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質問を好機にする

Matthew Charles Collins

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Collinsはクライアントへの問いかけやコミュニケーション手法が現在の成功に導いてくれたと述べました。クライアントとの絆を結び、コンプライアンスを遵守できます。2017年度のアニュアル・ミーティング。

現代は以前にも増して規制が増加傾向にあります。コンプライアンスの必要性はそれ自体で全く新しい事業を創出し、弁護士や公務員の新たな収入源となっています。

私達はコンプライアンスを遵守するプロセスを構築しますが、その結果、差別化を図り、顧客と有意義な信頼関係を築く能力は低下しています。

過去17年間、MDRTは顧客に答えを考えさせるような鋭い質問をするよう教えてくれました。単純にYes/Noでは答えられない質問です。

Peter Graham氏は、初めての面談や既存顧客とのレビューを含めたすべての面談を「私にお聞きになりたいことはありますか?」という質問から始めるよう教えてくれました。顧客は往々にして曖昧な、時には私が現在提供しているサービスとは全く関係のない質問をしてきます。それはとても良いことです。顧客が何らかの問題に対してアドバイスを求める時に、私達は財務のゲートキーパー(門番)そして判断の基準でありたいと願っています。このような問いかけから面談を始めることで、クライアントの感じている課題や問題に私が取り組もうとしていることを示すことができます。質問をするのは私なので、面談の主導権は依然として私にあります。

顧客が何らかの悩みを抱えて事務所に来ているなら、その話をするまで、あなたの話や提案に集中できないでしょう。だからこそ、悩みは最初に取りはらいましょう。顧客は理解されたと感じ、あなたの話に集中出来るようになります。

初めてのクライアントに会う時、私は「どうしたら最大限のサポートができるでしょうか?このプロセスは有意義だと感じていただけるにはどんな出来事が必要でしょうか?」と尋ねます。顧客は再び関心を寄せてもらっていると感じ、率直に希望を説明してくれます。つまり最初のセールスのきっかけは実質的には顧客が作ったのです。彼らの欲するものを与えてください。故John Savage氏が述べた通り「まずは顧客になってもらい、教えるのはその後」です。他のサービスや商品は何時追って紹介できます。

最初の面談の冒頭で私は見込客に「どのようにして今の地位を築きましたか?現在に至るまでの成功の裏にあるお話しを聞かせてください」と言います。誰にでも物語があります。ほとんどの人はそれを語る機会がありません。まずは見込客に、どんな困難を乗り越え、どんな苦労の末に現在の成功を勝ち取ったのか自慢させてください。その人の性格や気質がたくさん見えてきます。この時点での発見は、この先顧客と関わる上で助けになるでしょう。

私は面談の最初から一貫してクライアントの話をし、顧客をステージ中央に立たせました。おそらくバリアは下がっていきます。相手はくつろいだ気分になりあなたに親しみを感じているので、スムーズにファクト・ファインドのプロセスに移行できます。

経営者と面談していると仮定しましょう。「ある日、死亡、障害、勇退などで会社を辞めるとします。退職時の戦略はありますか?死亡や働けなくなった時、ご自身の経営する会社からどのように資金を引き出すか明確な計画はありますか」と問いかけます。

まずは相手の計画を聞きましょう。通常は全くないか、大ざっぱでずさんな計画で、非現実的な資金調達方法でしょう。「御社を継続することは重要ですか?」

経営者の多くは財産を残したいと思っています。自分の生涯をかけた努力の証である会社が消えてしまうのを見たくありません。「あなたが死亡した、または高度障害になられた時、事業を存続させることは可能ですか?またはあなたの配偶者か財産管理人が継続企業の前提として売却するでしょうか?売却への流れは誰が取り仕切りますか?」や「どなたが事業を管理しますか?お子さんの誰か、もしくは全員にいつの日か継いでもらいたいですか?」など。

後継者が念頭にあるなら、その人が親族か否かを確認する必要があります。それによって移行期間の戦略は明白に違ってくるでしょう。保険を使うなどの資金調達方法も変わってきます。

「あなたが勇退しお子さんたちが御社を引き継いだ時、あなたは会社から収入を得たいと考えていますか?」私は経営者がビジネスから引退すると、通常は利益の維持、増加が見込めないことに気付きました。つまり子ども達は自分たちの生計を立て、同時に両親に生活資金を提供することにプレッシャーを感じる可能性があります。

子ども達は必ず自らの努力に対して100%の見返りを求めます。いつか両親が亡くなった時、ビジネスに携わっていない兄弟達と遺産を分割することに難色を示すことも考えられます。

ここでまた、私達は資金調達方法として保険を勧めることができます。「ビジネスに携わっていないお子さんにどのように公平に財産分与しますか?」この質問は保険を話題にする助けになります。「お子さんたちに平等にビジネスを残しますか、それとも経営に関わったお子さんだけに残しますか?」

私はMDRTで概念を学び、それに自分の個性やスタイルを加味し、自分のものにしてきました。

Matthew Charles Collins, は2回のTOTを含めて14年間会員。本拠地はオーストラリア。1998年に父の経営する保険代理店に参画し、後に事業継承に成功。アニュアル・ミーティングやエクスペリエンス大会で講演をした。いくつもの委員会で貢献してきた。プライベートではサーフボード・ローリング競技では何回もチャンピオンとなり、オーストラリアはもとより、南アフリカ、フランス、アメリカ、イギリスの国際大会に出場した。

 

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