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적응과 적용

제니퍼 A. 보리슬로 (Jennifer A. Borislow), CLU; 미셸 L. 호슬리 (Michelle L. Hoesly), CLU, ChFC

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회원들과 MDRT 스터디 그룹에서 함께 활동하면 친분을 유지하고 전문 분야의 도움을 주고받을 수 있습니다. 본 내용은 2017 연차총회에서 발표되었습니다.

보리슬로: 미셸, 난 우리가 MDRT 스터디그룹에서 만난 지가 20년이 넘었다는 게 믿기지가 않아요. 밤새 이야기하다 다음날 아침이 되어서야 다들 그 사실을 알아차렸잖아요.

대단한 우정이었죠. 영업 분야가 상이함에도 불구하고 서로에게서 많은 걸 배웠죠. 내가 미셸에게서 배운 아이디어 중 가장 마음에 들었던 건 고객들에게 자신의 이름으로 기부금을 낼 특권을 제공한 것이었어요. 그 아이디어에 대해 좀더 얘기해 줄 수 있나요?

호슬리: 그 아이디어는 사실 MDRT 재단에서 얻은 거예요. 우리는 해마다 두 명의 고객을 선정해 꽤 큰 금액을 고객들이 지명하는 자선단체에 그들의 이름으로 기부하고 있지요. 저는 매년 이 선정자들에게 전화 걸 때가 좋아요. 사람들은 그들이 진정으로 관심 가지는 곳에 우리가 자신의 이름으로 기부를 하게 해준다는 사실에 놀라워하죠. 올해 저는 장애아들에게 말 타는 법을 가르쳐 주는 마사(馬舍)에서 제 고객과 그의 아내가 자원봉사를 하고 있다는 걸 알았어요. [visual] 그 고객은 아이들이 말 타는 법을 배우고 자기가 타는 말과 친구가 되면서 얼마나 밝아지는지 이야기해 주었죠. 고객의 이름으로 기부하는 이 아이디어로 우리는 고객들의 개인적인 생활을 깊숙이 아는 데 큰 도움을 받았어요. 이런 활동이 없었더라면 절대 알 수 없었을 내용들이죠.

제니퍼가 그 아이디어를 좋아했다는 걸 알아요. 제니퍼는 틀림없이 그 아이디어를 더욱 새로운 경지로 끌어올렸겠죠.

보리슬로: 우리는 뭔가 훌륭한 것을 보면 얼른 훔쳐다가 베껴서 어떻게든 지역사회에 되돌려 주려 애쓰죠. 그 아이디어는 고객을 예우하는 우리 대리점의 철학과 잘 맞아떨어졌어요. 우리 회사는 미셸의 아이디어에서 한 걸음 더 나아가 자체적으로 '기부자 권고 기금'을 만들기로 했지요. 지역 자선단체 지원이나 골프 행사 후원, 또는 고객들이 선호하는 곳을 지원하여 고객을 예우해 달라는 요청이 이곳으로 자주 들어옵니다. 우리는 5명의 위원으로 이루어진 자선 위원회를 설립했고, 이 위원회가 모든 기부 요청을 검토하여 추천을 해줍니다. 우리는 이 위원회에 기부금의 사용처 결정 권한을 위임했습니다. 이곳은 또 매년 우리가 기부자로 이름을 올려 예우하고자 하는 고객 4명을 선정하는 작업도 도와줍니다. 선정된 고객들이 보이는 반응은 그야말로 감격적이죠.

또 다른 주제에 관해서 이야기하자면, 우리는 아주 멋진 기술을 도입했습니다. 미셸네 회사도 그런 줄 아는데요, 어떤 것이 특히 효과가 좋았나요?

호슬리: 우리는 지난 2년 동안 신기술을 많이 도입했는데, 원활하게 작동되고 의외로 배우기도 쉽답니다. 요즘 우리는 고객 면담을 원격으로 편리하게 하고 있어요. 이런 데 사용할 수 있는 좋은 웹기반 프로그램들이 많지요. 우리는 join.me를 사용하고 있어요. 고객과 우리가 비공개 웹에 접속하면, 고객은 우리 컴퓨터 화면을 우리는 고객의 컴퓨터 화면을 볼 수 있지요. 이렇게 하면 재정 설계 전반을 고객이 훑어보도록 할 수 있고, 보통 사무실 면담 때나 보여주던 도표나 그래프를 보여주면서 논의를 진전시켜 나갈 수 있지요. 고객들이 사무실을 찾아오기 힘들 때 이 방법을 쓰면 아주 좋고, 서로 다른 장소에 있는 두 배우자를 모두 면담에 참석시킬 수도 있어요. 면담 후에 우리는 고객들에게 시각 자료와 보충 자료를 전부 담은 전체 설계의 사본을 보내줍니다. 이 기술은 우리가 추천하는 내용을 고객들에게 더욱 잘 이해시키기 위해 시각자료를 보여줄 필요가 있을 때 도움이 되는 아주 쉽고도 저렴한 기술이에요.

