Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Warisan Anda—Meneruskannya sebagai Pangeran atau Gelandangan? Komunikasikan Proposisi Nilai Anda dan Pahami Cara Klien Membuat Keputusan

Jeffrey Scott, CFP, ChFC

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Dengan menolong para klien untuk memahami pentingnya asuransi jiwa, para penasihat dapat membantu memberdayakan mereka dengan tanggung jawab untuk keputusan membeli. Bagaimana cara para penasihat mengkomunikasikan nilai itu? Scott menjelaskan bagaimana para klien mempelajari sesuatu, bagaimana proses tersebut mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan dan bagaimana para penasihat dapat memandu mereka sepanjang perjalanan mereka mulai dari mengenali suatu kebutuhan membeli sebuah produk dan seterusnya. Scott juga merinci alasan-alasan utama mengapa orang-orang membutuhkan asuransi jiwa dan apay yang menyebabkan para klien membiarkan polis-polis mereka tidak berfungsi lagi atau lapse.

Semua orang tahu bahwa asuransi jiwa itu penting. Kita menjual aset tak berwujud yang tidak lebih dari sebuah janji untuk membayar sejumlah tertentu pada waktu yang spesifik. Masalahnya, bagaimana kita meyakinkan klien kita akan pentingnya asuransi jiwa dalam kehidupan pribadi mereka? Jawabannya adalah membiarkan mereka mengambil tanggung jawab dalam keputusan pembelian. Sesi ini akan mengajarkan kepada Anda cara berkomunikasi dengan klien untuk meneruskannya, motivasi di balik keputusan pembelian, hal-hal yang membuat klien gusar, dan bagaimana penasihat bisa menyampaikan proposisi nilai mereka secara jelas.

Bagaimana Klien Belajar

Setiap klien unik. Setiap klien belajar sesuai cara mereka masing-masing. Ada tiga cara belajar dasar untuk setiap orang: visual, kinestesis, dan audio.1‒3 Cara belajar seseorang memengaruhi kemampuan mereka untuk membuat keputusan pembelian.

Orang yang belajar secara visual memproses dan mengingat informasi dengan mata mereka. PowerPoint, teks tertulis, gambar yang ditulis tangan di balik tatakan gelas, dan, untuk Anda yang cukup tua untuk mengingat, papan tulis, semua adalah sarana belajar yang membantu orang-orang untuk belajar secara visual. Jika saya bisa melihat atau membayangkannya, maka saya bisa memahaminya.

Orang yang belajar secara audio memproses dan mengingat informasi dengan telinga mereka. Presentasi, ceramah, podcast, pertemuan tatap muka, dan, untuk Anda yang cukup tua untuk mengingat, rekaman kaset, semua adalah sarana belajar yang membantu orang-orang untuk belajar secara audio. Setelah saya mendengarnya, saya bisa mengingatnya.

Orang yang belajar secara kinestetik memproses dan mengingat informasi dengan melakukan atau praktik – sering disebut sebagai memori otot. Anda tidak bisa belajar cara menangkap bola dengan membaca buku – Anda belajar menangkap bola hanya dengan mencoba, salah, dan praktik. Ujian – gagal – belajar. Anda harus melakukan sesuatu untuk belajar sesuatu. Saya sangat suka hoki es! Tidak ada orang yang terlahir dan langsung tahu cara bermain ski es – tidak Wayne Gretzky, tidak Sydney Crosby. Butuh latihan. Mencatat, menggunakan kalkulator, dan menggambar adalah sarana belajar yang bisa membantu orang-orang untuk belajar secara kinestesis.

Setiap orang memiliki metode utama yang lebih disukainya untuk belajar; kedua metode yang lain adalah metode pembelajaran sekunder. Sebagai penasihat, kita tidak tahu gaya belajar klien kita, karena itu kita harus melibatkan mereka dengan beberapa metode pembelajaran untuk memastikan pesannya dimengerti. Memberi tahu mereka tidak cukup (audio). Menunjukkan kepada mereka tidak cukup (visual). Meminta mereka mencatat tidak cukup (kinestesis). Anda membutuhkan ketiga metode tersebut untuk memastikan klien mengerti dan memahaminya dengan baik.

