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규정 준수를 통한 영업 증진

이언 그린 (Ian Green), Dip PFS

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"준수하기 어려운 규제가 추가되더라도 처음과 같이 바라보라." 집행 위원회 지명자인 이안 그린(Ian Green)이 어려운 상황을 뒤집어 더 나은 고객 서비스를 제공할 기회로 만드는 법과 매년 TOT를 달성하는 방법을 소개합니다. 본 내용은 2017 연차총회에서 발표되었습니다.

지난 15년간 제가 영업할 때 사용한 몇 가지 아이디어를 소개해 드리겠습니다. 이 아이디어들 덕분에 고객 만족도와 고객 참여가 증가했고, 부가적으로 제 실적도 MDRT 자격 수준에서 TOT 자격 수준으로 높아졌습니다.

이러한 변화는 규정 준수 프로세스상 불가피한 것이었습니다. 제도 시행 후 우리는 영업이 더 잘 됐습니다. 많은 사람들이 알다시피 규제 변화로 인해 우리 업계의 판도가 일부 바뀌고 있습니다.

어떤 사람들은 준법감시부(compliance)를 영업방해 부서로 생각합니다!

저는 최소한의 요구사항 그 이상을 행함으로써, 그리고 끊임없이 우리 사업을 돌아보며 규제의 증가를 고객들이 무엇을 원하는지에 다시 집중하는 계기로 삼음으로써 우리가 어떻게 준법감시부를 영업창출 부서로 만들 수 있었는지 설명드리고 싶습니다.

규제 변화

준법감시부에서는 상품을 판매하기 전에 사실확인 기록을 요구했습니다. 우리는 이 사실확인용 문서에 가망고객에 대한 정보−이름, 주소, 생년월일, 소득, 지출 등−를 모두 조사해서 기입해야 했습니다. 그렇지 않으면 준법감시부에서 싫은 소리를 듣게 되었지요! 일부 상담

사들은 이를 시간낭비로 여겼지만 저는 그렇지 않았습니다.

저는 준법감시부가 요구하는 것을 이용해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고 영업을 더 잘할 수 있는 기회를 포착했습니다. 그래서 준법감시부가 요구한 사실확인란들을 전부 채우는 것은 물론이고 여백에 메모까지 했습니다.

속기 방법도 개발했지요. 그 방법으로 저는 고객이 특정 구절을 써서 말을 하면 그 말을 얼른 따옴표로 묶어 기록해 놓았다가 나중에 적합한 상품을 권유할 때 그 구절을 그대로 사용했습니다. 문자 그대로 '고객의 언어'로 말했던 거죠.

제가 사무실을 열고 회사 자체적으로 사실확인 문서 양식을 만들면서, 저는 요구사항을 따르기 위해 '확고한 사실(hard facts)'을 기입하는 칸을 만드는 외에 메모할 자리도 많이 마련했습니다. 그리고 더 나아가 고객들이 답을 쓸 공간을 넉넉히 할애한 '유동적인 사실(soft facts)'을 묻는 질문 페이지를 몇 장 더 추가했습니다. 거기에 넣은 질문들은 이런 것입니다.

  • "현재 상태에서 당신의 재정 목표를 개괄적으로 기술해 주십시오."
  • "당신의 포트폴리오에 만족하려면 연평균 수익이 얼마나 나야 할까요?"
  • "투자금이 첫해에 5~10퍼센트 빠진다면 많이 당황스러울까요?"
  • "우리가 함께 일하게 될 경우, 저 말고 이용하실 다른 재무 관련 정보원이 있다면 그것은 무엇인가요?"
  • "전에 재무설계사를 이용해 보신 적이 있습니까?" (고객이 "그렇다"고 대답하면, 저는 이전 설계사가 했던 일 중 그대로 해주기를 바라거나 피하기를 바라는 점들이 있는지 묻습니다. "아니다"라고 대답하면, 우리가 고객에게 해줄 수 있는 가장 중요한 일이 무엇인지, 혹시 우리가 반드시 피해 줬으면 하는 일은 없는지 물어봅니다.)

그런 질문들에 대한 답을 저는 사실확인 질문들을 준법감시부에서 요구하는 것을 확보하는 데뿐만 아니라 고객들이 원하는 바에 초점을 맞추는 데도 사용할 수 있습니다.

요즘 저는 고객들에게 미리 사실확인 질문지를 보내서 작성하도록 합니다. 그들은 사실 집이나 직장에서 필요한 정보를 찾아가며 차분히 질문지를 작성하기를 더 좋아합니다. 이렇게 하면 저와 고객이 질문지 작성을 위해서 따로 만날 필요가 없어집니다. 저는 그들에게 생년월일 같은 확고한 사실들도 중요하지만 유동적인 사실확인 질문들에 대한 답이 더 중요하고 유용하며 관심을 끈다고 설명합니다.

추가 규제

준법감시부는 상품을 판매할 때마다 '이유서'도 작성할 것을 요구했습니다. 이유서란 고객에게 왜 특정 상품을 판매했는지에 대한 이유와 해당 상품 자체의 세부 사항들을 전부 기술한 문서입니다. 준법감시부는 이 밖에도 어째서 다른 상품을 추천하지 않았는지 그 이유도 모조리 설명하도록 강요했습니다.