우리는 좋은 플랫폼도 하나 구입했는데, 그로 인해 우리조사 방식과 고객에게 제시하는 시각 자료, 고객과 기밀 자료를 교환하는 능력에 변화가 생겼답니다. 우리가 사용하는 프로그램은 모닝스타 오피스예요. 이제는 손가락만 몇 번 까딱거리면 심층적인 데이터를 모든 고객의 계정에 올리고[visual], 유의미하면서도 눈에 잘 들어오는 보고서를 작성하고, 또 그 모든 자료에 고객들이 보안 포털을 통해서, 심지어 아이패드에서도 접속할 수 있도록 하게 되어 업무 방식이 크게 바뀌었죠. 예전엔 갖고 있지 못했던 능력이에요. 예컨대 푸에르토리코가 무수한 채권에 대해 채무불이행 선언을 했을 때, 우리는 우리 고객들이 투자했던 뮤추얼펀드나 개별 계정 중에서 푸에르토리코 채권에 노출된 것이 있는지 확인할 수 있었어요. 미국 대선 직후였던 11월 10일에는 각각의 주식이 시장 인식상의 거대한 변화에 대해 보이는 반응을 볼 수 있었죠. 이 플랫폼으로 우리는 언제든 고객 포트폴리오의 리스크가 전형적인 수준에 비해서 어떤지를 점검할 수 있습니다. 시장이 불안한 동안에는 각 주식과 포트폴리오의 등락을 확인할 수 있어서 고객들로 하여금 우리가 그들의 리스크 관리를 위해 얼마나 지속적으로 애쓰고 있는지 이해하도록 합니다. 중요한 건 이 플랫폼 덕분에 우리가 전혀 새로운 수준의 경쟁적 분석과 고객들에 대한 접근성을 확보하게 되었다는 것이에요. 이 기술은 당신도 선택받는 상담사가 되도록 하느냐 아니면 다른 누군가에게 고객을 빼앗기는 상담사가 되도록 하느냐를 결정 지을 만한 종류의 기술이에요. 제니퍼, 이번엔 당신이 쓰고 있는 방법 중 제가 따라할 수 있는 걸 이야기해 주세요.

보리슬로: 35년 전 제가 이 일을 시작했을 때만 해도 판매와 서비스, 잠재고객이나 고객과의 연락을 전부 혼자 도맡아 했었죠. 요즘은 팀원이 50명이 넘어서 커뮤니케이션이 필수가 되었고, 기술의 발전 덕분에 전 세계 어디서든 영업을 할 수 있게 되었죠. 파트너와 저는 일과 삶의 통합을 중시해서 우리 비전에 따라 움직일 수 있는 사람을 팀원으로 고용합니다. 우리는 모든 팀원들에게 삶의 적절한 균형을 이루도록 독려합니다. 일에 집중해야 할 때 목표를 달성할 수 있도록 하기 위해서죠. 우리는 팀원들을 깊이 신뢰하기 때문에 근무 시간에 상당한 유연성을 부여합니다. 직원의 절반 이상이 30분이 넘게 걸려 출퇴근을 하기 때문에 우리는 직원들에게 재택근무를 허용합니다. 회의 때는 스카이프를 활용하고 사무실에 두 대의 빔 로봇도 들여 놓았죠. 처음 로봇을 들여놨을 때는 익숙하지 않아 어색했지만, 오래지 않아 이 커뮤니케이션 툴이 얼마나 효과적인지 알게 되었어요. 우리는 로봇을 회의 때와 면담 때 활용하거나 아니면 사무실 내의 다른 사람들과 협업할 때 활용합니다.

호슬리: 와, 제니퍼, 로봇을 갖고 있군요. 저는 사람을 한 명 더 고용하려고 하는데요, 생각보다 그리 쉽지 않네요. 제니퍼네 회사는 많은 직원을 고용하고 있죠? 조언 좀 해주시겠어요?

보리슬로: 사람은 누구나 자신이 좋아하고 신이 나는 일에 몰두할 때 최선을 다하게 되죠. 그럴 땐 '독보적인 능력'이 발현돼요. 우리는 아주 유능한 팀과 지원 시스템을 대리점에 구축했어요. 그리고 팀원들 모두 자신의 독보적인 능력으로 일하도록 격려하죠. 우리는 팀원들이 꼭 모든 일을 직접 할 필요는 없다는 걸 깨달았어요. 효율성과 효과를 높이기 위해서는 상자 밖의 사고를 할 필요가 있죠. 우리는 피버(Fiverr), 프리랜서(Freelancer), 업워크(Upwork)처럼 프로젝트를 대행해 주는 크라우드소싱 웹사이트를 이용해요. 예를 들자면 대서양 연안의 전체 사립학교에 대한 마케팅 리스트를 만들고 싶었는데, 팀원들이 시간을 들여 조사를 할 수도 있었지만 대신에 자기들이 찾는 것이 무엇인지 기술한 프로젝트 요청서를 작성해서 피버에 올렸어요. 24시간 만에 50개의 답변이 올라왔고, 그중에서 한 명을 선정했더니 48시간도 안 되어 정보가 들어왔죠. 비용은 총 75달러밖에 안 들었어요. 얼마나 효율적이에요?