Cara Klien Membuat Keputusan Pembelian

Setelah klien mencerna informasi lewat pembelajaran, pertanyaan berikutnya adalah, bagaimana mereka menggunakan informasi tersebut untuk membeli sebuah produk atau layanan seperti asuransi jiwa? Sekali lagi, ada tiga cara utama klien membuat keputusan untuk membeli. Mereka membuat keputusan dengan hati mereka lewat faktor-faktor emosional, kepala mereka lewat faktor-faktor analitis, atau perut (firasat) mereka lewat faktor-faktor somatis.4‒8

Faktor-faktor emosional termasuk keluarga, teman-teman, binatang peliharaan, gerakan sosial, atau kelompok komunitas, dan termasuk bagaimana mereka membuat orang lain merasa – baik jika mereka melakukan atau tidak melakukan sesuatu.

Ketika nasabah menyatakan, “Saya tidak mampu membelinya,” mereka sudah membuat keputusan membeli secara analitis. Faktor-faktor analitis termasuk harga (premi), manfaat (uang pertanggungan), waktu, biaya, dan imbalan, dan termasuk fakta, angka, dan apa saja yang bisa diukur secara kuantitatif.

Pernahkah Anda berbisnis dengan orang-orang berdasarkan bagaimana penampilan mereka, bagaimana mereka tersenyum, atau bagaiamana mereka menjabat tangan Anda? Faktor-faktor somatis terdiri dari hal-hal yang tak terlihat seperti rasa percaya. Orang-orang memilih untuk berurusan dengan orang lain karena mereka memercayai orang tersebut.

Klien yang menggunakan emosi membutuhkan alasan terkait bagaimana pembelian itu memengaruhi perasaan mereka. Cinta, rasa bersalah, rasa takut, rasa bahagia, dan rasa cemas adalah semua emosi yang mungkin dirasakan ketika seseorang mengambil keputusan untuk membeli. Klien yang menggunakan faktor analitis perlu tahu fakta-fakta produk, berapa biayanya, dan kemungkinan manfaatnya, lalu membandingkan pembelian tersebut dengan pengeluaran lain yang mungkin harus dikeluarkan klien. Klien yang menggunakan firasat mereka, atau proses pengambilan keputusan somatis, biasanya bergantung pada rasa percaya dan hormat terhadap orang yang mereka hadapi untuk menentukan apakah mereka akan berbisnis dengan orang tersebut atau tidak. Jika mereka tidak memercayai Anda, mereka tidak akan pernah membeli produk atau jasa yang Anda promosikan atau tawarkan. Kepercayaan mereka bisa diperoleh lewat beberapa cara: lama berkecimpung di dalam bisnis, siapa yang merekomendasikan Anda, tim olahraga yang Anda gemari, pakaian yang Anda kenakan, cara Anda menjabat tangan, bagaimana Anda melakukan kontak mata, kualifikasi pendidikan Anda, pengetahuan Anda tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan, orang-orang yang Anda bantu dengan masalah yang serupa, dan bagaimana Anda membantu mereka mencapai tujuan mereka serta memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Bagi setiap klien, salah satu faktor di atas adalah faktor utama dalam mengambil keputusan pembelian, sementara dua lainnya sekunder. Karena itu, Anda harus mendiskusikan produk atau jasa Anda kepada klien dalam istilah-istilah yang mereka pahami.

Perjalanan Pembeli

Setelah mengerti gaya belajar klien dan apa yang memengaruhi keputusan pembelian mereka, sekarang kita akan mempelajari proses yang dialami klien ketika mereka membeli produk atau jasa, baik itu mobil, rumah, jas baru, teleivis, atau asuransi jiwa.9