일부 상담사들은 이를 시간낭비로 여기지만 저는 그렇지 않았습니다. 저는 준법감시부가 요구하는 것을 이용해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고 영업을 더 잘할 수 있는 기회를 포착했습니다.

저는 '이유서'에서 한 걸음 더 나아갔습니다. 왜 특정 상품을 추천하거나 추천하지 않았는지에 관한 이유 설명 외에 작은 도표와 표도 하나씩 넣었습니다. 거기에는 제가 추천할 수 있었던 완전한 상품 세트(생명보험, 건강보험, 적금, 은퇴설계, 자산설계 등)가 모두 제시되었습니다. 저는 고객들이 기존에 가지고 있는 상품 항목에는 체크 표시를 하고 제가 볼 때는 고려할 필요성이 있지만 고객들은 아직 보유하고 있지 않은 상품 항목에는 물음표를 그렸습니다. 이런 방식으로 저는 처음으로 재무설계를 시작했고, 상품 판매 수수료에 의존하던 사업에서 지속적인 재무설계 상담료 중심의 사업으로 전환하게 되었습니다. 저는 사람들이 상품 자체의 특징이나 구조보다는 그 혜택이 무엇인지, 그 상품이 자기들 인생 및 재무설계에 얼마나 적합한지, 그리고 그것이 그들에게 해줄 수 있는 것은 무엇인지, 그들에게 더 필요한 것은 없는지 등에 더 관심이 많다는 걸 알았습니다.

신기하게도 고객들 스스로도 이런 매우 기본적인 재무설계 관련 질문들에 관심을 보였고, 저를 일부러 찾아와 질문지를 작성할 정도로 이 프로세스에 열심히 참여했습니다. 이런 현상은 고객들의 관심과 적극성 증가뿐 아니라 재무설계 상담료 증가와 상품 판매 증가 로도 이어졌습니다.

상품 설명과 정보로 빼곡한 여러 쪽짜리 장문의 편지를 고객들에게 보내도록 강요한 것은 준법감시부였지만, 고객들의 높은 평가와 만족도로 저의 영업 실적 증가를 가져온 것은 제가 거기에 덧붙인 한 쪽짜리 시각자료였습니다.

마무리하며

고객 면담 중에 저는 메모를 많이 합니다. 그리고 면담이 끝난 뒤에는 고객들에게 메모 내용을 복사해서 보내주지요. 메모에는 혹시라도 부정확한 정보가 있거나 우리가 논의하고 결정한 내용이 반영되지 않았다면 연락을 달라는 메시지를 첨부합니다. 또 저는 그들을 위한 조치 목록(짧은 목록)과 저를 위한 조치 목록(이것이 항상 더 길지요!)도 첨부하는데, 결정적으로 제 목록에는 '약속'이라는 말이 붙어 있습니다. 제가 취할 모든 조치들이 완료되면 확인서를 보내는데, 이는 제가 모든 약속을 다 지켰음을 보여줍니다. 요즘 사람들은 이런 것에 점점 더 많은 가치를 부여하죠

우리는 저마다 다른 사업을 하고 있고, 나라마다 규제하는 내용도 다릅니다. 그러나 우리 사업의 앞날이 어떤 식으로 전개되더라도 우리가 앞으로 의무적인 규제 변화에 적응하고 혁신해야 한다는 것을 누구나 알고 있습니다.

상품 판매 전에 전반적인 사실확인 사항을 기입해야 하든 상품 판매 후에 고객과 추가적인 소통을 해야 하든, 아니면 준법감시부가 요구하는 또 다른 지시에 따라야 하든, 그런 추가 작업이 아무리 부담스럽게 느껴지더라도 그것을 시간낭비나 위협으로 바라보기보다는 하나의 기회로 보고, 끊임없이 규제처에서 요구하는 최소한의 것 이상을 하려고 애쓰며 고객의 최고 이익을 우리가 하는 모든 일에서 최우선시한다면, 규제 변화와 준수 사항의 증가는 오히려 우리가 고객과 더욱 긴밀한 관계를 맺고 영업을 더욱 증진할 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

이언 그린 (Ian Green), Dip PFS, 영국 런던 출신의 이언 그린은 2017년 MDRT 집행위원회에 지명되었습니다. 19년차 MDRT 회원으로 COT 자격 5회, TOT 자격 11회를 달성했습니다. 또한 MDRT 재단의 다이아몬드 기사이며 2016년 이너서클 소사이어티 멤버였습니다. 현재는 TOT 디비전 부회장으로 봉사하고 있습니다. MDRT의 '전인격적 인간' 개념의 옹호자인 그린은 가족을 위한 시간을 유지하면서 직업 활동과 자원봉사 활동을 균형 있게 해내고 있습니다. 런던에 가족 소유 재무설계 회사 그린 파이낸셜 어드바이스를 설립하고 20년 가까이 재무 서비스 경력을 쌓았습니다. 그는 여러 디비전(그중에서도 TOT, 회원 소통, 연차총회 프로그램 개발)에 걸쳐 광범위한 MDRT 자원봉사 활동을 했습니다. 그의 직업상 지도력은 MDRT 너머에까지 미쳐, 정기적으로 동료들 앞에서 강연을 하고 있으며, 개인재무협회 자선재단과 생명보험협회 이사회의 이사직을 역임한 바 있습니다.

 

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