호슬리: 우리도 점점 아웃소싱을 늘려 가고 있어요. 우리 기술 인력은 실제로 수백 킬로미터 떨어진 곳에 살고 있고, 우리는 그에게 필요할 때마다 작업을 맡깁니다. 홈페이지 관리자도 멀리 살고 필요할 때마다 일하는데, 한번은 그가 일요일에 우리 웹주소가 해킹 당한 것을 알고는 우리가 월요일 근무를 시작하기 전에 고쳐 놓은 적이 있었죠. 직원 중 한 명은 재무설계 쪽으로 들어오는 모든 작업의 행정 업무를 처리하고 있습니다. 제니퍼, 우리도 당신처럼 사람들의 독보적인 능력을 이용할 때 성과가 좋아지고, 훨씬 더 효과적이며, 모두가 행복해진다는 걸 알았답니다.

제니퍼를 아는 사람이라면 누구나 당신의 가장 독보적인 능력 중 하나가 네트워킹이라고 생각할 텐데요. 고객들이 더 많은 사람들을 소개시켜 주도록 하기 위해서 어떤 방법을 쓰시나요?

보리슬로: 우리 일이 사람 간의 관계와 밀접한 관련이 있다는 건 의심의 여지가 없지요. 사람들은 자신이 알고 신뢰하는 사람들과 거래를 하고 싶어해요. 소개는 새로운 영업의 최고 원천이며 고객들이 우리에게 주는 최고의 찬사라고 할 수 있죠. 네트워킹 기회를 창출하고 소개를 부탁하는 것이 미래 성장의 열쇠에요. 제가 네트워킹 시 자주 쓰는 방법은 사교의 목적으로 여러 그룹들을 한 자리에 모으는 것이에요. 분기마다 저는 멋진 여성들 − CEO, CFO, HR VP − 과 숙녀의 밤을 마련해서 뭔가 재미난 활동을 하죠. 요리 강습을 할 수도 있고, 쇼를 보거나 아니면 그냥 함께 저녁식사를 할 수도 있어요. 모두 다 전적으로 사교적인 활동이고 비즈니스 행위는 하지 않지만, 그런데도 많은 비즈니스가 이루어지는 경향이 있죠. 저는 일반적으로 그룹에 도움이 될 수 있는 가망고객 몇 명을 초대해요. 이 근사한 여성 그룹들은 서로 좋은 친구가 되고 계속 연락하며 지내요. 그리고 그들은 결국 저에게 새로운 기회의 가장 큰 원천이죠.

호슬리: 우리 사무실은 두 곳 다 인간적이고 기술 도입에 적극적이며 고객과의 개인적 접촉에 신경 쓰는 것 같군요. 저는 이런 것들이 우리가 서비스하는 고객들뿐 아니라 우리와 함께 일하는 팀원들에게도 우리의 고마운 마음을 전해줄 거라고 생각해요. 이렇게 좋은 곳에서 일하고 있으니 우리는 참 축복받은 사람들인 것 같아요.

제니퍼 A. 보리슬로(Jennifer a. Borislow), CLU, MDRT 회장을 지냈으며 보리슬로 보험(BI)의 창업주인 보리슬로는 29년차 MDRT 회원으로 COT 1회, TOT 19회를 달성했습니다. 미국 전역에서 인정받는 전문가이자 저자, 강연자이며, 직원복리, 보험 및 관련 사업 전략 분야의 사상적 지도자입니다. CEO이자 조직의 전략코치로서 대리점이 고객에게 독특한 경험을 만들어 주도록 돕는 데 역량을 집중하고 있습니다. 또 34년이 넘도록 기업주와 경연진이 자기 조직을 위해 직원 복리와 리스크 관리 등에 영향을 줄 뚜렷하고 미래 지향적인 전략적 비전을 개발하도록 도와 왔습니다.

미셸 L. 호슬리(Michelle L. Hoesly), CLU, ChFC, 호슬리는 38년차 MDRT 회원으로 COT 3회, TOT 14회를 달성했습니다. MDRT의 역대 회장과 TOT 회장을 지냈습니다. 국제적으로 무수한 강연을 했으며 <월스트리트 저널>과 <키플링어>의 재무 및 보험 관련 기사에서 인용된 바 있습니다.

 

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