  • Langkah 1 adalah mengenali kebutuhan—Klien harus disadarkan bahwa mereka punya kebutuhan akan produk atau jasa tertentu. Ini biasanya dilakukan lewat pemasaran, iklan, atau promosi dari mulut ke mulut.
  • Langkah 2 adalah mencari informasi—Klien melakukan riset (biasanya daring) atau berbelanja (mengunjungi berbagai toko), meminta kesaksian (dari orang-orang yang sudah pernah menggunakan produk tersebut sebelumnya), atau bertanya kepada ahli (yang memahami berbagai produk dan pilihan).
  • Langkah 3 adalah evaluasi alternatif—Setelah menentukan semua produk atau jasa yang tersedia, saring pilihan untuk menentukan produk yang tepat yang bisa memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
  • Langkah 4 adalah keputusan membeli—Ini termasuk pemilihan produk atau jasa, dengan pilihan atau fitur yang cocok, harga yang tepat, dari penjual atau bisnis yang bereputasi baik.
  • Langkah 5 adalah perilaku setelah membeli—Biasanya ini menjadi langkah yang paling kritis karena sering terjadi situasi yang dikenal sebagai “penyesalan pembeli.” Setelah melakukan pembelian, klien bisa saja menyesalinya atau ragu apakah mereka telah melakukan pembelian yang paling tepat untuk keadaan mereka. Di sinilah letak pentingnya interaksi yang tepat dengan klien, lewat telepon atau surel atau pesan teks atau surat, menguatkan keputusan yang telah mereka ambil berdasarkan faktor analitis, somatis, dan emosional yang berhubungan dengan mereka.

Tiga Isu Terbesar yang Menjadi Alasan Orang Membutuhkan Asuransi Jiwa

Setelah mengetahui bagaimana orang menyimpan informasi dan mengambil keputusan untuk membeli, kita akan menyimak pemicu kapan klien cenderung membeli asuransi jiwa. Situasi pertama adalah generasi baby boom. Ini adalah generasi yang paling makmur dan mengerti soal keuangan di sepanjang sejarah dunia. Ketika orang-orang dari generasi ini beralih ke masa pensiun, kebutuhan mereka akan berubah. Dari mengumpulkan uang untuk masa pensiun menjadi menarik (atau menggunakan) tabungan masa pensiun mereka. Mereka ingin mempertahankan standar kehidupan mereka selama mungkin. Mereka ingin mempersiapkan diri untuk membayar tagihan medis jangka panjang atau tagihan perawatan masa tua yang mungkin terjadi pada masa pensiun mereka. Dan setelah mereka meninggal, mereka ingin pasangan mereka atau orang-orang yang mereka sayangi menerima warisan mereka sebanyak mungkin sekaligus membayar pajak. Selama 30 tahun ke depan, dengan kematian para baby boomer, kita akan mengalami perpindahan kekayaan terbesar di sejarah dunia.

Situasi kedua adalah perceraian. Sayangnya, hampir setengah dari semua pernikahan berakhir dengan perceraian. Di samping beban emosional yang signifikan pada semua orang yang terlibat – pasangan suami istri dan anak-anak – perceraian juga menimbulkan beban keuangan yang signifikan. Dalam banyak kesepakatan properti, pihak wanita (istri) diberikan bagian aset yang lebih besar, namun juga bertanggung jawab sebagai pengasuh utama anak-anak. Ini biasanya berarti dia memiliki aset yang tidak likuid (rumah keluarga), namun dengan kapasitas penghasilan yang terbatas (karena biasanya dia harus mengatur perawatan anak-anaknya). Dalam banyak kesepakatan properti, pihak pria (suami) mendapat proporsi aset keluarga yang lebih kecil namun dengan kebebasan yang lebih besar untuk bekerja dalam waktu yang lebih panjang (karena biasanya dia tidak memiliki hak asuh atas anak). Dari perspektif keuangan, hal ini memberikan kesempatan dan isu bagi masing-masing mantan pasangan. Pihak wanita biasanya sangat sadar anggaran, namun ingin memastikan anak-anaknya berkecukupan seandainya dirinya mengalami sakit, disabilitas, atau kematian. Pihak pria biasanya bersedia mengambil risiko atau utang lebih untuk membangun kembali keuangannya, karena dia sadar bahwa dia punya arus pemasukan reguler (dan mungkin bertambah) secara bertahap untuk bisa memenuhi perjanjian seperti itu. Dalam keluarga nontradisional, kedua peran tersebut mungkin terbalik, karena itu penasihat harus melakukan due diligence (pencarian fakta dan analisis kebutuhan) yang memadai untuk memastikan rekomendasi yang dibuatnya tepat (tidak berasumsi apa pun).

