한 달에 7.5달러가 되는지 물었습니다. 요즘 저는 최소한 2천 5백만 달러의 자본금을 보유하고 있는 잠재고객에게 집중합니다. 저의 상위 20명의 고객은 최소한 평균 5천만~7천 5백만 달러의 자본금을 보유하고 있습니다. 성장과 도전, 역경과 승리, 실수의 여정이었습니다.

위대한 작가 오스카 와일드는 "경험은 우리가 실수에 붙이는 이름이다"라고 말한 바 있습니다. 저는 그동안 수많은 실수를 했기 때문에 경험도 풍부합니다. 그러나 제가 하는 일은 훌륭한 일입니다. 훌륭한 자금 운영 사업이자 놀라운 자본 사업입니다. 저는 두 아들이 각기 14년 전과 4년 전에 저와 같은 일을 하게 되었을 때 이렇게 말해 주었습니다. "5년 동안은 일한 것에 비해 수입이 적을 거다. 그 이후에는 평생 동안 일한 것에 비해 더 많이 벌게 될 거다." 사실입니다. 제 두 아들 마이클과 제이가 알고 있듯이 꼭 5년까지 걸리지 않을 수도 있습니다.

여러분도 프로세스를 마련하시기를 권합니다. 프로세스 없는 재무상담사는 비행 계획 없는 비행기 조종사와 다름없습니다. 누가 그의 비행기를 타고 싶어하겠습니까? 육감에 따라 즉흥적으로 대처할 수 있겠지, 생각하신다면 오산입니다. TOT나 MDRT 회원의 절대다수, 특히 TOT 회원들을 인터뷰해 보시면 그들에게 프로세스가 있다는 걸 알게 되실 겁니다. 그들은 자신들의 에너지와 노력, 시간, 재능을 틈새시장에 집중시켜 줄 시스템을 갖추고 있으며, 이 틈새시장은 그들이 선택하는 것이어서 고객들에 대한 서비스가 효과적이고 효율적으로 이루어집니다.

그럼 여러분 모두 뛰어난 판매 실적을 거두시길 기원하며, 사람들을 만나고 사랑하면서 언제나 프로세스를 사용하시기 바랍니다.

브루스 W. 에더링턴 (Bruce W. Etherington), CLU, CH.F.C., 브루스 에더링턴은 COT 자격 8회, TOT 자격 40회를 달성한 48년차 MDRT 회원이며, TOT 위원장을 역임한 바 있습니다. MDRT의 "가장 위대한 보험 이야기"에서 12인의 "가장 위대한 현존 회원들" 중 한 명으로 선정된 에더링턴은 전 세계 주요 보험 및 재무설계 기관들에서 강연을 했으며, MDRT에도 23회 참석하였고 그중 4회는 메인플랫폼 강연단에 섰습니다. 그의 저서 <사람들 만나기>와 <숙고와 준비>는 그의 CD들과 마찬가지로 세계적인 베스트셀러입니다. 에더링턴의 회사는 가족의 화목과 자선활동을 전문으로 하며, 2000년대 동안 자선단체와 비영리단체를 위해 10억 캐나다 달러를 창출했습니다.

 

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