Situasi ketiga terdiri dari berbagai situasi keluarga. Kematian pasangan, merawat orang tua yang sudah lanjut usia, “generasi sandwich”, tantangan “anak-anak bumerang”, membesarkan keluarga yang tidak-punya-waktu, masing-masing berpotensi menimbulkan dampak keuangan yang signifikan. Tanggung jawab penasihat adalah untuk mengajukan berbagai pertanyaan “bagaimana kalau” untuk memastikan klien telah mempertimbangkan berbagai skenario dan memiliki manajemen risiko yang tepat. Solusinya mungkin berupa kombinasi dari hal-hal berikut: meminta bantuan keluarga, bantuan sosial dari pemerintah (jika tersedia), amal, kelompok agama, tabungan pribadi atau investasi, atau pilihan yang paling efektif secara biaya dari semuanya—asuransi jiwa.

Alasan Klien Membeli Asuransi Jiwa

Ada enam alasan utama mengapa seseorang awalnya membeli asuransi jiwa:

  1. Membeli rumah/hipotek baru—Jika orang jatuh sakit atau menjadi cacat atau mati, mereka ingin memastikan untuk mempertahankan rumah keluarga mereka. Asuransi jiwa menjadi sarana manajemen risiko yang bisa melunasi sisa utang. Ini biasanya adalah keputusan membeli yang bersifat analitis dan emosional.
  2. Hamil atau baru punya anak—Kebanyakan orang tua ingin anak mereka punya standar kehidupan yang sama baiknya atau lebih baik dari yang pernah mereka alami. Sering kali ini berarti pendidikan yang baik. Biasanya ini adalah keputusan membeli yang bersifat emosional.
  3. Rekomendasi penasihat—Kepercayaan dan rasa hormat yang klien miliki kepada penasihat keuangan mereka akan bergantung pada seberapa siap klien menerima rekomendasi penasihat. Biasanya ini adalah keputusan membeli yang bersifat somatis.
  4. Memulai bisnis—Dalam banyak kondisi, pemilik bisnis baru telah menginvestasikan banyak uang pribadi ke dalam bisnis dan/atau meminjam uang dalam jumlah besar untuk memulai bisnis. Biasanya ini adalah keputusan membeli yang bersifat analitis.
  5. Kondisi kesehatan—Setelah mengalami sebuah cedera atau penyakit serius, banyak orang yang segera menyadari bahwa mereka tidak lagi tangguh. Mereka juga sadar bahwa secara statistik, penyakit, disabilitas, atau kematian mungkin terjadi dan membeli asuransi jiwa adalah hal yang bermanfaat dan efektif secara biaya. Biasanya ini adalah keputusan membeli yang bersifat analitis dan emosional.
  6. Nasihat teman—Jika ada teman yang mengalami cedera atau penyakit serius yang berujung pada klaim asuransi jiwa, atau teman yang bisa dipercaya memberi saran tentang nilai asuransi jiwa, seseorang cenderung akan membeli asuransi. Biasanya ini adalah keputusan membeli yang bersifat somatis.

Alasan Mengapa Klien Membatalkan atau Menghentikan Polis Asuransi Jiwa

Ada sejumlah alasan mengapa seseorang memilih untuk membatalkan atau menghentikan polis asuransi jiwa mereka:

  1. Tidak lagi relevan dengan situasinya—Sering kali ini adalah masalah persepsi. Dalam banyak kasus, kebutuhan akan asuransi jiwa masih ada, namun dengan situasi yang berubah, banyak klien tidak mengerti mengapa asuransi jiwa masih relevan. Komunikasi dan interaksi yang semestinya dengan penasihat keuangan mereka, yang bisa memberikan pemahaman yang relevan, menjadi kunci.
  2. Tidak mampu—Ini adalah metode penilaian yang bersifat analitis. Dengan meingkatkan prioritas lain dalam hidup klien, mereka cenderung percaya bahwa keuangan dan sumber daya merka perlu dialihkan ke bidang-bidang lain. Komunikasi dan pemahaman yang semestinya dengan penasihat keuangan mereka sangat penitng dalam memahami berbagai pilihan yang tersedia bagi mereka: sebuah tinjauan komprehensif mengenai anggaran mereka, kemungkinan untuk mengurangi uang pertanggungan dan dengan itu mengurangi premi pula, membuat policy paid up, menghapus manfaat-manfaat pilihan dan dengan demikian mengurangi premi, serta membuat polis premi level (jika tadinya stepped).
  3. Pengurangan pinjaman—Jika klien mengasosiasikan kebutuhan asuransi jiwa dengan hanya satu situasi (seperti utang, pinjaman, atau hipotek), maka ketika situasi tersebut sudah tidak ada, mereka menganggap kebutuhan akan asuransi jiwa juga sudah tidak ada. Sangat penting bagi para penasihat keuangna untuk terus memberi pemahaman kepada klien tentang kebutuhan asuransi jiwa sepanjang hidup mereka.
  4. Tidak ada keterlibatan dari perusahaan asuransi—Perusahaan asuransi jiwa sering mengeluhkan tingginya tingkat pembatalan atau penghentian dari klien mereka. Sayangnya, sering kali biasanya mereka hanya berkomunikasi dengan klien ketika sedang meminta pembayaran premi. Keterlibatan perusahaan asuransi jiwa secara teratur untuk alasan-alasan di luar pembayaran premi diperlukan untuk mengurangi tingkat pembatalan dan penghentian.
  5. Tidak ada keterlibatan dari penasihat keuangan—Penasihat keuangan sering mengeluhkan tingginya tingkat pembatalan atau penghentian dari klien mereka. Sayangnya, beberapa penasihat keuangan hanya berkomunikasi ketika mereka menjual polis awal kepada klien, dan setelah itu nasabah tidak mendengar kabar lagi dari penasihat mereka. Keterlibatan secara teratur dan peninjauan situasi klien oleh penasihat keuangan (bahkan setelah penjualan pertama) diperlukan untuk mengurangi tingkat pembatalan dan penghentian.

Nasabah menginginkan kontak yang tidak terlalu sering, pribadi, dan disesuaikan, bukan kontak yang sering dan umum.

Menentukan Proposisi Nilai Klien atau Client Value Proposition (CVP)

Untuk menentukan proposisi nilai klien Anda, pertama-tama Anda harus menentukan apakah Anda punya sifat-sifat penasihat keuangan yang terpercaya. Sifat-sifat tersebut termasuk hal-hal berikut:

  • Keterlibatan—kemampuan untuk mendengar sekaligus memahami tujuan, kebutuhan, keinginan, dan impian klien
  • Mengkaji—kemampuan untuk memperjelas kebutuhan dan membuat klien fokus dengan tujuan mereka
  • Menggali—kemampuan untuk menyediakan panduan kepada nasabah
  • Bagi penasihat tepercaya, imbalannya adalah hal-hal berikut:
  • Nasabah akan menceritakan masalah-masalah pribadi dan keluarga mereka kepada Anda.
  • Klien menghargai masukan Anda untuk semua keputusan keuangan dan gaya hidup mereka.
  • Anda bisa membantu klien lebih memahami nilai-nilai mereka.
  • Anda akan menginvestasikan waktu untuk benar-benar memahami nilai-nilai, kebutuhan, dan sasaran keuangan dan gaya hidup klien.
  • Produk-produk keuangan tidak pernah dibahas pada pertemuan pertama.
  • Setiap klien Anda adalah pendukung aktif bisnis Anda.

Proposisi Nilai Klien atau Client Value Proposition (CVP)

Banyak orang bisa menjelaskan tugas-tugas mereka dalam pekerjaan, namun sangat sedikit orang yang bisa memberi tahu Anda apa yang mereka percayai.10 Di awal kita membahas bahwa orang membuat keputusan pembelian berdasarkan tiga hal: emosi (hati), analitis (kepala), atau somatis (firasat/perasaan). Agar klien yakin dan menghormati Anda dan membeli produk atau jasa yang Anda promosikan atau jual, mereka harus percaya kepada Anda. Supaya hal itu bisa terjadi, sebagai penasihat yang tepercaya harus bisa menyampaikan tiga hal ini dengan gamblang:10

  1. Tujuan—Mengapa Anda melakukan apa yang Anda lakukan, dan apa yang Anda yakini?
  2. Proses—Bagaimana Anda akan mendemonstrasikan tujuan Anda dalam apa yang Anda kerjakan?
  3. Hasil—Tindakan dan tugas spesifik apa yang akan Anda lakukan?

Proposisi nilai klien adalah janji kepada klien tentang tingkat layanan yang mereka bisa harapkan dari Anda dan staf Anda. Ada empat area kunci dalam mempertimbangkan CVP Anda:

  1. Pentingnya asuransi jiwa
  2. Implementasi dan underwriting
  3. Filosofi, proses, dan janji klaim
  4. Keterlibatan klien

Pentingnya Asuransi Jiwa

Percayakah Anda bahwa asuransi jiwa itu penting? Bagaimana Anda menyampaikan tentang pentingnya asuransi jiwa kepada klien? Mengingat gaya belajar klien, bagaimana mereka membuat keputusan pembelian, dan perilaku membeli klien, bagaimana Anda menyampaikan secara jelas keyakinan Anda akan asuransi jiwa dan arti asuransi tersebut bagi para klien? Misalnya, Anda bisa berkata seperti ini:

Saya adalah pembuat mimpi dan pencipta mimpi! Saya percaya asuransi jiwa adalah jaring keamanan untuk melindungi harta yang memungkinkan klien dan keluarga mencapai tujuan keuangan mereka dengan mengganti pendapatan atau melunasi utang.

Implementasi dan Underwriting

Setelah Anda meyakinkan klien bahwa mereka memerlukan asuransi jiwa, dan mereka setuju untuk membelinya, fase berikutnya adalah implementasi. Bagi banyak klien, membeli asuransi jiwa adalah pengalaman yang benar-benar baru. Karena itu, biasanya mereka merasa gelisah dan cemas karena mereka tidak tahu apa yang akan mereka dapatkan. Dengan mengingat tiga gaya belajar klien yang berbeda, berapa banyak cara yang Anda gunakan untuk menyampaikan proses implementasi dan underwriting kepada klien? Jika Anda cerdas, Anda akan melakukannya dalam tiga cara: Pertama Anda akan memberi tahu mereka (audio), kemudian Anda akan menyediakan satu daftar instruksi tertulis (visual), dan, terakhir, Anda perlu menyediakan video yang menunjukkan apa yang seharusnya dilakukan orang di tengah proses implementasi dan underwriting (mewakili kinestesis). Proses ini perlu dijalankan selangkah demi selangkah supaya klien bisa memahami setiap tahap. Jangan mengabaikan detail apa pun, dan jangan menganggap satu hal pun terlalu remeh dan membuangnya – masukkan semuanya. Jika Anda juga berurusan dengan beberapa perusahaan asuransi jiwa, dokumentasikan proses masing-masing perusahaan karena biasanya akan terjadi beberapa (meskipun kecil) perbedaan proses atau prosedur. Beberapa hal yang perlu dimasukkan dalam informasi untuk klien:

  • Proses implementasi dan underwriting yang mendetail, dari awal hingga akhir
  • Memperoleh syarat-syarat underwriting medis dan keuangan
  • Keterlibatan klien dalam penyelesaian
  • Bagaimana Anda dibayar—kejujuran adalah kebijakan terbaik (komisi di muka, komisi level, gaji, bonus, tarif layanan)

Filosofi, Proses, dan Janji Klaim

Ketika sebuah polis asuransi jiwa dijual kepada klien, yang kita lakukan sebenarnya adalah menjual sebuah janji bahwa ketika klien tersebut sakit, cedera, cacat, atau meninggal kelak, kita ada untuk membantu mereka mendapatkan uang pertanggungan dari perusahaan asuransi jiwa. Pertanyaan besarnya adalah, bagaimana Anda sebagai penasihat keuangan menambahkan nilai untuk klien Anda pada saat klaim tiba? Ini adalah waktu yang paling menekan dalam hidup setiap klien—yakni setelah sebuah peristiwa yang menyangkut kesehatan dan medis terjadi. Bagaimana Anda menyampaikan nilai yang akan Anda tambahkan pada saat klaim?

  • Buat peta proses klaim Anda, termasuk tingkat keterlibatan dan janji layanan pada saat klaim.
  • Dokumentasikan proses Anda sehubungan dengan klaim (perspektif internal dan perspektifk pengalaman klien secara eksternal).

Keterlibatan Klien

Kita sempat membahas bahwa klien yang tidak diajak berinteraksi baik oleh perusahaan asuransi jiwa mereka atau penasihat keuangan mereka akan lebih mungkin membatalkan atau menghentikan polis asuransi jiwa mereka. Ini menimbulkan potensi risiko bagi klien yang tidak punya perlindungan asuransi jiwa yang layak di saat mereka paling memerlukannya. Di antara tahap implementasi (underwriting) dan tahap klaim, penasihat keuangan harus berinteraksi secara tepat dengan nasabah.

  1. Beri perincian proses keterlibatan klien dari awal hingga akhir dan penawaran pelayanan.
  • Apa yang akan Anda sediakan kepada nasabah untuk premi dan tarif yang mereka bayar?
  • Seberapa sering Anda akan memberikan tinjauan dan pelayanan?
  • Apakah pelayanan tersebut hanya untuk klien Anda, atau juga berlaku untuk keluarga dan para sahabat? Jelaskan mengapa semua anggota keluarga klien perlu memiliki Anda sebagai penasihat mereka.
  • Pilihan-pilihan bisa termasuk buletin, seminar, kartu ucapan ulang tahun, webinar, pesta klien, tinjauan tahunan, atau tawaran khusus.
  1. Beri penilaian terhadap faktor-faktor berhasil atau gagal secara kritis.
  • Harus bertanya kepada klien apa yang mereka inginkan—tatap muka, lewat telepon, lewat situs web Anda, lewat surel, atau SurveyMonkey. Jangan berasumsi bahwa Anda memahami klien Anda jika Anda tidak bertanya kepada mereka. Memberi tahu klien apa yang Anda bisa lakukan, tanpa memahami apa yang mereka inginkan, sama-sama membuang waktu Anda dan mereka yang berharga.
  • Jangan lupa tanyakan kepada klien apa yang mereka tidak inginkan. Tidak ada gunanya menyediakan pelayanan yang tidak dihargai atau diinginkan klien.
  • Jika terjadi perubahan dalam keadaan atau detail klien, apakah Anda akan menghubungi perusahaan asuransi jiwa, atau klien yang harus melakukannya?
  • Apakah Anda akan menyesuaikan penawaran pelayanan tertentu sesuai keinginan dan kebutuhan klien?
  1. Membuat sebuah program untuk memastikan Anda bisa memberikan pengalaman yang luar biasa bagi klien (dari sudut pandang klien).
  • Apa yang akan Anda sampaikan (informasi umum, informasi spesifik, inovasi industri, tren pasar)?
  • Bagaimana Anda akan menyampaikannya (tatap muka, seminar, daring, blog, komunikasi tertulis)?
  • Siapa anggota tim Anda yang akan menyampaikannya (Anda atau anggota staf)?
  • Kapan akan disampaikan (berapa sering—satu kali saja, setiap minggu, setiap bulan, dua bulan, tiga bulan, atau setiap tahun)?
  1. Memberikan penawaran pelayanan yang kuat dan komprehensif.
  2. Menetapkan protokol dan proses penawaran pelayanan yang sedang berlangsung.
  3. Definisikan bagaimana Anda akan terus memberikan nilai tambahan sepanjang polis asuransi jiwa berlaku.
  4. Sediakan proses pengajaran yang kuat yang memungkinkan Anda mengajari klien tentang nilai dan pentingnya asuransi.

Proposisi Nilai Klien—Strategi Satu Halaman untuk Klien

Ingatlah bahwa apa pun yang Anda katakan, klien tidak akan mengingat semuanya. Karena itu, Anda harus memberikan mereka alasan mengapa Anda merekomendasikan produk, manfaat dan fitur, struktur kepemilikan, biaya premi (stepped atau level), frekuensi premi, jumlah uang pertanggungan, serta maksud penggunaan manfaat yang diharapkan. Di beberapa negara, informasi ini wajib disediakan dalam dokumen berlembar-lembar; sayangnya, kita tahu kebanyakan klien jarang membaca dokumen ini. Karena itu, kita harus menyediakan “rangkuman eksekutif” atau “strategi satu halaman” untuk memberikan informasi dalam bentuk yang mudah dipahami klien, di samping dokumen wajib yang harus disediakan dalam yurisdiksi Anda.

Kesimpulannya, ada tiga hal yang perlu Anda ingat:

  1. Klien belajar lewat mendengar, melihat, dan melakukan.
  2. Klien mengambil keputusan untuk membeli berdasarkan emosi (hati), logika (kepala), dan perasaan (firasat/somatis).
  3. Untuk membedakan diri Anda dari penasihat keuangan lainnya, Anda harus menyampaikan secara jelas apa tujuan (mengapa), tindakan (bagaimana), dan hasil (apa) Anda.

Jangan lupa tanyakan dahulu kepada klien apa yang mereka inginkan. Kemudian, pastikan Anda mendokumentasikan seluruh proses, prosedur, dan janji pelayanan dengan jelas. Terakhir, sampaikan dalam bentuk yang dimengerti klien.

Catatan Akhir

  1. Constantinidou dan S. Baker, “Stimulus Modality and Verbal Learning Performance in Normal Aging,” Brain and Language 82, no. 3 (2002): 296‒311.
  2. Rourke et al., “Child Clinical/Pediatric Neuropsychology: Some Recent Advances,” Annual Review of Psychology 53 (2002): 309-339.
  3. University of Pennsylvania, “Visual Learners Convert Words to Pictures in the Brain and Vice Versa, Says Psychology Study,” ScienceDaily (2009), http://www.sciencedaily.com/releases/2009/03/090325091834.htm.
  4. Bechara, “The Role of Emotion in Decision-Making: Evidence from Neurological Patients with Orbitofrontal Damage,” Brain and Cognition 55 (2004): 30‒40.
  5. Cheng, “Improving Financial Decision Making with Unconscious Thought: A Transcendent Model,” Journal of Behavioral Finance 11 (2010): 92‒102.
  6. Court et al., “The Consumer Decision Journey,” McKinsey Quarterly (June 2009).
  7. Kahneman, “A Perspective on Judgment and Choice,” American Psychologist 58 (2004): 697‒720.
  8. Montier, The Little Book of Behavioral Investing (Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Ltd., 2010), 10.
  9. F. Engel, D. T. Kollat, dan R. D. Blackell, Consumer Behavior, 4th ed. (New York: Holt, Rinehart & Winston, 1982).
  10. Sinek, Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action (New York: Penguin Group, 2011).

Jeffrey Scott, CFP, ChFC, telah bekerja selama 25 tahun di industri asuransi. Ia seorang komentator media yang secara teratur memberikan komentar tetang topik-topik asuransi, superannuation, pensiun dan keuangan, dan telah memberikan kuliah tentang perencanaan keuangan di University of Technology, Sydney dan tentang perpajakan di University of New South Wales. ia menciptakan manfaat penyakit kritis yang pertama bagi produk-produk asuransi jiwa di Australia, membantu mengembangkan manfaat proteksi pendapatan dengan pembayaran sekaligus dan memperkenalkan perlindungan pengganti penghasilan sepenuhnya. Scott saat ini sedang menyelesaikan program gelar doktoralnya dalam perpajakan dan hukum bisnis.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments